Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação

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Aula 1 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Tema 01: O conceito de conflito
Para iniciarmos nossos estudos, vamos abordar diversos conceitos sobre conflitos, de modo a obtermos uma amplitude desta temática. Conflito é sinônimo de agitação, alteração, alvoroço, desordem, perturbação, revolta, tumulto, guerra, enfrentamento, entre outros. Podemos também entender o significado de uma palavra olhando para o seu antônimo, que, para o conflito, encontramos: acordo, aliança, amizade, conciliação, concordância, concórdia, entendimento e consonância.
Com base, tanto nos sinônimos quanto nos antônimos, os autores que tratam do tema trazem uma série de definições para explicar o que é conflito. Ao mesmo tempo em que promove um estado de instabilidade e desconforto pelas consequências que causa, gera, em contrapartida, oportunidade de mudança, de alianças e crescimento, tal como se disséssemos que depois da tempestade virá a bonança.
Tema 02: Os principais conflitos ao longo da história
A história nos traz uma lista cronológica dos conflitos, os quais se deram pelas mais variadas razões. As guerras eram chamadas de conflitos armados e se estabeleciam entre países ou entre entidades independentes. Pouco mudou desde a Grécia e Roma antiga até os dias atuais. Ainda as maiores fontes geradoras dos conflitos são:
 Etnia
 Intolerância religiosa
 Intolerância territorial
 Intolerância comercial
 Desigualdade social
Tema 03: O conceito de negociação
Desde a tenra idade, uma vez que a criança tenha acesso à linguagem, ela estabelece com o outro um processo para realização de seus desejos, reivindicação daquilo que considera um direito ou um pedido para que se cumpra uma determinada promessa. Em um exemplo simples, é quando um adulto faz a distribuição de balas, para duas crianças bem pequenas com cerca de dois ou três anos, e uma delas receba apenas duas balas e outra um punhado muito maior que a primeira; com toda a certeza, a primeira, ainda que pouco saiba se expressar, irá, de qualquer maneira, manifestar a sua insatisfação ante a situação, e o que marca tal fato é a noção, a percepção do tratamento desigual:
 Por que um merece mais do que o outro?
 O que há de diferente para que o outro receba mais do que o primeiro?
Certamente, não há ninguém que tenha atingido a maturidade e que não tenha se envolvido naquilo que poderíamos chamar de negociação.
Tema 04: A evolução da negociação ao longo da história
Desde a Idade da Pedra Lascada o homem luta para conseguir para si aquilo que o outro já conseguiu. Inicialmente, o homem desejava algo que era do outro e utilizava a força bruta para consegui-lo, isto é, utilizava a força e tomava do outro. Imperava, nesta época, a lei do mais forte. Com o desenvolvimento, o homem foi se socializando e aprendeu que trocar era melhor que tomar à força. Assim, surgem as primeiras formas de negociação.
Tema 05: O surgimento do conflito na relação Capital X Trabalho
O poder e o conflito são modeladores fundamentais do estado de uma organização. Um determinado estado organizacional prepara o terreno para a continuidade dos processos de poder e conflito, remodelando, assim, continuamente a organização. Por essa afirmativa, podemos entender que o conflito está intrinsecamente ligado ao poder que se estabelece nas organizações e, portanto, está ligado às relações de poder expostas na sociedade, como também na forma de controle que se estabelece em determinada época da história de um país.
Os conflitos que se estabelecem no mundo têm como base a divergência de interesses entre as diversas classes sociais; já no mundo do trabalho, está intimamente ligada entre os interesses do empregador e do empregado. Para entendermos como se estabeleceram esses diferentes interesses, teremos que buscar a origem da divisão do trabalho, pois acreditamos que ali está um dos motivos desta divergência.
 
Aula 2 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Tema 01: Origens dos conflitos nos sujeitos
Para entendermos as origens do conflito deveremos entender o que o indivíduo faz em cada idade e o que ele deixa para trás para iniciar uma nova fase de sua vida. Quando compreendermos este processo e seu funcionamento entenderemos que os conflitos fazem parte da vida das pessoas e que ela chegará a maturidade quando der conta das mudanças e dos conflitos que essas mudanças geram.
tema 02: A família como geradora de conflitos
A família provê a educação moral, possibilita a intimidade, fornece cuidados e, principalmente, o afeto. Esta dinâmica sendo bem conduzida, em boa parte do tempo, proporciona o equilíbrio para com os seus membros, as relações estabelecidas são equilibradas e saudáveis, mas o contrário também pode ocorrer e assim a família é vista como disfuncional sendo também uma fonte geradora de conflitos, especialmente em relação aos papéis ocupados por seus componentes.
Tema 03: Os conflitos intrapessoais
Uma atitude que provoca conflitos que nem sempre são demonstrados, é o ato de moralizar quando se dá, por exemplo, um “sermão” ou uma “lição de moral”, em geral o objetivo é fazer com que o outro se sinta culpado, isso pode suscitar um sentido de “superioridade” daquele que oferece um conselho ou advertência, em contrapartida verifica-se o sentimento de “inferioridade” parte de quem recebe. A crítica muitas vezes ácida e sem critérios claros, o julgamento e a censura transmitem um sentido de incompetência, a mensagem comporta uma inadequação que necessita de ajuste e da maneira como é propalada, ridiculariza e envergonha, seu efeito é devastador, pois destrói a imagem que a pessoa tem de si mesma.
Dessa forma, os conflitos intrapessoais, eles dizem respeito ao que se chama de conflitos internos que ocorrem entre partes da experiência humana e em vários níveis.
Tema 04: Os conflitos interpessoais
Vimos ao longo de nossa aula que os conflitos são situações em que se apresentam a tensão que envolve pessoas ou grupos. Quando o conflito é interno, vimos que se trata de um conflito intrapessoal. Em contrapartida, quando é entre pessoas, estamos nos referindo a um conflito interpessoal. Neste caso, temos duas ou mais pessoas que divergem na percepção ou na proposta de ação sobre alguma situação ou problema.
Geralmente o conflito interpessoal passa pela tentativa de uma pessoa manter a sua opinião e interesse e mostrar que a outra pessoa envolvida está errada. Muitas vezes essa tentativa acaba desencadeando emoções negativas, ou seja, podem chegar a trocar insultos e/ou palavras ásperas, humilhações e responsabilizações com o objetivo de mostrar os erros do outro e não a solução para os problemas.
Tema 05: Os tipos de conflitos
Existe diferentes tipos de conflitos, e, a partir do momento que se consegue identificá-los corretamente, as chances de resolvê-los serão muito maiores, uma vez que se utilizará a estratégia adequada àquele tipo de conflito. Tipos de Conflitos São várias as abordagens para estudarmos os tipos de conflitos Temos autores que dividem os conflitos em funcionais (são aqueles que promove um beneficio ) e disfuncionais,( são os que desagregam promovem coisas negativas) ou seja, construtivos ou destrutivos Outros dividem os conflitos nas seguintes esferas: organizacional, social, econômico, político etc
Aula 3 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Tema 1: Fatores organizacionais envolvidos na geração de conflitos
Atualmente, vivemos em um mundo globalizado e altamente competitivo, no qual a necessidade por uma execução superior torna-se imperativa para a obtenção dos resultados que são necessários ao sucesso de uma organização. Essa não é uma tarefa fácil, requer planejamento, organização e muito empenho. Tal condição suscita uma acentuada frequência de mudanças, e é nesse cenário que se inserem as pessoas que contribuem com o seu desempenho.
Há muito tempo que o ser humano não é visto apenas pelo seu esforço físico nas organizações; vai muito além, ele assume uma posição pensante.A capacidade de inovação e a busca por novas soluções são de fundamental importância para o atingimento de metas e a tão propalada sustentabilidade – que seja ecologicamente correta, economicamente viável, permeada de responsabilidade social, bem como socialmente justa.
Tema 2: Os diferentes conflitos na estrutura organizacional
Vimos, no primeiro tema, os fatores que podem estar envolvidos na geração de conflitos e um deles é a estrutura organizacional. Nesta etapa do estudo, veremos alguns desses conflitos, mas, antes, vamos trazer a fala de Robbins (2003), que nos diz que as pesquisas apontam três tipos de conflitos na estrutura de uma organização: os de relacionamento, os de tarefa e os de processo.
Robbins (2004) afirma, ainda, que, quando as organizações crescem e criam cargos com objetivos e características próprias e específicas, separam as pessoas e geram diferenças. E acrescenta: quando a organização diversifica seu capital humano com pessoas de diversas raças, crenças e ideias na busca de novas soluções, podem gerar conflitos tanto funcionais quanto disfuncionais. Então, podemos concluir que a gama de possibilidades de geração de conflitos nas organizações é imensa e, portanto, focaremos em duas que acreditamos ainda não terem sido abordadas.
Tema 3: A condução dos conflitos no ambiente organizacional: a visão de Charles Perrow
Para falarmos da condução dos conflitos no ambiente organizacional, utilizaremos os estudos de Charles Perrow. Vamos começar apresentando esse teórico. Perrow é americano, nascido em Tacoma, Washington. Obteve sua graduação, mestrado e PhD em Sociologia pela universidade da Califórnia. Estudou a forma como as grandes organizações definiram a sociedade no século XIX e como criaram os cenários para os problemas atuais. Estudou, também, os movimentos radicais dos anos 1960 e as teorias marxistas de industrialização e das crises contemporâneas.
Tema 4: O custo da má gestão do conflito na organização
Já sabemos que, quando bem administrados, os conflitos podem representar grandes oportunidades para o desenvolvimento organizacional. Mas, quando isso não ocorre, você sabe que consequências podem gerar? Que custo tangível e intangível da má gestão, ou da inexistência dela, poderá acarretar para a organização?
tema 5: Mudança dos paradigmas na condução do conflito
Na condução dos conflitos, a interação seria ideal e os resultados seriam os melhores, além de serem voltados para o desenvolvimento de comportamentos salutares e de trabalho em equipe.
Mais uma vez, fica o convite, pois depende também de nós o desenvolvimento de novos paradigmas para atingirmos na área de gestão administrativa, prática já alcançada pela gestão comercial.
	 
Aula 4 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
 
Tema 01: O perfil e o que se espera do negociador
Desde quando negociamos? Desde a mais tenra idade! Mesmo que ainda não saibamos do que se trata e a que se refere este processo, negociamos pelo desejo que possuímos em obter algo, pela necessidade que estamos sentindo, por um objeto ou uma condição. Lewicki, Saunders e Minton, citados por Wachowicz (2012, p. 44), identificaram algumas características comuns presentes em boa parte das negociações, entre elas a seguinte: “inicialmente, as partes não preferem travar uma luta aberta, mas sim buscar um acordo. Se algo imprevisto ocorrer, no entanto, a ideia pode ser cancelada e um conflito se estabelecer de forma temporária ou permanente”.
Tema 02: Plano de Negociação
Para o desenvolvimento do plano de negociação é preciso considerar alguns princípios.
Nakatani (2011) cita Martinelli, o qual fala sobre alguns princípios que se deve levar em conta antes de executar ou planejar a negociação. Esses princípios são:
Separar as pessoas do problema. Isso quer dizer que não se deve envolver questões pessoais que possam dificultar a avaliação do mérito da questão;
Concentrar-se nos interesses comuns, isto é, deve-se focar nos interesses de ambas as partes e não nas posições pessoais;
Buscar alternativas de ganhos mútuos, e encontrar o maior número de alternativas possíveis;
Encontrar critérios objetivos, ou seja, estabelecer um padrão razoável que leve a um consenso entre as partes.
Tema 03: Táticas e Técnicas de Negociação
Trataremos neste tema das táticas de negociação e das técnicas de negociação. A primeira pergunta que fazemos é: “Qual o propósito de empregarmos as técnicas em uma negociação?” Responde-nos a professora Tupinambá: “As técnicas de negociação têm por propósito desenvolver a habilidade do estabelecimento de uma negociação eficaz, por meio da possibilidade de superação de limites e barreiras” ( Profª. Vilma Tupinambá, MSc. 2009).
Acreditamos que é importante para nosso estudo fazermos a distinção entre a técnica e a tática de negociação. Vejam que interessante:
As estratégias escolhidas pelo negociador, as quais dizem respeito “ao que fazer”, estão diretamente relacionadas às técnicas, já as táticas definem “como fazer”.
Tema 04: Negociação Integrativa e Distributiva
Quando falamos de uma situação de negociação, teremos duas grandes abordagens que poderão surgir: a distributiva e a integrativa. Vamos entender cada uma delas.
Distributiva:
A busca é por dividir uma quantia fixa de recursos;
O paradigma de inter-relação que se estabelece é o do ganha-perde;
O que uma parte ganha é à custa da perda da outra;
As táticas são agressivas e se concentram em tentar que o oponente concorde com o ponto-alvo.
Integrativa:
A busca é por um acordo que possa gerar uma solução baseada no paradigma de inter-relação ganha-ganha;
As partes envolvidas precisam ser francas em suas informações e preocupações, ter sensibilidade com relação às necessidades mútuas, ter a capacidade de confiar umas nas outras e mostrar disposição para manter certa flexibilidade;
As táticas: negociar em equipe e colocar vários assuntos sobre a mesa;
Ter cuidado com o meio-termo.
Tema 05: Questões Contemporâneas em Negociação
Vários são os autores que falam sobre as questões que têm uma parcela relevante no sucesso de uma negociação. Lembrem-se de que quando falamos de negociação não estamos nos referindo apenas a um contexto comercial, mas sim a uma negociação que envolve as pessoas. Por exemplo, um conflito por opiniões divergentes, em um determinado departamento de uma organização, o qual requer uma negociação. Imaginem, então, algo bem maior, como a fusão de duas organizações, em que teremos distintos valores culturais envolvidos em um único ambiente.
Aula 5 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 
Tema 1: O Processo de Arbitragem
Já sabemos que uma vez o conflito estabelecido, ele solicita encaminhamentos e tomadas de decisão que venham a solucioná-lo. Caso contrário, a situação conflitante permanece em vigência e, muitas vezes, provocando situações devastadoras entre as partes envolvidas. Mallory (1997, p.97), comenta que é possível aprender com os conflitos que se estabelecem no ambiente de trabalho e nos diz o seguinte: “se você aprender a administrar o conflito, ao invés de deixar ele administrar você, irá descobrir novas ideias e novas soluções para problemas e aprender muito sobre você no processo”. Mas qual será a melhor forma de conduzi-lo? Frente à magnitude do conflito, qual processo para administrá-lo é o mais indicado?
Tema 2: A Mediação e seus Estágios
A mediação é um processo voluntário em que os participantes devem estar dispostos a aceitar a ajuda do interventor, caso sua função for ajudá-los a lidar com o conflito por si próprias e o único meio de fazê-lo envolve a ajuda imparcial de uma terceira parte”.
Como é possível perceber, a mediação define o papel de cada um de seus participantes. A terceira parte citada assume a posição de mediador da situação conflituosa, que também é representado pelo gestor responsável por uma determinada equipe, o qual faz com que o diálogo colaborativo possa ser estabelecido entre os envolvidos. Isso visa à resolução dos problemas, segundo os parâmetrosmais adequados à realidade que a equipe vivencia. Mas para isso é necessário se apropriar dos passos a serem seguidos para tenhamos os efeitos mais eficazes e produtivos possíveis.
Tema 3: A Conciliação e a Ética do Mediador
Já estudamos dois processos importantíssimos na administração de conflitos: a arbitragem e a mediação. Ambos se referem à maneira como são conduzidos os desajustes que possam existir entre indivíduos e grupos cujo caminho envolve discussões e apresentação de argumentos a serem apresentados pelas partes conflitantes. O maior objetivo é a resolução das questões e, para isso, o mediador se vale da conciliação.
Tema 04: Como Evitar os Erros Mais Comuns na Negociação
Falamos até agora sobre a negociação, os tipos de negociação, o perfil do negociador, as táticas, estratégias e técnicas que, quando não compreendidas, poderão gerar erros mais ou menos graves, a depender do tipo desses erros.
Entendem os especialistas que todo negociador está sujeito a cometer erros, isso é fato, pois segundo eles o negociador perfeito não existe. Mas, após estudarmos todas as questões supracitadas, podemos afirmar que o verdadeiro esforço para não cometer erros é o caminho a trilhar para evitar que eles aconteçam, e isso já o levará a uma boa margem do sucesso.
Sendo assim, vamos escolher alguns dos erros que foram trabalhados pelos autores do artigo intitulado: “Os mais graves erros cometidos pelos negociadores: vinte e cinco a considerar”.
Tema 05: MAPAN – Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado
Ao trabalharmos nosso último assunto desta aula, vamos falar sobre uma conhecida alternativa para chegarmos a um acordo negociado, a MAPAN. O próprio nome nos diz:
M = Melhor
A = Alternativa
P = Para um
A = Acordo
N = Negociado
Os autores deste método – que fazem parte da estratégia da negociação – foram Roger Fisher e William Ury. O conceito de BATNA (Best Alternative to a Negotiate Agreement ou MAPAN em português, Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado) faz referência à melhor alternativa existente em um acordo negociado. Hoje em dia, essa é a estratégia de negociação mais respeitada e utilizada pelos especialistas, universitários e profissionais do mundo dos negócios.
Aula 6 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Tema 1: Controladoria comportamental e a administração de conflitos
A controladoria comportamental é um termo utilizado na atualidade por diversas ciências para trabalhar as mudanças dos paradigmas frente ao processo decisório.
Na controladoria comportamental existe a contribuição de vários fatores, entre eles estão os subjetivos como: visão, experiência e intuição.
Durante muitas décadas, na história da administração, sendo essa apenas uma das ciências que estuda o processo decisório, pois também temos a Economia e a Psicologia. A orientação dada a essa questão era eminentemente quantitativa, ou seja, a matemática com os seus cálculos objetivos e racionais eram os elementos principais para o entendimento de uma tomada de decisão.
Tema 2: Os novos paradigmas da condução dos conflitos
Quando a gestão não é adequada e é dado ao conflito um tratamento inadequado, pode gerar estresse, violência, insatisfação, indisciplina, entre outros problemas. Assim, os novos paradigmas são o entendimento dos velhos conceitos, porém aplicados de forma mais clara e humana, bem como construtiva para todos. Vamos a eles:
 Preservar a dignidade e o respeito dos valores de todos os envolvidos.
 Ouvir com empatia, mantendo aberto o diálogo educativo.
 Não esperar mudar o estilo de comportamento do outro.
 Que as partes expressem as suas perspectivas.
Tema 3: A aplicação da criatividade para a administração do conflito
Para abordarmos a criatividade na gestão do conflito, precisaremos voltar a um assunto já visto anteriormente, que é o processo de gestão de conflito e, para tanto, responder o seguinte questionamento:
Como aplicar o processo de gestão do conflito?
Para aplicarmos a gestão do conflito, passaremos por 4 grandes fases, a saber:
Diagnóstico
Plano
Preparação
Implementação
tema 4: A gestão da atenção aplicada aos conflitos organizacionais
O conceito de gestão da atenção foi trabalhado por quatro autores: Castelo Branco, Hernandes, Mesadri e Pasetto (2010). Para eles, a atenção é básica e essencial! Sem ela, todo um empreendimento e energia dispensados a um negócio, trabalho ou assunto corriqueiro podem gerar grandes equívocos, perda de tempo e desperdícios de potencialidade e recursos.
Uma pessoa desatenta facilmente pode perder o time, ou deixar as oportunidades passarem porque não estava devidamente preparada para aquele momento ou não estava naquele lugar.
Equipes de trabalho não conduzidas atentamente, desperdiçam a genialidade de membros, mal aproveitados ou desviados de função ou deixam de tomar as melhores decisões em tempo hábil e, consequentemente, produzem menos e/ou com pior qualidade.
Tema 5: A utilização da TI para gestão de conflitos
É fato que o uso adequado de ferramentas de TI (Tecnologia da Informação) pode evitar e/ou solucionar possíveis problemas associados à comunicação entre membros de um grupo, um dos grandes motivos do estabelecimento de conflitos, ainda mais se esse grupo estiver geograficamente separado.
Para a utilização adequada desta tecnologia, visando evitar ou mesmo de transformar conflitos em oportunidade de mudança, se faz necessário o planejamento e, portanto, o conhecimento prévio de cada uma dessas TIs disponíveis, tais como as suas aplicabilidades.