Tromboni Produto

Prévia do material em texto

1
PRODUTO
23/10/2014
Prof. Dr. Paulo Tromboni 
Nascimento
RECURSOS
PROCESSO
de 
TRANSFORMAÇÃO 
PRODUTO
A TRANSFORMAR
materiais
informações
clientes
O SISTEMA DE PRODUÇÃO
DE TRANSFORMAÇÃO
pessoal
instalações
tecnologia
3
PRODUTO: BENS
4
PRODUTO: SERVIÇOS
5
PRODUTO = BENS + SERVIÇOS
100% 100%050% 50%
Lojas de auto serviço
Hotel
Concessionária de autos
Carpete instalado
Restaurante Fast Food
Reparo de carros
Hospital
Consultoria
6
O PACOTE DE SERVIÇOS
INSTALAÇÕES
HOSPITAL - prédios, 
leitos, equipamentos
CIA AÉREA – aviões, 
terminal, computadores
BENS FACILITADORES
HOSPITAL – refeições, 
remédios, seringas
CIA AÉREA – refeições, 
revistas, cobertores
SERVIÇOS ESSENCIAIS
HOSPITAL – diagnóstico e 
tratamento
CIA AÉREA – transporte, 
agregação da demanda
SERVIÇOS ASSOCIADOS
HOSPITAL – ambiente, 
informação
CIA AÉREA – segurança, 
status
SOLUÇÕES
7
Processos de 
manufatura
Processos de 
manufatura
Processos de 
Serviços
Proc. de 
manufatura
Processos de Serviços
Processos de ServiçosProc. 
manuf.
Bens quase 
puros. 
Bens intensos 
em serviços –
SOLUÇÕES. 
Serviços 
quase puros. 
Serviços c/ 
bens e info 
SOLUÇÕES. 
Empresas de 
manufatura
Empresas de 
Serviços
Processos 
de Serviço
8
BEM É PARA USAR
SERVIÇO É PARA DESFRUTAR
PRODUTO É 
PARA VENDER
VARIÁVEIS CRÍTICAS E 
SUAS IMPLICAÇÕES
Alta repetibilidade
Especialização
Sistematização
Capital Intensivo
Custo Unitário Baixo
Baixa repetição
Maior participação
Menor sistematização
Custo unitário alto
Volume
Variedade
Flexível
Complexo
Atende aos consumidores
Custo unitário alto
Bem definida
Rotinizada
Padronizada
Regular
Baixo custo unitário
OUTRAS VARIÁVEIS CRÍTICAS
Capacidade mutante
Antecipação
Flexibilidade
Ajuste a demanda
Custo unitário alto
Estável
Rotineira
Previsível
Alta utilização
Custo unitário baixo
Variação da 
demanda
11
O CLIENTE NA OPERAÇÃO
com funcionário
auto serviço
12
FRENTISTA
PROCESSOS DE SERVIÇO
LINHA DE FRENTE
Alto contato com cliente
incerteza
variabilidade
difícil controle
RETAGUARDA
Baixo contato com cliente
previsibilidade
padronização
controle facilitado
13
ATIVIDADES
COMERCIAIS
O SERVIÇO NA EMPRESA
PROCESSO DE
RETAGUARDA
RECURSO $$$$$
PROCESSO 
DE LINHA 
DE FRENTE
Intangível e sem estoque
14
PRODUÇÃO & CONSUMO 
JUNTOS
15
PERECIBILIDADE
• Não permite estoque de produto acabado
• Capacidade se confunde com produto
• Dificuldade na gestão da demanda e da 
capacidade
• Necessidade de maior integração entre 
departamentos que interagem à vista do cliente, 
sem tempo para correções
16
HETEROGENEIDADE
Controle de qualidade é mais difícil e item de sucesso 
– cliente presente
– funcionários da linha de frente
– Inspeção e correção de falha envolve o cliente
– ênfase na recuperação de falhas
– mais sistemas de monitoramento e controle 
Dificuldade para padronizar serviços
– Escopo e abrangência abertos
– O nível certo de padronização
– Dificuldade para padronizar linha de frente
– Medidas subjetivas de desempenho – comportamento, estética, 
ambiente
Dificuldade para testar conceitos
Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento
17
23/10/2014
+ VARIÁVEIS CRÍTICAS
Interação
com o cliente
Tolerância de espera 
limitada
Percepção define 
qualidade
É preciso habilidade 
de contato
Variedade recebida é 
alta
Custo unitário alto
Espera entre produção 
e consumo
Padronizado
Mínima habilidade de 
contato
Alta utilização de 
funcionários
Baixa variedade
Baixo custo unitário
18
INTERAÇÃO 
COM OS 
CLIENTES
19
GRAU DE PERSONALIZAÇÃO
20
GRAU DE JULGAMENTO
21
AUTO SERVIÇO, TREINAMENTO 
E MOTIVAÇÃO
AUTO 
ORIENTAÇÃO TREINAMENTO
MOTIVAÇÃO 
ENTRE CLIENTES
MOTIVAÇÃO POR 
FUNCIONÁRIOS
22
PERFIL DE ATIVIDADES DE 
FRENTE E RETAGUARDA
23
OBRIGADO
tromboni@usp.br