Gestão de Serviços de TI Avaliação Final Discursiva

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QUESTÃO:
1. Com a crescente demanda da utilização e dependência dos serviços de TI pelas organizações, surgiu uma grande responsabilidade dos provedores de TI quanto à manutenção e funcionamento destes serviços, já que um possível incidente por parte da TI poderá acarretar grandes prejuízos ao negócio da organização. Neste sentido, disserte sobre os principais objetivos do gerenciamento de incidentes.
RESPOSTA ESPERADA:
O gerenciamento de incidentes visa a restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, garantindo assim melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço, a fim de que não afete de forma muito gravosa o negócio da empresa, sempre respeitando os prazos definidos no Acordo de Nível de Serviço.
Visa a mitigar os danos ocasionados ao negócio.
Estabelece uma comunicação entre a área de TI e usuário, a fim de posicionar sobre o processo de solução do incidente.
Possibilita avaliar a gravidade do incidente para tomar as medidas cabíveis para uma solução definitiva.
QUESTÃO:
2. Em um período não muito distante, a qualidade era considerada simplesmente um diferencial, mas isso mudou, tornando-se um pré-requisito nos mais diversos setores da economia. Logo, a busca pela qualidade envolve todos os processos organizacionais e exige o comprometimento total. Neste sentido, o ciclo Deming é utilizado para controlar o processo, com as fases básicas de planejar, executar, verificar e atuar corretamente, sendo que para cada uma dessas fases existe uma série de atividades que devem ser realizadas. Diante disso, disserte sobre as atividades desenvolvidas em cada fase do ciclo Deming.
RESPOSTA ESPERADA:
Na fase de planejamento se estabelecem as metas a serem alcançadas, definindo-se o método que será utilizado para alcançar as metas propostas.
Na fase de execução é o momento no qual serão executadas as tarefas exatamente como foi previsto na fase anterior, coletando dados que serão utilizados na próxima fase de verificação. Nesta fase, são essenciais a educação e o treinamento dos métodos adotados.
A fase de verificação visa a checar se as tarefas executadas na fase de execução estão em conformidade com o planejado, ou seja, se a meta foi alcançada, dentro do método definido. A fim de auxiliar nesta verificação são utilizadas ferramentas de controle - identificar os desvios na meta ou no método.
Na fase de agir corretivamente, podem ser tomadas duas medidas: se forem identificados desvios, é necessário definir e implementar soluções que eliminem as suas causas, se não é possível realizar um trabalho preventivo, identificando quais os desvios são passíveis de ocorrer no futuro, suas causas, soluções etc.
QUESTÃO:
3. No cenário atual da Tecnologia da Informação, a qualidade de serviço está no centro das atenções. Num primeiro momento, o foco das operações era voltado para a eficiência interna, tendo-se revertido nos últimos anos, para o atendimento das demandas do mercado, e o foco no cliente passou a ser primordial. A grande preocupação das empresas provedoras de serviços de TI é a qualidade percebida pelo cliente. Neste sentido, os provedores de serviços de TI, para atuarem com garantia e maior respaldo a seus clientes, passaram a utilizar o Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement). Neste sentido, discorra sobre o que é o Acordo de Nível de Serviço (SLA).
RESPOSTA ESPERADA:
O acordo de nível de serviço trata-se de um acordo realizado entre a área de TI com seus clientes internos, visando a descrever os serviços de TI, bem como suas respectivas metas e definir as atribuições das partes envolvidas no acordo, especificando todas as responsabilidades de ambas as partes, tendo como objetivo final atender às necessidades e aos negócios do cliente. Além disso, visa a melhorar o relacionamento da TI com os seus clientes.