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A Hospitalidade e suas dimensões. Universidade Federal de Pernambuco Centro De Ciência Sociais Aplicadas Departamento de Hotelaria e Turismo Profª. Msc. Mariana C. Falcão Marianafalcao.ufpe@gmail.com Fundamentos da Hospitalidade O que é hospitalidade? “Acima de tudo é o bem receber aliado ao profissionalismo e habilidade de lidar com o público. Em termos de equipamentos de lazer, ou ainda de outras abrangências, a hospitalidade se faz presente na acessibilidade do local, na beleza e na eficácia dos serviços prestados ao visitante/turista. O profissional que trabalha diretamente com o bem receber deve estar apto a desempenhar múltiplas funções desde a higiene do ambiente de trabalho passando pela vestimenta impecável até as informações mais diversas, que por ventura o turista venha precisar. Estar atualizado é acima de tudo essencial.” Fundamentos da Hospitalidade “Hospitalidade estar apto a receber pessoas e oferecer-lhes conforto, segurança e bem-estar, incitando o desejo de retorno ao meio hospitaleiro”. “Hospitalidade é receber de forma agradável alguém, mesmo que não se esteja esperando. Saber lhe dar bem com a visita inesperada. No caso das cidades, é estar bem preparada para receber os turistas, oferecendo bons leitos. Bons lugares para alimentação e lazer”. Fundamentos da Hospitalidade Dar Receber Retribuir Teoria da Dádiva Fundamentos da Hospitalidade Domínio Social da Hospitalidade: É marcada pela socialidade, feita de intimidade e aconchego. É a matriz e o espaço de preservação dos rituais legados pela tradição. Domínio Doméstico da Hospitalidade; A recepção de hóspedes em ambientes domésticos proporciona a oportunidade de situar o indivíduo e a família no contexto da civilidade. Fundamentos da Hospitalidade Domínio Comercial da Hospitalidade Na hospitalidade comercial, a hospitalidade propriamente dita acontece após o contrato. Domínio Público da Hospitalidade O espaço real da hospitalidade não é a nossa casa ou o hotel, e sim a cidade. Se o visitante não apreciar a cidade ele não voltará nem para nossa casa, nem para nosso hotel. Hospitalidade virtual Domínio Virtual da Hospitalidade – Indicador: Acessibilidade Critérios de análise Protocolo de análise Aspectos da linguagem acessível a todos os públicos Há disponibilidade das informações em diferentes idiomas? Há disponibilidade de informações para deficientes visuais e auditivos? Há a compreensão para pessoa com maior e menor grau de instrução? (SOARES, 2013) Acima da dobra É possível a navegação no site, sem precisar utilizar a barra de rolagem? (SOARES, 2013) Navegador O bom funcionamento do site fica comprometido se for usado em navegadores pouco usuais? (SOARES, 2013) Visão – leitura dinâmica As páginas são projetadas para serem vistas e não lidas? (KRUG, 2006) Hierarquia das informações Os serviços mais importantes estão visíveis na parte de cima da página inicial? (SOARES, 2013) Hospitalidade virtual Domínio Virtual da Hospitalidade – Objetividade das Informações Critérios de análise Protocolo de análise Reservas online Há disponibilidade de ambiente para se efetuar reserva ou pré-reserva, independente de confirmação posterior? (FAVARETTO, 2008); Há o uso de linguagem técnica? Quando é necessária confirmação posterior, em quanto tempo há um retorno da informação solicitada? Há cordialidade na resposta concedida pelo empreendimento? As tarifas estão disponíveis no site (FAVARETTO, 2008)? É necessário entrar em contato com o empreendimento para obter os valores? Em quanto tempo é respondido a solicitação de valor de tarifas? Há cordialidade na resposta concedida pelo empreendimento? Há disponibilidade das características da reserva, como (horários de entrada e saída, condições para cancelamento, refeições, extras, taxas e serviços) (FAVARETTO, 2008)? Há o uso de linguagem técnica? Acomodações Há disponibilidade de características especiais nas acomodações (ambientes anti-alérgicos, acomodações para animais; fumantes e não fumantes e outras)? (FAVARETTO, 2008). Há disponibilidade de informações e fotos sobre os diferentes tipos de acomodações do hotel (FAVARETTO, 2008)? Interação hotel x cliente Há disponibilidade do serviço fale conosco? Só telefone? Telefone e e-mail? Chat online? Blog? Há espaço para depoimentos dos hóspedes? (SOARES, 2013). Serviços oferecidos Como os serviços oferecidos são informados? Há um quadro com símbolos? Textualmente? A linguagem técnica está presente? Fundamentos da Hospitalidade Conceito de Hospitalidade: “Uma troca humana contemporânea, assumida voluntariamente e concebida para aumentar o bem-estar mútuo das partes envolvidas mediante oferta de acomodação e/ou alimento e/ou bebida” (BROTHERTON; WOOD, IN: LASHLEY; MORRISON, 2004, p.203). “A indústria da hospitalidade abrange organizações comerciais especializadas na provisão de acomodação e/ou alimento e/ou bebida mediante uma troca humana voluntária, que acontece ao mesmo tempo por natureza e empreendida para aumentar o bem-estar mútuo das partes participantes” (BROTHERTON; WOOD, IN: LASHLEY; MORRISON, 2004, p.204). Fundamentos da Hospitalidade Princípios da Hospitalidade (no domínio comercial) Quatro elementos básicos, sugeridos por Cuillé em 1992, para que haja uma experiência positiva em relação a hospitalidade: Segurança; Conviviabilidade: amabilidade e cordialidade; Cuidado ininterrupto; Coerência: harmonização do ambiente e dos serviços. Fundamentos da Hospitalidade Comunicação da Hospitalidade: Na hotelaria os traços arquitetônicos, os jardins, a sinalização, os uniformes, a expressão corporal do quadro funcional, a limpeza, o material promocional, a decoração, a música ambiental constituem a forma de comunicar a hospitalidade. Fundamentos da Hospitalidade Gestos e Sinais de Hospitalidade Como externalizar ou “materializar” a hospitalidade? Fundamentos da Hospitalidade Hospitalidade como diferencial competitivo Encantamento do cliente como diferencial competitivo. Ex: Grupo Marriot; Hotéis Boutique. Na prática... O Homem cordial... Fundamentos da Hospitalidade Referências Bibliográficas FEDRIZZI, V. Facetas da Hospitalidade. Revista Hospitalidade, Brasil, v. 6, n. 2, p. 96-114, 2010. Disponivel em: http://www.revistas.univerciencia.org/turismo/index.php/hospitalidade/article/view/305/296. CASTELLI, G. Gestão Hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006, cap. 1. LASHLEY; MORRISON. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri: Manole, 2004, cap 8. CAMARGO,L. O. L. O desafio da hospitalidade. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 2004. Porto Alegre. Anais... São Paulo: Intercom, 2004. CD-ROM.
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