Apols 1,2,3,4,5 Gestão Secretarial:consultoria e Desenvolvimento/Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

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APOL 1 
Disciplina(s): 
Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Data de início: 14/11/2017 14:56 
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 14/11/2017 15:10 
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou 
compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens. 
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá 
implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do 
Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal. 
Questão 1/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
No texto estudado, Rota de Aprendizagem 2, Tema – Características Técnicas do 
Consultor, p. 6 encontra-se a ideia de que muitos profissionais acumulam experiência 
trabalhando em diferentes negócios e veem como possibilidade de atuação o campo da 
consultoria. Profissionais com esse perfil geralmente são detentores de conhecimentos 
específicos sobre o negócio e sabem, na prática, como os processos da empresa acontecem. 
Nesses casos, quando um profissional pensa em atuar como consultor, é importante que ele 
elabore ou pense em um plano de carreira, pois há muitas questões que precisam ser 
pensadas antes de se atuar como consultor. 
Em vista do exposto acima, leia as asserções abaixo e avalie se elas estão em sintonia com 
o que foi visto nos textos lidos. Em seguida marque a única alternativa que corresponde ao 
visto no texto indicado: 
I A construção da carreira requer uma avaliação das características técnicas e 
comportamentais do consultor 
 
Porque 
 
II Avaliar esses aspectos significa mensurar os próprios pontos fortes, para traçar um plano 
de desenvolvimento de maneira a evitar seus pontos fracos, em termos profissionais e 
pessoais. 
Nota: 20.0 
 
A As assertivas I e a II são verdadeiras. 
 
B As assertivas I e II são falsas. 
 
C 
A assertiva I é verdadeira, porém a II é falsa. 
Você acertou! 
A alternativa correta é a letra C, ou seja, a assertiva I está correta e a II não 
corresponde com o que foi visto nos textos da rota de aprendizagem. 
Segundo o texto, 
A construção da carreira retoma os pontos já abordados na definição das 
características técnicas e comportamentais do consultor. Avaliar esses aspectos, 
mensurar quais são seus pontos fortes e fracos ajuda a traçar um plano de 
desenvolvimento para se consolidar como um profissional de carreira. (Stocker, 
2016, p. 13) 
O texto, conforme pode ser visto, refere-se a administrar ou avaliar os pontos 
positivos e negativos do profissional que pretende atuar como consultor, não para 
evitar seus pontos negativos, mas porque para se construir um plano de carreira é 
preciso se autoconhecer. 
 
D A assertiva I é falsa, mas a II é verdadeira. 
 
E As assertivas I e II são verdadeiras, porém não têm relação com consultoria, mas 
somente com plano de carreira. 
 
Questão 2/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Analise e compare os pensamentos sobre conflitos dos autores Cohen e Fink e Fela 
Moscovici, a seguir: 
Cohen e Fink, dizem que embora o conflito possa ser oneroso, em alguns casos é parte 
necessária para se chegar à consideração plena de pontos de vista legitimamente diferentes. 
E Fela Moscovici, afirma que o conflito em si, não é patológico nem destrutivo. Pode ter 
consequências funcionais e disfuncionais, a depender de sua intensidade, estágio de 
evolução, contexto e forma como é tratado. 
Analise as afirmativas abaixo. 
 
I. Os autores falam de coisas diferentes: tempo e dificuldades. 
 
II. Os autores se complementam quando falam que, embora possa o conflito ser oneroso até 
se chegar à consideração plena de pontos de vista legitimamente diferentes, pois ele irá 
depender do estágio de evolução em que se encontra. 
 
III. Para Moscovici o conflito em si, não é patológico nem destrutivo, já para Cohen e Fink 
os conflitos partem de pontos legitimamente diferentes e, portanto, sempre será a princípio 
destrutivo, mostrando que o pensamento dos autores são divergentes. 
Agora assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA. 
Nota: 20.0 
 
A Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
B 
Apenas a afirmativa II está correta. 
Você acertou! 
A resposta correta é B, apenas a afirmativa II está correta. 
Wachowicz (2012, p. 15), cita Cohen e Fink, os quais dizem que embora o conflito 
possa ser oneroso, em alguns casos é parte necessária para se chegar à consideração 
plena de pontos de vista legitimamente diferentes. Completando esse pensamento, 
cita também Moscovici, que afirma que o conflito em si, não é patológico nem 
destrutivo. Pode ter consequências funcionais e disfuncionais, a depender de sua 
intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado. Ambos 
apresentam o conflito como sendo algo em que o tempo é um fator determinante 
para a condução, processamento e resolução do mesmo, portanto a afirmativa I está 
incorreta pois os autores não divergem em relação ao tempo e as dificuldades. A 
alternativa III está incorreta, pois nem sempre o conflito será destrutivo, irá 
depender da intensidade, contexto, estágio de evolução e do preparo de quem está 
no processo de mediação do mesmo. 
 
C Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
D Nenhuma das afirmativas está correta. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
 
Questão 3/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Imagine que você é recém-formado do curso de Contabilidade e recebe um convite tentador 
para atuar como Contabilista, ganhando cinco vezes mais do que o mercado pratica em 
termos salariais, fora a gama de benefícios que lhe será oferecida, entre eles um carro de 
luxo com bancos de couro e computador de bordo. Entretanto, você deverá fazer a 
contabilidade e responder por ela junto ao fisco, em uma organização cuja atividade está 
inteiramente ligada ao tráfico de drogas internacional. 
 
Na visão dos teóricos que trabalharam os dilemas que afligem os executivos, tal situação 
remete a que tipo de conflito apregoado pela autora Fela Moscovici em seu livro 
“Renascença Organizacional: o resgate da essência humana” e trabalhado em nossas aulas? 
 
Analise as assertivas abaixo: 
 
I - Conflito interpessoal – o qual se dá entre duas ou mais pessoas de uma determinada 
organização. 
II - Conflito intrapessoal – o qual se ocorre entre partes diferentes da experiência humana e 
em vários níveis. 
III - Conflito dupla atração - ocorre entre duas situações igualmente atraentes quando uma 
escolha exclui a outra. 
IV - Conflito dupla atração e aversão simultânea - caracteriza-se por uma situação 
altamente atraente (satisfatória) mas que contém um elemento bloqueador de uma ordem 
valorativa (ética), o que a torna repulsiva. O conflito é mais intenso quanto mais atraente 
for à situação. 
V - Conflito dupla aversão - quando ambas situações não são desejadas nem oferecem 
satisfação e a pessoa é obrigada a ter que escolher uma delas. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a resposta correta. 
Nota: 0.0 
 
A Apenas as assertivas II e III estão corretas. 
 
B Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas. 
 
C Apenas a assertiva I está correta. 
 
D 
Apenas a assertiva IV está correta. 
A alternativa Correta é a D, pois se trata de um conflito intrapessoal de atração e 
aversão simultânea em que uma situação se mostra altamente atraente (satisfatória) 
mas que contém um elemento bloqueador de uma ordem valorativa (ética), o que a 
torna repulsiva. As demais alternativas estão incorretas. 
 
E Todas as assertivas estão corretas. 
 
Questão 4/5 - Administração de Conflitos e Técnicas deNegociação 
Analise os conceitos que versam sobre a negociação e verifique os pontos convergentes, 
divergentes e a ênfase dada pelos autores a cada um deles. 
Conceitos de Negociação: 
• “Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o 
comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980). 
• “Negociação é um processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo 
agradável sobre diferentes ideias e necessidades” (Acuff, 1993). 
Verifique as assertivas abaixo e em seguida marque a alternativa que contempla a resposta 
correta: 
I – A ênfase dada pelo autor Acuff está centrada no uso do poder como forma de influência 
do comportamento em uma situação de tensão. 
II – Os pontos convergentes entre os dois conceitos apresentados são os seguintes: o 
processo de comunicação o qual se efetiva quando existem ideias divergentes. 
III - A ênfase dada por Cohen ao conceito de negociação está relacionada ao processo de 
comunicação com objetivo de satisfazer as partes naquilo que elas necessitam. 
IV – As divergências que se apresentam entre os dois conceitos são: um fala de poder e o 
outro de percepção de ideias e necessidades. 
Agora assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA. 
Nota: 20.0 
 
A Apenas as afirmativas II e III estão incorretas. 
 
B Apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
 
C Apenas a afirmativa IV está correta. 
 
D 
Apenas a afirmativa II e IV estão corretas. 
Você acertou! 
Os pontos que são convergentes referem-se a comunicação, pois um fala da 
comunicação propriamente dita e o outro destaca a informação como ponto alto do 
processo de negociação. Embora, ambos enfoquem a comunicação dentro de um 
contexto com diferentes elementos, um fala do poder para influenciar e o outro da 
comunicação a fim de influenciar a percepção de ideias e necessidades. As 
afirmativas I e III estão incorretas, pois estudamos que a ênfase dada por Cohen no 
seu conceito se concentra na informação, no uso do poder como forma de influência 
do comportamento em uma situação de tensão. Já para Acuff a ênfase do conceito 
está relacionada ao processo de comunicação com objetivo de satisfazer as partes 
naquilo que elas necessitam. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
 
Questão 5/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Leia e interprete o conceito abaixo e depois analise as afirmativas que falam sobre o 
conceito de negociação. 
O processo de negociação: “é a forma ou maneira de como devemos utilizar as informações 
e os recursos sobre os cenários, o conhecimento do negócio, as habilidades e o 
relacionamento pessoal dos negociadores”. 
Agora analise as afirmativas: 
I – No processo de negociação utilizamos estratégias e táticas para alcançar os objetivos 
almejados. 
II – Devemos iniciar o processo de negociação criando um clima construtivo, para que as 
pessoas sejam receptivas. 
III – durante a negociação devemos coletar informações para nos inteirar e confirmar as 
expectativas dos outros negociadores. 
IV – As soluções e os possíveis benefícios a serem alcançados, não é uma tarefa específica 
do negociador e sim de quem planeja o cenário de negociação. 
V – Foge ao controle do negociador a disposição de ouvir e prestar atenção às informações 
dadas por ele às partes envolvidas. 
Ante essas afirmativas, assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA. 
Nota: 20.0 
 
A Apenas as afirmativas II e III estão incorretas. 
 
B 
As afirmativas IV e V estão incorretas. 
Você acertou! 
O conceito da autora Ferreira (2013), remete a algumas afirmações nos diz a autora 
que durante o processo de negociação devemos sim utilizar estratégias e táticas para 
se alcançar os objetivos propostos pela negociação. Devemos iniciar a negociação 
criando um clima construtivo para que as pessoas sejam receptivas, dispostas a ouvir 
e prestar informações relevantes que possam levar ao bom desenvolvimento da 
negociação. Durante a negociação devemos coletar informações para nos inteirar e 
confirmar as expectativas dos outros negociadores, as soluções e os possíveis 
benefícios a serem alcançados. Com isso, as afirmativas I, II e III estão corretas, já 
as afirmativas IV e V que dizem que as soluções e os possíveis benefícios a serem 
alcançados, não é uma tarefa específica do negociador e sim de quem planeja o 
cenário de negociação, assim como, que o negociador não tem controle sobre a 
disposição de prestar atenção as informações dadas por ele às partes envolvidas, 
estão incorretas. 
 
C Apenas a afirmativa III está incorreta. 
 
D As afirmativa II e V estão corretas. 
 
E Todas as afirmativas estão incorretas. 
 
 
 
 
 
 
APOL 2 
Disciplina(s): 
Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Data de início: 14/11/2017 15:12 
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 27/11/2017 15:46 
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou 
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O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá 
implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do 
Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal. 
Questão 1/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Pense no seguinte cenário de uma organização: 
“M&V é uma incorporadora de valores, que está na ativa desde 1995. Pertence a um grupo 
de investidores. Nessa organização constata-se uma preocupação muito grande com a 
observância dos usos e costumes; não se estimulam as sugestões que conflitem com os 
mesmos. Este fato faz gerar comportamentos prudentes e defensivos nos vários níveis de 
chefias e entre os subordinados, em geral. Há um grande consumo interno de energia no 
sentido de pessoas ou grupos de pessoas se protegerem e justificar as medidas. As decisões 
são tomadas com base principalmente no passado, não levando em consideração 
pressuposições e oportunidades surgidas. As pessoas de grande iniciativa sentem-se 
tolhidas na M&V.” 
 
Analise este cenário segundo a visão de Charles Perrow e assinale a alternativa 
correta quanto à tratativa dos conflitos, considerando que o ambiente que se 
estabelece na M&V é POLÍTICO. 
Nota: 20.0 
 
A
Usam-se frequentemente a autoridade e a hierarquia como meio de solucionar 
conflitos entre pessoas ou departamentos. Geralmente os desacordos não são 
inteiramente resolvidos e refluem mais tarde. 
 
B Os conflitos são enfrentados aberta e sinceramente, examinando-se suas causas e tratando de solucioná-los razoavelmente, de maneira que não voltem a aparecer. 
 
C
As pessoas tomam cuidado em não deixar aflorar seus conflitos e irritações pessoais, 
procurando sempre conservar a amizade e a harmonia, mesmo que isso exija ceder 
nos seus pontos de vista. 
 
D
Discutem-se os problemas de tal maneira que a maior parte das pessoas acabe 
aceitando as soluções, de maneira como foram apresentados. Quando as pessoas 
envolvidas se mantém firmes em seus pontos de vista, o tratamento do problema 
sofre um esfriamento, adiando-se sua solução para voltar mais tarde ao problema. 
Você acertou! 
Pois o ambiente que se estabelece na M&V, é o político e a possível tratativa dos 
conflitos é essa que está exposta. 
Na A, teríamos um ambiente Diretivo, na B, um ambiente espírito de equipe, na C, 
um protetor e na E um neutro, conforme o quadro abaixo, que foi trabalhado em aula. 
 
 
E 
Quase não existem desacordos entre as pessoas, porque estas evitam entrar em 
polêmica ou tratar de assuntos que poderiam gerar controvérsias e dificuldades 
pessoais.Questão 2/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Rosa, dona de uma empresa de médio porte, mas que enfrenta graves problemas na gestão 
dos seus recursos humanos, resolveu empregar uma consultoria para analisar onde se 
encontra o ‘furo’ organizacional em tal área. Porém, ao verificar valores e analisar suas 
condições financeiras optou por ‘contratar’ um dos seus próprios funcionários para a 
realização da tarefa, utilizando-se, assim, da chamada consultoria interna da organização. 
 
Ao avaliar o trecho acima e através dos seus conhecimentos, assinale a alternativa que 
representa a vantagem em se optar por uma consultoria interna, em tal caso. 
Nota: 20.0 
 
A Aquisição de novos conhecimentos e práticas ocasionados pelo convívio e pela interação com as mais diferentes organizações. 
 
B Maior aceitação frente aos funcionários, pois há uma maior credibilidade em um trabalho conduzido internamente. 
 
C O envolvimento do consultor no repasse das informações e diagnósticos. 
 
D 
A diminuição dos custos para a empresa que seria, de acordo com pesquisas, 04 
vezes menor do que a contratação de uma consultoria externa. 
Você acertou! 
É correto afirmar que: o custo da consultoria desenvolvida pelo pessoal da própria 
empresa é quatro vezes menor do que quando utilizamos recursos externos (Capítulo 
03, p. 42). 
 
E A fuga de informação a respeito dos pormenores da empresa, ou seja, os assuntos debatidos pelos funcionários não chegariam ao consultor. 
 
Questão 3/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
A emarket é uma empresa de marketing digital criada para auxiliar empresas a prospectar, 
manter e rentabilizar clientes, conquistar mercado e efetivar negócios, desenvolvendo, 
através da internet e do marketing digital, um canal de relacionamento com seu público. 
Para fortalecer a imagem de sua empresa e conduzir negócios na web, uma presença 
confiável é imprescindível, e a agência emarket oferece a oportunidade de aperfeiçoar 
resultados em seus investimentos online, transformando seu site em um case de sucesso. 
 
EMARKET. Agência de Marketing, Comunicação e Publicidade Digital trabalhando 
em prol de seu negócio. 2017. Disponível em: <http://www.emarket.ppg.br/agencia-de-
marketing-digital/>. 
 
A respeito das desvantagens da consultoria externa, assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 
A É influenciado pelas filosofias e políticas da organização, o que dificulta o exercício de forma neutra da consultoria. 
 
B Conhecimento profundo da organização como um todo, suas questões informais e formais. 
 
C Hierarquia indefinida, pois é um funcionário que realiza a consultoria externa da 
organização. 
 
D Falta de experiência de mercado, pois conhece o que está dentro da organização e, 
não o que acontece fora desta. 
 
E Os altos custos para a contratação de um consultor externo, é um dos principais 
entraves para a utilização deste dentro da organização. 
Você acertou! 
O autor salienta ainda que o custo da consultoria desenvolvida pelo pessoal da 
própria empresa é quatro vezes menor do que quando utilizamos recursos externos 
(Capítulo 03, p. 42). 
 
Questão 4/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Segundo as autoras Lotz e Gramms, o conflito disfuncional pode ser considerado como 
uma forma destrutiva de conflito, uma vez que atrapalham o desempenho do grupo, pois 
têm como base a ausência de respeito, a agressão e a violência. O autor Robbins classifica 
três tipos de conflitos que estão presentes no cotidiano das organizações. 
Abaixo, assinale a alternativa que apresenta corretamente esses tipos de conflitos: 
Nota: 20.0 
 
A Conflito funcional, de tarefa e de processo 
 
B Conflito intragrupal, de relacionamento e de processo 
 
C 
Conflito de tarefa, de relacionamento, e de processo 
Você acertou! 
A alternativa “C” é a correta. Segundo o autor Robbins citado pelas autoras Lotz e 
Gramms, em seu livro “Gestão de Talentos” p. 81, existem três os tipos de conflitos: 
de tarefa, de relacionamento e de processo. Portanto, as demais alternativas estão 
incorretas. 
 
D Conflito intraorganizacional, de processo e de tarefa 
 
E Todas as alternativas anteriores estão incorretas 
 
Questão 5/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Sobre os tipos de consultoria, leia as afirmativas a seguir e analise-as: 
I. Uma consultoria ampla ou geral é requisitada quando a empresa-cliente pretende realizar 
mudanças específicas em determinados setores, ou em determinados processos. 
 
II. As empresas, ou os consultores independentes, que atuam com a consultoria 
especializada possuem visão bem específica dos setores e processos nos quais atuam, não 
tendo capacidades técnicas para atuar em âmbitos maiores dentro das empresas. 
 
III. Em geral se pode classificar as empresas de consultoria de duas formas: consultoria 
especializada e consultoria geral. 
IV. A consultoria estruturada possui modelos estruturados por meio de técnicas e 
metodologias elaboradas e organizadas, que servem de orientação ou até mesmo como 
roteiro para o trabalho do consultor 
Nota: 20.0 
 
A Somente as afirmativas I e II estão corretas; 
 
B Somente as afirmativas I e III estão corretas; 
 
C Somente as afirmativas II e IV estão corretas; 
 
D Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas; 
 
E 
Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
Você acertou! 
I – Falsa: “Uma consultoria ampla ou geral também é requisitada quando a empresa-
cliente pretende realizar mudanças de grande ordem, como reorganização geral dos 
processos, ampliação ou abertura de novas unidades, reposicionamento no mercado 
com lançamento de novos produtos e demais casos que demandem uma avaliação da 
empresa por meio de uma visão do todo organizacional” (CUNHA, 2013, p. 37). 
II – Falsa: “As consultorias especializadas (...) representam todas as empresas ou 
consultores independentes que oferecem um conhecimento específico em 
determinada área. Entretanto, mesmo que o consultor seja um especialista, ele deve, 
obrigatoriamente, ter uma visão mais ampla, tanto do mercado como da própria 
empresa-cliente, podendo perceber e entender as interações e interdependências 
setoriais, pois, com frequência, as ações e os planos desenvolvidos em uma área 
repercutem nas demais” (CUNHA, 2013, p. 36). 
III – Verdadeiro: “Em geral, podemos classificar as empresas de consultoria de duas 
formas: consultoria especializada (...) e consultoria geral (CUNHA, 2013, p. 35). 
IV – Verdadeiro: A consultoria estruturada “possui modelos estruturados por meio 
de técnicas e metodologias elaboradas e organizadas, que servem de orientação ou 
até mesmo como roteiro para o trabalho do consultor” (CUNHA, 2013, p. 39). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APOL 3 
Disciplina(s): 
Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Data de início: 27/11/2017 15:47 
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 27/11/2017 16:15 
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou 
compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens. 
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá 
implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do 
Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal. 
Questão 1/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Vimos em aula o tema sobre a aplicação da criatividade para administração de conflitos e 
estudamos duas autoras (Lotz e Gramms 2012), que nos falam o seguinte: 
“Podemos observar que a criatividade, no que diz respeito às questões decondução e 
gestão dos conflitos, favorece a identificação de possibilidades, o que resulta em maior 
flexibilidade por parte dos envolvidos na questão. Tal flexibilidade faz toda a 
diferença nos resultados do conflito, pois a mente se volta para a solução, não para o 
problema. Ao desenvolver a criatividade, o líder ou o gestor de talentos se fortalece, 
no sentido de empregar as estratégias mais eficazes, embasadas na premissa do 
modelo “ganha-ganha”, ao lidar com comportamentos e situações conflituosas”. 
Agora, analise o pensamento dessas autoras, baseando-se nas assertivas de outros autores 
estudados, como: Montana e Charnov e Likert e Likert. 
A – O essencial para a resolução construtiva de conflitos, não é eliminar as diferenças que 
levam ao conflito, mas sim, valer-se das tensões e diferenças para chegar a um resultado 
positivo. 
Por que 
B- Através do conflito temos a possibilidade de liberar energias criativas para a resolução 
dos problemas e gerar inovações dentro da organização. 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
Nota: 20.0 
 
A as duas afirmações são falsas e não tem pertinência com o pensamento das autoras 
citadas, e a segunda não justifica a primeira. 
 
B 
as duas afirmações são verdadeiras e tem pertinência com o pensamento das autoras 
citadas, e a segunda justifica a primeira. 
Você acertou! 
Os três autores citados na questão, foram estudados no tema que fala sobre a 
aplicação da criatividade na resolução dos conflitos nas organizações e utilizados a 
fim de complementar o pensamento um do outro, portanto, a alternativa correta é a 
“B”. 
Trecho retirado do material disponibilizado aos alunos: 
Importantíssimo para essa pessoa que está à frente do conflito, o conhecimento que 
nem todo conflito é ruim, mas sim, a forma com que lidamos com ele que o torna 
negativo. Como também saber que para chegar a um resultado positivo, devem 
desenvolver o comportamento criativo, uma vez que os contextos, as situações, os 
motivos, as características de personalidade dos envolvidos serão diferentes a cada 
processo. 
Para Montana e Charnov (1999, p.323), através dos conflitos temos a possibilidade 
de liberar energias criativas para a resolução dos problemas e gerar inovações dentro 
da organização. 
Likert e Likert (1980) apud Rocha (2007) defendem que o essencial para resolução 
construtiva de conflitos, não é eliminar as diferenças que levam ao conflito, mas 
sim, valer-se das tensões e diferenças para chegar a um resultado positivo. 
 
C a primeira afirmação é verdadeira mas, não tem pertinência com o pensamento das 
autoras citadas e a segunda é falsa. 
 
D a primeira afirmação é falsa e não tem pertinência com o pensamento das autoras 
citadas, mas a segunda é verdadeira. 
 
E as duas afirmações são falsas, porém e tem pertinência com o pensamento das 
autoras citadas. 
 
Questão 2/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Analise as asserções a seguir: 
 
 
I. Se relaciona com a compreensão dos objetivos e da razão da existência da empresa. 
 
PORQUE 
 
II. Devem descrever os comportamentos necessários para que a empresa alcance seus 
objetivos. 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 
A 
A sentença I aborda o conceito de missão e a II aborda os valores 
Você acertou! 
Missão: Essa clareza de entendimento dos objetivos e da razão da existência da 
empresa pode ser obtida por meio de uma expressão, normalmente denominada de 
missão. 
Valores: os valores devem descrever os comportamentos necessários para que a 
empresa alcance os seus objetivos, ou seja, consiga executar a missão com 
excelência (Capítulo 04, p. 48-49). 
 
B A sentença I aborda os valores e a II a missão 
 
C A sentença I aborda a visão e a II os valores 
 
D A sentença I aborda a visão e a II a missão 
 
E A sentença I aborda os valores a II a visão 
 
Questão 3/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Durante a Rota de Aprendizagem 4 falou-se um pouco sobre a atividade de marketing e 
divulgação. Porém, viu-se que existem processos que precisam ser bem estruturados na 
empresa de consultoria, pois refletirão a boa imagem que a empresa passará a seus clientes. 
Esses processos internos da empresa foram classificados como o administrativo, o 
financeiro ou o jurídico, e farão parte da rotina interna da empresa de consultoria. 
 
Entre os aspectos mais importantes da empresa de consultoria está a ideia de que ela precisa 
estar bem estruturada e preocupar-se com a elaboração do contrato da consultoria. Nenhum 
tipo de trabalho é feito como “acordo de cavalheiros” ou acordos informais tratados 
verbalmente. Toda especificação de trabalho, duração do projeto, o acordo financeiro, tudo 
precisa estar descrito no contrato entre a empresa de consultoria e a empresa-cliente. Esse é 
um dos tipos de procedimento das empresas de consultoria, visto na rota de aprendizagem. 
Com base no que foi visto no texto, marque, entre as alternativas abaixo, aquela que 
especifica adequadamente qual tipo de procedimento é. 
Nota: 20.0 
 
A 
Procedimento Jurídico. 
Você acertou! 
Resposta certa: letra A: 
Procedimentos Jurídicos 
 Os procedimentos jurídicos talvez sejam um dos aspectos mais importantes 
da empresa de consultoria. A proposta de consultoria (que trataremos com ênfase 
maior na próxima aula) precisa estar bem estruturada e servir de base para a 
elaboração do contrato da consultoria. Nenhum tipo de trabalho é feito como 
“acordo de cavalheiros” ou seja, acordos informais tratados verbalmente. Toda 
especificação de trabalho, duração do projeto, o acordo financeiro, tudo precisa estar 
descrito no contrato entre a empresa de consultoria e a empresa-cliente. 
 
O contrato de prestação de serviços de consultoria é um instrumento jurídico que 
deverá ser feito com acompanhamento de um advogado para que problemas 
jurídicos não surjam no decorrer do trabalho. (STOCKER, 2016, p. 12-13). 
 
B Procedimento Processual. 
 
C Procedimento Financeiro. 
 
D Procedimento Contratual. 
 
E Procedimento Administrativo. 
 
Questão 4/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
 O autor Robbins classifica três tipos de conflitos que estão presentes no cotidiano das 
organizações. Abaixo, assinale a alternativa que apresenta corretamente esses tipos de 
conflitos: 
Nota: 20.0 
 
A Conflito funcional, de tarefa e de processo 
 
B Conflito intragrupal, de relacionamento e de processo 
 
C Conflito de tarefa, de relacionamento, e de processo 
Você acertou! 
Segundo o autor Robbins citado pelas autoras Lotz e Gramms, em seu livro “Gestão 
de Talentos” p. 81, existem três os tipos de conflitos: de tarefa, de relacionamento e 
de processo. Portanto, as demais alternativas estão incorretas. 
 
D Conflito intraorganizacional, de processo e de tarefa 
 
E Todas as alternativas anteriores estão incorretas 
 
Questão 5/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Analise os conceitos que versam sobre a negociação e verifique os pontos convergentes, 
divergentes e a ênfase dada pelos autores a cada um deles. 
Conceitos de Negociação: 
• “Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o 
comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980). 
• “Negociação é um processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo 
agradável sobre diferentes ideias e necessidades” (Acuff, 1993). 
Verifique as assertivas abaixo e em seguida marque a alternativa que contempla a resposta 
correta: 
I – A ênfase dada pelo autor Acuff está centrada no uso do poder como forma de influência 
do comportamento em uma situação de tensão. 
II – Os pontos convergentes entreos dois conceitos apresentados são os seguintes: o 
processo de comunicação o qual se efetiva quando existem ideias divergentes. 
III - A ênfase dada por Cohen ao conceito de negociação está relacionada ao processo de 
comunicação com objetivo de satisfazer as partes naquilo que elas necessitam. 
IV – As divergências que se apresentam entre os dois conceitos são: um fala de poder e o 
outro de percepção de ideias e necessidades. 
Agora assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA. 
Nota: 20.0 
 
A Apenas as afirmativas II e III estão incorretas. 
 
B Apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
 
C Apenas a afirmativa IV está correta. 
 
D 
Apenas a afirmativa II e IV estão corretas. 
Você acertou! 
Os pontos que são convergentes referem-se a comunicação, pois um fala da 
comunicação propriamente dita e o outro destaca a informação como ponto alto do 
processo de negociação. Embora, ambos enfoquem a comunicação dentro de um 
contexto com diferentes elementos, um fala do poder para influenciar e o outro da 
comunicação a fim de influenciar a percepção de ideias e necessidades. As 
afirmativas I e III estão incorretas, pois estudamos que a ênfase dada por Cohen no 
seu conceito se concentra na informação, no uso do poder como forma de influência 
do comportamento em uma situação de tensão. Já para Acuff a ênfase do conceito 
está relacionada ao processo de comunicação com objetivo de satisfazer as partes 
naquilo que elas necessitam. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
 
APOL 4 
Disciplina(s): 
Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Data de início: 11/12/2017 18:14 
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 11/12/2017 18:37 
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou 
compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens. 
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá 
implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do 
Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal. 
Questão 1/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Sabemos que o processo de Mediação é informal em que a figura de um terceiro interventor 
com poder de autoridade limitado e neutro assiste as partes em disputa na solução de suas 
questões, por meio do estabelecimento da comunicação, a neutralização das emoções e a 
consequente negociação de um acordo. Tal procedimento acontece por meio de estágios 
(passos) gradativos até uma possível conciliação. Analise as afirmativas abaixo e verifique 
se os estágios e atividades pertinentes ao processo de mediação, segundo Moore (1998), 
estão corretos. 
I – O estágio 5, diz respeito a construção da confiança e cooperação, onde o mediador lida 
com emoções fortes. 
II – No estágio 1, promove-se o rapport. 
III – No estágio 6 é que se inicia a abertura das negociações entre as partes. 
IV – A avaliação se os interesses podem ser satisfeitos pelas opções disponíveis, diz 
respeito ao estágio10. 
V – A definição das questões e o estabelecimento da agenda das sessões diz respeito ao 
estágio 3 que apregoa a coleta de informações básicas. 
Após analisar as alternativas acima, assinale a CORRETA. 
Nota: 20.0 
 
A Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
B Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
C Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas 
 
D 
Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
Você acertou! 
A alternativa “D” está correta pois as atividades exercidas correspondem aos 
respectivos estágios. Já a afirmativa “V” está incorreta, pois a definição das 
questões e o estabelecimento da agenda diz respeito ao estágio 7 do processo de 
Mediação. 
 
E Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
Questão 2/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Leia o caso abaixo que foi extraído da apostila de Técnicas de Negociação de Sonia 
Raguer (2015 p.15): 
“Uma idosa entra em uma loja de ferragens e o balconista a cumprimenta se oferecendo 
para ajudá-la. Ela responde que está procurando um aquecedor, e o balconista diz: puxa, a 
senhora tem sorte! Estamos com uma ótima promoção destes aquecedores, com vários 
modelos a escolher. Vou lhe mostrar. 
Então, após uns 30 ou 40 minutos apresentando controles duo térmicos, indução de calor e 
todos os fatores envolvidos na operação de um aquecedor, incluindo os atributos e 
vantagens de cada um dos 12 modelos, ele se vira para a velhinha dizendo: “Então a 
senhora tem alguma pergunta?” 
Ela responde: - Tenho sim meu filho. Qual desses aparelhos poderá manter uma velhinha 
aquecida?” 
Agora análise o caso, com base nos erros mais comuns de negociação estudado na 
disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas e Negociação e após verifique se as 
afirmativas abaixo, respondem e justificam o tipo de erro apresentado pelo balconista. 
• É um erro de ritmo de negociação. 
Porque: 
• O balconista não fez uma análise inicial e nem verificou o que estava sendo trazido 
para a mesa de negociação. 
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
Nota: 20.0 
 
A 
as duas afirmações são falsas. 
Você acertou! 
A alternativa correta é a “A”, pois o erro cometido pelo balconista, segundo os erros 
estudados na disciplina, foi o de Negociar sem compreender o seu objetivo 
prioritário (Não entender que os objetivos podem mudar e nem quais são os reais 
objetivos de ambas as partes.), e não o de Ritmo (Não ter a condição e o preparo 
para avaliar quando e se tem habilidade para aquele tipo de negociação e nem o 
tempo em que ele deve ocorrer. Às vezes se for mais devagar terá melhores 
resultados, outras negociações exigem um ritmo mais acelerado). A justificativa 
apresentada também não se refere ao erro de Ritmo e sim o erro de Não reconhecer 
os pontos fortes e fracos do outro lado. 
 
B as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 
C a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
D a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
E as duas afirmações são verdadeiras. 
 
Questão 3/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Analise o depoimento de um funcionário de um hospital a respeito de seu chefe o qual é 
responsável por mediar os conflitos que surgem junto à equipe de enfermagem. “Na minha 
equipe o enfermeiro-chefe geralmente lida bem com os conflitos, ele procura ser justo e 
normalmente resolve bem o conflito mesmo quando ele está envolvido, eu acho que ele tem 
bastante tato para lidar com situação de conflito. Ele procura não expor as pessoas 
envolvidas, procura resolver entre as partes sem gerar um conflito público ainda maior, não 
promove uma discussão em público na frente do paciente ou na frente de outro funcionário, 
usa de sigilo e primeiro adverte verbalmente cada uma das pessoas que estão envolvidas até 
colocar um ponto final de maneira que os conflitos não se repitam”. 
 
Tomando por base o acima exposto é possível dizer que as responsabilidades deste 
intermediário em relação às partes que se envolvem em conflitos são as seguintes: 
I – Expor as revelações confidenciadas pelas partes, para que se possa selar um 
compromisso de forma transparente entre as mesmas. 
II – Evitar o conflito de interesses ou o seu surgimento. 
III – Permanecer imparcial até o ponto em que perceba que uma das partes é possuidora da 
razão, procurando favorecê-la. 
IV – Implementação do processo de uma maneira adequada. 
V – Manter-se livre de favoritismo ou inclinação por palavras ou ações, tendo o 
compromisso de servir todas as partes enão apenas uma parte. 
Após analisar as afirmativas acima, assinale a alternativa CORRETA. 
Nota: 20.0 
 
A Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
B 
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas. 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa “B”. Já as afirmativas I e III não condizem com as 
responsabilidades de um intermediário de conflitos, pois é de sua responsabilidade a 
revelação dos limites de confidencialidade e um compromisso de manter as 
confidências já reveladas, assim como, a obrigação de permanecer imparcial. 
 
C Apenas as afirmativas II, III e V estão corretas. 
 
D Apenas as afirmativas I e V estão corretas. 
 
E Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
Questão 4/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Sobre o processo de consultoria nas organizações, leia as afirmativas a seguir assinalando V 
para Verdadeiro e F para Falso: 
 
( ) Os processos de mudança rápida ocorrem apenas nas empresas de grande porte, em 
função das necessidades de mercado. 
( ) As forças externas, que provocam uma necessidade de readaptação ou alteração da 
situação atual da organização, podem ser geradas pela chegada de novos concorrentes no 
mercado. 
( ) A aquisição de novas tecnologias, que podem necessitar de novos processos, é um 
exemplo de processo interno capaz de gerar mudanças nas empresas. 
( ) As empresas que insistem em preservar o que sempre “deu certo” têm grandes chances 
de repetir o sucesso, uma vez que já sabem o que pode e o que não pode ocorrer. 
Nota: 20.0 
 
A V; V; F; F; 
 
B V; F; V; F; 
 
C F; V; F; V; 
 
D F; F; F; V; 
 
E 
F; V; V; F. 
Você acertou! 
Justificativa: 
1 – Falso: “Toda organização, de qualquer segmento, porte ou ramo de atividade, 
está sujeita a enfrentar mudanças cada vez mais velozes” (CUNHA, 2013, p. 64). 
2 – Verdadeiro: “As forças externas, que provocam uma necessidade de readaptação 
ou alteração da situação atual da organização, podem ser geradas pela chegada de 
novos concorrentes no mercado” (CUNHA, 2013, p. 64). 
3 – Verdadeiro: (...) “a aquisição de novas tecnologias implica novos processos 
dentro da empresa, o que também gera mudanças” (CUNHA, 2013, p. 65). 
4 – Falso: “As empresas que insistem em preservar o que sempre ‘deu certo’, 
supervalorizando o passado, estão ‘tapando os olhos’ para o futuro. Lógico, é 
importante preservar o que se aprendeu com as conquistas e os empreendimentos 
bem sucedidos no passado, mas, certamente, o jogo e as regras já não são mais os 
mesmos (...). O caminho, então, é estar pronto para ‘mexer no time’ a qualquer 
momento” (CUNHA, 2013, p. 65). 
 
Questão 5/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
A arbitragem junto ao Poder Judiciário representa um avanço na resolução de conflitos de 
toda a ordem, dado o seu caráter prático e econômico e frente às disputas que se apresentam 
junto aos diversos âmbitos da sociedade, sendo que a arbitragem formal é realizada 
segundo as regras ditadas pela Lei Federal N0 9.307 de 29/09/1996. Com base no exposto, 
leia as alternativas abaixo e atribua “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas, 
depois assinale a alternativa que apresenta a resposta correta. 
1 - ( ) Informalidade, flexibilidade e celeridade, são componentes da arbitragem que estão 
presentes no andamento do processo. 
2 - ( ) Em comparação com os procedimentos judiciais vigentes a arbitragem é formal, 
mais dispendiosa e cumpre com os prazos estabelecidos na justiça comum. 
3 - ( ) No processo de arbitragem, as partes estão submetidas a vontade e as decisões dos 
árbitros, os quais definem o objeto do litígio e o direito que lhe é aplicável. 
4 - ( ) Os árbitros são escolhidos pelo poder judiciário frente a complexidade do conflito e 
mediante a sua experiência em tais litígios. 
Agora assinale a resposta correta: 
Nota: 20.0 
 
A Apenas as afirmativas 2 e 3 estão corretas. 
 
B Apenas as afirmativas 3 e 4 estão corretas. 
 
C 
Apenas a afirmativa 1 está correta. 
Você acertou! 
Apenas a afirmativa “1”está correta. A afirmativa “2” está incorreta, pois a 
arbitragem é menos formal e, consequentemente, mas célere (rápida) e mais 
econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. A afirmativa “3” está 
incorreta porque a arbitragem é informal, menos dispendiosa e possui um prazo 
máximo para sentença de seis meses. E também a afirmativa “4” está incorreta uma 
vez que a arbitragem é regida pelo princípio da autonomia da vontade das partes que 
definem o objeto do litígio e o direito que lhe é aplicável. 
 
D Apenas as afirmativas 1 , 2 e 3 estão corretas. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas 
 
 
 
APOL 5 
Disciplina(s): 
Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Data de início: 14/12/2017 13:41 
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 14/12/2017 14:18 
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou 
compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens. 
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá 
implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do 
Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal. 
Questão 1/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Analise as sentenças a seguir: 
 
I. As decisões, na maioria dos casos, são tomadas baseando-se na exposição do diagnóstico 
e mediante as recomendações providas pela empresa consultora contratada. 
 
PORQUE. 
 
II. Quando se contrata uma consultoria, há apenas uma possibilidade de encaminhamento 
de ações para o processo de tomada de decisão, pois o consultor deve deixar sua opinião a 
mais centrada possível. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 
A A sentença I é falsa e a II é verdadeira. 
 
B As sentenças são verdadeiras e contraditórias. 
 
C As sentenças são falsas. 
 
D 
A sentença I é verdadeira e a II é falsa. 
Você acertou! 
As decisões são tomadas com base na exposição do diagnóstico e em 
recomendações promovidas pelo consultor. São inúmeras as possibilidades de 
encaminhamento de ações em um processo de tomada de decisão (Capítulo 09, p. 
121). 
 
E As sentenças são verdadeiras e a II é uma justificativa da I. 
 
Questão 2/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Por fim, chega-se na última etapa de uma consultoria empresarial. Em paralelo com a etapa 
de conclusão, o consultor realiza o que se chama de gestão do contrato de consultoria ou 
monitoramento. Nele é realizado o acompanhamento dos resultados de cada implantação 
(mudança) feita na organização, assim como reuniões, revisões de metas e as correções e 
readequações quando necessárias. Essa etapa possui a finalidade de garantir que os 
objetivos traçados na consultoria sejam alcançados. 
 
PORTAL ADMINISTRAÇÃO. Consultoria Empresarial: Conceito e Etapas. 2015. 
Disponível em: <http://www.portal-administracao.com/2015/01/consultoria-empresarial-
conceito-e-etapas.html> 
 
A respeito da relação entre a consultoria e a empresa-cliente após a efetivação da 
consultoria, analise se as sentenças são verdadeiras ou falsas: 
 
I. () Quando o trabalho do consultor é finalizado, a tendência é que o relacionamento com a 
empresa-cliente se rompa, porém, a porta para novos trabalhos continua aberta. 
 
II. () A qualidade dos serviços e a competência da empresa de consultoria contratada é 
determinante para uma possível nova empreitada, pois caso uma experiência negativa seja 
vivenciada, uma nova empresa ou consultor será contratado. 
 
III. () O acompanhamento do projeto tanto emfase de implementação quando após é 
relevante para demonstrar interesse pelo trabalho realizado. 
 
IV. () O sentimento de dever cumprido deve ocorrer apenas por parte do consultor. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 
A F-F-V-V. 
 
B F-V-F-V. 
 
C V-F-V-F. 
 
D V-V-F-F. 
 
E 
V-V-V-F. 
Você acertou! 
I. VERDADEIRO - Se o trabalho desenvolvido atingir os objetivos, a relação só 
será interrompida por não haver mais necessidade da prestação de serviços, mas a 
porta estará aberta para caso surgirem novas oportunidades (Capítulo 09, p. 123). 
 
II. VERDADEIRO - É de esperar que uma empresa que tenha obtido êxito em seus 
propósitos quando contratou determinado consultor ou empresa de consultoria torne 
a contratá-la diante de novas circunstancias e necessidades (Capítulo 09, p. 123). 
 
III. VERDADEIRO - Independente dessa condição de excelência na prestação dos 
serviços, para haver a possibilidade de novos contratos também é importante manter 
um acompanhamento do projeto implementado ou em fase de implementação 
(Capítulo 09, p. 123). 
 
IV. FALSO - É fundamental para o fortalecimento da carreira de consultor que o 
momento final do trabalho envolva uma sensação de dever cumprido, tanto por parte 
do consultor como por parte da empresa-cliente (Capítulo 09, p. 124). 
 
Questão 3/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Estudamos em nossas aulas de Gestão de Conflitos e as Técnicas de Negociação, a seguinte 
definição: 
“Gestão de conflitos é a capacidade de prever tensões, identificar as fontes, impedir o 
crescimento dos desacordos e encontrar soluções satisfatórias para todas as partes 
envolvidas. ” 
Levando essa definição para as duas visões do manejo do conflito, a visão antiga e a atual, 
analise as afirmativas abaixo e depois assinale aquela alternativa que aponta a resposta 
CORRETA. 
I – Tanto a visão atual quanto a antiga apontam a necessidade de um nível moderado de 
conflito para o desempenho organizacional. 
II – Sabe-se na atualidade que o conflito é evitável e, portanto estudam-se os meios para 
combatê-lo. 
III - Na visão antiga o conflito era visto como um desagregador e por isso impedia o 
desempenho da organização. 
IV – Tanto na visão antiga, quanto na atual o maior trabalho da gestão é eliminar o conflito. 
Nota: 20.0 
 
A 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
Você acertou! 
A afirmativa “A” está correta, pois conforme o estudado em aula, apenas a 
afirmativa I e III estão corretas, as demais estão incorretas, baseando-se no quadro 
comparativo que foi disponibilizado no material escrito. 
Visão Antiga Visão atual 
• O conflito é evitável. • O conflito é inevitável. 
· O conflito é causado pela 
administração das organizações 
ou por provocadores de 
problemas. 
 
• O conflito surge de muitas causas, 
inclusive estrutura organizacional, 
diferenças inevitáveis de objetivos, 
diferenças de percepções e valores de 
pessoal especializado e assim por diante. 
• O conflito desagrega a 
organização e impede 
um desempenho. 
• O conflito contribui para o desempenho da 
organização e o prejudica em vários graus. 
• O trabalho da 
administração é eliminar 
o conflito. 
• O trabalho da administração é administrar 
o nível de conflito e sua solução para 
conseguir um desempenho ótimo da 
organização. 
• O desempenho 
organizacional ótimo 
requer um nível 
moderado de conflito. 
 
• O desempenho organizacional ótimo 
requer um nível moderado de conflito. 
 
 
 
B Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
C Apenas a afirmativa IV está correta. 
 
D Apenas as afirmativas I , II e IV estão corretas. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
 
Questão 4/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Estudamos que o uso adequado de ferramentas de TI (Tecnologia da Informação), pode 
evitar e/ou solucionar possíveis problemas associados à comunicação entre membros de um 
grupo, um dos grandes motivos do estabelecimento de conflitos, ainda mais se esse grupo 
estiver geograficamente separado. 
Para a utilização adequada desta tecnologia visando a evitar ou mesmo transformar 
conflitos em oportunidades de mudança se faz necessário o planejamento e, portanto, o 
conhecimento prévio de cada uma dessas TIs disponíveis como as suas aplicabilidades. 
 
Analise as colunas abaixo e faça a correlação adequada entre a nomenclatura e sua 
aplicabilidade: 
Coluna I 
A – Internet 
B – Comunicação mediada por computador 
C- Intranet 
D - World Wide Web 
E - Sistema de gerenciamento da informação 
F – Extranet 
Coluna II 
( ) Tal rede fornece acesso limitado à rede privada corporativa. 
( ) Para fornecer informações a bilhões de usuários. 
( ) Para disseminação de informação ou para tomada de decisão. 
( ) Enviar mensagens através de um ou mais roteadores para chegar ao destino. 
( ) As corporações usam a web como um modo rápido de modernizar as próprias 
organizações. 
( ) A partir do acesso pela Intranet corporativa, é possível receber informações 
instantâneas do andamento dos projetos, das vendas e do desempenho da organização em 
geral. 
Agora marque a alternativa que expõem a sequência Correta. 
Nota: 20.0 
 
A D, F, B, A, E, C 
 
B 
F, D, B, A, C, E 
Você acertou! 
A alternativa correta é a ´B”, conforme estudado em aula, por meio do quadro 
comparativo: 
 
C D, F, A, B, E, C 
 
D D, F, E, A, B, C 
 
E F, B, D, A, E, C 
 
Questão 5/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
A controladoria comportamental é um termo utilizado na atualidade por diversas ciências 
para trabalhar as mudanças dos paradigmas frente ao processo decisório. 
Na controladoria comportamental existe a contribuição de vários fatores, entre eles estão os 
subjetivos como: visão, experiência e intuição. 
Durante muitas décadas, na história da administração, sendo essa apenas uma das ciências 
que estuda o processo decisório, pois também temos a Economia e a Psicologia. A 
orientação dada a essa questão era eminentemente quantitativa, ou seja, a matemática com 
os seus cálculos objetivos e racionais eram os elementos principais para o entendimento de 
uma tomada de decisão. A controladoria aparece depois como um meio de coordenar 
comportamentos através dos sistemas de controle gerenciais. Isso quer dizer, utilizar de 
ferramentas gerenciais para que os envolvidos nos processos reajam de forma mais coesa e 
colaborativa a fim de minimizar os problemas que surjam dentro das organizações 
econômicas. 
Nas alternativas abaixo, existem questões que correlacionam à controladoria 
comportamental a gestão dos conflitos, algumas são verdadeiras, outras falsas. Sendo 
assim, atribua “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas, depois assinale a 
alternativa que apresenta a resposta correta. 
 
I - Quando respeitamos os achados da ciência que nos diz que o ser humano possui uma 
racionalidade limitada, estaremos de alguma forma contribuindo para um manejo mais 
adequado dos conflitos. 
II – A qualidade das interações sociais contribui para a tomada de decisão mais assertiva e 
também para a escolha dos comportamentos mais adequados para a administração dos 
conflitos decorrentes da tomada de decisão. 
III – Quando utilizamos técnicas e métodos para influenciar o comportamento das outras 
pessoas, estamos nos preocupando apenas em atingir os objetivos organizacionais e isso 
não impacta de forma positiva no manejo dos conflitos, uma vez que pode sugerir 
manipulação. 
IV – As mudanças, no que se refere às crenças aplicadas a tomada de decisão, que apenas 
aquelas mais eficazes são as que atendem aos objetivos operacionais, para aquelas queatendem tanto os operacionais quanto os sociais, contribuem sobremaneira para o manejo 
adequado dos conflitos. 
Nota: 20.0 
 
A Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
B Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
C Apenas a afirmativa IV está correta. 
 
D 
Apenas as afirmativas I , II e IV estão corretas. 
Você acertou! 
A alternativa “D” está Correta, uma vez que apenas a afirmativa III está incorreta, 
pois de forma alguma estudamos na controladoria comportamental que influenciar o 
comportamento de outras pessoas seja sinônimo de manipulação. O líder é aquele 
que influencia o comportamento dos seus liderados e administra com muito mais 
facilidade os conflitos que surgem nas equipes de trabalho. 
No material disponibilizado na disciplina temos o seguinte parágrafo que justifica o 
erro da afirmativa: 
“Quando usamos técnicas e métodos adequados para influenciar os comportamentos 
das pessoas e respeitamos os achados da ciência que nos diz que as pessoas possuem 
uma racionalidade limitada e que o seu comportamento e seu emocional tem uma 
parcela muito significativa na qualidade da sua tomada de decisão, estaremos 
respeitando o ser humano na sua totalidade e como consequência alinhando os 
objetivos deles com os objetivos da empresa. Neste momento, estaremos 
oportunizando que os objetivos sociais sejam atingidos. ” 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
 
 
APOL 5 
Disciplina(s): 
Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Data de início: 14/12/2017 13:41 
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 14/12/2017 14:18 
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou 
compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens. 
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e 
poderá 
implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de 
alunos do 
Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal. 
Questão 1/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Analise as sentenças a seguir: 
I. As decisões, na maioria dos casos, são tomadas baseando-se na exposição do 
diagnóstico 
e mediante as recomendações providas pela empresa consultora contratada. 
PORQUE. 
II. Quando se contrata uma consultoria, há apenas uma possibilidade de 
encaminhamento 
de ações para o processo de tomada de decisão, pois o consultor deve deixar sua 
opinião a 
mais centrada possível. 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
A A sentença I é falsa e a II é verdadeira. 
B As sentenças são verdadeiras e contraditórias. 
C As sentenças são falsas. 
D 
A sentença I é verdadeira e a II é falsa. 
Você acertou! 
As decisões são tomadas com base na exposição do diagnóstico e em 
recomendações promovidas pelo consultor. São inúmeras as possibilidades de 
encaminhamento de ações em um processo de tomada de decisão (Capítulo 09, p. 
121). 
E As sentenças são verdadeiras e a II é uma justificativa da I. 
Questão 2/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento 
Por fim, chega-se na última etapa de uma consultoria empresarial. Em paralelo com a 
etapa 
de conclusão, o consultor realiza o que se chama de gestão do contrato de consultoria 
ou 
monitoramento. Nele é realizado o acompanhamento dos resultados de cada 
implantação 
(mudança) feita na organização, assim como reuniões, revisões de metas e as 
correções e 
readequações quando necessárias. Essa etapa possui a finalidade de garantir que os 
objetivos traçados na consultoria sejam alcançados. 
PORTAL ADMINISTRAÇÃO. Consultoria Empresarial: Conceito e Etapas. 2015. 
Disponível em: <http://www.portal-administracao.com/2015/01/consultoria-
empresarialconceito- 
e-etapas.html> 
A respeito da relação entre a consultoria e a empresa-cliente após a efetivação da 
consultoria, analise se as sentenças são verdadeiras ou falsas: 
I. () Quando o trabalho do consultor é finalizado, a tendência é que o relacionamento 
com a 
empresa-cliente se rompa, porém, a porta para novos trabalhos continua aberta. 
II. () A qualidade dos serviços e a competência da empresa de consultoria contratada 
é 
determinante para uma possível nova empreitada, pois caso uma experiência 
negativa seja 
vivenciada, uma nova empresa ou consultor será contratado. 
III. () O acompanhamento do projeto tanto em fase de implementação quando após é 
relevante para demonstrar interesse pelo trabalho realizado. 
IV. () O sentimento de dever cumprido deve ocorrer apenas por parte do consultor. 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
A F-F-V-V. 
B F-V-F-V. 
C V-F-V-F. 
D V-V-F-F. 
E 
V-V-V-F. 
Você acertou! 
I. VERDADEIRO - Se o trabalho desenvolvido atingir os objetivos, a relação só 
será interrompida por não haver mais necessidade da prestação de serviços, mas a 
porta estará aberta para caso surgirem novas oportunidades (Capítulo 09, p. 123). 
II. VERDADEIRO - É de esperar que uma empresa que tenha obtido êxito em seus 
propósitos quando contratou determinado consultor ou empresa de consultoria torne 
a contratá-la diante de novas circunstancias e necessidades (Capítulo 09, p. 123). 
III. VERDADEIRO - Independente dessa condição de excelência na prestação dos 
serviços, para haver a possibilidade de novos contratos também é importante manter 
um acompanhamento do projeto implementado ou em fase de implementação 
(Capítulo 09, p. 123). 
IV. FALSO - É fundamental para o fortalecimento da carreira de consultor que o 
momento final do trabalho envolva uma sensação de dever cumprido, tanto por parte 
do consultor como por parte da empresa-cliente (Capítulo 09, p. 124). 
Questão 3/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Estudamos em nossas aulas de Gestão de Conflitos e as Técnicas de Negociação, a 
seguinte 
definição: 
“Gestão de conflitos é a capacidade de prever tensões, identificar as fontes, 
impedir o 
crescimento dos desacordos e encontrar soluções satisfatórias para todas as 
partes 
envolvidas. ” 
Levando essa definição para as duas visões do manejo do conflito, a visão antiga e a 
atual, 
analise as afirmativas abaixo e depois assinale aquela alternativa que aponta a 
resposta 
CORRETA. 
I – Tanto a visão atual quanto a antiga apontam a necessidade de um nível moderado 
de 
conflito para o desempenho organizacional. 
II – Sabe-se na atualidade que o conflito é evitável e, portanto estudam-se os meios 
para 
combatê-lo. 
III - Na visão antiga o conflito era visto como um desagregador e por isso impedia o 
desempenho da organização. 
IV – Tanto na visão antiga, quanto na atual o maior trabalho da gestão é eliminar o 
conflito. 
Nota: 20.0 
A 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
Você acertou! 
A afirmativa “A” está correta, pois conforme o estudado em aula, apenas a 
afirmativa I e III estão corretas, as demais estão incorretas, baseando-se no quadro 
comparativo que foi disponibilizado no material escrito. 
Visão Antiga Visão atual 
 O conflito é evitável. O conflito é inevitável. 
· O conflito é causado pela 
administração das organizações 
ou por provocadores de 
problemas. 
 O conflito surge de muitas causas, 
inclusive estrutura organizacional, 
diferenças inevitáveis de objetivos, 
diferenças de percepções e valores de 
pessoal especializado e assim por diante. 
 O conflito desagrega a 
organização e impede 
um desempenho. 
 O conflito contribui para o desempenho da 
organização e o prejudica em vários graus. 
 O trabalho da 
administração é eliminar 
o conflito. 
 O trabalho da administração é administrar 
o nível de conflito e sua solução para 
conseguir um desempenho ótimo da 
organização. 
 O desempenho 
organizacional ótimo O desempenho organizacional ótimo 
requer um nível 
moderado de conflito. 
requer um nível moderadode conflito. 
B Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
C Apenas a afirmativa IV está correta. 
D Apenas as afirmativas I , II e IV estão corretas. 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
Questão 4/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
Estudamos que o uso adequado de ferramentas de TI (Tecnologia da Informação), 
pode 
evitar e/ou solucionar possíveis problemas associados à comunicação entre membros 
de um 
grupo, um dos grandes motivos do estabelecimento de conflitos, ainda mais se esse 
grupo 
estiver geograficamente separado. 
Para a utilização adequada desta tecnologia visando a evitar ou mesmo transformar 
conflitos em oportunidades de mudança se faz necessário o planejamento e, portanto, 
o 
conhecimento prévio de cada uma dessas TIs disponíveis como as suas 
aplicabilidades. 
Analise as colunas abaixo e faça a correlação adequada entre a nomenclatura e 
sua 
aplicabilidade: 
Coluna I 
A – Internet 
B – Comunicação mediada por computador 
C- Intranet 
D - World Wide Web 
E - Sistema de gerenciamento da informação 
F – Extranet 
Coluna II 
( ) Tal rede fornece acesso limitado à rede privada corporativa. 
( ) Para fornecer informações a bilhões de usuários. 
( ) Para disseminação de informação ou para tomada de decisão. 
( ) Enviar mensagens através de um ou mais roteadores para chegar ao destino. 
( ) As corporações usam a web como um modo rápido de modernizar as próprias 
organizações. 
( ) A partir do acesso pela Intranet corporativa, é possível receber informações 
instantâneas do andamento dos projetos, das vendas e do desempenho da 
organização em 
geral. 
Agora marque a alternativa que expõem a sequência Correta. 
Nota: 20.0 
A D, F, B, A, E, C 
B 
F, D, B, A, C, E 
Você acertou! 
A alternativa correta é a ´B”, conforme estudado em aula, por meio do quadro 
comparativo: 
C D, F, A, B, E, C 
D D, F, E, A, B, C 
E F, B, D, A, E, C 
Questão 5/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação 
A controladoria comportamental é um termo utilizado na atualidade por diversas 
ciências 
para trabalhar as mudanças dos paradigmas frente ao processo decisório. 
Na controladoria comportamental existe a contribuição de vários fatores, entre eles 
estão os 
subjetivos como: visão, experiência e intuição. 
Durante muitas décadas, na história da administração, sendo essa apenas uma das 
ciências 
que estuda o processo decisório, pois também temos a Economia e a Psicologia. A 
orientação dada a essa questão era eminentemente quantitativa, ou seja, a 
matemática com 
os seus cálculos objetivos e racionais eram os elementos principais para o 
entendimento de 
uma tomada de decisão. A controladoria aparece depois como um meio de coordenar 
comportamentos através dos sistemas de controle gerenciais. Isso quer dizer, utilizar 
de 
ferramentas gerenciais para que os envolvidos nos processos reajam de forma mais 
coesa e 
colaborativa a fim de minimizar os problemas que surjam dentro das organizações 
econômicas. 
Nas alternativas abaixo, existem questões que correlacionam à controladoria 
comportamental a gestão dos conflitos, algumas são verdadeiras, outras falsas. 
Sendo 
assim, atribua “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas, depois assinale 
a 
alternativa que apresenta a resposta correta. 
I - Quando respeitamos os achados da ciência que nos diz que o ser humano possui 
uma 
racionalidade limitada, estaremos de alguma forma contribuindo para um manejo mais 
adequado dos conflitos. 
II – A qualidade das interações sociais contribui para a tomada de decisão mais 
assertiva e 
também para a escolha dos comportamentos mais adequados para a administração 
dos 
conflitos decorrentes da tomada de decisão. 
III – Quando utilizamos técnicas e métodos para influenciar o comportamento das 
outras 
pessoas, estamos nos preocupando apenas em atingir os objetivos organizacionais e 
isso 
não impacta de forma positiva no manejo dos conflitos, uma vez que pode sugerir 
manipulação. 
IV – As mudanças, no que se refere às crenças aplicadas a tomada de decisão, que 
apenas 
aquelas mais eficazes são as que atendem aos objetivos operacionais, para aquelas 
que 
atendem tanto os operacionais quanto os sociais, contribuem sobremaneira para o 
manejo 
adequado dos conflitos. 
Nota: 20.0 
A Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
B Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
C Apenas a afirmativa IV está correta. 
D 
Apenas as afirmativas I , II e IV estão corretas. 
Você acertou! 
A alternativa “D” está Correta, uma vez que apenas a afirmativa III está incorreta, 
pois de forma alguma estudamos na controladoria comportamental que influenciar o 
comportamento de outras pessoas seja sinônimo de manipulação. O líder é aquele 
que influencia o comportamento dos seus liderados e administra com muito mais 
facilidade os conflitos que surgem nas equipes de trabalho. 
No material disponibilizado na disciplina temos o seguinte parágrafo que justifica o 
erro da afirmativa: 
“Quando usamos técnicas e métodos adequados para influenciar os comportamentos 
das pessoas e respeitamos os achados da ciência que nos diz que as pessoas 
possuem 
uma racionalidade limitada e que o seu comportamento e seu emocional tem uma 
parcela muito significativa na qualidade da sua tomada de decisão, estaremos 
respeitando o ser humano na sua totalidade e como consequência alinhando os 
objetivos deles com os objetivos da empresa. Neste momento, estaremos 
oportunizando que os objetivos sociais sejam atingidos. ” 
E Todas as afirmativas estão corretas.