ADMINISTRAÇÃO APLICADA A E.S .

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Disciplina: Administração Aplicada à Engenharia de Segurança. (NPG 1436)
Tutor: Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Ferreira
Trabalho de Administração Aplicada a Engenharia de Segurança.
Uma importante ferramenta de identificação de problemas e Controle da Qualidade é o Diagrama de Pareto.
Vamos ver sua aplicabilidade?
Então.... Vilfredo Pareto (1848 – 1923), economista e sociólogo italiano, desenvolveu em 1893, como catedrático de Economia Política na Universidade de Lausanne um estudo sobre a análise matemática aplicada à economia política. Estudou a distribuição de renda entre a população, estabelecendo uma “lei da má distribuição”, ou seja, pequena parcela absorvia grande percentagem da renda, restando uma percentagem bem menor para a maioria. Ou seja, a maior parte do dinheiro estava concentrada em cerca de 20% da população e o restante distribuído nos 80%. 
O Diagrama de Pareto tem como objetivo classificar e colocar em gráfico as causas problemas, mostrando claramente o nível de importância e a influência do problema e auxiliando na sua compreensão. Ele permite identificar aquelas questões que justificam atenção e tratamento adequados quanto à sua administração, e tem sido usado para definição de políticas, estabelecimento de prioridades e resolução de uma série de outros problemas usuais na empresa.
Desenvolva o Diagrama de Pareto tomando como base em sua empresa ou alguma indústria dentro de sua atuação profissional cuja produção dos últimos dois trimestres. Defina algumas possíveis causas.
O primeiro passo é coletar dados sobre as causas dos problemas.
Desenvolva o Diagrama para cada causa. Para mostrar o valor monetário, utilize o eixo vertical, ele é um registro de resultados sobre: 
Qualidade - retrabalho, reclamações, rejeições, etc.; 
Custo – casos de acidentes, de incêndio; 
Segurança – falta ao trabalho, nível de atendimento.
O eixo horizontal contém a classificação das causas ou os resultados, por exemplo: 
Pessoal - por colaborador, seção, mestre;
Materiais – operador, rota, tipo de material;
Tempo – por máquinas e por hora, dia, semana, mês, período de tempo, estação.
Na horizontal deve haver de seis a dez itens, para facilitar a análise.
É desejável que as três primeiras colunas cubram de 60% a 80% do total da curva gradiente em seu final. O título “outros” não deve ser superior a 20% dos itens.
Sempre que possível o Diagrama de Pareto deve mostrar os valores monetários das unidades.
Os passos são:
Coleta e registro de dados sobre o problema;
Registro do número de cada tipo de problema;
Colocação dos tipos de problema em ordem de frequência.
Colocação das categorias com menor número sob o título “outros”;
Organização de uma tabela e colocação dos dados em um gráfico.
Análise dos resultados obtidos.
Coleta e registro de dados sobre o problema
Atualmente o serviço prestado a população não atende as necessidades de um atendimento de qualidade, pois a Concessionária de Energia Elétrica dispõe de dois tipos de atendimentos presencias. O atendimento terceirizado, baseado em GIOSA, 2008 “é um acordo entre empresas que iram manter uma determinada parceria, a fim de realizar algumas tarefas em que o contratado passa a desempenhar a atividade e o contratante desempenha atividade de gestão definindo e traçando estratégias de mercado para alcançar melhores resultados”. A amostra estudada tem como perfil 48 lojas de atendimento terceirizado presentes em 37 municípios que representam aproximadamente 20% (vinte por cento) dos municípios em um determinado estado no qual a concessionária atua.
Nos dias atuais a implantação de lojas de atendimento terceirizado tem como objetivo reduzir custos para concessionária sem perder a qualidade dos serviços prestados em todos os municípios do estado onde a concessionaria em loco atua. Visando assim a melhoraria contínua do processo.
A Terceirização tem suas vantagens que são relacionadas a pessoal capacitado com know-how, minimizar os custos com treinamentos, redução dos problemas sindicais, aumento da produtividade, mais confiabilidade nos índices, melhor atendimento ao cliente, mais segurança com processos judiciais, redução do custo de gestão direta por processo e padronização dos processos. Suas desvantagens estão relacionadas a dependência do processo de terceirização, perda do domínio da atividade, responder por créditos trabalhistas no caso de inadimplência da prestadora de serviços, aumento do custo com o controle dos processos terceirizados e grande rotatividade dos funcionários.
 O atendimento credenciado, por outro lado, é uma parceria firmada pela concessionária com as empresas afim de prestar serviços à sociedade e visando lucro afim de cumprir apenas com a norma da agencia reguladora ANEEL e o atendimento credenciado na concessionária estudada está presente em 80% dos municípios do estado. 
Suas vantagens estão no baixo custo de contratação, cumprimento com o artigo 178 da ANEEL e isenção de processos trabalhistas. 
Sendo assim podemos justificar por optar pela a implantação do atendimento terceirizado contribuindo para a melhoria no atendimento ao cliente de uma determinada concessionária de energia elétrica no Brasil.
Registro do número de cada tipo de problema
Nas Lojas de Atendimento Terceirizado (LA), existe pessoal capacitado para atender as necessidades de cada cliente de qualquer instância, utilizando um sistema de alta precisão na geração de serviços, o sistema SAP, onde é gerado a nota de serviço para o cliente e é disponibilizado um prazo para realização dos mesmo conforme resolução da ANEEL, em seguida o sistema automaticamente direciona todos os serviços para determinados setores da empresa que iram tratar as solicitações de cada cliente.
As LA’s tem uma quantidade de atendimento médio por mês acima de 2.955 atendimentos onde atende em média 140 mil clientes no somatório total das lojas terceirizadas desta concessionária por mês, conforme dados da Figura 01.
Figura 01 – Atendimentos realizados nas lojas de atendimento terceirizados
Fonte: Concessionária pesquisada.
Levando-se em conta que o estado ao qual a concessionária está localizada possui aproximadamente 3 milhões de clientes desta forma podemos dizer que temos uma quantidade significativa de atendimento ao cliente. 
Se calcular, pode-se chegar a alguns resultados com uma média de atendimentos por mês de 141.841 atendimentos em que cada loja passa a ter uma média de 2955 atendimento por mês e 148 atendimento por dia.
Nas lojas Credenciadas de Atendimento (LC) os funcionários são de responsabilidades da empresa credenciada ou parceira e o mesmo é disponibilizado para concessionária treina-los. 
O atendimento é realizado pelo portal do credenciado “ um canal de relacionamento direto e exclusivo das lojas credenciadas junto à concessionária tratando-se de uma ferramenta exclusiva de internet, que a concessionária coloca à disposição do credenciado no intuito de propiciar o acesso aos serviços essenciais para o atendimento aos clientes” sendo assim após gerados os serviços no portal do credenciado, estes são encaminhados automaticamente para um BackOffice que é uma empresa prestadora de serviço que analisa as informações e caso deferido é gerado no sistema SAP para que assim os serviços sejam direcionados aos departamentos da concessionária e atendidos.
Neste sentido podemos contabilizar a quantidade de atendimentos realizados no ano de 2016 conforme Figura 02.
Figura 02 – Atendimentos realizados nas lojas credenciadas
Fonte: Concessionária pesquisada.
Existem 136 lojas de atendimento credenciado no estado ao qual a concessionária atua em que a quantidade de atendimentos realizados por mês é muito baixa se comparado a quantidade de lojas que prestam este tipo de serviço, Se calcular, pode-se chegar a alguns resultados com uma média de atendimentos anual por loja de 3.167 (média total das 136 lojas) atendimentos em que cada loja passa a ter uma média de 264 atendimento por mês e 13 atendimentopor dia.
A amostra estudada leva a crer que os cliente desta concessionária tem uma preferência elevada aos atendimentos de lojas terceirizadas conforme comparativo do Figura 03.
Figura 03 – Atendimentos realizados no ano de 2016
Fonte: Concessionária pesquisada.
Após a análise da figura 03 pode-se apontar a quantidade de atendimentos realizados nas lojas credenciadas que corresponde a apenas 20% (vinte por cento) dos atendimentos que são distribuídos para 136 (cento e trinta e seis) lojas credenciadas e 80% (oitenta por cento) dos atendimento realizados neste período correspondente a 48 (quarenta e oito) lojas terceirizadas.
Organização de uma tabela e colocação dos dados em um gráfico.
Se colocarmos em números a quantidade de atendimentos para comparação teremos o seguinte gráfico abaixo; 
Temos então um total de 2.132.858 (dois milhões cento e trinta e dois mil e oitocentos e cinquenta e oito) atendimentos realizados, sendo 1.702.096 (um milhão setecentos e dois mil noventa e seis) atendimentos realizado nas lojas de atendimento terceirizados e 430.762 (quatrocentos e trinta mil setecentos e sessenta e dois) atendimentos realizados nas lojas de atendimento credenciado.
A Figura 04 representa quantidades de reclamações geradas pelo cliente referente ao atendimento de lojas credencias e lojas terceirizadas:
Figura 04 – Reclamações cliente na performance de canais de atendimento
Fonte: Concessionária pesquisada
A quantidade de reclamações das lojas credenciadas tem um linha de tendência crescente com uma média de 3.032 reclamações por mês o que para concessionária não é favorável já que sua tarifa também depende destes índices e ainda interfere no índice de satisfação de clientes, prejudica a arrecadação da empresa e a imagem da mesma perante a sociedade.
Também foi realizada uma análise de custo da implantação destas lojas conforme tabela 1.
Tabela 1– Custo de implantação de lojas de atendimento
	CUSTO DE IMPLANTAÇÃO DA LOJAS DE ATENDIMENTO
	
	QANTIDADE DE LOJAS 
	CUSTO MÉDIO POR LOJA
	CUSTO TOTAL
	IMPLANTANDO LOJAS TERCEIRIZADAS
	184
	R$8.132,00
	R$1.496.288,00
	LOJAS CREDENCIADAS
	136
	R$6.416,32
	-R$872.619,40
	LOJAS TERCEIRIZADAS
	48
	R$8.132,00
	-R$390.336,00
	INVESTIMENTO
	R$233.332,60
Fonte: O autor
A concessionária terá um aumento de R$ 233.332,60 (duzentos e trinta e três mil trezentos e trinta e dois reais e sessenta centavos) no custo da concessionária mensal o que resultara em investimento para reduzir a quantidade de reclamações geradas referente a performance do atendimento, nelas estão incluídas reclamações de postura do atendimento, solicitações não atendida.
Lembrando ainda que este investimento poderá ser expurgado a longo prazo na revisão tarifaria que por sua vez também é contabiliza os índices de reclamações da concessionaria,
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