gestão de negocios e projetos simulados

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EXE 3 
Ref.: 201603312880 
 
 1a Questão 
 
Podemos afirmar que nos dias de hoje, no mercado dos serviços ligados à Educação 
Física como os serviços em fitness & wellness, a tecnologia proporciona a produção e 
utilização de bens materiais em escala, com custos mais acessíveis e de forma 
globalizada, permitindo com isso que empresas possam ter a sua disposição recursos 
sofisticados, independentemente de seu porte. Com isso, cada vez mais a 
especificidade dos serviços, e a forma como são entregues, representam um 
importante fator de sucesso diante dos concorrentes. Assim, com base nessa assertiva 
é correto afirmar que: 
 
 
A diferenciação na entrega dos serviços é um importante fator de 
competitividade das empresas 
 
A diversificação de serviços gerar frequentemente perdas na competitividade de 
uma empresa 
 
A modernização tecnológica dos equipamentos por si só, cria diferenciação 
para as empresas 
 
A alta qualificação profissional é um fator característico do segmento de 
serviços 
 
A diversidade dos recursos materiais disponíveis é um fator de diferenciação 
das empresas 
 
 
 
Ref.: 201602847145 
 
 2a Questão 
 
A partir dos conteúdos abordados em nossas aulas, é evidente que a percepção do 
cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela 
consolidação da sua posição diante do serviço e, por consequência, da sua disposição 
de recomendar o serviço a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 
aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou 
não, o serviço recebido. São eles: ______________________________ E 
____________________________________ 
 
 
PERCEPÇÃO e RESULTADOS 
 
NECESSIDADES e INTERESSES 
 
EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO 
 
EXPECTATIVAS e RESULTADOS 
 
INTERESSES e PERCEPÇÃO 
 
 
 
Ref.: 201603313186 
 
 3a Questão 
 
Considerando as 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright (2003) 
subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas 
representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que atua 
na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de Musculação 
desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para elaborar os 
programas para eles? 
 
 
Lacunas nas percepções 
 
Lacunas na interpretação 
 
Lacunas de Conhecimento 
 
Lacunas nos padrões 
 
Lacunas no serviço 
 
 
 
Ref.: 201602911705 
 
 4a Questão 
 
Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o 
processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, 
concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual 
delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores 
regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua 
decisão pela compra, ou não? 
 
 
informação 
 
necessidade 
 
avaliação 
 
pós-compra 
 
decisão 
 
 
 
Ref.: 201603312875 
 
 5a Questão 
 
Quando estamos desempenhando o papel de consumidores ou compradores de 
serviços, instintivamente avaliamos a qualidade e adequação daquilo que compramos, 
definindo um posicionamento de compra ou não, satisfação, ou não, em relação a um 
determinado serviço, concluindo assim se a opção de compra foi, ou não, acertada. 
Para isso utilizamos, mesmo que de forma empírica, um conjunto de aspectos que 
devem estar presentes e perceptíveis nos serviços que nos foram entregues. Estes 
aspectos, são chamados de: 
 
 
Características do produto 
 
Métricas de desempenho 
 
Sistemas de qualidade 
 
Atributos de qualidade 
 
Resultados tangíveis 
 
 
 
Ref.: 201603313193 
 
 6a Questão 
 
Uma academia que oferece à população diversas possibilidades de atividades físicas 
orientadas tem como características: agilidade e prontidão no atendimento, 
colaboradores bem capacitados, pontualidade nos serviços e resultados acima do 
esperado pelos seus clientes. Porém, os clientes da 3a. idade começaram a queixar-se 
e abandonar a empresa e, quando indagados sobre tal mudança de atitude, relataram 
que não sentiam-se mais atendidos com a exclusividade e dedicação de antes, dando 
mesmo a impressão de que atrapalhavam o bom andamento da academia. Diante 
desta situação, e tomando como fundamento teórico o modelo de Lacunas da 
qualidade proposto por Lovelock; Wright (2003), em qual categoria esta atitude dos 
prestadores de serviços deve ser encaixada? 
 
 
Conhecimento 
 
Percepção 
 
Serviço 
 
Qualidade 
 
Entrega 
 
 
 
Ref.: 201602861206 
 
 7a Questão 
 
Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados 
em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o 
denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de 
FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, 
gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste 
quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos 
físicos em uma academia localizada muito próxima ao seu local de trabalho, em um 
centro urbano ainda que esta não ofereça as mais modernas inovações tecnológicas 
em termo de equipamentos. Este é um exemplo da influência de que FATOR 
EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós? 
 
 
Fator tecnológico 
 
Preço 
 
Praça 
 
Produto 
 
Fator cultural 
 
 
 
Ref.: 201602861217 
 
 8a Questão 
 
Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados 
em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o 
denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de 
FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, 
gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste 
quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus clientes uma 
programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que teve baixíssima 
adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das convicções religiosas de 
grande parte de sua clientela não permitirem atividades desse tipo aos sábados. Este é 
um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico 
estudado por nós? 
 
 
Produto 
 
Aspectos Sociais 
 
Promoção 
 
Aspectos Econômicos 
 
Aspectos Culturais 
 
EXE 4 
Ref.: 201602950817 
 
 1a Questão 
 
Em relação a percepção de qualidade nos negócios em fitness & wellness, no que 
tange aos pontos de vista de prestadores de serviços e consumidores destes, sabemos 
que independentemente do segmento e do perfil desses consumidores, ela é 
subdividida por dois componentes distintos e interdependentes. são eles: 
 
 
objetividade e subjetividade 
 
autopercepção e heteropercepção 
 
satisfação e insatisfação 
 
adequação e inadequação 
 
percepção e objetivação 
 
 
 
Ref.: 201602830485 
 
 2a Questão 
 
Sabemos que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, 
é a responsável pela consolidação da sua posição diante deste serviço e, por 
consequência, da sua disposição de continuar comprando e recomendá-lo a outros ou 
não. Diante disso devemos estar atentos a 2 (dois) aspectos que interferem na 
formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. 
São eles: 
 
 
EXPECTATIVAS e RESULTADOS 
 
INTERESSES e PERCEPÇÃO 
 
EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO 
 
PERCEPÇÃO e RESULTADOS 
 
NECESSIDADES e INTERESSES 
 
 
 
Ref.: 201602950822 
 
 3a Questão 
 
considere a situação
hipotética de um profissional de Educação Física atuante em um 
Centro de Fitness na modalidade ginástica localizada. Este profissional elabora uma 
aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como "pesada". Agindo dessa 
forma ele acabou desconsiderando a capacidade física dos seus clientes e como 
consequência direta acabou causando aos iniciantes dores musculares posteriores, 
gerando com isso uma percepção de que todos os demais professores do mesmo 
Centro e nessa modalidade são assim e que, por isso, seria melhor e prudente não 
aderir a esta modalidade enquanto não fossem "sarados". Esta percepção dos clientes 
iniciantes representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)? 
 
 
PROXIMIDADE 
 
SIMILARIDADE 
 
ADEQUABILIDADE 
 
CONTINUIDADE 
 
INDIVIDUALIDADE 
 
 
 
Ref.: 201602861094 
 
 4a Questão 
 
Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por 
Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao 
espírito de construção coletiva, fazendo com que o TODO seja maior que a simples 
soma das partes em termos de resultados gerados pelas empresas? 
 
 
incentivo ao fazer em equipes 
 
foco no curto/longo prazo 
 
foco na qualidade em serviços 
 
crença total nos colaboradores 
 
estudante vitalício 
 
 
 
Ref.: 201602830468 
 
 5a Questão 
 
Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada ¿pesada¿, 
desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e propiciando dores e 
desconfortos posteriores aos iniciantes, criando uma percepção de que todos os 
demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade 
se não for ¿sarado¿ representa a utilização de um dos princípios dos serviços, 
segundo Las Casas (2012). Qual é este princípio? 
 
 
CONTINUIDADE 
 
INDIVIDUALIDADE 
 
PROXIMIDADE 
 
ADEQUABILIDADE 
 
SIMILARIDADE 
 
 
 
Ref.: 201602824698 
 
 6a Questão 
 
Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA 
QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença 
entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes 
da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por 
eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos? 
 
 
Lacunas nas percepções 
 
Lacunas no serviço. 
 
Lacunas nos padrões 
 
Lacunas nas comunicações internas 
 
Lacunas de conhecimento 
 
 
 
Ref.: 201602946557 
 
 7a Questão 
 
Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada MUITO 
PESADA, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando nos 
praticantes iniciantes, como consequência, dores e desconfortos posteriores, criando 
uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é 
melhor não aderir a esta modalidade se não for MUITO CONDICIONADO, 
representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)? 
 
 
PROXIMIDADE 
 
INDIVIDUALIDADE 
 
ADEQUABILIDADE 
 
SIMILARIDADE 
 
COMPLEXIDADE 
 
 
 
Ref.: 201602847140 
 
 8a Questão 
 
Segundo os estudos sobre qualidade em serviços, desenvolvidos no material didático 
e em nossas aulas, há unanimidade sobre o fato de que um fator decisivo para a venda 
de serviços é a possibilidade de oferecer elementos que tornem tangíveis os 
resultados esperados pelos clientes potenciais, de modo que entendam esta compra 
como uma satisfação de suas demandas. Assim, enquanto não efetiva a compra, mas 
reúnem apenas todas as condições para fazê-la, este cliente é denominado 
______________________________________. 
 
 
SATISFEITO 
 
FIEL 
 
POTENCIAL 
 
REGULAR 
 
INSATISFEITO 
 
EXE 5 
Ref.: 201602847142 
 
 1a Questão 
 
Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento 
relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no 
controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como 
ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de 
Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos 
seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram criticados por estarem 
considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos 
serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que 
percepção os colaboradores estavam se referindo que faltava ser considerada e que 
deveria ser componente intrínseco desta avaliação? 
 
 
PSEUDOPERCEPÇÃO 
 
ADEQUAÇÃO AO USO 
 
HETEROPERCEPÇÃO 
 
PROPRIOCEPÇÃO 
 
AUTOPERCEPÇÃO 
 
 
 
Ref.: 201602861176 
 
 2a Questão 
 
Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, 
qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com que cada 
colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à 
organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir uma parte indissociável 
daquilo que faz." 
 
 
Envolver 
 
Influenciar 
 
Seduzir 
 
Sintonizar 
 
Inspirar 
 
 
 
Ref.: 201602847136 
 
 3a Questão 
 
Os autores Lovelock; Wright (2003), em sua obra Serviços: Marketing e Gestão ¿ 
Editora Saraiva, descrevem diferentes tipos de risco percebidos por clientes ao 
avaliarem serviços antes de comprá-los. Considerando que uma cliente está insegura 
em relação à contratação de um personal trainer por não saber se conseguirá perder 
peso até o verão, que começa num prazo de 3 meses, representa um risco de que tipo? 
 
 
Psicológico 
 
Físico 
 
Temporal 
 
Funcional 
 
Financeiro 
 
 
 
Ref.: 201602861096 
 
 4a Questão 
 
Tomando como referência as características diferenciadoras entre CHEFES e 
LÍDERES apresentadas em nossas aulas, assinale, dentre as opções abaixo, a única 
que NÃO corresponde ao papel efetivo de um gestor contemporâneo. 
 
 
Cultivar autonomia de decisão em todos os níveis 
 
Orquestrar talentos e resultados em prol do negócio 
 
Ser estudante vitalício de tudo que estiver relacionado ao negócio 
 
Promover competições internas com propósito de gerar melhores resultados 
 
Transformar o foco no cliente em prática de todos na empresa 
 
 
 
Ref.: 201602911719 
 
 5a Questão 
 
Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são 
unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas 
distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de 
negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um 
centro de fitness cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da 
empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer diretrizes e 
responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos colaboradores, 
pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem? 
 
 
coercitivo 
 
situacional 
 
laissez-faire 
 
autocrático 
 
democrático 
 
 
 
Ref.: 201602861098 
 
 6a Questão 
 
Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é 
simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do que 
seriam sem você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta 
afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 
PILARES BÁSICOS DA GESTÃO. 
 
 
Executar 
 
Dirigir 
 
Controlar 
 
Planejar 
 
Organizar 
 
 
 
Ref.:
201602861172 
 
 7a Questão 
 
Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, 
qual delas corresponde à descrição a seguir? "Ser referência positiva e criativa para 
suas equipes, criando espaços para as pessoas desenvolverem ideias inovadoras (...)" 
 
 
Sintonizar 
 
Influenciar 
 
Envolver 
 
Inspirar 
 
Seduzir 
 
 
 
Ref.: 201602861164 
 
 8a Questão 
 
Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: 
"LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem 
entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio 
da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente 
em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, 
espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 
2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções 
abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder. 
 
 
influenciar, envolver, inspirar e sintonizar 
 
agregar, influenciar, planejar e coordenar 
 
envolver, agregar, sintonizar e orientar 
 
planejar, executar, controlar e avaliar 
 
coordenar, sintonizar, controlar e avaliar