CUSTOS DA QUALIDADE1

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Treinamento e-Learning
CUSTOSCUSTOS DADA QUALIDADEQUALIDADE
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Objetivos do curso
Apresentar aos participantes o conceito dos custos da qualidade – ou como 
dizem alguns autores, os custos “da má qualidade” ou “da não qualidade”.
Vamos aprender a identificar os tipos de custos em que as empresas 
incorrem ao fazer as coisas erradas e vamos aprender como estimar a quantia de 
dinheiro despendida pela falta de qualidade. Além disso, vamos ter uma visão 
geral de como os custos podem ser gerenciados para a sua redução.
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Conteúdo programático
4) A importância de conhecer os custos da qualidade
4.1) Como medir os custos da qualidade
5) Os objetivos de um sistema de custos da qualidade
6) Sistema de custos da qualidade
6.1) Elaborar um sistema de custos da qualidade
6.2) Como calcular os custos da qualidade
6.3) Definir processos críticos para análise
MÓDULO 3
3) Exemplo: fábrica de parafusos
3.1) Exemplo: os custos da qualidade na fábrica de parafusos
MÓDULO 2
1) Introdução a custos da qualidade
2) Definição dos custos da qualidade
2.1) Custos da prevenção
2.2) Custos da avaliação
2.3) Custos das falhas internas
2.4) Custos das falhas externas
2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade
MÓDULO 1
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Conteúdo programático
7) Plano de contas - elaboração
7.1) Como medir os custos da qualidade?
7.2) Plano de contas: custos da qualidade
7.2.1) Plano de contas: custos da qualidade
Centro de custo: custos da prevenção
7.2.2) Plano de contas: custos da qualidade
Centro de custo: custos da avaliação
7.2.3) Plano de contas: custos da qualidade
Centro de custo: custos das falhas internas
7.2.4) Plano de contas: custos da qualidade
Centro de custo: custos das falhas externas
8) Conclusão
MÓDULO 4
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Módulo 1
1) Introdução a custos da qualidade
2) Definição dos custos da qualidade
2.1) Custos da prevenção
2.2) Custos da avaliação
2.3) Custos das falhas internas
2.4) Custos das falhas externas
2.5) Exemplo: os quatro custos da 
qualidade
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1) Introdução a custos da qualidade
O tema qualidade já faz parte do nosso dia-a-dia e muitos dos termos integrantes do seu
escopo ainda têm certa aura de mistério, pois não fica clara a intenção ou o motivo
do seu desenvolvimento.
Dentre eles, ressaltam-se os “custos da qualidade”,
que muitos autores dizem ser os custos “da
má qualidade” ou “da não qualidade”.
Eles podem ser entendidos como
o meio que possibilita a
identificação dos custos em que as
empresas incorrem ao fazer as
coisas erradas.
Quando uma empresa deseja manter-se viva no mercado, é importante que ela considere
a necessidade de reduzir os custos sem que haja queda nas condições operacionais
do produto. Ou seja, deve-se aliar o binômio custo-benefício.
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1) Introdução a custos da qualidade
Os custos da qualidade são definidos como quaisquer despesas
de fabricação ou de serviço que ultrapassem as que teriam ocorrido
caso o produto ou serviço tivesse sido produzido ou prestado com
perfeição na primeira vez, e englobam os custos de prevenção e de
avaliação.
Os custos relacionados com a não qualidade englobam os custos 
das falhas internas e externas. 
A existência de custos associados à não qualidade 
resulta num acréscimo, mais ou menos relevante 
nos custos operacionais, que acabam por atingir o 
apuramento dos custos totais envolvidos.
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1) Introdução a custos da qualidade
O objetivo da gestão da qualidade é fornecer um produto 
conforme da maneira mais econômica, ou seja, a um custo
mínimo.
A garantia da qualidade e os programas de melhoria 
da qualidade objetivam eliminar os custos associados a não 
obter as coisas certas da primeira vez.
Tais custos são chamados de custos da não conformidade. 
Somente é possível eliminar os custos da não conformidade 
se eles forem identificados e avaliados.
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Os custos da qualidade são importantes porque:
• Eles são frequentemente bastante grandes, podendo 
atingir 10% a 20% do faturamento total.
• A dimensão dos custos da qualidade é usualmente 
desconhecida das empresas, pois menos de 40% delas
coletam informações sobre eles.
• A grande maioria dos custos da qualidade estão associados
a falhas e atividades de avaliação (mais de 80% para muitas empresas).
• As economias nos custos da qualidade 
podem ter um impacto significativo positivo 
nos resultados financeiros.
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Onde aparecem os custos da qualidade?
São atribuídos à falta de qualidade em si mesma ou 
ao esforço necessário para a obtenção da qualidade.
Custos escondidos
• Defeitos, refugos e falhas
Alguns exemplos
• Especificações incompletas
• Atrasos de fornecimento
• Reclamações não atendidas
• Reemissão de documentos
• Alterações no projeto
• Excesso de estoques
• Estoque obsoleto
• Horas extras
• Expedição errada
• Avarias
• Devoluções
• Perda de imagem
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1) Introdução a custos da qualidade
Do ponto de vista da indústria, garantir a qualidade dos produtos 
significa acima de tudo evitar falhas de origem humana 
Devido a inexperiência, falta de formação, más condições de 
trabalho ou origem material. 
Assim, a qualidade pretendida dos produtos fornecidos pode ser 
garantida por vários meios, tais como triagem no serviço de recepção, 
auditorias no sistema de gestão da qualidade do fornecedor, garantias 
concedidas pelo fornecedor ou por associações de defesa do 
consumidor ou organismos públicos.
A qualidade tem um custo. Este pode definir-se como o custo 
resultante da alocação de recursos utilizados para a obtenção da 
mesma.
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2) Definição dos custos da qualidade
Trata-se de uma ferramenta da gestão da qualidade que por meio da quantificação e 
análise das categorias de custos especificamente associados a investimentos e perdas no 
processo de obtenção da qualidade contribui para responder questões como:
• Qual o valor da qualidade que a empresa oferece? 
• Quanto custa a qualidade que está sendo obtida na empresa? 
• Quanto está custando a falta de qualidade para a empresa? 
• Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade? 
• Em que é viável investir para reduzir os custos da falta de qualidade? 
• Como está o desempenho da empresa em qualidade?
O termo está associado, na verdade, aos produtos defeituosos,
incluindo os custos de produção, detecção, reparo e correção 
das causas dos defeitos.
• Assim, os custos envolvidos com a produção de um 
produto com qualidade não fazem parte dos custos da qualidade.
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Composição dos custos
• Custos das falhas internas
• Custos das falhas externas
• Custos de avaliação
• Custos de prevenção
Custos da 
qualidade
Custos da não 
qualidade
Segundo a classificação proposta, os custos de controle (ou da qualidade) são aqueles
necessários para garantir que o produto saia perfeito. Já os custos da falha de controle (ou
da não qualidade) são custos devido a falhas que podem ser detectadas na linha de
produção, antes que o produto saia da empresa ou mesmo depois que o produto já esteja
no mercado.
2) Definição dos custos da qualidade
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2) Definição dos custos da qualidade
De um modo geral, pode-se definir custos da qualidade como quaisquer despesas de
fabricação ou de serviço que excedam aquelas despesas que teriam ocorrido caso o
produto (ou serviço) tivesse sido fabricado (ou prestado) com perfeição logo na primeira
vez.
A seguir apresentaremos a classificação dos custos da qualidade de forma mais
detalhada segundo o modelo de Feigenbaum (um dos gurus da qualidade).
2.1) Custos da prevenção
2.2) Custos da avaliação
2.3) Custos das falhas internas
2.4) Custos das falhas externas
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2) Definição dos custos da qualidade
1) Custos da prevenção (ouda conformidade):
São os custos com recursos humanos e materiais que 
têm por objetivo prevenir falhas/defeitos/anomalias, ou
em outras palavras, que têm por objetivo permitir que tudo 
saia bem da primeira vez. 
Exemplos: formação dos trabalhadores; manutenção do 
equipamento.
2) Custos da avaliação (ou da detecção):
São os custos com recursos humanos e materiais relacionados 
com ensaios e inspeções destinados a verificar se a qualidade está
sendo mantida ou, em outras palavras, destinados a detectar falhas. 
Podem ser:
da detecção interna - avaliação da qualidade/detecção de falhas 
em bens, serviços e processos no interior da organização.
da detecção externa - avaliação da qualidade/detecção de 
falhas em inputs (matérias, mercadorias e serviços) recebidos 
do exterior da organização.
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2) Definição dos custos da qualidade
Custos das falhas (ou dos defeitos ou anomalias):
• São os resultantes da incapacidade de um produto para 
satisfazer as exigências da qualidade ou, em outras palavras, 
são os custos adicionais que a organização tem e os proveitos
que deixa de ter por causa das falhas. 
Podem ser:
3) Custos das falhas internas: resultantes da incapacidade de um 
produto para satisfazer as exigências da qualidade antes do
seu fornecimento. Por exemplo: reparação de defeituosos e
inspeção dessa reparação.
4) Custos das falhas externas: resultantes da incapacidade de um
produto para satisfazer as exigências da qualidade após o seu 
Fornecimento. Por exemplo: pagamento de indenizações devido
a um serviço mal prestado ou perda de um cliente por insatisfação
do mesmo face ao bem vendido/serviço prestado pela empresa.
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2.1) Custos da prevenção
• Os custos da prevenção, também designados por 
custos da conformidade, representam os custos com 
recursos humanos e materiais que têm por objetivo 
prevenir falhas/defeitos/anomalias, ou seja, custos 
que têm por objetivo permitir que tudo saia bem da 
primeira vez.
Os custos da prevenção incluem: 
• Análise de novos produtos
• Planejamento dos processos produtivos
• Aprimoramento dos processos produtivos
• Projeto e desenvolvimento de equipamentos de controle
• Auditorias da qualidade
• Desenvolvimento de procedimentos para a rastreabilidade do processo produtivo
• Pesquisa de mercado em busca da detecção dos defeitos do(s) produto(s)
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2.1) Custos da prevenção
Os custos da prevenção incluem: 
• Planejamento da qualidade
• Planejamento das inspeções e teste laboratoriais
• Revisão de novos produtos
• Qualificação de fornecedores 
• Treinamentos 
• Controle de processo 
• Análise e aquisição de dados
• Relatórios de qualidade 
• Administração dos sistemas de qualidade 
• Controle do projeto 
• Controle do equipamento 
• Suporte aos recursos humanos 
• Manutenção do sistema de qualidade 
• Custos administrativos da qualidade
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2.1) Custos da prevenção
• Os custos de prevenção, também designados por custos da conformidade, representam os 
custos com recursos humanos e materiais que têm por objetivo prevenir falhas, defeitos 
e/ou anomalias, ou seja, custos que têm por objetivo permitir que tudo saia bem da primeira 
vez.
1 - Identificação das necessidades dos clientes
2 - Desenvolvimento do projeto do produto 
Análise crítica de projeto 
Testes de qualificação de novos produtos 
São os custos necessários para gerenciar a 
qualidade na fase de desenvolvimento de 
um novo produto ou serviço, antes de 
liberar a documentação autorizada para a 
produção inicial. 
Pesquisa de mercado 
Programas para buscar a opinião dos 
clientes 
Análise crítica de contrato ou outros 
documentos que afetam os requisitos do 
produto/serviço 
Desenvolvimento de procedimentos e listas 
de verificação para análise da entrada de 
pedidos 
São os custos incorridos relacionados à
avaliação contínua das necessidades e 
percepção do cliente e/ou usuário quanto à
qualidade (incluindo dados de confiabilidade 
e desempenho), que afetam a sua 
satisfação com os produtos e/ou serviços 
fornecidos. 
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2.1) Custos da prevenção
3 - Suprimentos 
4 - Planejamento da qualidade do processo produtivo 
Planejamento das atividades de controle da 
qualidade para todas as etapas do processo 
Qualificação do processo (inclusive estudos de 
capacidade do processo) 
Projeto e desenvolvimento de técnicas e 
instrumentos de medição e ensaios 
Desenvolvimento de planos e procedimentos de 
inspeção e ensaios e aquisição e implantação de 
software para processamento de dados de 
inspeção e ensaios 
São aqueles custos incorridos para 
garantir a capacidade das 
operações produtivas em atingir os 
requisitos e padrões da qualidade. 
Avaliação de fornecedores 
Preparação e manutenção da lista de fornecedores 
aprovados e do índice de desempenho dos 
mesmos 
Análise crítica dos dados técnicos constantes da 
documentação de compra 
Planejamento de inspeção de recebimento e na 
fonte 
São os custos voltados para 
assegurar a conformidade e 
minimizar o impacto das não 
conformidades dos materiais 
adquiridos na qualidade dos 
produtos e/ou serviços, envolvendo 
as atividades antes e após a 
colocação do pedido de compra. 
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2.1) Custos da prevenção
5 - Administração da qualidade 
6 - Educação para a qualidade 
Inclui os custos de educação, conscientização e 
motivação de todo o pessoal ou funções da 
empresa para a qualidade 
São os custos necessários à
educação para a qualidade de todas 
as funções da empresa que possam 
afetar, direta ou indiretamente, a 
qualidade dos produto e/ou serviços. 
Salários administrativos da qualidade (gerentes, 
supervisores, etc.) 
Planejamento do sistema da qualidade (inclui 
manual da qualidade) 
Análise e divulgação de índices da qualidade 
(relatórios de auditoria, de custos etc.) 
Desenvolvimento de plano de melhoria da 
qualidade envolvendo todas as atividades 
Auditorias da qualidade (somente sistema e 
processo) 
Despesas administrativas em geral 
São os custos voltados para 
administrar e gerenciar a função 
qualidade. 
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2.1) Custos da prevenção - resumo
Os custos da prevenção são todos os gastos com atividades buscando-se assegurar que 
produtos, componentes ou serviços insatisfatórios ou defeituosos não venham a ser 
produzidos. 
Os gastos com prevenção compreendem tanto investimentos quanto demais custos que 
objetivam evitar a geração de unidades e componentes defeituosos. 
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2.2) Custos da avaliação
• Os custos de avaliação, também designados custos de detecção de falhas,
são os custos com recursos humanos e materiais relacionados com ensaios 
e inspeções destinados a verificar se a qualidade está sendo mantida ou, 
em outras palavras, destinados a detectar falhas 
Os custos da avaliação incluem: 
• Custos necessários para testes do departamento de controle
de qualidade da empresa 
• Custos de testes executados externamente por terceiros 
• Custos necessários para garantir qualidade no processo de fabricação 
• Custos de manutenção e de calibragem de equipamentos de teste 
• Custos de avaliação para decisões imediatas 
• Custos de provas e de finalização de documentos e sua embalagem 
• Custos de manuseio e de relatórios sobre a qualidade
• Aferição da qualidade dos produtos adquiridos juntos aos fornecedores
• Auditoria do produto
• Auditoria da qualidade
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2.2) Custos da avaliação
Os custos da avaliação incluem: 
• Inspeção e testes de recebimento de material
• Inspeção e teste na montagem final
• Inspeção e teste no processo produtivo
• Determinação de padrões
• Análises de conformidade
• Estrutura de avaliação
• Execução de ensaios
• Inspeções
• Testes de equipamento
• Meios de inspeção
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2.2) Custos da avaliação
1 - Inspeções e ensaios em produtos/serviços adquiridos 
2 - Avaliação externa 
Inspeção detransporte e armazenagem de campo 
Inspeção e ensaios durante a montagem no cliente 
Testes pré-operacionais 
São os custos relacionados com as 
avaliações efetuadas nas 
instalações do cliente, antes da 
aceitação oficial do produto pelo 
mesmo. 
Ensaios e testes de aceitação no fornecedor e 
programas de controle 
Ensaios e testes de aceitação
em laboratório 
Ensaios e testes de recebimento 
Qualificação ou homologação 
de fornecedores, produtos ou serviços 
São os custos voltados para 
atividades de inspeção e/ou de teste 
de produtos ou serviços adquiridos, 
necessárias para determinar sua 
adequação ao uso. Tais atividades 
podem ser executadas como parte 
da inspeção de recebimento ou 
como inspeção realizada no próprio 
fornecedor. 
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2.2) Custos da avaliação
3 - Avaliação de operações fabricação ou serviço
Análise das informações para execução 
Inspeção e ensaios de protótipo 
Homologação de produtos ou processos por 
agências oficiais 
Inspeções e ensaios durante a execução dos 
serviços ou produtos 
Ensaios de laboratório 
Revisão dos dados de inspeção antes da expedição 
dos produtos ou término dos serviços 
Pessoal envolvido com a avaliação da qualidade 
Aquisição e depreciação do equipamento de 
inspeção 
Manutenção, aferição, calibração do equipamento de 
inspeção 
Materiais consumidos durante as inspeções e 
ensaios 
Auditorias da qualidade de produto ou serviço
São aqueles custos incorridos 
com as inspeções, testes ou 
auditorias exigidas para 
determinar e garantir obediência 
aos requisitos durante todas as 
fases de execução de um produto 
ou de um serviço. 
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2.2) Custos da avaliação - resumo
Os custos da avaliação são os custos necessários para avaliar a qualidade do produto pela 
primeira vez e assim detectar falhas e inconsistências antes que o produto seja posto 
no mercado. 
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2.3) Custos das falhas internas
Custos associados a materiais, componentes e produtos que não
satisfazem os padrões de qualidade, causando perdas na produção
e que são identificados antes de o produto deixar a empresa.
Ou seja, custos de falhas ocorridas e identificadas internamente.
Os custos das falhas internas incluem:
- Refugos, perdas, quebras, falhas, paradas de produção e perda de eficiência
- Retrabalho, reinspeção, reanálises, reprocessamento
- Realização de atividades não previstas
- Detecção de defeitos, testes adicionais
- Realização de correção e revisões de atividades
- Peças defeituosas, bem como a sua reparação
- Tempo consumido na análise de falhas
- Falhas do fornecedor
- Ações corretivas derivadas de materiais e processos
- Rejeição de materiais adquiridos
- Custo de falhas no processo de fabricação, como sucata, material estragado e
retrabalho
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2.3) Custos das falhas internas
Os custos da das falhas internas incluem: 
- Retestes
- Redesenhos 
- Paradas 
- Esperas 
- Tempo perdido devido à deficiência do projeto ou 
compra de materiais defeituosos 
- Compras não planejadas 
- Atrasos na produção e entrega gerando multas e penalidades 
- Falhas de fornecedores 
- Horas-extras para recuperar atrasos 
- Ações corretivas derivadas de materiais e processos 
- Etc.
Outros custos de falhas internas
- Problema de embarque de material 
- Re-elaboração de propostas antes de submetê-las aos cliente 
- Comparecimento a reuniões internas sobre problemas da qualidade
- Redução de receita e penalidades devido a atraso nas vendas faturadas
- Projetar novamente um item devido a erros ou problemas de fabricação
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2.3) Custos das falhas internas
1 - Falhas de projeto de produto/serviço
2 - Falhas de suprimentos 
Rejeição de materiais comprados 
Reposição de materiais comprados 
Retrabalho sobre os materiais não 
conformes recebidos do fornecedor
São os custos devidos às falhas de materiais 
de fornecedores em relação aos requisitos da 
qualidade, inclusive com o pessoal envolvido 
nessas atividades. 
Ação corretiva de projeto 
Retrabalho devido a mudanças 
de projeto 
Sucata devido a alterações de projeto 
São aqueles custos não planejados que 
existem em função das inadequações 
inerentes ao projeto e sua relação com a 
execução das operações da produção. 
Destaca-se que não estão considerados os 
custos relativos a alterações solicitadas pelo 
cliente para melhoria do produto, ou os 
esforços maiores de reprojetos que fazem 
parte do plano de marketing da empresa.
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2.3) Custos das falhas internas
3 - Falhas de operação produto/serviço 
Análise de produto ou serviço não 
conforme e ação corretiva 
Retrabalho e reparo de operação 
Re-inspeção/reteste 
Operações extras 
Sucatas de operação 
Subclassificação do produto/serviço final 
(usualmente chamado de produto de 2ª
linha) 
Horas de trabalho por falha interna
Custos de falhas de operação quase sempre 
representam significativa porção dos custos 
gerais da qualidade, e podem geralmente ser 
vistos como os custos relacionados com 
produtos ou serviços defeituosos descobertos 
durante as operações de processo. 
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2.3) Custos das falhas internas - resumo
Os custos de falhas internas resultam da incapacidade
de um produto para satisfazer as exigências da qualidade
antes do seu fornecimento.
Por exemplo: reparação de produtos defeituosos e inspeção
dessa reparação.
Custos de falhas internas são incorridos em virtude
de falhas detectadas na empresa antes de os
produtos serem liberados para os consumidores.
Em outras palavras, são custos incorridos
para eliminar falhas encontradas nas inspeções.
Incluem custos a partir do momento em que os
materiais e as peças são expedidos pelos
fornecedores até o momento em que os
produtos acabados são recebidos pelos usuários finais.
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2.4) Custos das falhas externas
Custos gerados pela distribuição de produtos não conformes ou defeituosos aos
clientes/consumidores.
Ou seja, custos de falhas identificadas/ocorridas
externamente.
Os custos das falhas externas incluem:
Custos com devoluções
Custos com assistência técnica
Recalls de produtos
Custos com reclamações de clientes
Problemas de imagem comercial
Pagamento de indenizações
Perdas para a concorrência
Assistência técnica
Atendimento a reclamações
Material devolvido
Custos com garantia
Custos com concessões dadas aos clientes, descontos, débitos, etc.
Cancelamento de encomenda e/ou pedidos
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2.4) Custos das falhas externas
Os custos das falhas externas incluem: 
- Atendimentos a reclamações 
- Custos com garantia
- Serviço de atendimento ao cliente 
- Vendas perdidas 
- Reposição para manter a imagem
- Material devolvido 
- Custos com garantia 
- Custos de concessões dadas aos clientes (descontos) 
- Custos com falhas externas após garantia 
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2.4) Custos das falhas externas
São os custos incorridos pela empresa devido 
às reclamações de responsabilidade pelo 
produto ou serviço, inclusive custos com 
advogados, registros e indenizações.
3 - Produtos ou serviços devolvidos
1 - Administração de reclamações 
2 - Responsabilidade civil pelo item 
Custo de produto retornado para 
retrabalho e custo de produto rejeitado 
e devolvido 
Erros de marketing (custos de 
substituições devidas a erros na 
interpretação dos requisitos do 
consumidor)
São os custos incorridos para manusear, 
transportar e contabilizar produto devolvido, 
bem como avaliar e reparar ou trocar bens que 
não atendem aos requisitos de aceitação pelo 
cliente ou usuário devido a problemas de 
qualidade. Não inclui gastos com reparos 
realizados como parte de uma manutenção 
rotineira. 
São os custos incorridos na investigação, 
julgamento e resposta às reclamações 
individuais dos clientes ou usuários por razões 
de qualidade. 
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2.4) Custos das falhas externas
Campanha de campo (após a 
distribuição de um produtono mercado 
pode ser constatado, ainda durante a 
sua vida útil, que um componente 
precisa ser trocado) 
Erros de engenharia (idem para 
desenhos e especificações)
São os custos para atualizar ou alterar as 
especificações de produtos/serviços no local de 
operação, para uma nova condição de projeto 
baseada em recálculos significativos para 
minimizar ou mesmo eliminar as deficiências do 
projeto anterior. Inclui somente aquelas últimas 
modificações devidas aos problemas da 
qualidade. Incluem-se os custos incorridos 
como resultado do recolhimento de produtos ou 
componentes já em uso, a fim de corrigir 
problemas que não puderam ser previstos 
(custos com recall). 
4 - Solicitação em garantia 
5 - Alteração das especificações de projeto 
Custos de substituição de produtos 
durante o período de garantia 
É o custo total envolvido na correção de não 
conformidades nos produtos em garantia. 
Deve-se adicionar os custos de pessoal de 
serviço e administrativo que não podem ser 
custeados na conta de garantia, mas que estão 
fazendo trabalho associado com garantia.
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2.4) Custos das falhas externas
Descontos de vendas 
Extensões de garantia de produtos ou
serviços, etc. 
São os custos incorridos sobre e acima dos 
custos de vendas normais com clientes ou 
usuários que não estão completamente 
satisfeitos com a qualidade dos produtos ou 
serviços recebidos. 
8 - Perdas de vendas
Desgaste da imagem da empresaSão os custos incorridos pela perda de margem 
de lucro devido à redução de vendas por 
problemas de qualidade (por exemplo: 
quantidade de negócios perdidos no período 
medido). Este elemento está associado à perda 
da imagem pela empresa do ponto de vista do 
cliente.
6 - Penalidades pós-entrega 
7 - Concessões ao cliente/usuário 
Multas incorridas por devoluções e 
atrasos na entrega (conforme contratos) 
São os custos incorridos para o pagamento das 
penalidades por falhas no atendimento aos 
requisitos contratuais pós-entrega do 
produto/serviço. 
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2.4) Custos das falhas externas - resumo
Custos das falhas externas são aqueles associados a falhas no
produto ou serviço quando estes se encontram no mercado e
são adquiridos pelo consumidor final.
Os custos das falhas externas são aqueles custos incorridos
após os produtos estarem com terceiros.
Esses terceiros são os clientes diretos ou indiretos.
Sempre que ocorrerem custos com não conformidades
após os produtos terem deixado os ambientes internos
da empresa, teremos os custos das falhas externas.
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Perda da confiança 
do cliente 
Refugo, retrabalho, 
garantia, compras 
não planejadas e 
custo de tempo 
perdido devido à
deficiência de 
projeto
Perdas nas vendas 
Esforços de 
reprojetos 
Refugo, retrabalho, 
garantia, compras 
não planejadas e 
custo de tempo 
perdido devido à
deficiência de 
projeto
Algumas alterações 
de ferramentas 
Inspeção de 
protótipos 
Amostragem de 
inspeção
Projetos de testes de 
avaliação
Qualificação dos 
testes
Custos dos testes e 
amostragens 
Revisão de projetos 
desenvolvendo 
características de 
qualidade e planos de 
controle 
Checagem de projetos
Modificações de 
engenharia 
Custos de Falhas 
Externas
Custos de Falhas 
Internas
Custos de 
Avaliação
Custos de
Prevenção
Exemplo: setor de engenharia
Exemplo de todos os custos em quatro importantes setores de uma empresa
2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade
40
Avaliação, 
disposição, ação 
corretiva e geração 
de novas ordens 
de compra para os 
componentes 
rejeitados 
Refugo, retrabalho, 
tempo perdido e 
garantia devido à
compra do produto 
defeituoso
Avaliação, 
disposição, ação 
corretiva e geração 
de novas ordens de 
compra para os 
componentes 
rejeitados 
Refugo, retrabalho, 
tempo perdido e 
garantia devido à
compra de produto 
defeituoso
Auditoria dos 
fornecedores 
Novas inspeções e 
testes
Inspeção dos 
primeiros lotes
Qualificação das 
inspeções e testes 
Verificação da 
capacidade dos 
fornecedores 
Controle e revisão dos 
dados técnicos das 
ordens de compras
Inspeção das 
amostras dos
fornecedores 
Custos de Falhas 
Externas
Custos de Falhas 
Internas
Custos de 
Avaliação
Custos de
Prevenção
Exemplo: setor de aquisição e compras
2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade
41
Refugo, retrabalho e 
tempo perdido devido à
deficiência de mão de 
obra, ferramental, 
manutenção e 
instruções de operação 
Perda de vendas
Análise das falhas e 
tempo para preparação 
de relatórios 
Revisão, disposição e 
ação corretiva para o 
material não conforme 
Refugo, retrabalho e 
tempo perdido devido 
à deficiência de mão 
de obra, ferramental, 
manutenção e 
instruções de 
operação
Custos de retrabalho e 
revisão de projetos 
devido a deficiência de 
planos de manufatura, 
procedimentos e 
ferramental
Custos de testes
Relatórios de falhas 
Teste e inspeção de 
produtos 
Medições do controle 
de processo
Inspeções de 
recebimento e 
expedição
Auditoria de estoques
Calibração e 
manutenção de 
instrumentos de 
medição
Testes no chão de 
fábrica 
Estudos de capacidade de 
processos e máquinas 
Controle e inspeção de 
ferramentas
Manutenção preventiva
Inspeção e controle de 
processo
Projeto de equipamentos de 
teste e inspeção
Programas de treinamento 
preventivo
Gestão e auditoria da 
qualidade e auditoria do 
cliente 
Custos de Falhas 
Externas
Custos de Falhas 
Internas
Custos de 
Avaliação
Custos de
Prevenção
Exemplo: setor de produção
2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade
42
Custos de suporte 
associados a falhas 
encontradas pelos 
clientes, como 
despesas de viagens 
e custos de expedição 
Análises, relatórios e 
correções de garantia 
e serviços de 
assistência
Envolvimentos 
nos problemas 
de manufatura 
relativos à
qualidade
Avaliações em 
situações de uso 
Ajuste dos testes aos 
clientes 
Instalações de campo 
e provas de protótipos 
e pré-produção
Teste do produto pelo 
cliente (test drive) 
Custos de Falhas 
Externas
Custos de 
Falhas Internas
Custos de 
Avaliação
Custos de
Prevenção
Exemplo: setor de pós-venda e assistência técnica
2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade
43
Fim do módulo 1
Fim