PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar

Prévia do material em texto

1 
 
 
 
 
 
 
 
 
PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
CONTAX 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
CONTAX 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3 
 
 
 
Resumo 
 
 
 
 
 
 
 
A Contax surgiu para oferecer diferenciais que para atrair clientes que buscam 
alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus 
consumidores. Atua como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em 
busca da sua satisfação. 
A sua estratégia de negócios é concentrada no desenvolvimento de 
relacionamentos de longo prazo com seus clientes, e baseia-se em dois pilares 
essenciais: diferenciação dos produtos e serviços oferecidos e excelência operacional 
em todas as áreas funcionais. 
Suas principais atividades são desenvolver e implementar serviços completos de 
atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing, help 
desk, centrais de cobrança, retenção, internet e call center. 
Para facilitar os estudos, em virtude da distância física entre os demais sites, 
escolhi como objeto de estudo o Site Bahia, situado no Comércio, Salvador/BA. O 
estudo realizado teve como principal objetivo para este capítulo o entendimento do 
funcionamento da empresa, para que pudéssemos caracterizá-la de forma consistente e 
condizente com sua realidade. 
Para estas entrevistas, que aconteceram na informalidade e sem identificação, 
foram criadas discussões entre pequenos grupos de cada vez, nas quais buscava 
identificar as concordâncias e as distorções verificadas entre os componentes dos 
grupos. A intenção aqui não foi de identificar os fatores motivadores, nem mesmo aferir 
o nível de motivação dos funcionários, mas sim de perceber como as relações entre 
empresa e funcionários eram percebidas e que forma que estes reagiam a cada estímulo, 
seja ele negativo ou positivo, apresentado pela empresa e seu corpo administrativo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. Contax - INTRODUÇÃO................................................................................05 
1.1 Organização escolhida.....................................................................................06 
. 
2.0 Administração de Cargos e Salários...............................................................07 
2.1 Gestão e Cargos e Salários da empresa............................................................07 
2.2 Desenho de Cargos da organização .................................................................07 
 
3.0 Avaliação de Desempenho..............................................................................10 
3.1 Organograma da empresa e posicionamento de RH........................................10 
3.2 Modelo de avaliação e desempenho na Contax...............................................11 
3.3 Planejamento estratégico para o desenvolvimento ..........................................12 
 
4.0 Modelos de Liderança......................................................................................13 
4.1 Estratégias da Contax para identificar seus líeres natos e em potencial.........14 
 
5.0 Estatística Aplicada.........................................................................................16 
5.1Balanço e demonstrativo de resultados ............................................................16 
 
6.0. Gestão de Recursos Patrimoniais e logísticos................................................19 
6.1 Recursos patrimoniais disponíveis..................................................................19 
6.2 Formas de gerenciamento dos recursos patrimoniais .....................................20 
6.3 Atividades logísticas desenvolvidas pela empresa. ........................................22 
 
7. Plano de Negócios.............................................................................................23 
7.1 Passos para elaboração de um completo plano de negócios............................23 
7.2 Formas de avaliação econômica-financeira da empresa..................................24 
 
8.0 Conclusão.........................................................................................................25 
 
9.0Referências Bibliográficas................................................................................26 
 
 
 
 
 
 
 
 5 
 
 
 
 
1.INTRODUÇÃO 
 
 
O sucesso de uma empresa esta no alcance de seus objetivos, onde se torna 
indispensável à elaboração de uma estratégia organizacional. A vantagem de se elaborar 
um planejamento estratégico em RH é garantir o alinhamento das ações voltadas para a 
gestão de talentos com a estratégia e o negócio da organização, o alcance dos resultados. 
É importante que a empresa dê um caminho a ser trilhado pelas pessoas que vão 
executar o processo. O tempo da aplicação do planejamento pode variar de empresa 
para empresa, em uma pode se tiver o objetivo alcançado em cinco anos em outras pode 
levar décadas. Mas com um amplo conhecimento do gestor sobre sua equipe e seus 
objetivos, ambas podem alcançar o sucesso. 
Foi analisando tais informações que este trabalho objetiva fazer uma discussão 
acerca dos conceitos de planejamento estratégico de RH, com ênfase na qualidade de 
vida (vida emocional satisfatória), visando a melhoria dos funcionários da empresa em 
especial os operadores de telemarketing que passam muito tempo em atividades que 
requer muita atenção e conseqüentemente levando a um possível desgaste físico e 
mental sendo assim precisam de um tratamento diferenciado, com a finalidade de 
melhorar e facilitar o serviço diário. O setor de gestão de pessoas constitui um ambiente 
importante na configuração da realidade de vida no trabalho, pois além de ser uma área 
que atuo, venho mostrando interesse aos aspectos relacionados às condições e 
organização do trabalho, os quais repercutem sobre os processos de saúde, contribuindo 
assim para o bem estar e crescimento da empresa, gerando satisfação para clientes 
internos (colaboradores). 
Todo o ambiente externo contribui para o bom desenvolvimento do ser humano 
como funcionário, quando suas necessidades não são alcançadas, seu interior passa a 
sofrer devido à pressão no trabalho, má alimentação, falta de reconhecimento, gerando 
problemas que prejudicam sua saúde, seu psicológico e emocional prejudicando assim o 
desempenho e potencialidade do colaborador. 
Através do planejamento estratégico podemos determinar a melhor maneira de 
associar os recursos disponíveis com a necessidade da sociedade, pondo em prática 
mudanças contínuas que levem à maior produtividade e à melhor qualidade dos 
serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 6 
 
 
 
1.1Organização escolhida 
 
 
Contax 
 
Surgiu no final de 2000 e não parou mais de inovar em um setor da economia que 
pouco investia em tecnologia e qualificação de atendimento. Fez tanto em tão pouco 
tempo que se tornou expoente desse mercado, oferecendo diferenciais que 
possibilitaram atrair clientes que buscavam alavancar a venda de seus produtos e 
agregar valor no relacionamento com seus consumidores. A sua força está consolidada 
em uma estratégia de negócio bem definida, que faz a Contax ir além e atuar como 
consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação. 
Para alcançar esse nível de excelência operacional, a Contax direcionou seu 
trabalho na produtividade e nos serviços personalizados que projeta, implementa e 
opera. Foram esses conceitos que permitiram que a empresa ganhasserespeito no 
segmento. Afinal, não é todo dia que uma companhia consegue, em apenas oito anos, o 
posto de uma das maiores geradoras de emprego do país. 
Tamanho sucesso não seria sustentável caso a Contax deixasse de lado a 
capacitação pessoal de seus funcionários e a tecnológica. Mais de R$ 250 milhões foram 
aportados para essas áreas e assim foi possível equipar a empresa com modernos sites, 
munidos com as melhores e mais adequadas ferramentas tecnológicas e estruturas de 
contact center. Pôde também preparar profissionais altamente capacitados que garantem 
um atendimento que satisfaça todos os públicos envolvidos no negócio. 
Assim, mais que uma prestadora de serviços de contact center, a Contax atua 
como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução de relacionamento 
com os consumidores. Essa co-gestão permite a Contax desenvolver e implementar 
serviços completos de atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, 
telemarketing, help desk, centrais de cobrança, retenção e internet call center. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 7 
 
 
 
 
2.0 Administração de Cargos e Salários 
 
 
 
2.1 Gestão e Cargos e Salários da empresa 
 
A Contax investe principalmente na seleção e formação de seus colaboradores, 
responsáveis pelo sucesso da operação, bem como em tecnologia da informação e 
ferramentas de gestão e de melhoria de produtividade. É uma das maiores empresas de 
contact Center terceirizado do Brasil, especializada na elaboração, implementação e 
operação de contact centers complexos. 
 
 
A administração de cargos e salários será feita considerando: 
• Relação interna: cada cargo tem sua remuneração estabelecida conforme as 
responsabilidades e qualificações necessárias para o desempenho da 
função. 
• Situação de mercado: os salários serão estabelecidos conforme os padrões 
de mercado para cargos com responsabilidades semelhantes. 
• Equilíbrio orçamentário: a política salarial levará em conta o desempenho 
da empresa e seus resultados. 
 
A Política de Administração de Cargos e Salários da Contax tem por objetivo 
reconhecer a capacitação profissional e o desempenho dos seus funcionários. O 
desenvolvimento técnico-profissional do funcionário e sua contribuição efetiva para os 
resultados da empresa serão os indicadores utilizados para esse reconhecimento. 
 
 
2.2 Desenho de Cargos da organização 
 
Normas e Procedimentos de Funcionamento do Sistema de Administração de 
Cargos e Salários 
 
Os salários serão administrados dentro das faixas salariais de nível de cargos. A 
determinação dos salários individuais será feita conforme as seguintes normas e 
procedimentos. 
 
1. Salário de Admissão 
 
O funcionário é admitido preferencialmente com salário no início da faixa salarial 
estabelecida para o seu cargo. 
 8 
 
2. Salário Para um Novo Cargo 
 
Para definir a faixa salarial de um novo cargo, este deverá passar pelo processo de 
Avaliação e Classificação, conduzido pela área de Recursos Humanos, com base nas 
atribuições do novo cargo. 
3. Alterações Salariais 
 
O Sistema de Administração de Cargos e Salários prevê as seguintes situações que 
poderão gerar alterações salariais: 
Fim do período de experiência 
Promoção Vertical (promoção para um cargo maior) 
Promoção Horizontal (aumento de salário por merecimento, no mesmo cargo) 
Transferência para outro cargo 
Reclassificação do cargo 
 
3.1. Salário Após o Período de Experiência 
Em casos específicos, em que o funcionário tenha sido contratado com a condição 
de ter um reajuste após o período de experiência, o salário do funcionário da Contax 
será reajustado para o nível previamente acertado na contratação. 
 
 
3.2. Promoção Vertical 
Os aumentos por promoção vertical são concedidos aos funcionários que passam a 
ocupar cargos incluídos numa Classe superior à Classe atual do cargo, dentro da 
estrutura de cargos e salários. 
A promoção vertical está vinculada à existência de vaga no quadro de funcionários 
(caso de Auxiliares, Assistentes, Analistas, por exemplo), ou poderá ocorrer em função 
da necessidade de preenchimento de uma vaga em aberto (caso de Encarregados, 
Supervisores, Gerentes, por exemplo). 
Os candidatos a uma promoção vertical deverão passar por um processo de 
avaliação conduzido pela área de Recursos Humanos. 
 
 
3.2.2. Promoção Vertical Com Mudança de Carreira Específica 
(de atendente para supervisor ou Instrutor de treinamento) 
O aumento por promoção vertical, nesses casos, será efetivado 30 dias após a 
promoção. Nesse período será avaliada a adaptação do funcionário ao novo cargo. A 
promoção será efetivada com a aprovação da Gerência da área. 
Caso o funcionário não se adapte ao novo cargo, a Gerência da área deverá 
comunicar com antecedência o fato à área de Recursos Humanos. Se for possível, o 
funcionário poderá retornar à sua área de origem ou ser transferido para uma função 
compatível com seu perfil profissional. 
 
 
 9 
 
3.3. Promoção Horizontal (aumento por mérito) 
O aumento por promoção horizontal pode ser concedido ao funcionário que 
apresentar desempenho que o destaque significativamente dos demais ocupantes do 
mesmo cargo ou dentro de uma equipe de trabalho. 
É uma alteração do salário do funcionário dentro da Faixa Salarial da Classe 
correspondente ao seu cargo. 
Os aumentos decorrentes da promoção horizontal podem ser concedidos em 
qualquer mês do ano e devem se ajustar ao orçamento definido para essa finalidade. Um 
funcionário só pode receber nova promoção horizontal após o período mínimo de um 
ano. 
Quando o cargo pertencer a uma carreira específica, como auxiliares, assistentes e 
analistas, o funcionário só poderá ser promovido verticalmente 6 meses após receber 
uma promoção horizontal, desde que preencha os requisitos necessários. 
Os Supervisores e Coordenadores são responsáveis pela administração do 
orçamento para promoções horizontais. Portanto, deverão definir o percentual de 
aumento individual a ser concedido em cada caso. 
 
 
 
3.5. Reclassificação do cargo 
 
 
Ocorre um reajuste salarial por reclassificação quando um cargo recebe 
atribuições adicionais, de maior complexidade e responsabilidade e que exijam maior 
conhecimento do que as atribuições atuais, justificando uma reclassificação do cargo 
para uma classe mais alta na estrutura de cargos. 
 
 
 
 
3.6. Ajustes de mercado 
 
 
 
 
São alterações salariais com o objetivo de alinhar o salário do cargo com os 
padrões de mercado, constatados por meio de pesquisa de remuneração. 
O ajuste de mercado pode ocorrer como conseqüência de um reajuste nas tabelas 
salariais para alinhamento com o mercado ou apenas para alinhar os salários de 
determinados cargos 
 
 
 
 
 10 
 
 
 
 
 
3.0 Avaliação de Desempenho 
 
Um dos maiores diferenciais competitivos da Contax é a excelência no contato 
com os clientes. Para que esta relação permaneça em níveis elevados, a empresa investe 
continuamente em seleção, treinamento e atualização dos seus colaboradores, bem como 
estimula uma postura muito ativa em relação à promoção de ações motivadoras. 
Além disso, o modelo de gestão da Contax segue as mais modernas técnicas e 
metodologias empregadas no mercado. Todos os funcionários da companhia, 
independente de nível hierárquico, possuem metas claras e definidas a serem cumpridas. 
Isso demonstra a transparência no relacionamento que a companhia prega e possibilita o 
emprego da meritocracia. 
 
3.1 Organograma da Contax 
 
A Contax possui uma Diretoria composta de oito executivos, quais sejam: Diretor-
Superintendente, James Meaney, quatro Diretores de operações, dois Diretores para 
áreas de apoio (Administrativo-Financeiro e Recursos Humanos) e um Diretor 
comercial.O organograma abaixo demonstra como a empresa está organizada até o nível 
gerencial 
 
 11 
 
 
 
3.2Modelo de Avaliação Utilizado pela Contax 
 
Estratégia e modelo de Avaliação 
O planejamento estratégico vem sendo trabalhado nos últimos anos, como um 
processo ativo, de constante atualização. Em 2005, foi definida a linha base da 
estratégia da Companhia, voltada para a “Liderança em Execução”. Esse trabalho criou 
um planejamento tático para melhor integrar as ações estratégicas e eliminar eventuais 
entraves que pudessem comprometer a efetivação das diretrizes definidas. Só através da 
contínua perseguição desse objetivo, com alinhamento completo da Companhia e 
patrocínio da Alta Administração e do Conselho, que seria possível a construção de um 
modelo operacional vencedor, capaz de ser replicável em novas operações e que 
pudesse garantir a entrega consistente dos resultados de satisfação do cliente, 
rentabilidade e crescimento. 
 
O Modelo de Gestão da Contax adota três pilares fundamentais para a expansão 
sustentável da Companhia: Crescimento, Satisfação do Cliente e Rentabilidade. Como 
está explícito a seguir, esses três princípios, que normalmente são considerados 
mutuamente excludentes, estão obrigatoriamente associados na filosofia da Contax. 
 
 
 
A evolução no atendimento pode ser dividida em quatro eras: 
1) Atender: implantação e o planejamento básico 
2) Entender: conhecer melhor cada tipo de consumidor e entender suas demandas 
e necessidades 
3) Resolver: redesenhar os processos internos para atender no primeiro contato as 
necessidades do cliente 
4) Antecipar e vender: pró-atividade que visa antecipar-se às necessidades do 
cliente e aproveitar cada contato como oportunidade de oferecer novos produtos e 
serviços 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 12 
 
3.3 O planejamento estratégico para o desenvolvimento 
de recursos humanos 
 
 
 
 
Para motivar e reter a equipe, a empresa tem um modelo integrado de gestão em 
que todos, do presidente ao operador, têm metas e sabem o que terão de produzir e pelo 
que serão cobrados. 
Anualmente, uma pesquisa de clima com os 40 mil funcionários identifica quais os 
pontos que têm de ser melhorados. Como não poderia faltar, há também o 
reconhecimento dos que se destacam no grupo. 
"O essencial é olhar para os valores da companhia. Temos estratégia, conjunto de 
gerenciamento e isso se apóia no nosso jeito de ser, que são os valores que praticamos", 
ressalta o diretor de recursos humanos da Contax, Humberto Bortoletto. 
Uma característica do segmento é que a maioria dos trabalhadores é estudante que, 
quando formada, sai em busca do primeiro emprego. Mesmo com uma carreira difícil, 
muitos acabam gostando do ramo. 
"Há um volume de pessoas que vêm, se apaixonam e fazem carreira, mas tem aqueles 
que têm a alternativa de trabalhar algumas horas, estudar e, num dado momento, seguir 
outro caminho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 13 
 
 
 
4.0 Modelos de Liderança 
 
Modelo de Negócios 
 
A Contax possui um Modelo de Negócio consultivo e aplicado à realidade de seu 
cliente, pois acredita que o sucesso do seu negócio vai além da excelência operacional 
dos serviços prestados. A atuação consultiva é respaldada pela vasta experiência 
acumulada na prestação de serviços variados para clientes dos mais diversos setores da 
economia, como: telefonia, TV por assinatura, administradoras de cartão, bancos, 
seguradoras, distribuidoras de energia, varejo e eletroeletrônicos. 
O trabalho consultivo da Contax começa com o entendimento do negócio de seus 
contratantes e a aplicação de soluções customizadas, cujo desenho leva em consideração 
aspectos regulatórios da prestação de serviços de contact center, bem como do setor de 
atuação da empresa contratante. Ao mesmo tempo, outros aspectos levados em 
consideração incluem os processos internos do contratante e a rede de parceiros 
envolvidos em seu negócio. 
Após a implantação, a Contax acompanha continuamente o desempenho da 
operação através de indicadores alinhados com os interesses da empresa contratante. O 
monitoramento do desempenho é realizado através do gerente de relacionamento, que 
constitui ponto focal para o contratante na Contax, sendo responsável pela entrega dos 
serviços prestados, promoção de melhorias e identificação de oportunidades para 
alavancar novos negócios. 
Freqüentemente, esse trabalho de inteligência aplicado às operações leva à 
redução dos custos do cliente, com ganhos de produtividade, automatização e evolução 
dos processos, garante a qualidade do serviço prestado e por conseqüência a fidelidade 
do cliente, possibilitando a incorporação de novos serviços a um contrato existente. 
Essa forma de atuação espelha a Visão da companhia: “Nós fazemos clientes para toda 
a vida”. 
 
 
 
 
 
 14 
 
4.1 Estratégias da Contax para identificar seus líderes natos e em 
potencial 
Estratégia – Liderança em Execução 
 
O mercado de contact center no Brasil apresentou forte crescimento nos últimos 
cinco anos e, de acordo com estudos do setor, a Contax capturou aproximadamente 30% 
desse total. Em função do rápido crescimento da Empresa nos últimos anos, tornou-se 
líder de mercado a partir de 2005 em termos de receita. Ao mesmo tempo, o mercado de 
contact center tornou-se mais competitivo, já que a concorrência se intensificou e as 
oportunidades de crescimento tornaram-se mais limitadas. 
Com o intuito de manter a liderança conquistada, a Contax adotou uma nova 
estratégia focada em “Liderança em execução”, que foi implementada com sucesso em 
2006. O objetivo é desenvolver o modelo de negócios com foco contínuo em inovação e 
em programas que proporcionem excelência nos serviços prestados a seus clientes. 
Essa estratégia é baseada principalmente em dois pilares: 
» o aprimoramento das ofertas de produtos, sobretudo com respeito aos principais 
serviços; e 
» o desenvolvimento das áreas de apoio (como departamentos de recursos 
humanos, vendas, tecnologia e financeiro) e de seu modelo operacional. 
A abordagem para aprimorar a oferta dos principais produtos prevê a entrega de 
serviços com alto padrão de qualidade para cada um dos três principais serviços: 
Atendimento (SAC), Televendas e Recuperação de Crédito. 
O desenvolvimento das áreas de apoio e do modelo operacional contempla os 
seguintes elementos: 
Recursos humanos 
A Contax vê em seus empregados os grandes responsáveis pelo sucesso da 
Companhia e busca sempre atrair e reter novos colaboradores, monitorando sua 
performance e recorrendo a métodos diversificados de treinamento para satisfazer as 
necessidades de cada cliente. O desenvolvimento de um plano de carreira estruturado e 
a introdução de campanhas de motivação permite à Contax atingir a excelência em seu 
quadro de pessoal, imbuído dos valores da Contax. 
 
 15 
 
Modelo operacional 
 
A Contax acredita que o modelo operacional pode ser continuamente aprimorado 
por meio da oferta de serviços que englobam todo o ciclo de vida dos clientes e da 
criação de uma proposta de valor bem sucedida para as principais classes de produtos. 
 
Sistemas de tecnologia 
 
Infra-estrutura e tecnologia são elementos fundamentais para a prestação de 
serviços com alta qualidade e a conquista de novos clientes. Em vista disso, a 
Companhia busca manter a vantagem competitiva alcançada e a diferenciação de seus 
serviços, mantendo sistemas avançados de TI e importantes parcerias com os principais 
provedores de tecnologia. 
 
Modelo comercial 
 
A recente contratação de profissionais especializados para integrar a força de 
vendas e a criação da área de produtos visa ampliar a abrangência de clientes e serviços. 
Novas ofertas de produtos estão sendo desenvolvidaspara segmentos específicos 
A estratégia “Liderança em Execução” começou a ser implementada por meio de 
uma série de ações. O primeiro passo foi uma reestruturação organizacional, mediante a 
criação de Diretorias de Operações, especializadas em Atendimento ao Cliente, 
Recuperação de Crédito e Televendas. Foi também criada uma área de Produtos, 
responsável pela estruturação e desenvolvimento das ofertas da Companhia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 16 
 
 
 
 
 
5.0 Estatística Aplicada 
 
 
 
Envolve o planejamento a ser realizado, com a coleta qualificada dos 
dados, a inferência, o processamento, a análise e a disseminação das 
informações. disponibilizados em diversos sistemas de informação acessíveis a 
pesquisadores, cidadãos e organizações da sociedade que, por sua vez, 
podem utilizá-los para o desenvolvimento de suas atividades. 
 A expansão no processo de obtenção, armazenamento e disseminação 
de informações estatísticas tem sido acompanhada pelo rápido 
desenvolvimento de novas técnicas e metodologias de análise de dados 
estatísticos na Contax. O desenvolvimento e o aperfeiçoamento de técnicas 
estatísticas de obtenção e análise de informações permitem o controle e o 
estudo adequado de fenômenos, fatos, eventos e ocorrências em diversas 
áreas do conhecimento. Tem por objetivo fornecer métodos e técnicas para 
lidarmos, racionalmente, com situações sujeitas a incertezas. 
 
 
 
5.1Balanço e demonstrativo de resultados 
 
 
A Companhia alcançou, desde 2005, a liderança do mercado de contact center em 
termos de receita bruta e em 2007 registrou crescimento de 12% em relação a 2006 na 
receita bruta, passando de R$ 1.320 milhões (2006) para R$ 1.475 milhões (2007). A 
maior parte do crescimento da receita ocorreu, basicamente, no segundo semestre de 
2007. Em termos de posições de atendimento, a empresa passou de 22.407 posições de 
atendimento faturadas no final de 2006 para 28.043 em 2007, representando um 
crescimento de 25%. 
 
A receita líquida alcançou R$ 1.366 milhões em 2007, crescimento de 12%, 
correspondendo a um aumento de R$ 147 milhões. A maior parte do crescimento foi 
decorrente de novos negócios na carteira de clientes já existentes. 
O crescimento da receita líquida é explicado pela expansão de novos negócios 
com diversos clientes contratantes de R$ 148 milhões, pelo reajuste de preços de R$ 26 
 17 
milhões, para fazer frente aos reajustes dos custos, e redução de R$ 27 milhões 
decorrentes das operações com o segmento de telecomunicações. 
 
 
 
Gráfico 1: Receita Líquida 
Fonte: Site Contax 
 
 
 
 
Em 2007, o resultado financeiro líquido apresentou uma receita de R$ 2 milhões, 
inferior em R$ 16 milhões quando comparado a 2006. Esse efeito foi causado, 
principalmente, pela redução dos juros sobre aplicações financeiras em R$ 12 milhões, 
em conseqüência do menor volume de disponibilidades, acarretado pelo desembolso 
com os programas de recompra de ações, bem como pela menor taxa básica de juros 
(SELIC) verificada em 2007 quando comparada a 2006. Outros fatores foram o 
aumento da despesa com CPMF em R$ 2 milhões e atualização monetária. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
sobre as contingências no valor de R$ 2 milhões. 
 
Resultados, lucros e rentabilidade da empresa 
 
 
 
 
 18 
 
 
 
 
 
 
 
A Contax encerrou 2008 com lucro líquido de R$ 54 milhões, sendo no exercício 
anterior R$ 74,7 milhões, por conta do impacto da depreciação de ativos. A empresa 
destaca que é cada vez maior o crescimento fora do setor de telecomunicações. A 
expansão dos negócios não associados à Itaú (principal cliente da Contax) foi de 32,3% 
em 2007, enquanto o mercado cresceu entre 8% e 10% no mesmo período. Com isso, os 
clientes dos demais setores, corresponderam com mais de 50% da receita da Contax. 
 
 
 
A receita no final de 2007 atingiu R$ 389,6 milhões, ou 27,5% a mais do que o 
período de 2006. 
 
 
 
No acumulado do ano, a alta foi de 12% sobre 2006, alcançando R$ 1,3 bilhão. O 
EBITDA totalizou R$ 46,1 milhões no último trimestre, com aumento de 13,6% sobre 
2006, e alcançou R$ 163,9 milhões no ano, superior em 12,5% a 2006. 
O volume de investimento da Contax subiu para R$ 133,4 milhões em de 2008. 
"Este maior volume de investimentos foi reflexo da contínua expansão dos negócios da 
Contax e da não utilização de novas operações de leasing neste ano de 2007”, informa a 
companhia. Em 2007 foram investidos R$ 115,2 milhões para suportar o crescimento do 
negócio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 19 
 
 
 
 
 
6.0. Gestão de Recursos Patrimoniais e logísticos 
 
6.1 Recursos patrimoniais disponíveis 
 
Em 2008, a Contax inaugurou três novos sites. No Rio de Janeiro, começou a 
funcionar no mês de junho de 2008 o site Riachuelo, com quase 500 PAs, aumentando 
para seis os endereços da Contax no Estado. Já no segundo semestre, a Empresa 
colocou em funcionamento mais 3.300 PAs, em um único site, o Alegria, erguido na 
cidade de São Paulo. No Recife, onde a Companhia já mantinha em funcionamento o 
site Conquista, teve início em março as operações do site Aurora, também localizado na 
capital e, inicialmente, com 800 PAs. A previsão é que nos próximos cinco anos, graças 
a um investimento de aproximadamente R$ 50 milhões, o local possa abrigar outras 
7.000 PAs. 
A Contax entende que a concretização de seu plano estratégico só é possível se 
todos os colaboradores estiverem envolvidos com o processo. Por isso, o conceito de 
crescer com satisfação do cliente e rentabilidade faz parte da cultura organizacional de 
toda a Companhia e é facilmente reconhecido pelos recém-chegados. A missão e a visão 
da Contax são amplamente difundidas e a aderência às mesmas é avaliada com 
freqüência por meio de pesquisas internas. 
 
O bem-estar da equipe e a manutenção de uma atmosfera positiva são 
preocupações constantes na Contax, uma vez que são considerados essenciais para 
manter os colaboradores envolvidos no Modelo de Gestão adotado. Na construção desse 
ambiente de satisfação, os programas de desenvolvimento de carreira e a Avaliação 
360° são ferramentas fundamentais, incutidas na cultura organizacional da Contax. 
Aplicada em todos os sites e para todos os níveis hierárquicos, a Avaliação 360° 
contribui para uma visão ampla do desempenho de todos os colaboradores, 
proporcionando ainda, a cada um dos colaboradores, um retorno claro com relação ao 
seu desempenho, de seus subordinados, seus pares e seus superiores. A mensuração do 
desempenho garante o reconhecimento para aqueles que se destacaram em suas funções 
e metas, proporcionando ganhos profissionais e bonificações, de acordo com o modelo 
de meritocracia adotado. 
 
Como parte do esforço de manter um ambiente de trabalho agradável, a Contax 
mantém um canal de comunicação entre os colaboradores e a Diretoria Executiva, por 
meio de sua Ouvidoria. Comentários, sugestões e reclamações internas, referentes aos 
 20 
 
processos e ambientes de trabalho, assim como de relacionamento inter-pessoais podem 
ser apresentadas por esse canal. A pesquisa também é uma ferramenta largamente 
utilizada pela área de gestão de pessoas para verificar a qualidade do clima de trabalho 
interno. Seus resultados servem de base para a correção de eventuais pontos críticos no 
relacionamento entre a Companhia e seus colaboradores e norteiam os investimentos em 
infraestrutura. Toda a implementação de novos sites, da escolha do local às instalações 
físicas e mobiliário, é feita levando-se em consideração o bem-estar dos colaboradores. 
 
O número de posições de atendimento (PAs) da Contax cresceu 14,7% no ano de 
2008, em relação a 2007. Dessa forma, a Companhia encerrou o último exercício com 
32.153 posições de atendimento (PAs) distribuídas por25 sites, localizados em sete 
estados no Brasil: Ceará, Pernambuco, Bahia, Rio de Janeiro, Minas Gerais, São Paulo e 
Rio Grande do Sul. 
 
Toda a estratégia de ampliação é pautada em análises que permitem avaliar o potencial 
de mercado e antecipar a oferta de infraestrutura que será demandada por nossos 
clientes, contribuindo assim para a otimização dos negócios do mesmo. Essa análise é 
apresentada ao cliente e, em parceria, Contax e clientes escolhem a melhor localização 
do site, número de PAs que otimizará o atendimento, indicadores técnicos que serão 
monitorados e, principalmente, o perfil do atendente. Além de surpreender o cliente, o 
posicionamento pró-ativo permite à Contax planejar de forma eficiente e sustentável o 
seu crescimento. 
 
 
 
 
 
 
6.2 Formas de gerenciamento dos recursos patrimoniais 
 
A Contax possui uma estruturada Política Corporativa de Segurança da 
Informação, que no ano de 2008 foi merecedora do prêmio “Destaque de 
Segurança de Informação”, concedido pela revista TI Inside, por meio do 
“Anuário Segurança da Informação e Gestão de Risco” editado pela referida 
publicação. Desenvolvido sob medida para o tipo de negócio da Companhia, 
esse sistema de controle realiza avaliações periódicas para a identificação e 
análise dos componentes de risco e, posteriormente, para a tomada de 
decisões apropriadas. 
As diretrizes aprovadas são de conhecimento de todos os colaboradores e 
abrangem oito canais, de e-mails a informações na intranet. Todos os 
funcionários assinam sua adesão à política, confirmando o seu conhecimento e 
 21 
 
autorizando o monitoramento de ligações telefônicas assim como dos terminais 
de computadores individuais que utilizam. 
Em tempo real, uma equipe de Segurança de Informação acompanha a 
ocorrência de diversos tipos de incidentes, com possibilidade de agir 
rapidamente em caso de incidentes, se for o caso. Além disso, a Companhia 
investe periodicamente em campanhas sobre o tema dirigidas a todos os seus 
públicos em âmbito nacional. 
 
Risco de Fraudes 
A Contax mantém ainda junto à Gerência de Auditoria uma área de Combate e 
Prevenção a Fraudes, que atua em incidentes de fraude que envolvam as 
operações da Companhia. São três as suas atividades principais: 
 
• Prevenção – mapeia processos fragilizados propondo melhorias 
específicas para sanar falhas que possibilitem novas ocorrências de fraudes 
nas operações; 
 
• Monitoração – acompanhamento de acessos físicos e de sistemas, assim 
como de aderência às políticas e procedimentos da Companhia; 
 
• Apuração – levantamento de evidências que comprovem o envolvimento do 
colaborador na fraude. 
Risco de sistemas 
Para mitigar o risco de eventuais perdas de dados, a Companhia mantém back-
ups de seus sistemas. No que se refere à segurança e estabilidade das 
operações, procedimentos são documentados e aplicados às suas atividades 
críticas. Trilhas de auditoria, criptografia, gestão de acessos, arquitetura 
segura, além de processos de auditoria e monitoração de segurança, auxiliam 
no alcance de um nível de excelência em segurança de seus sistemas. 
O risco de obsolescência, mitigado por meio de parcerias com 
fornecedores e de investimentos em pesquisa e atualização profissional dos 
colaboradores da área de Tecnologia da Contax, continua em processo de 
aprimoração com a criação da subsidiária TODO!, a empresa de tecnologia de 
alta performance que a partir de novembro de 2008 passou a desenvolver 
todas as soluções de tecnologia para as operações da Contax. 
 22 
 
Risco patrimonial 
Para garantir eventuais danos causados a edifícios, instalações e 
equipamentos, a Companhia mantém apólices com sólidas companhias 
seguradoras. Além disso, suas instalações modernas possuem o que há de 
mais novo em proteção contra incêndio, mapeamento de riscos e saídas de 
emergências. 
 
Risco de investimento 
A política de investimentos envolve análises criteriosas para a aprovação de 
projetos e recursos. Para a validação dos mesmos são considerados, entre 
outros fatores, os cenários mercadológicos, a viabilidade econômico-financeira 
e os resultados projetados. 
 
 
6.3 Atividades logísticas desenvolvidas pela empresa 
 
 
 
 
Conhecimentos tecnológicos é altamente recomendada na Contax, pois 
cada vez mais as TICs (Tecnologias de Informação e Comunicação) são 
ferramentas essenciais ao planejamento e gestão de atividades complexas que 
envolvem a logística, além de serem essenciais na troca de informações com 
os envolvidos nos processos logísticos. 
A habilidade de relacionamento interpessoal é uma característica 
indispensável ao profissional de logística, visto que suas atividades afetam e 
são afetadas por diversas áreas da organização e por membros externos da 
cadeia de abastecimento, o que exige constante processo de negociação e 
análise, tratando com diferentes pessoas de níveis hierárquicos também 
distintos. Além disso, torna-se claro quais os preceitos e os objetivos do 
sistema logístico ajuda a conscientizar todos sobre a sua importância, além de 
facilitar a apresentação e conscientização sobre os caminhos que devem ser 
seguidos de forma conjunta. 
Planejar, desenvolver, gerir e controlar as políticas de segurança e 
informação, oferecendo diferenciais que possibilitaram atrair clientes que 
buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no 
relacionamento com seus consumidores. A sua força está consolidada em uma 
estratégia de negócio bem definida, que faz a Contax ir além e atuar como 
consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua 
satisfação. 
 23 
 
 
 
7. Plano de Negócios 
 
O plano de negócios da Contax, que ocupa o segundo lugar no ranking 
desse mercado, é de se tornar líder já no ano que vem. Hoje a maior empresa 
do setor é a a Atento, do grupo Telefônica, com 10 mil posições de 
atendimento. A Brasil Center, da Embratel está em terceiro lugar. 
 
7.1 Passos para elaboração de um completo plano de negócios 
 
O desafio é conquistar empresas que operam com estrutura própria, ainda 
não adeptas da terceirização, como as instituições financeiras. Os bancos 
respondem por 24% do mercado, seguidos pelas empresas de 
telecomunicações com 20%. As operadoras de cartões de crédito vêm depois, 
com 12%, e a internet tem 5 - Grande número de treinamento para 
desenvolvimento dos operadores; 
 
Pontos Fortes Pontos Fracos 
-Ótimo ambiente de trabalho; 
- Recompensa por produtividade; 
- Possibilidade de crescimento profissional; 
- Empresa certificada pela ISO 9001, com garantia de trabalho de todos os 
setores dentro das normas vigentes; 
- Reconhecimento e credibilidade da empresa sobre seus clientes (Oi, 
Correios, Financeiras, etc). 
- Trabalho dito como “robotizado” entre os clientes indiretos; 
- Baixa remuneração; 
- Pouco reconhecimento desta profissão no âmbito do mercado e sociedade; 
- Falta de credibilidade e confiança dos clientes indiretos; 
- Pouca autonomia de resolução dos problemas, já que ocorrem muitas 
transferências de chamadas; 
- Alto índice de reclamação na ANATEL e processos no PROCON; 
- Grande rotatividade de funcionários; 
- Visão distorcida por parte dos clientes indiretos em relacionar a Contax com 
algum cliente, por exemplo: Oi; 
- Falhas na comunicação. Ameaças Oportunidades 
- Aumento da competitividade; 
- Crescimento tecnológico da concorrência; 
- Perda de funcionários qualificados; 
- Reconhecer seus funcionários a fim de desenvolvê-los; 
- Qualificar o atendimento através de treinamentos, eventos motivacionais, etc; 
 24 
 
 
7.2 Formas de avaliação econômica-financeira da empresa. 
 
 
 
O balanço patrimonial da Contax Participações S. A. compreende o 
planejamento dos trabalhos, considerando a relevância dos saldos,o volume 
de transações e o sistema contábil e de controles internos da Companhia; a 
constatação, com base em testes, das evidências e dos registros que suportam 
os valores e as informações contábeis divulgados; e a avaliação das práticas e 
das estimativas contábeis mais representativas adotadas pela administração da 
Companhia, bem como da apresentação das demonstrações contábeis 
tomadas em conjunto. 
Por meio de sua estratégia “Liderança em Execução” e de sua política de 
gestão de pessoas, a Contax também investe em outros ativos intangíveis, que 
se traduzem no relacionamento ético e transparente que mantém com 
diferentes públicos, no profissionalismo, experiência e comprometimento de 
seus colaboradores e em muitos prêmios recebidos pela excelência na 
operação dos serviços. 
Por fim, a Contax também acredita na possibilidade de novos negócios 
dentro de sua carteira de clientes. Graças à excelência dos serviços prestados, 
a demanda por novas PAs por parte de clientes já existentes tem sido 
significativa. E isso se reflete em benefícios não só internos, para 
colaboradores e acionistas, como para o mercado de trabalho, graças à grande 
contratação de colaboradores que a Contax promove todos os anos. Em 2009, 
não deve ser diferente. Em um momento em que muitas empresas estão 
reduzindo seu quadro de colaboradores, a Contax planeja seguir o caminho 
inverso, abrindo novos postos de trabalho e contribuindo para o 
desenvolvimento social e econômico do País. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 25 
 
 
 
8.0 Conclusão 
 
 
No decorrer deste estudo foi possível compreender que uma empresa é uma forma 
organizacional que reúne recursos para o desenvolvimento de produtos e serviços, 
buscando sempre o nível mais alto de desempenho, buscando conquistar e fidelizar o 
público-alvo e seus parceros. 
A análise externa trata-se de uma análise das condições que rodeiam a empresa 
proporcionando a mesma, desafios e oportunidades de negócios. Com isso a Contax 
possui a capacidade de adaptação às mudanças de ambiente e antecipação aos seus 
concorrentes. Outro ponto que pode contribuir bastante com a melhora do clima 
organizacional é uma melhor atenção no que se refere à disponibilidade de setores de 
apoio como RH, Departamento médico e setor de alimentação em prestar um 
atendimento voltado para o encantamento do cliente interno. As pessoas sentem falta da 
confiança de ter setores de apoio voltados para atender às suas necessidades de forma 
eficaz e eficiente. 
 O atendimento é considerado um dos diferenciais de competitividade das 
empresas, pois somente as organizações que oferecem um atendimento de qualidade 
conseguem ganhar maior potencial no mercado. Por isso, todas as organizações 
precisam oferecer mais do que produtos e preços, buscando na qualidade de 
atendimento a força para competir com a concorrência. 
A avaliação de satisfação da contax teve pontos positivos, o que evidenciou que a 
empresa vem desempenhando um excelente trabalho, no que se refere a identificar as 
necessidades e desejos dos clientes. 
A sugestão deste estudo é que a empresa busque inovar os produtos para satisfazer 
maior número de clientes, não se esquecendo de continuar aprimorando a qualidade no 
atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9.0Referências Bibliográficas 
 
 
 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão De Pessoas: E O Novo Papel Dos Recursos 
Humanos Nas Organizações. 2º Ed. São Paulo: Campus, 2005. 
 ALVARÃES, Alberto . Pesquisa de Clima Organizacional: medindo a temperatura 
da organização. Disponível na internet em www.rh.com.br. 
CONTAX.NET 
GOOGLE 
AMARU, Antonio César. Gerência de Trabalho de Equipe. São Paulo. Livraria 
Pioneira Editora, 1993. 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. São 
Paulo. Editora Campus, 2000. 
DALDEGAN, Marise Henriques. A Importância da Motivação para o 
Comportamento Humano nas Organizações: O Caso ANATEL. 2001. 56 f. Monografia 
(Graduação em Administração). Departamento de Administração, Faculdade Planalto de 
Administração e Ciências Econômicas, Instituto de Ensino Superior Planalto. Brasília. 
http://www.contax.net.br, acessado em outubro de 2004. 
KOBS, Jim. Do Marketing Direto ao Database Marketing. São Paulo. Makron 
Books, 1993. 
LEBOYER, Claude Lévy. A crise das motivações. São Paulo. Ed. Atlas, 1994. 
OLIVEIRA, Milton de. Energia Emocional. Base para Gerência Eficaz. São Paulo. 
Makron Books, 1997. 
DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator 
de vantagem competitiva. São Paulo: Makron: McGraw-Hill, 1990. 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São 
Paulo: Prentice Hall, 2000. 
TSCHOHL, John. A satisfação do cliente. São Paulo: Makron Books, 1996. 
CHIAVENATO, Idalberto. Como transformar RH de um centro de despesa em 
um centro de lucro. São Paulo: Pearson Education, 2000.