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Gestão de Conflitos MÓDULO 2 2 Sumário Unidade 2 | Relações Interpessoais: Comportamento em Situações de Estresse 3 1 Relações Interpessoais: Comportamento em Situações de Estresse 4 1.1 Relacionamentos Interpessoais 4 1.1.1 Comportamento Humano no Trabalho 5 2 Prevenção de Situações de Estresse 6 Resultados: 10 Glossário 11 Atividades 12 Referências 13 Unidade 3 | Clima Organizacional 16 1 Clima Organizacional 17 2 Escuta Ativa 17 3 Clima Organizacional 18 Glossário 19 Atividades 20 Referências 21 Gabarito 24 3 UNIDADE 2 | RELAÇÕES INTERPESSOAIS: COMPORTAMENTO EM SITUAÇÕES DE ESTRESSE 4 1 Relações Interpessoais: Comportamento em Situações de Estresse 1.1 Relacionamentos Interpessoais A convivência humana é um desafio. Pesquisas apontam que a produtividade e eficiência de um grupo estão associadas à qualidade das relações interpessoais (LEWIN, 1965, p. 66). Pode-se qualificar os níveis de comunicação e relacionamento interpessoal de acordo com a qualidade das relações (CASTRO): • Nível quatro: os indivíduos apenas se olham ou falam somente o necessário; • Nível três: as pessoas se tratam com educação, mas a relação ainda está limitada; 5 • Nível dois: os indivíduos colocam suas ideias, mas ainda não têm muita confiança uns nos outros; e • Nível um: as pessoas compartilham sentimentos e ideias com muita confiança. Brondani (2010) afirma que quando os laços estão fortalecidos, os problemas são mais facilmente resolvidos e as dificuldades cotidianas são reduzidas. O mesmo autor apresenta estudos que demonstram que quando o relacionamento interpessoal de equipes de trabalho é avaliado de tempos em tempos, com ações que tenham como objetivo a melhoria das relações, o clima organizacional melhora. Algumas características individuais, apontadas por Bom Sucesso (2002), podem atrapalhar a realização de trabalhos coletivos: a falta de objetivos pessoais, as dificuldades em lidar com o tempo, não saber priorizar tarefas e não saber ouvir os outros. A melhoria da comunicação nos ambientes de trabalho, assim como os desafios desses ambientes, são os temas a serem estudados a seguir. 1.1.1 Comportamento Humano no Trabalho Conhecer, em profundidade, os desejos das pessoas com quem se trabalha, pode ajudar na manutenção da harmonia no ambiente profissional. Conceber um bom ambiente de trabalho não é tarefa fácil, por isso, é necessária a valorização do diálogo. Lessa (1999) aponta tipos de forças motivadoras que influenciam os trabalhadores no exercício de suas funções: a) Motivação para a realização: indivíduos que se tornam motivados para superar desafios e sentirem-se realizados; b) Motivação por afiliação: indivíduos que atuam melhor ao serem valorizados com elogios pelos seus superiores; c) Motivação para competência: pessoas que buscam apresentar soluções para os problemas, exercem suas tarefas com qualidade e procuram sempre inovar. Muitas vezes, por se cobrarem muito para realizarem um bom trabalho, acabam fazendo o mesmo com os colegas; e 6 d) Motivação para o poder: pessoas que têm facilidade para influenciar colegas, modificar situações e assumir riscos. Isso pode gerar ações positivas, quando estão voltadas ao desenvolvimento da organização, ou negativas, quando voltadas apenas a ampliar a estima pessoal. c É relevante considerar que cada indivíduo tem desejos únicos que afetam na maneira como se comportam diante de determinadas situações. Em uma organização, os comportamentos são afetados também pela disposição de aprendizado, de como lidam com o ambiente, com as atitudes dos colegas, com suas próprias emoções e valores, com as maneiras como funcionam os sistemas de recompensa e punições dentro da empresa e, principalmente, em como consegue manter a motivação. 2 Prevenção de Situações de Estresse Muitas situações de estresse da atualidade são geradas no ambiente de trabalho. Para exemplificar melhor a ideia, a Agência Europeia de Pesquisa em Segurança e Saúde no Trabalho (EASHWR, 2000) realizou uma pesquisa em que apontou as características dos ambientes de trabalho que podem levar prejuízos à saúde. São elas: • Insuficiência de comunicação com pouco apoio mútuo na resolução de problemas; • Indefinição dos objetivos da instituição; • Imprecisão na definição das responsabilidades de cada membro da equipe; • Incertezas em relação à oportunidade de melhoria na carreira; • Baixo reconhecimento nos trabalhos realizados; • Incerteza nos momentos de tomar resoluções; • Conflitos interpessoais e isolamento; 7 • Excesso de exigências que levam a jornadas muito longas; • Ausência de apoio familiar; • Equipamentos e/ou instalações físicas insatisfatórias; • Carência de diversidade nas funções de trabalho; • Sensação de inutilidade no seu próprio trabalho; e • Pouca ou muita carga de trabalho. Quando se compreende o fenômeno do estresse e suas condições de aparecimento e controle, é possível prevenir e gerenciar melhor os conflitos. Embora a palavra estresse seja muito utilizada cotidianamente, é fundamental entender melhor o que ela significa, suas consequências e maneiras de prevenção. O termo estresse indica uma tensão, um estado causado por um nível de euforia e grande esforço para o corpo e a mente. Sem qualquer tipo de tensão, a tendência é que o indivíduo fique depressivo. Em pequenas quantidades, essa tensão traz benefícios, porque estimula os indivíduos a saírem da inércia. Segundo Margis (2003), o estresse, ao ser bem trabalhado, proporciona uma melhor percepção da situação, assim como um processamento mais rápido das informações, possibilitando busca de soluções, selecionando comportamentos adequados e preparando o corpo para agir de maneira rápida e vigorosa. A figura ao lado colabora na compreensão dos limites de estresse: Como já estudamos, cada organismo é único e também tem maneiras próprias de reagir às tensões. Diversas situações da vida podem gerar algum tipo de estresse: perder coisas ou pessoas, esperar em filas, lidar com barulhos dos vizinhos, uma separação, o nascimento de um filho, começar um novo emprego, um acidente de carro, um relacionamento afetivo agressivo etc. 8 O teste a seguir, realizado a partir de pesquisas sobre os acontecimentos que mais geram estresse, permite medir o nível de estresse atual. Para determinar seu nível de estresse, marque os fatos pelos quais você passou no último ano e some a pontuação. Os possíveis resultados estão logo depois da tabela. Tabela 3: Limites do estresse Acontecimento Pontuação X Morte do cônjuge 100 Divórcio 73 Separação 65 Final de uma pena de prisão 63 Morte de um familiar próximo 53 Doença ou ferimento grave 50 Casamento 47 Demissão 45 Reconciliação com o cônjuge 45 Aposentadoria 44 Problemas de saúde de pessoa da família 40 Gravidez 39 Problemas sexuais 39 Nascimento de um novo membro da família 39 Reajustes nos negócios 39 Modificações nas condições financeiras 38 Morte de um amigo próximo 37 Mudança para outro tipo de trabalho 36 Aumento na quantidade de brigas com o cônjuge 35 Crédito elevado para compra de moradia 31 Execução de hipoteca ou empréstimo 30 Mais responsabilidade no trabalho 29 Filho/filha saindo de casa 29 Problemas com parentes 29 9 Fonte: Holmes; Rahe, 1967. Realização pessoal importante 28 Cônjuge começa ou para de trabalhar 26 Entrar ou sair da escola 26 Modificação nas condições da vida 25 Modificação de hábitos pessoais 24 Problemas com o chefe 23 Modificação no horário ou nas condições de trabalho 20 Mudança de residência 20 Mudança de escola 20 Modificação nas atividades de lazer 19 Modificação nas atividades religiosas19 Modificação nas atividades sociais 18 Crédito baixo para compra de moradia 17 Modificação nos hábitos de sono 16 Modificação na quantidade de reuniões de família 15 Modificação de hábitos alimentares 15 Férias 13 Natal 12 Pequenas infrações 11 TOTAL 10 Resultados: Até 100 pontos: Você não está passando por muitas mudanças neste momento, nem está sob muita pressão. De 101 a 250: Essa posição representa uma quantidade ainda razoável de pressão; você não deveria estar muito estressado, especialmente se obtiver uma pontuação mais baixa (mais próxima de 101). Acima de 250: Você passou por mudanças importantes recentemente, o que representa uma pressão considerável. Assegure-se de que pode lidar com essa pressão. h A seguir, algumas dicas para lidar melhor com situações de estresse: (i) trabalhe com o que faz bem a você; (ii) desenvolva a criatividade; (iii) reserve tempo para si mesmo; (iv) divida tarefas; (v) não leve trabalho para momentos de lazer; (vi) diminua os compromissos; (vii) viva de momentos alegres; (viii) viaje; (ix) converse mais com amigos e família; (x) pratique atividades físicas; (xi) cuide de plantas e animais domésticos; (xii) mantenha o otimismo com uma postura mental de autovalorização e de amor pela vida. Antão (2012) ainda indica: quando cometer algum erro, analise a situação, corrija e não dê espaço para a culpa, e esteja preparado da melhor forma possível para momentos desafiadores que podem ser previstos e, por fim, use técnicas de relaxamento e meditação. 11 Glossário Afiliação: estar ligado a um grupo, sentir-se parte. Apoio mútuo: que se desenvolve a partir da troca, da correspondência entre duas ou mais pessoas. Autovalorização: valorizar a si mesmo. Estima: consideração por alguém, respeito, afeto. Euforia: exaltação, entusiasmo. Inércia: termo também ligado à física, no texto tem o significado de falta de ação. Inovar: levar novidades para alguma tarefa. Priorizar: privilegiar, eleger algo como mais importante. Vigorosa: ativa, forte, intensa. 12 a 1) Indique a alternativa correta para a questão a seguir. Qual é a importância, para os que coordenam equipes, de conhecer o comportamento humano no trabalho? a. ( ) Para que possam impor de maneira mais firme suas posições. b. ( ) Para que maximizem os lucros, explorando no limite as capacidades física, emocional e intelectual de seus subordinados. c. ( ) Para que se busque um clima de harmonia no ambiente de trabalho, evitando doenças psicológicas e físicas. d. ( ) Para que se busque um maior controle, por meio de câmeras e vigias, sobre o comportamento humano. 2) Indique a alternativa correta para a questão a seguir. A produtividade e a eficiência de um grupo estão associados a quais fatores? a. ( ) A um maior controle, por meio de câmeras e vigias. b. ( ) Ao estímulo da competição entre os funcionários, por meio de bonificação individual. c. ( ) A cursos técnicos e um rígido controle sobre os indivíduos. d. ( ) A qualidade das relações interpessoais de um grupo além de sua capacidade técnica. Atividades 13 Referências ANDRADE, M. L. C. V. de O. Língua: modalidade oral/escrita. Caderno de formação: formação de professores didática geral. São Paulo: UNESP, 2011. ANTÃO, Max Carlos Braga. Evite o estresse. Brasília: Senado Federal, Gabinete do Senador Clésio Andrade. 2012. Disponível em: <http://www2.senado.leg.br/bdsf/item/ id/243156>. Acesso em: 11 mar. 2016. BARBANTI, JR. O. Gestão de conflitos em cadeias de valor da sociobiodiversidade. Brasília: Ministério do Meio Ambiente, 2010. BERG, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. Curitiba: Juruá, 2012. BLANKSTAD, Michael. Recursos Humanos: promover é o único caminho? HSM Management, mar.-abr. 1997. BOM SUCESSO, Edina de Paula. Relações Interpessoais e qualidade de vida no trabalho. São Paulo: Qualitymark, 2002. BRONDANI, J. P. Relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe: uma análise sobre a influência na qualidade de vida no trabalho, Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2010. BURBRIDGE, R. Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão de conflitos: desafios do mundo corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012. BURTON, John. Conflict resolution as a political system. Center for Conflict Analysis and Resolution, George Mason University, 1988. (Working Paper 1, p. 7). CASTRO, E. S. J. Relacionamentos Interpessoais. Disponível em: <http://www.cmbh. mg.gov.br/sites/default/files/apostila_relacionamentos_interpessoais.doc>. Acesso em: 28 mar. 2016. CASTELO, Luciano. O feedback como prática indispensável para o desenvolvimento pessoal. Disponível em: <http://www.geranegocio.com.br/html/geral/gp3.html>. Acesso em: 28 mar. 2016. 14 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos na organização. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. CORDEIRO, Bernadete. Curso de Mediação de Conflitos, Módulo 5, FÁBRICA DE CURSOS, 2009. COSER, L. The Function of Social Conflict. New York: Free Press,1956. DUMANI, R. Gerenciando o estresse. São José dos Pinhais: HSBC Bank Brasil S.A., 2000. GONILIART; KELLY, Francis J. Revista Transformando a organização, São Paulo, 1997. ISA-ADRS; MEDIARE. Curso de Mediação e Resolução Pacífica de Conflitos em Segurança Pública. Brasília: Ministério da Justiça, 2007. JACQUES, M. G. C. Identidade. In: STREY, M. N. et al. Psicologia social contemporânea. Petrópolis: Vozes, 1998. LAURENTI, Carolina; BARROS, Mari. Identidade: questões conceituais e contextuais. Revista Psi, v. 2, n. 1, jun. 2000. LESSA, Jadir. A construção do poder pessoal. Rio de Janeiro, SAEP, 1999. LEWIN, Kurt. Teoria de campo em Ciência Social. São Paulo: Pioneira, 1965. MAFRA, Renato. Consultoria em gestão de conflitos, 2005. Disponível em: <http:// www.rh.com.br/Portal/Grupo_Equipe/Artigo/4201/consultoria-em-gestao-de- conflitos.html>. Acesso em: 23 jul. 2016. MAILHIOT, G. B. Dinâmica e gênese dos grupos. 3. ed. São Paulo: Livraria Duas Cidades, 1976. MANFRED, A. Human scale development: conception, application and further reflections. New York: Apex, 1991. MARGIS, Regina. Relações entre estressores, estresse e ansiedade. Revista Psiquiatria, Rio Grande do Sul, abr. 2003. MASLOW, A. H. A theory of human motivation. Psychological Review, 1943. 15 ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS – ONU. Manual de Resolução de Conflitos. 2001. Disponível em: <http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/ unpan027072.pdf>. Acesso em: 24 jul. 2016. ROSADO, A. Gestão de Conflitos. Disponível em: <http://home.fmh.utl.pt/~arosado/ Gestao%20de%20conflitos.pdf>. Acesso em: 23 mar. 2016. ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006. SAMPAIO L.; HIDAL. E. Conflitos em condomínios residenciais. Convenção SECOVI, 2015. SEBRAE, Instrumento de Apoio Gerencial 114: Importância do Clima Organizacional na Empresa. Disponível em: <http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_ CHRONUS/bds/bds.nsf/9593C001509411AB8325758B00663FB6/$File/NT0003FFC2. pdf>. Acesso em: 27 mar. 2016. VIANA, Cristina Amaro. Identidade Pessoal e Continuidade. Marília: Kinesis, 2010. p. 266-283. VIEIRA, C. A. B. Gestão de pessoas: gerenciamento de conflitos. Disponível em: <http:// pt.slideshare.net/antoniobbezerra/gesto-de-conflitos-gerenciamento-de-conflitos- gesto-de-pessoas>. Acesso em: 27 mar. 2016. WANDERLEY, W. Mediação. Brasília: MSD, 2004. WEBER, Friedich. Gestão de Conflitos: transformando conflitos organizacionais em oportunidades. CRASRS. 2014. WOLF, Mauro.Teorias das comunicações de massa. São Paulo: Martins Fontes, 2008. 16 UNIDADE 3 | CLIMA ORGANIZACIONAL 17 1 Clima Organizacional O conjunto das emoções e sentimentos vivenciados por todos os envolvidos no trabalho e suas consequências para o ambiente formam o clima organizacional. A escuta ativa é uma poderosa ferramenta para entender como anda o clima organizacional. Aplicar a escuta ativa no cotidiano, de acordo com o que estudaremos a seguir, pode ajudar a melhorar muito a comunicação interpessoal, fortalecendo as relações com as pessoas. 2 Escuta Ativa Rosenberg (2006) chama de escuta ativa o receber com empatia a fala do outro e a considera tão importante quanto o saber se expressar. Ela é o exercício de ouvir com compaixão e atenção, valorizando o outro e recebendo a mensagem para colaborar com o processo de comunicação. A escuta ativa exige menos críticas, observação, desejo de aprender, interesse em compreender o que o outro está dizendo, paciência, controle das reações e emoções e silêncio. e Ouvir com atenção é um exercício complexo, que requer muito esforço e a concessão do tempo e espaço necessários para a expressão do outro. Em grande parte das vezes, ao invés de ouvirmos com atenção, agimos como conselheiros, dando dicas e sugestões a partir da fala do outro, sem ao menos esperar que a fala termine. Outros obstáculos comuns para ouvirmos com atenção são a competição pelo sofrimento, sentir pena, querer encerrar logo o assunto, fazer muitas perguntas, buscar explicar-se e o desejo de educar o outro. 18 É preciso aplicar os componentes da CNV também na escuta, de maneira a termos atenção às observações, sentimentos, necessidades e pedidos que as outras pessoas estão fazendo a nós, confirmando as informações transmitidas e colaborando para que a pessoa tenha tempo para refletir sobre o que disse e se expressou adequadamente seus desejos. h Outras sugestões que poderão ajudar no desenvolvimento da escuta ativa são a busca de interesses e aprendizados na fala do outro (“o que posso aprender neste momento de escuta?”), nos desapegarmos do que nos desagrada e focarmos no conteúdo da fala (nos casos em que há algum incômodo, como o tom de voz ou a postura da pessoa), nos colocarmos no lugar do outro sem julgamentos (lembrarmos de sentimentos, experiências parecidas, já vividas) e perguntar com calma o que não ficou claro para de maneira a limpar os possíveis ruídos de comunicação. O feedback (retorno) faz parte da escuta ativa, e para que consiga conceder uma resposta satisfatória, é preciso alguns cuidados como não tirar interpretações ou conclusões precipitadas, não fazer julgamentos, ser claro e focar em soluções para a questão, não usar de coerção para convencer o outro, não sobrecarregar o outro com informações, assumir a responsabilidade pelo que sente diante da fala do outro e deixar claro suas intenções e expectativas. 3 Clima Organizacional Como vimos, as emoções e sentimentos vivenciados no trabalho formam o clima organizacional. Uma empresa que conquista um clima organizacional positivo consegue se desenvolver de maneira equilibrada, mantendo uma boa imagem e uma boa relação com a comunidade em que está envolvida. A tarefa é difícil, pois envolve o bem-estar de indivíduos com desejos e necessidades variadas, que podem ter reações positivas ou negativas diante da mesma situação. Trata-se de um tema que deve ser priorizado pelas lideranças, observando diariamente o que pode ser feito para a melhoria do clima organizacional e para sua estabilidade. 19 Existem metodologias informais como o diálogo corriqueiro (no dia a dia) com os funcionários e também técnicas formais como aplicação de questionários sobre os níveis de satisfação individuais, analisando a estrutura física, os equipamentos disponibilizados, o relacionamento interpessoal, o salário, identificando os pontos positivos e negativos do ambiente de trabalho. O clima organizacional está relacionado com o nível de motivação de todos os envolvidos na comunicação e/ou empresa/relacionamento. Quando o clima é positivo, as características são boas relações interpessoais, interesse em solucionar problemas juntos e espírito colaborativo; já quando o clima é negativo, os efeitos são desinteresse, apatia e insatisfação podendo chegar a casos de agressividade e conflitos mais sérios e greves. Uma estratégia para um bom clima organizacional é o diálogo, a concepção de acordos que formalizem os objetivos em comum. Existem diferentes pontos que afetam no clima organizacional, como os traços de personalidade, as diferentes necessidades e motivações, as particularidades do trabalho, os papéis atribuídos a cada um, a infraestrutura da empresa, as ações políticas e culturais da organização. Glossário Apatia: falta de interesse, indiferença. Coerção: forçar alguém a fazer alguma coisa. Complexo: complicado, de difícil compreensão. Expectativas: perspectivas para o futuro. Infraestrutura: condições físicas necessárias para realização de um trabalho. Intenções: propósitos, finalidades, desejos. Políticas: ações concretas para lidar com o que é público. Precipitadas: ações apressadas, impacientes. Priorizado: colocado como o mais importante. 20 a 1) Indique a alternativa correta para a questão a seguir. O que é o clima organizacional? a. ( ) O conjunto das emoções e sentimentos vivenciados por todos os envolvidos no trabalho e suas consequências para o ambiente. b. ( ) O conjunto dos conhecimentos técnicos de todos os envolvidos no trabalho e suas consequências para o ambiente. c. ( )O conjunto dos conhecimentos de administração de todos os envolvidos no trabalho e suas consequências para o ambiente. d. ( ) O conjunto dos objetivos de todos os envolvidos no trabalho e suas consequências para o ambiente. 2) Indique a alternativa correta. O clima organizacional está relacionado com o nível de: a. ( ) Autoridade dos chefes sobre seus subordinados. b. ( ) Motivação de todos os envolvidos na companhia, melhoria das relações interpessoais e espírito colaborativo. c. ( ) Autonomia dos funcionários em relação aos destinos da companhia. d. ( ) Competência técnica dos funcionários. Atividades 21 Referências ANDRADE, M. L. C. V. de O. Língua: modalidade oral/escrita. Caderno de formação: formação de professores didática geral. São Paulo: UNESP, 2011. ANTÃO, Max Carlos Braga. Evite o estresse. Brasília: Senado Federal, Gabinete do Senador Clésio Andrade. 2012. Disponível em: <http://www2.senado.leg.br/bdsf/item/ id/243156>. Acesso em: 11 mar. 2016. BARBANTI, JR. O. Gestão de conflitos em cadeias de valor da sociobiodiversidade. Brasília: Ministério do Meio Ambiente, 2010. BERG, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. Curitiba: Juruá, 2012. BLANKSTAD, Michael. Recursos Humanos: promover é o único caminho? HSM Management, mar.-abr. 1997. BOM SUCESSO, Edina de Paula. Relações Interpessoais e qualidade de vida no trabalho. São Paulo: Qualitymark, 2002. BRONDANI, J. P. Relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe: uma análise sobre a influência na qualidade de vida no trabalho, Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2010. BURBRIDGE, R. Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão de conflitos: desafios do mundo corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012. BURTON, John. Conflict resolution as a political system. Center for Conflict Analysis and Resolution, George Mason University, 1988. (Working Paper 1, p. 7). CASTRO, E. S. J. Relacionamentos Interpessoais. Disponível em: <http://www.cmbh. mg.gov.br/sites/default/files/apostila_relacionamentos_interpessoais.doc>.Acesso em: 28 mar. 2016. CASTELO, Luciano. O feedback como prática indispensável para o desenvolvimento pessoal. Disponível em: <http://www.geranegocio.com.br/html/geral/gp3.html>. Acesso em: 28 mar. 2016. 22 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos na organização. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. CORDEIRO, Bernadete. Curso de Mediação de Conflitos, Módulo 5, FÁBRICA DE CURSOS, 2009. COSER, L. The Function of Social Conflict. New York: Free Press,1956. DUMANI, R. Gerenciando o estresse. São José dos Pinhais: HSBC Bank Brasil S.A., 2000. GONILIART; KELLY, Francis J. Revista Transformando a organização, São Paulo, 1997. ISA-ADRS; MEDIARE. Curso de Mediação e Resolução Pacífica de Conflitos em Segurança Pública. Brasília: Ministério da Justiça, 2007. JACQUES, M. G. C. Identidade. In: STREY, M. N. et al. Psicologia social contemporânea. Petrópolis: Vozes, 1998. LAURENTI, Carolina; BARROS, Mari. Identidade: questões conceituais e contextuais. Revista Psi, v. 2, n. 1, jun. 2000. LESSA, Jadir. A construção do poder pessoal. Rio de Janeiro, SAEP, 1999. LEWIN, Kurt. Teoria de campo em Ciência Social. São Paulo: Pioneira, 1965. MAFRA, Renato. Consultoria em gestão de conflitos, 2005. Disponível em: <http:// www.rh.com.br/Portal/Grupo_Equipe/Artigo/4201/consultoria-em-gestao-de- conflitos.html>. Acesso em: 23 jul. 2016. MAILHIOT, G. B. Dinâmica e gênese dos grupos. 3. ed. São Paulo: Livraria Duas Cidades, 1976. MANFRED, A. Human scale development: conception, application and further reflections. New York: Apex, 1991. MARGIS, Regina. Relações entre estressores, estresse e ansiedade. Revista Psiquiatria, Rio Grande do Sul, abr. 2003. MASLOW, A. H. A theory of human motivation. Psychological Review, 1943. 23 ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS – ONU. Manual de Resolução de Conflitos. 2001. Disponível em: <http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/ unpan027072.pdf>. Acesso em: 24 jul. 2016. ROSADO, A. Gestão de Conflitos. Disponível em: <http://home.fmh.utl.pt/~arosado/ Gestao%20de%20conflitos.pdf>. Acesso em: 23 mar. 2016. ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006. SAMPAIO L.; HIDAL. E. Conflitos em condomínios residenciais. Convenção SECOVI, 2015. SEBRAE, Instrumento de Apoio Gerencial 114: Importância do Clima Organizacional na Empresa. Disponível em: <http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_ CHRONUS/bds/bds.nsf/9593C001509411AB8325758B00663FB6/$File/NT0003FFC2. pdf>. 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São Paulo: Martins Fontes, 2008. 24 Gabarito Questão 1 Questão 2 Unidade 2 B D Unidade 3 A B Unidade 2 | Relações Interpessoais: Comportamento em Situações de Estresse 1 Relações Interpessoais: Comportamento em Situações de Estresse 1.1 Relacionamentos Interpessoais 1.1.1 Comportamento Humano no Trabalho 2 Prevenção de Situações de Estresse Resultados: Glossário Atividades Referências Unidade 3 | Clima Organizacional 1 Clima Organizacional 2 Escuta Ativa 3 Clima Organizacional Glossário Atividades Referências Gabarito
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