GESTAO DE NEGOCIO E PROJETOS SIMULADOS

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1a Questão 
 
Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas 
de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São 
eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de 
CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da 
compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda 
categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do 
serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se 
a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata 
como, por exemplo, emagrecimento e disposição física. Diante dessa assertiva 
assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de 
CONFIANÇA em serviços relacionados à Educação Física. 
 
 
Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores 
capacitados. 
 
Localização, estacionamento próximo, acessibilidade, preços acessíveis. 
 
Som agradável, acessibilidade, professores atenciosos, emagrecimento. 
 
Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, círculo de amizades e condicionamento 
físico. 
 
Ambientes limpos, steps em quantidade, aulas motivantes e aptidão física. 
 
 
 
Ref.: 201602911723 
 
 2a Questão 
 
Quando o assunto é atendimento a clientes não há mais dúvidas quanto ao fato de que 
há muito mais fatores capazes de interferir na insatisfação deles do que simplesmente 
entregá-los aquilo que foram procurar. Em outras palavras, não basta fazer apenas o 
que foi pedido pelo cliente, pois nesse "fazer" há aspectos subjetivos que podem levá-
lo a escolher um concorrente ou simplesmente desistir de comprar. Assim, Cantero 
(citado por Venlioles, 2005) afirma que há pontos de atenção que precisam ser 
monitorados em um relacionamento com clientes se desejarmos que sejam fiéis aos 
nossos serviços. Assinale, dentre as opções apresentadas, a única que NÃO É UM 
PONTO DE ATENÇÃO proposto por este autor: 
 
 
É preciso ouvir os clientes como forma de saber a verdade sobre o que ele pensa 
sobre você e seus serviços. 
 
Definir onde pode haver lucro baseado na DIFERENCIAÇÃO dos serviços 
prestados. 
 
Depois de entender o cliente e obter lucros é preciso MUDAR os serviços antes 
do mercado exigir. 
 
Um maior tempo de fidelização dos clientes implica em menos preocupação 
com ele por já conhecer os serviços. 
 
CLIENTE é onde tudo começa e, por isso, é preciso descobrir onde começa a 
criação de valor para ele. 
 
 
 
Ref.: 201602847135 
 
 3a Questão 
 
A falta de uma ambientação adequada de novos praticantes numa aula de Ciclismo 
Indoor, na qual o som é extremamente alto, a temperatura está baixa demais e o 
cheiro de suor é perceptível até mesmo para quem está do lado de fora é uma fase do 
Encontro de Serviço denominada 
_______________________________________________. 
 
 
Ambiente de serviços 
 
Profissional de serviço 
 
Logística dos serviços 
 
Estrutura de conservação 
 
Serviço de suporte 
 
 
 
Ref.: 201603312939 
 
 4a Questão 
 
Considerando a temática do relacionamento com clientes abordada em nossos 
estudos, sabemos que ao tratar da prestação de serviços e independente do segmento 
de negócio, há 5 circunstâncias que funcionam como pilares e que norteiam o 
processo de venda que lhe é peculiar. Quais são estes pilares? 
 
 
Vitrine, venda, negociação, pós-venda e retenção 
 
Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização 
 
Pré-venda, negociação, venda, fidelização, pós-venda 
 
Vitrine, pré-venda, negociação, venda e pós-venda 
 
Pré-venda, venda, pós-venda, fidelização e retenção 
 
 
 
Ref.: 201602904664 
 
 5a Questão 
 
Um professor de ginástica localizada desenvolve uma aula considerada de alta 
intensidade (forte) desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando 
com isso dores e desconfortos posteriores nos clientes iniciantes. Com isso, gerou a 
partir desta ação uma percepção de que todos os demais professores da academia são 
assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for alguém já 
experiente e muito bem condicionado. Tal atitude do profissional citado representa a 
materialização prática de qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas 
(2012) estudado em nossas aulas? 
 
 
PROXIMIDADE 
 
CONTINUIDADE 
 
SIMILARIDADE 
 
ADEQUABILIDADE 
 
INDIVIDUALIDADE 
 
 
 
Ref.: 201603313167 
 
 6a Questão 
 
Considerando os conteúdos desenvolvidos em nossas aulas e tomando como 
referência o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em 
um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de 
deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a 
Educação Física, que é necessário: 
 
 
Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam 
 
Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando 
percepções positivas 
 
Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o 
concorrente o faça 
 
Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes 
 
Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam 
do serviço 
 
 
 
Ref.: 201603312943 
 
 7a Questão 
 
Segundo o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em 
um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de 
deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a 
Educação Física, que é preciso: 
 
 
Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam 
do serviço 
 
Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando 
percepções positivas 
 
Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o 
concorrente o faça 
 
Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes 
 
Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam 
 
 
 
Ref.: 201602950866 
 
 8a Questão 
 
Sabemos que o relacionamento entre uma empresa prestadora de serviços e seus 
clientes passa por um processo evolutivo que começa no momento em que este último 
decide comprar aquilo que ela se propõe a vender no mercado. Considerando o 
desenvolvimento desta temática desenvolvido em nossas aulas temos que este 
processo pode ser expresso pelas fases: a) Vitrine; b) Pré-venda; c) Finalização da 
venda; d) Pós-venda; e) Fidelização Diante desta assertiva, as ações de realizar o 
conhecido "tour" de apresentação nas academias e a realização de pesquisas de 
satisfação e clientes correspondem, respectivamente, a que fases do processo de 
relacionamento com clientes? 
 
 
pré-venda e venda 
 
pós-venda e fidelização 
 
vitrine e pós-venda 
 
pré-venda e pós-venda 
 
vitrine e fidelização 
 
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 1a Questão 
 
Considerando o espectro de competências inerentes aos profissionais em geral e 
também aqueles que desempenham a função de gestor em cenários de alta 
competitividade, tal qual o mercado dos negócios em fitness & wellness, Farias ( 
2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em 
Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências 
como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor 
formar um profissional pressupõe desenvolver mais do que competências técnicas e, 
por isso, propõe 5 (cinco) categorias que são: a) b) c) d) e) 
 
 
Social, técnica, emocional, relacional e conceitual 
 
Técnica, social, espiritual,relacional, gestão 
 
Técnica, relacional, emocional, social, gestão 
 
Social, técnica, emocional, gerencial e conceitual 
 
Sentimental, relacional, técnica, social, gestão 
 
 
 
Ref.: 201602911819 
 
 2a Questão 
 
De acordo com Whiteley (1999) a transição da condição de COMPRADORES para 
CLIENTES FIÉIS é o resultado da sofisticação do relacionamento, da atenção as 
sutilezas e do conhecimento apurado de particularidades, necessidades, interesses e 
desejos desses clientes. Diante desta assertiva, podemos afirmar que a primeira fase 
deste processo de conversão deve ser: 
 
 
manter os clientes fiéis aumentando seu volume de compras 
 
fazer a primeira venda de modo a fazê-los conhecer os serviços 
 
localizar clientes potenciais do serviço que se pretende vender 
 
coletar informações sobre os clientes de modo a categorizá-los 
 
atrair a atenção dos clientes gerando percepções positivas sobre os serviços 
 
 
 
Ref.: 201602847131 
 
 3a Questão 
 
Gestores de excelência são, por definição, referência para todos os colaboradores da 
empresa e, podemos dizer, os guardiões do compromisso com o cliente. Para isso 
precisam fazer com que a capacitação e melhoria contínua, no curto e no longo prazo, 
estejam inseridos no dia-a-dia de todas as ações de entrega aos clientes. Baseado 
nessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a única que apresenta um princípio 
da gestão de qualquer tipo de negócio, que deve ser adotado como principal estratégia 
da prestação de serviços. 
 
 
Relacionamento com clientes. 
 
Pontualidade na entrega. 
 
Qualidade de produtos. 
 
Liberdade de concorrência. 
 
Aprendizagem contínua. 
 
 
 
Ref.: 201602911806 
 
 4a Questão 
 
Considere o depoimento de Farias (2013) abordando o atendimento e relacionamento 
com clientes em empresas do segmento fitness: "no segmento de negócios em fitness 
TODOS gostariam que seus clientes permanecessem fiéis, voltassem sempre que 
precisassem daquilo que eles têm pra vender e recomendassem a terceiros sempre que 
fossem solicitados a oferecer uma indicação. Se assim fosse, estaríamos diante da 
existência de um ___________________. Mas infelizmente, boa parte desses 
prestadores de serviços ligados à Educação Física é competente na geração de 
expectativas e criação de desejos que mudariam a vida dos clientes se fossem 
convertidos em realidade. Mas infelizmente, depois que conseguem vender, passam a 
tratar aqueles clientes como números, importantes apenas em seus relatórios e 
planilhas de receitas financeiras e um amontoado de dinheiro no seu caixa. Assim, 
fica evidente que, na verdade estabeleceram com aquelas pessoas apenas 
__________________. Resumindo, para sermos gestores de relacionamentos é 
preciso primeiro estabelecer relacionamentos, o que boa parte de nós, ainda e 
infelizmente, não faz. Assinale, dentre as opções abaixo, a única que contém os 2 
(dois) conceitos que complementam correta e respectivamente o depoimento deste 
autor: 
 
 
relacionamento e transação 
 
transação e relacionamento 
 
relacionamento e negócio 
 
negócio e atendimento 
 
atendimento e negócio 
 
 
 
Ref.: 201602832159 
 
 5a Questão 
 
Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em 
cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & 
wellness, proposto por Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e 
Competências Emergentes em Cenários Competitivos é necessário um investimento 
em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional 
multidimensional capaz de corresponder as demandas de um mercado mutável e que 
tem na inovação sua característica principal. Assim, segundo este autor, é necessário 
desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a 
Educação Física a competência que responde pela percepção do seu papel no mundo 
e das suas contribuições possíveis na mudança da qualidade da vida das pessoas e na 
construção de uma sociedade de hábitos saudáveis e que cultive o bem estar como 
princípio e valor essencial. Qual é esta competência? 
 
 
Técnica 
 
Gestão 
 
Emocional 
 
Social 
 
Relacional 
 
 
 
Ref.: 201603312950 
 
 6a Questão 
 
De acordo com o instrumento SERVQUAL, sobre o qual sugerimos uma pesquisa 
para conhece-lo melhor, e destinado a mensurar a percepção dos clientes em relação a 
qualidade dos serviços, os aspectos ou indicadores adotados para fazer tal medição 
são agrupados em 5 dimensões. Quais são elas? 
 
 
Confiabilidade, Objetividade, Qualidade, Segurança, Empatia 
 
Tangíveis, Confiabilidade; Sensibilidade; Segurança; Empatia 
 
Intangíveis, Tangíveis, Subjetividade, Segurança, Empatia 
 
Confiabilidade, Subjetividade, Qualidade, Segurança, Simpatia 
 
Tangíveis, Intangíveis, Objetividade, Segurança, Simpatia 
 
 
 
Ref.: 201602847126 
 
 7a Questão 
 
Em relação ao filme Um Dia de Fúria, apresentado em nossas aulas e assistido por 
você, que sentimento faltou ao prestador de serviço da lanchonete ao informar ao 
cliente que, em função da hora ter excedido alguns poucos minutos do horário 
padronizado para atender o pedido do cliente, estava evidente a impossibilidade de 
servir-lhe o café da manhã como este desejava? 
 
 
cordialidade 
 
flexibilidade 
 
reatividade 
 
sensibilidade 
 
pro-atividade 
 
 
 
Ref.: 201602847129 
 
 8a Questão 
 
Considerando os estilos de liderança estudados por nós, assinale dentre as opções 
abaixo aquela que apresenta o estilo sobre o qual podemos afirmar que há maior 
autonomia para a inovação e geração de melhorias na qualidade dos serviços 
prestados nos negócios em Educação Física. 
 
 
democrático 
 
autocrático 
 
laissez faire 
 
descentralizado 
 
situacional