Aula QFD vf. stoa (1)

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Escola Politécnica da Universidade de São Paulo | Departamento de Engenharia de Produção 
 
Garantindo a qualidade desde o desenvolvimento 
do produto 
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QFD 
Identificando, Medindo e 
Desdobrando as Necessidades e Expectativas dos 
Clientes 
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Quanto custa alterar uma especificação 
de matéria prima . . . 
No Projeto de Concepção ? 
No Desenvolvimento Detalhado do Projeto ? 
No Desenvolvimento de Fornecedores ? 
No Teste Piloto na Produção ? 
Após o Lançamento do Produto ? 
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Quanto Custa uma Modificação 
Custo = f (Ciclo do Projeto) 
Projeto de 
Concepção 
Engenharia 
Detalhada 
Engenharia 
de Processo 
Lote Piloto 
na Produção 
Assistência Técnica 
Reclamações de 
Campo 
C 
U 
S 
T 
O 
 
D 
A 
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HORA CERTA 
PARA MUDANÇA 
HORA ERRADA 
PARA MUDANÇA 
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Comparação entre Alterações de Engenharia em 
Empresas Automobilísticas Japonesas e Americanas 
(Transcrita de SULLIVAN , Lawrence P. - Quality Function Deployment) 
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Desenvolvimento de Novos Produtos 
Garantia da Qualidade – Stage Gate 
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PROCESSO DE PROJETAR / ENTENDER AS NECESSIDADES 
DO CLIENTE 
Cliente 
Interpretação do 
que se acha 
que o cliente deseja 
Pesquisa de 
Mercado 
Avaliação do Cliente Avaliação do Cliente 
Prestação do 
Serviço 
Prestação do 
Serviço 
Informação às 
Áreas / Deptos 
Desdobramento às Áreas 
Departamentos 
Definição do Serviço Definição do Serviço 
TRADICIONAL QFD 
Orientado para a 
própria empresa 
Orientado para 
o Cliente 
80% na 
Satisfação 
do Cliente 
90-95% na 
Satisfação do Cliente 
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O que é QFD? 
• Quality Function Deployment (QFD) é uma metodologia de 
desenvolvimento sistemático de produtos e processos visando 
assegurar que produtos e serviços sejam projetados com a 
“Voz do Cliente” como ponto de partida. 
– Sistemáticos; 
– Produtos e Processos; 
– Mostrando relações entre parâmetros; 
– Baseado no raciocínio “o que” e “como” e “quanto”. 
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Voz do Cliente 
Conceitos 
• Diferente da abordagem do marketing, que usualmente é quantitativa e 
trata os resultados estatisticamente 
• O levantamento da VOC busca compreender as características desejadas 
pelos clientes, que deverão ser viabilizadas pelas funções do produto ou 
do serviço 
• Exemplo: serviço bancário 
• Características desejadas pelo cliente: não esperar na linha, realizar 
um depósito rápido 
• Funções do banco: atendimento telefônico, realização de depósitos 
• Quando utilizada de maneira apropriada, a VOC se torna o principal 
direcionador para as funções, características e atributos de performance 
de produtos e serviços 
 
 
 
 
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Voz do Cliente – Visão Geral 
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Voz do Cliente - Metodologia 
1. Estabelecer quem são os clientes 
• Clientes dos concorrentes 
• Clientes potenciais 
• Clientes líderes 
 
2. Identificar quem deve ser entrevistado 
• Definir o perfil desejado 
• Identificar clientes 
• Aplicar técnica estruturada para levantamento de informações 
 
3. Identificar que tipo de informação deve ser coletada 
• Soluções 
• Especificações 
• Necessidades 
• Benefícios 
• Restrições 
 
4. Organizar as informações obtidas 
 
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Identificando os Clientes 
Morfologia 
• Onde o produto é utilizado? 
• Quem utiliza o produto? 
• Quem toma a decisão de compra? 
• Que método utiliza para decidir? 
• Qual produto é utilizado atualmente? De qual fornecedor? 
• Quais são os direcionadores para compra? 
• Econômicos 
• Performance do produto 
• Segurança 
• Facilidade de uso 
• Capacidade 
• Ambiente 
 
 
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Segmentação 
1. Planejador: analisa o alinhamento do produto com as diretrizes da 
organização 
2. Financiador: paga pelo produto, pela sua instalação, manutenção e 
operação 
3. Auditor: previne o uso equivocado do produto 
4. Instalador: integra o produto ao ambiente 
5. Mantenedor: repara o produto 
6. Operador: viabiliza os recursos e opera o produto 
7. Usuário 1: beneficia-se diretamente do uso do produto mas não é o 
usuário final (exemplo: distribuidor) 
8. Usuário 2: beneficia-se diretamente do uso do produto 
 
 
 
 
Identificando os Clientes 
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Arquétipos 
 
 
 
 
 
Identificando os Clientes 
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Captando e Traduzindo a Voz do Cliente para Construir a Tabela de 
Desdobramento das Qualidades Exigidas 
INSUFICIENTE
QUALIDADE
LINEAR
SUFICIENTE
INSATISFEITO
QUALIDADE
COMPULSÓRIA
NÃO
GOSTA
ÓBVIO
RESIGNAÇÃO
QUALIDADE
ATRATIVA
SATISFEITO
FONTE: A Qualidade Atrativa e 
Obrigatória - Kano, N., 1991, Notas de 
Aula
INSUFICIENTE
QUALIDADE
LINEAR
SUFICIENTE
INSATISFEITO
QUALIDADE
COMPULSÓRIA
NÃO
GOSTA
ÓBVIO
RESIGNAÇÃO
QUALIDADE
ATRATIVA
SATISFEITO
FONTE: A Qualidade Atrativa e 
Obrigatória - Kano, N., 1991, Notas de 
AulaAv
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Desejos e necessidades do 
cliente 
O QUÊ 
quente 
forte 
saboroso 
fresco 
sem pó 
preço 
aroma 
TRADUÇÃO DA VOZ DO 
CLIENTE 
COMO 
Exemplo – O Café Supremo 
QUANTO 
O Que, Como e Quanto? 
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Desejos e necessidades do 
cliente 
O QUÊ 
quente 
forte 
saboroso 
fresco 
sem pó 
preço 
aroma 
TRADUÇÃO DA VOZ DO 
CLIENTE 
COMO 
temperatura 
concentração 
degustação 
tempo 
ppm 
R$ 
odor 
Exemplo – O Café Supremo 
QUANTO 
70 a 80 oC 
20 a 30 g/l 
Padrão 
Max. 2 hs 
Max. 1500 ppm 
R$2,00 
Padrão 
O Que, Como e Quanto? 
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CASA DA QUALIDADE DO PROJETO (QFD) 
Inter -
relações 
Especificações do 
Projeto 
Prioridades para 
Especificações 
Necessidades do 
clientes, como 
manifestadas por 
ele (a voz do 
cliente) 
Relações entre 
necessidades e 
especificações 
Importância para os 
clientes 
Avaliação 
Competitiva 
Alinhamento do Projeto com os Objetivos da Organização 
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QFD – Etapas Principais (1) 
• Matriz 1: Planejamento do Produto 
– Indica as características principais do produto e os 
desdobramentos que devem ser feitos para obtê-lo. 
• Matriz 2: Desdobramento do Produto em 
Componentes Críticos 
– Indica as características dos componentes críticos 
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• Matriz 3: Planejamento dos Processos 
– Relaciona os processos com as características principais do 
produto e de seus componentes 
• Matriz 4: Planejamento da Fabricação (Produção + 
Qualidade) 
– Estabelece características de produtos e parâmetros de 
etapas de processos, bem como, métodos e freqüência de 
controle, de modo a garantir a obtenção das características 
estabelecidas através do planejamento do produto. 
QFD – Etapas Principais (2) 
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QFD - As 4 casas da 
Qualidade 
Casa da
Qualidade
Núm. 1
Como
O
 Q
ue
Casa da
Qualidade
Núm. 2
Como
O
 Q
ue
Casa da
Qualidade
Núm. 3
Como
O
 Q
ue
Casa da
Qualidade
Núm. 4
Como
O
 Q
ue
Necessidades dos
Clientes são
traduzidas em
expressões técnicas
N
ec
es
si
da
de
s 
do
C
lie
nt
e
As especificações
são detalhadas para
cada uma das
partes do Produto
Processos para
fazer cada uma das
partes são
estabelecidos
As necessidades de
produção para cada
uma das partes são
determinadas
C
lie
nt
e 
S
at
is
fe
ito
Etapa por Etapa são levadas
apenas as prioridades
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 Primeiras Idéias – ligação entre o cliente, P&D, Manufatura 
QFD - As 4 casas da Qualidade 
Casa da
Qualidade
Núm. 1
Casa da
Qualidade
Núm. 2
Casa da
Qualidade
Núm. 3
Casa da
Qualidade
Núm. 4
Parâmetros
Técnicos do Projeto
Parâmetros do
Produto
Parâmetros do
Processo
Etapas do Processo
Ne
ce
ss
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de
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Pro
ce
ss
o
Clientes, Marketing
e Vendas
Desenvolvimento do
Produto
Desenvolvimento
do Processo
Manufatura