02 Desempenho de Operações

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Desempenho de Operações
EAD 0763 Aula 2
Livro Texto – Cap.2
Prof Leonardo Gomes
Agenda da aula
1
Desempenho de operações
2
Estudo de caso – Malharia Santa Gemma 
2
Capítulo 2- Desempenho de Operações
Desempenho de operações
Como avaliar diferentes operações (ex: competidores)? 
Como criar um guia para melhorar o desempenho de uma operação?
Como a melhoria de um critério de desempenho pode impactar em outro?
Qualidade 
Velocidade
Confiabilidade
Objetivos de desempenho 
Custo e flexibilidade
https://www.youtube.com/watch?v=uCezICQNgJU
Durabilidade/confiabilidade
https://www.youtube.com/watch?v=uCezICQNgJU
Tempo/velocidade
Variedade/flexibilidade
Qualidade
Preço/custo
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
É o padrão geral das decisões que determina as competências a longo prazo e suas contribuições para a estratégia da organização, de qualquer tipo de operação, através da conciliação dos requisitos de mercado com os recursos de operações. (SLACK; LEWIS, 2009)
ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Custo: custo de aquisição, custo de operação e custo de manutenção
Qualidade: performance, atributos, confiabilidade, conformidade, durabilidade, utilidade, estética
Flexibilidade: de volume, de produto e de entrega
Velocidade: precisão da entrega do pedido (prazo e quantidades certas). Envolve o tempo de resposta a uma demanda do cliente
Confiabilidade: Habilidade da empresa em honrar os compromissos de entrega
Custo
Qualidade
Flexibilidade
Velocidade
Confiabilidade
Estratégias de Operações (Objetivos de Desempenho Competitivo) 
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Atender e superar às expectativas do cliente
Proporciona
Vantagem em qualidade
Entregar conforme prometido
Proporciona
Vantagem em confiabilidade
Entregar os produtos como o cliente deseja
Proporciona
Vantagem em velocidade
Adaptar-se às mudanças do mercado
Proporciona
Vantagem em flexibilidade
Fazer e vender os produtos mais baratos
Proporciona
Vantagem em custo
Estratégias de Operações (Objetivos de Desempenho Competitivo) 
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
ESTRATÉGIA COMPETITIVADA ORGANIZAÇÃO
Custo
Diferenciação
Custo
Qualidade
Flexibilidade
Velocidade
Confiabilidade
OBJETIVOSDE DESEMPENHO COMPETITIVO EM OPERAÇÕES
Os 5 objetivos de desempenho em operações estão diretamente alinhados e integrados com as estratégias competitivas genéricas de Porter.
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Uma empresa que procura concorrer valorizando este objetivo de desempenho, deve buscar reduzir seus custos ao máximo, possibilitando, desse modo, a prática de menores preços.
Preço de Venda = Custo + Margem ???
CUSTO
Economia de Escala;
Curva de Aprendizagem;
Aumento de Produtividade.
Que tipo de negócio trabalha com esta característica?
Produtos tipo commodities (com pouca diferenciação)
Melhoria de Processos;
Melhoria na qualificação do quadro funcional;
Integração com fornecedores e distribuidores;
Avanços tecnológicos em gestão e equipamentos.
Margem = Preço de Venda – Custo ???
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
O Caso TATA
Os carros de baixo custo são “a tendência mais importante da indústria automotiva hoje;
A Tata fez sua opção de construir um carro de US$ 2.500,00
Executivos ocidentais ridicularizaram o projeto
Quem são os clientes potenciais?
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Esta é a forma de competir mais antiga e conhecida do setor de produção. 
Redução de Custos
Aumento da Eficiência
Análise de Processos
Redução de preços pode aumentar a demanda de produtos ou serviços, mas também se reduz as margens de lucro, se o produto ou serviço não puder se produzido com um custo menor...
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Trade-offs: análise das incompatibilidades entre dois ou mais critérios, ou seja, situações onde a melhoria de um critério pode implicar em um impacto negativo em outro.
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Objetivo de
desempenho
Controle: algumas medidas de desempenho típicas:
Custo
 Tempo mínimo de entrega/ tempo médio de entrega
 Variação contra orçamento
 Utilização de recursos
 Produtividade da mão de obra
 Valor agregado
 Eficiência
 Custo por hora de operação
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Dimensão de um serviço ou produto que é definida pelos clientes.
Qualidade Superior
Qualidade Consistente
QUALIDADESUPERIOR
QUALIDADE CONSISTENTE
Prestar um excelente serviço ou fornecer um excelente produto
Fornecimento de produtosatendendo às necessidades explícitas e implícitasde utilização requeridas pelos clientes.
Altos níveis de assistência;
Processo de fabricação do produto com características excepcionais, baixas tolerâncias e maior durabilidade.
Entender o que os clientes desejam e atender estas exigências (especificações).
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Desempenho intrínseco: Refere-se às principais características operacionais do produto, ou seja, são características básicas e intrínsecas que todo produto deve oferecer.
Características secundárias: São itens que complementam o funcionamento básico do produto, ou seja, são aquelas que diferenciam um produto do outro.
Confiabilidade: Reflete a probabilidade de um produto não funcionar ou funcionar mal dentro de um período de tempo especificado.
Conformidade: Grau de adequação dos produtos e serviços aos padrões estabelecidos no projeto.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Durabilidade: É a medida do tempo de vida de um produto.
Serviços Agregados: Representa a rapidez que um produto é oferecido a um cliente, ou seja, a rapidez, a cortesia e a competência no atendimento aos clientes.
Estética: nesta dimensão, há um alto grau de subjetividade, pois ela está diretamente ligada às percepções dos clientes (aparência, gosto, som, etc.).
Qualidade percebida: Está muito ligada à reputação da empresa. É também bastante subjetiva e reflete a imagem que o produto tem no mercado, construída ao longo do tempo em função do histórico da empresa.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Objetivo de
desempenho
Controle: algumas medidas de desempenho típicas:
Qualidade
 Número de defeitos por unidade
 Nível de reclamação de consumidor
 Nível de refugo
 Alegações de garantia
 Tempo médio entre falhas
 Escore de satisfação do consumidor
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Esse objetivo de desempenho vem assumindo um papel mais importante nas prioridades competitivas.
O que significa ser flexível?
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
FLEXIBILIDADECOMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Capacidade que um determinado sistema produtivo tem de responder às mudanças circunstanciais internas e externas à empresa;
Este critério pode ser avaliado quanto à flexibilidade de resposta - período de tempo que a empresa leva para se adaptar, e quanto à flexibilidade de faixa - extensão da mudança à qual a empresa consegue se adaptar (SLACK et al., 2002).
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Flexibilidade de mix de produtos: capacidade de mudar/atualizar a variedade de produtos que estão sendo produzidos.
Flexibilidade de volume: capacidade de alterar o volume total de produção, sem afetar o desempenho global da empresa;
Flexibilidade de entrega: capacidade de mudar as datas de entrega planejadas ou assumidas.
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Produção em grandes volumes em que o consumidor é capaz de definir as características do produto, ou seja, customizá-lo.
Limites da flexibilidade: customização em massa
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Objetivo de
desempenho
Controle: algumas medidas de desempenho típicas:
Flexibilidade
Mix de produtos ou serviços
 Tempo de mudança de máquina
 Tamanho médio de lote
 Tempo p/ aumentar a taxa de atividade
 Capacidade média / capacidade máx.
 Tempo para mudar programações
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
VELOCIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Tempo é Dinheiro!!!
Atender prontamente o pedido de um cliente;
Em muitos casos, é medida pelo tempo decorrido entre o recebimento do pedido e o seu atendimento, chamado de lead time.
Rapidez na entrega
Significa o cumprimento dos prazos de entrega;
Pode-se avaliar a entrega pontual como a porcentagem dos pedidos dos clientes despachados na data prometida.
Pontualidade na entrega
Just in time
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
VELOCIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Necessidade de trabalhar com o conceito da cooperação, devendo as empresas se desvencilhar do antigo conceito da concorrência pura...
Trata-se de uma quebra de paradigma: na visão moderna, a empresa deve ver seu fornecedor como um possível “aliado” para obterem vantagens competitivas conjuntas...
Vem se tornando cada vez mais um critério ganhador de pedido...
Diminuição das ineficiências internas a medida que os prazos começam a ser rigorosamente cumpridos...
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
RAPIDEZ COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Objetivo de
desempenho
Controle: algumas medidas de desempenho típicas:
Velocidade
 Tempo de cotação para o consumidor
 Lead time de pedido
 Frequência de entregas
 Tempo de atravessamento real versus teórico
 Tempo de ciclo na produção (takt time)
 Índice de reclamação de atraso dos clientes
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
CONFIABILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
 Manter as promessas de entrega – honrar o tempo de entrega dado ao cliente
Confiabilidade= prazo de entrega – tempo de entrega real
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
CONFIABILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
Objetivo de
desempenho
Controle: algumas medidas de desempenho típicas:
Confiabilidade
 Nível de Serviço
Menos contingências
Mais estabilidade interna
Mais baixos custos de processamento
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
Objetivo de
desempenho
Profissionalismo da equipe
Cortesia da equipe
Precisão da informação
Qualidade
Financiadora de imóveis
Fábrica de aço
Entrega
Produtos conforme especificação
Utilidade da consultoria técnica
Tempo de resposta ao centro de atendimento
Pronta resposta da consultoria
Decisões rápidas sobre empréstimos
Rápida disponibilidade de fundos
Lead time da solicitação à cotação
Lead time do pedido à entrega
Lead time da consultoria técnica
 Confiabilidade da data original prometida
 Clientes mantidos informados
Entregas “na hora marcada” e completas
Clientes mantidos informados sobre as datas de entrega
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
Objetivo de
desempenho
Personalização de termos, tais como duração/vida da oferta
Habilidade de enfrentar mudanças em circunstâncias, como o nível de demanda
Flexibilidade
Financiadora de imóveis
Fábrica de aço
Mix de produtos
Capacidade média e capacidade máxima
Tempo de setup de equipamentos
Custo
Custos das taxas de juros
Custos do plano
Custos do seguro
Preço dos produtos
Preço da consultoria técnica
Descontos disponíveis
Condições de pagamento
Confiabilidade
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
Influência dos 
concorrentes da organização
Como a operação reage a mudanças no comportamento dos concorrentes?
Influência dos 
consumidores da organização
Quais são os fatores ganhadores de pedidos, qualificadores e menos importantes para eles?
Importância relativa
de cada objetivo de desempenho para a 
operação produtiva
Quais são os principais aspectos que afetam a importância dos objetivos de desempenho? Como priorizar?
 As necessidades e preferências dos consumidores.
 O desempenho e as atividades dos concorrentes.
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
 Ambiente legal
 Condições políticas
 Disponibilidade de energia, mão de obra qualificada, máteria-prima, água, etc.
 Poder aquisitivo do mercado
 Taxas de juros e câmbio
 Impostos
 Regulamentação governamental (ex: gases p/ efeito estufa)
 Permissão para operação
 Sistemas de transporte (para escoamento da produção e para o recebimento de matéria-prima)
 Valor do salário mínimo
 Nível educacional / competências dos trabalhadores
 Relações com stakeholders
Quais outros fatores devem ser considerados?
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo) 
Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor?
Aqueles que direta e significativamente contribuem para o ganho de negócios da empresa (razão-chave para comprar o produto)
Critérios ganhadores de pedido
Aqueles que não são determinantes para o a geração de novos negócios para a empresa, mas são aspectos do desempenho da operação que tem de estar acima de determinado nível para que seja considerado pelos consumidores (melhoras nos critérios qualificadores acima do nível mínimo de qualificação provavelmente não acrescentam benefício competitivo relevante)
Critérios qualificadores
Aqueles que não influenciam os clientes de forma significativa (complemento quando atingido o nível qualificador e tendo os critérios ganhadores de pedidos já alcançado um desempenho considerável)
Critérios menos importantes
Estratégia de Operações
É a reconciliação estratégica de requisitos de mercado com recursos de operações
Recursos tangíveis e intangíveis
Competências
Processos
Áreas de Decisão Estratégica
Necessidades Clientes
Objetivos de Desempenho
Concorrência
Posicionamento mercadológico
Capacidade
Rede Suprimentos
Tecnologia
Desenvolvimento
Objetivos de Desempenho
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Qual a relação entre os objetivosde desempenho e o consumidor?
Lembrem-se: despender recursos com objetivos de desempenho pouco valorizados pelo cliente é gerar custos sem agregar valor.
Critérios / Fatores 
Pouco Relevantes
Critérios / Fatores Ganhadores de Pedido
Critérios / Fatores Qualificadores
Benefício Competitivo
Desempenho no critério
Benefício Competitivo
Desempenho no critério
Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo) 
Desempenho no critério
Nível qualificador
Benefício Competitivo
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor?
Critérios ganhadores de pedido: aqueles que devem oferecer um desempenho superior ao da concorrência de tal forma que aumente a competitividade da empresa e ganhe mercado da concorrência. 
Critérios qualificadores: aqueles que devem estar em um patamar mínimo exigido pelo mercado, ou seja, para um produto competir no mercado, o mesmo deve satisfazer a um padrão mínimo de desempenho;
Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo) 
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
Custo
Velocidade
Flexibilidade
Qualidade
Confiabilidade 
Desempenho da 
empresa
Exigência do 
mercado
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
Custo
Velocidade
Flexibilidade
Qualidade
Confiabilidade
Desempenho da 
empresa
Exigência do 
mercado
Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações 
Matriz Importância x Desempenho (SLACK et al., 2002)
Melhoramento
Adequado
Ação urgente
Excesso
1
2
3
4
5
6
7
8
9
 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Importância para
os clientes
Alta
Baixa
Desempenho
em relação
à concorrência
Menos importante
Qualificador
Ganhador de pedido
Melhor
Semelhante
Pior
Desafio estratégico (1) 
Em fevereiro de 2016, aconteceu o Super Bowl, o evento esportivo de maior audiência nos EUA. Não foi apenas a Beyonce que roubou o show (neste caso do Coldplay), mas uma certa empresa que vem ameaçando as redes convencionais de hotéis. 
Se você fosse contratado para avaliar a estratégia de desempenho de uma grande rede de hotéis
Desafio estratégico 
Desafio estratégico 
Desafio estratégico 
Se você fosse de uma grande rede de hotéis, como você compararia em termos de desempenho de um hotel convencional com serviços do tipo Airbnb?
Até a próxima aula.