tecnica de negociação

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Técnicas de Negociação
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Programa
Ementa: Técnicas para preparação do corpo e mente para auto-controle durante a negociação. Posicionamento, formas, estratégias e recursos para a melhor comunicação nas situações de negociação. Planejamento da Negociação. Processos e técnicas de negociação para proporcionar vantagem competitiva com humanismo e ética. 
Objetivo do Programa: Desenvolver habilidade de argumentação por meio das técnicas de negociação, demonstrar a vantagem competitiva das empresas que executam, planejam e tem uma política adequada de ação de forma a relacionar com a excelência dos serviços prestados. Conhecer os diferentes enfoques e teorias, de maneira associada ao empreendedorismo. 
Conteúdo: Negociação: conceitos básicos. Negociação posicional e racional. Comunicação na negociação: oratória, “feedback”, recepção e emissão das informações, comunicação não verbal, barreira (ruído), melhoria no processo de comunicação. Fatores que influenciam a negociação efetiva Habilidades e competências para a negociação. Processo d negociação: planejamento, abertura, exploração, apresentação, clarificação, fechamento e avaliação. Estilos de negociação e solução de conflitos. A negociação e a empresa. Formas de Negociação: presencial, por telefone, pela Internet, por meio de terceiros. Negociação individual e em equipe. As características dos negociadores brasileiros. A Negociação internacional. Ética nas negociações.
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Bibliografia
Bibliografia Básica:
MARTINELLI, Dante Pinheiro. Negociação como transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas. 1997.
PATTON, Bruce; URY, William L.; FISHER, Roger. Como Chegar ao Sim – A Negociação de Acordos sem Concessões. 2ª ed.. Rio de Janeiro: Imago. 2005.
 
Bibliografia Complementar:
ALMEIDA JUNIOR, Sebastião. Negociação – Técnica e Arte. Rio de Janeiro: Qualitymark; 2005.
BAZERMAN, Max H & NEALE, Margareth A.. Negociando Racionalmente. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOZICKI, Stephen. Negociação Criativa. São Paulo: Futura, 1999. 
NIERENBERG, Juliet e ROSS, S. Irene. Os Segredos da Negociação. São Paulo: Publifolha, 2003. 
POLITO, Reinaldo. Como falar Corretamente e Sem Inibições. 100ª ed..São Paulo: Saraiva, 2002.
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Plano de aula
Entrego em sala
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Trabalho – Avaliação 2o. GQ
Trabalho a ser entregue na data combinada em sala de aula.
Não é necessário apresentação, caso algum grupo tenha interesse, me comunique para agendarmos.
Os temas serão distribuídos em sala de aula.
Critérios de avaliação:
Padrão Uninove  3 pontos
Conteúdo  2 pontos
Criatividade  2 pontos
Aderência ao tema proposto  1 ponto
Organização  2 pontos
Observação: entrega fora do prazo  perde 2 pontos
	
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Provas
Sem consulta e individual
Mínimo de 5 perguntas dissertativas
Tempo: 1 hora de prova
Prova do 1o. GQ (anexo matéria)
Data definida no calendário
Prova do 2o. GQ – toda a matéria + a pergunta do livro.
Data definida no calendário
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Metodologia
A) Técnica
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Metodologia
C) Ambiente 
B) Habilidades 
Percepção
Comunicação
Aspectos
Emocionais
Estilos
Negociador
Competências
Negociador
Conceitos
Negociação
Internacional
Negociação
à distância
Negociador
Brasileiro
Negociação
Empresarial
Ética na
Negociação
Negociação
Posicional x Racional
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Por que estudar negociação?
Negociamos a todo instante. Negociar faz parte da vida. Negociamos como pais, clientes, filhos, funcionários, alunos, fornecedores, enfim, em todos os papéis que exercemos nós negociamos. Quanto tempo negociamos durante o dia? Será 20%, 40%, mas de 50%, seja lá quanto for fazemos isto constantemente.
Se fazemos tanto, vale uma pergunta:
 Será que fazemos bem?
1a. Aula 
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Origem do termo negociação
A origem do termo negociação remonta ao latim negocium, palavra formada pela junção dos termos nec (nem, não) + ocium (ócio, repouso), cujo significado estrito é o de atividade difícil, trabalhosa. Seu uso mais freqüente, porém, tanto no latim no latim quanto no português, gira em torno de comércio, tráfico, relações comerciais, transação, combinação, ajuste. Num sentido secundário, que é exatamente o oposto do que se verifica na morfologia da palavra e que também se manifesta no português, o termo está associado também a estratagema ou truque para ganhar dinheiro com facilidade, oportunidade. No inglês, o termo equivalente negociate tem apenas o significado de transação comercial.
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Ambiente
Negociação nos dias de hoje.
Esta competência é chave em um ambiente de:
Mudança acelerada
Diversidade
Muita competitividade
Muito relacionamento
Com muita informação
Interdependência
Ambiente Globalizado
1a. Aula 
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Elementos básicos de uma negociação
Elementos básicos de uma negociação
Interesses do vendedor
Interesses do comprador
1a. Aula 
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Elementos básicos de uma negociação
Espaço a ser negociado
Espaço a ser negociado
1a. Aula 
Elementos básicos de uma negociação
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Necessidades 
do comprador
C
Zona de 
acordos
viáveis 
Para o
negociador
Zona de acordos
inaceitáveis para 
o comprador
Zona de acordos
inaceitáveis para
o vendedor
V
Necessidades
do vendedor
Áreas onde estão os
Interesses comuns
Possibilidades de Negociação
1a. Aula 
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Situação Tipo I
Tomada de decisão no contexto
das necessidades em comum
Situação Tipo II 
Cenário de negociação clássica,
envolvendo necessidades em comum
Situação Tipo III 
Cenário envolvendo apenas um
resultado possível
Situação Tipo IV 
Necessidades incompatíveis:
impasse é o único resultado racional 
Ocorre mais freqüentemente
Ocorre menos freqüentemente
Possibilidades de Negociação
1a. Aula 
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Conflito: pressuposto de negociação
O conflito em surge quando há a necessidade de escolha entre situações que podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito são antagônicas e perturbam a ação ou a tomada de decisão por parte da pessoa ou de grupos. Trata-se de um fenômeno subjetivo, muitas vezes inconsciente ou de difícil percepção. As situações de conflito podem ser fruto da concorrência de respostas incompatíveis, ou seja, um choque de motivos, ou informações desencontradas
 Os 3 caminhos do conflito
Recusa do conflito - é o caminho que conduz a impossibilidade ou recusa de dialogo, gera inquietação, irritabilidade, ansiedade e até mesmo estados graves de neurose. 
Caminho declarado - é o caminho da guerra, da luta que resulta com a intenção declarada das partes em eliminar o outro. 
Caminho assumido - é o caminho da busca da solução do problema, cada uma das partes aceita, autenticamente, examinar a situação existente e pode levar esse esforço na colocação prática de uma solução. O conflito é transformado em um problema a ser resolvido
Condição para negociar
1a. Aula 
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Conflito: pressuposto de negociação 
Se não há conflito não necessidade de negociação. 
 Conflito vem do latim conflictu – embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença; guerra; luta; combate; colisão; choque.
Sentimentos que a palavra conflito gera:
Combate
Ruim
Raiva
Medo
Ansiedade
Temor
Prejuízo
Guerra
Pânico
Impassse
Erro
Ódio
Situação
 de
Estresse
1a. Aula 
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Conflito: pressuposto de negociação 
Conflito
Negociação
Comportamento
Animal
Fuga
Ataca
Instaura
Gera
Conflito
Assumido
1a. Aula 
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Ambiente do negociador
Estabilidade
Partição, cartesianismo
Dependência e independência
Certeza, determinismo, única possibilidade de futuro
Futuro Certo
Ambiente político estável
Grande interferência do estado na economia
Paternalismo
Baixo fluxo de capitais
Competitividade local
Mudança
Totalidade, Sistêmico
Interdependência, Integração
Incerteza, probabilidade, tendências e cenários
Futuro incerto
Ambiente político instável
Interferência decrescente / Economia de Mercado
ProfissionalismoAlto fluxo de capitais especulativos
Competitividade global
2a. Aula 
Modelo antigo
Modelo atual
Divido o recurso
Maximiza o recurso
Negociação distributiva
Negociação integrativa
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Ambiente do negociador 
Negociação distributiva
 Como nome diz, ela distribui um dado montante, ou seja, divide o bolo. Normalmente utilizada com base em um valor total que não varia. 
	Pode haver vencedor e perdedor, sendo o vencedor aquele que chega mais perto do seu objetivo. 
Negociação integrativa
	Também chamada de negociação colaborativa. 
	A principal condição para uma solução integrativa é a existência de várias questões que possam ser negociadas em um pacote.
	O acordo normalmente proporciona dois vencedores.
Modelo antigo
Modelo atual
Divido o recurso
Maximiza o recurso
2a. Aula 
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Redes flexíveis
Como negociar neste ambiente?
Com o fim da verticalização, a 
a maioria das empresas atuam
em um ambiente de rede,
exigindo cada vez mais
habilidade de negociações para 
colocar toda a cadeia de valor 
atuando em sintonia com os
seus objetivos.
Ambiente do negociador 
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Conceito básico de negociação
Duas ou mais partes;
Interesses convergentes e divergentes;
Relacionamento voluntário;
Distribuição ou troca de recursos tangíveis ou intangíveis;
Processo seqüencial e dinâmico;
Informação incompleta;
Valores e posições passíveis de mudança se afetados por persuasão ou influência
2a. Aula 
Negociação é um processo no qual duas ou mais partes buscam um acordo para determinar o que cada uma delas deverá dar ou ganhar, ou fazer e receber, numa transação entre elas.
Pontos importantes desta definição
Este é um conceito padrão, cada autor ou especialista utiliza um conceito conforme a sua abordagem. O importante do conceito acima e entendermos os pontos básicos de uma negociação.
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Conceito
Evitar o eles e nós
Expressão que melhor define o outro negociador.
O outro lado
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Negociação - Conceitos
Conceitos
	“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980)
	“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980)
 “Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Fisher & Ury, 1985)
	
Obter vantagem
Uso da informação e do poder
Importância da Comunicação
2a. Aula 
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Conceitos
	“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980)
	“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980)
 “Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Fisher & Ury, 1985)
	
Obter vantagem
Uso da informação e do poder
Importância da Comunicação
2a. Aula 
Negociação - Conceitos
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Competência de Negociação
Conhecimento
Habilidades
Atitudes
Planejamento
Conhecimento de técnicas
Conhecimento do produto ou serviço
Conhecimento de cálculo
Argumentação
Relacionamento
Comunicação
Controle emocional
Empatia
Influência
Capacidade de persuasão
Ética
Motivação
Caráter
Proatividade
2a. Aula 
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capacidade de
 comunicação
capacidade
analítica
capacidade de
transmitir segurança
capacidade de
empatia
automotivação
persistência
criatividade 
arrojo
dinamismo
Capacidade de 
Argumentação e persuasão
Perfil do 
Negociador
2a. Aula 
Características do perfil do negociador 
Criatividade
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Conceito de posição de negociação
Interesses do vendedor
Interesses do comprador
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Conceito de Comunicação
 Emissor
Receptor
Mensagem
Meio
Ruído
Interferências
Ruído
Interferências
Codifica
a mensagem
Decodifica
a mensagem
Barreira 1
Barreira 2
Barreira 3
Feedback
3a. Aula 
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Conceito de comunicação
Emissor: Agente ativo na comunicação, chamado do comunicador.
Receptor: Agente passivo, que está recebendo a comunicação, no caso da propaganda, o consumidor.
Codificação: O processo de converter uma mensagem em um grupo de símbolos que representam imagens ou conceitos.
Decodificação: O processo de converter o grupo de símbolos nas imagens ou conceitos contidos em uma mensagem.
Ruído: Mal-entendidos ou outras distrações que fazem com que um receptor não consiga decodificar corretamente a mensagem.
Resposta e feedback: o resultado da comunicação para o consumidor.
3a. Aula 
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Conceito: qualquer reação a um determinado estímulo recebido. O principal objetivo é proporcionar informações a outra pessoa sobre como percebe o estímulo recebido e como este afeta o seu comportamento.
Comunicação – importância do feedback
3a. Aula 
Regras do Feedback
Foco no comportamento x não na pessoa
Fato/descrições x não no julgamento
Compartilha idéias/informações x não compartilha conselhos
Explora alternativas x fecha em soluções
Aqui e agora x esquece o ontem
Presente para quem recebe x não para quem dá
Quant. de informações necessária para quem recebe x não para quem dá
Aquilo que é dito x não porque é dito
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Conceito de Comunicação
3a. Aula 
Comunicação oral
Comunicação não verbal
Sintonia
Gestos calorosos – normalmente são acompanhados por um relaxamento no tom de voz:
Gestos simpáticos;
Proximidade – posturas corporais similares;
Sorrisos;
Gestos expansivos.
Submissão – com tom de voz baixo:
Interrupções permitidas;
Cabeça baixa;
Olhos voltados para baixo;
Lavar as mãos e tocar a face
Dominação – acompanhado do tom de voz alto, porém controlado:
Ignorar as respostas;
Interrupções;
Muita proximidade;
Apontar o dedo ou outro gestos fortes.
Hostilidade – com tom de voz áspero:
Postura agressiva;
Arregalar os olhos;
Não dar nenhum feedback ao que a pessoa está dizendo
Punhos cerrados
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Metalinguagem
 Nas negociações tentamos nos proteger sendo indiretos – isso também é conhecido como metalinguagem. Por exemplo: podemos dizer “honestamente” ou “gostaríamos de ser absolutamente francos” para encobrir o fato de que não estamos sendo totalmente verdadeiros. A compreensão da metalinguagem nos permite evitar o uso de frases sem relevância, que podem fazer a outra parte se sentir desconfiada, e nos ajuda a descobrir significados que o interlocutor tenta esconder ou obscurecer. 
 Ao perceber a metalinguagem podemos ter uma compreensão valiosa sobre as motivações de outra pessoa. Por exemplo: se a sua entrega de componentes está atrasada e o agente de transportes diz “Não se preocupe, a remessa será feita”, você pode deduzir que algo está errado e que ele está ganhando tempo. 
 Como regra geral, se escutar “Não se preocupe”, comece a pressionar a outra pessoa para lhe contar a verdadeira história, você poderá ter problemas.
3a. Aula 
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Metacomunicação
Antes que eu me esqueça...
Agora é que começa a mensagem a mensagem verdadeira.
Não é da minha conta, mas...
Quero que isto seja da minha conta.
Eu nunca mentiria para você.
Cuidado! Posso estar mentindo.
Você não sabia disso?
Você deve ser uma besta quadrada.
Com certeza...
Eu não sei, mas vou falar como se soubesse.
A questão está fechada.
Não vou tolerar nenhuma discussão.
Vou fazer o que puder...
Se não der certo, não diga que não avisei.
3a. Aula 
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Escuta ativa
Escutar é uma das principais habilidades do negociador.
Dificuldades
para a escuta ativa
Desconfiança
Desmotivação
Ansiedade
Impaciência
Falta de tempo
Falta de empatia
Antipatia pela outra pessoa
 Estou interessado em você, em suas idéias e em seus sentimentos
 Respeito sua posição, concordando ou não com ela.
 Sou uma pessoa com quem você pode falar.
3a. Aula 
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Escuta ativa - dicas
Escute sem ser precipitado. Não apresse seuinterlocutor.
Dê-lhe retorno, não precisa ser em palavras, basta um sorriso ou um movimento de cabeça.
Escute cuidadosamente a mensagem. Diga que não entendeu quando a mensagem foi complicada, não tenha vergonha de dizer que não entendeu.
Cuidado quando a sua mente comece a vagar, concentre-se novamente.
Pratique o julgamento adiado, não julgue enquanto não a outra parte não completar todo o raciocínio. Cuidado: tente perceber se a outra parte lhe deu liberdade para julgar.
Preste muita atenção nos sinais não-verbais que recebe.
Não prepare sua resposta enquanto a outra parte estiver falando.
Nunca termine a frase a uma palavra para a outra pessoa, a não ser que solicitado.
Não se sinta tentado a dar conselhos antes que a outra pessoa tenha terminado de falar, pois ela quer ser ouvida, não aconselhada.
3a. Aula 
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Amplitude do ato de ouvir
Emissor
Receptor
Conteúdo verbal da mensagem
Zona
Limite
Emoção latente (oculta)
Coisas não ditas
Tom de voz
Ênfase, inflexões
Postura, expressão facial
Hesitação, silêncio
Fonte: Hodgson. 1996: 131.
3a. Aula 
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O Desenvolvimento de uma imagem positiva
Conceito de comunicação
1a. Aula 
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Arena da Negociação
Processo de Negociação
 Avaliação
 Fechamento
 Clarificação
 Apresentação
 Exploração
 Abertura
Preparação
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Feedback
3a. Aula 
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Arena da Negociação
 Avaliação
 Fechamento
 Clarificação
 Apresentação
 Exploração
 Abertura
Preparação
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Feedback
Processo de Negociação
Contado com o outro lado, pode ser chamado
de mesa de negociação.
Pré-negociação
Pos-negociação
3a. Aula 
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Arena da Negociação
Processo de Negociação
 Avaliação
 Fechamento
 Clarificação
 Apresentação
 Exploração
 Abertura
Preparação
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Feedback
3a. Aula 
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Objetivo – qual o relacionamento desejado?
3a. Aula 
Consultoria
Material de
Escritório
Frota de veículo
Segurança
Patrimonial
Imobiliária
Educação
infantil
Compra de
Veículo
Processo de Negociação - Objetivo
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Processo de Negociação - Objetivo
3a. Aula 
Qual o objetivo da negociação?
O que se pretende?
Para obter mais do que você tem...
Para obter uma fatia justa...
Para vencer...
Para não perder...
Para obter o que você deseja...
Para obter o máximo que você puder...
Para obter tudo...
Acertar as contas...
........
É importante definir qual é o objetivo real e qual é o objetivo ideal, entre eles estará a margem para a negociação e a sua percepção de sucesso e fracasso.
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Processo de Negociação - Preparação
3a. Aula 
Esta etapa é a mais importante da negociação, é aqui que definimos todos os passos, tentando evitar os improvisos durante a etapa de contato com o cliente. 
O primeiro passo é buscar dentro da empresa o histórico de relacionamento com a empresa e/ou pessoa com quem irá negociar.
O segundo passo é buscar informação sobre a posição do outro lado da negociação no mercado, internet, com sua rede de relacionamento.
O terceiro passo é planejar as concessões: as concessões a serem feitas devem ser analisadas e dispostas em ordem de prioridade.
O quarto passo levantar os possíveis conflitos e/ou objeções que a outra parte possa ter, buscando argumentos alternativos.
Ultimo passo é a construção do ante-projeto da negociação, ou seja, estruturar todas as informações de preferência escritas. 
O que fazer?
Ter em mente qual a relação a ser estabelecida depois.
Pesquisar sobre o produto / serviço a ser negociado.
Conhecer o máximo a pessoa e/ou empresa com quem negociará.
Montar um BATNA
Ter claro as concessões a serem feitas.
Priorizar as concessões.
Prever possíveis conflitos.
Estudar a linha de poder / rede de influência.
Montar as argumentações e contra-argumentações
O que não fazer?
Estabeler objetivos não reais.
Criar fantasias/presupostos.
Não prever o tempo adequado da negociação.
Negociar com a pessoa errada.
Não pesquisas as informações do outro lado.
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Processo de negociação - Preparação
 Avaliação
 Fechamento
 Clarificação
 Apresentação
 Exploração
 Abertura
Preparação
O
B
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Feedback
Instrumentos 
Corporativos
CRM ou
Histórico de transações com o cliente
Produtos do concorrentes
Análise de Mercados
Pesquisas da Internet
Contatos – Networking
Ferramentas da empresa
3a. Aula 
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MAANA (ou BATNA)
MAANA – Melhor Alternativa À Negociação de um Acordo
BATNA – the Best Alternative To a Negotiated Agreement
Processo de Negociação - Preparação
Esta é uma maneira de voltar a pensar na “linha mínima de negociação”, ou que eu tenho caso não chegue a um acordo. Qual a minha posição mínima. Isso implica em avaliar de maneira relativa os pontos fortes e fracos de sua parte e a do outro lado. Com freqüência a força relativa nas negociações é determinada pelas percepções de cada parte quanto a uma alternativa viável para se conseguir um acordo. Assim sendo, é importante recordar a razão pela qual se está negociando e a possível alternativa para um acordo negociado. Se a alternativa for boa e tiver um custo mínimo, sua parte estará em posição forte e poderá satisfazer melhor os seus interesses por meio de uma ação não negociada. Se as alternativas são limitadas e custosa, sua posição é fraca e será muito importante assegurar que suas negociações chegarão a uma conclusão satisfatória. 
Conhecer o seu BATNA impedirá que as negociações se transformem num processo arriscado, evitando assim o problema de negociar apenas por negociar. Com este instrumento você evitará que sua parte chegue a um acordo simplesmente para chegar a algo mesmo que não satisfaça os seus interesses porque você sabe que sempre pode recorrer às suas outras alternativas.
3a. Aula 
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Com quem estamos negociando?
Iniciador: é a pessoa que inicia o processo, que denuncia a necessidade da compra.
Influenciador: é a pessoa cujo ponto de vista influência na decisão de compra.
Decisor: é a pessoa que determina se deve ser feita a compra, o quê, como e onde comprar.
Comprador: é a pessoa que faz a compra
Usuário: é a pessoa que consome ou utiliza o produto
3a. Aula 
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Percepções
5a. Aula 
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Negociação posicional e racional
O comportamento mais natural de qualquer pessoa ao entrar em uma negociação é acabar defendendo os suas posições em vez de explorar os seus interesses. Muitas vezes movidos pela ansiedade, pela falta de confiança no outro lado ou até mesmo por conflitos anteriores não resolvidos acabamos caindo na armadilha da negociação posicional. A regra básica de toda negociação é pensar sempre em:
Quais são os seus interesses?
4a. Aula 
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Negociação Posicional e Racional
Negociação Racional
Negociação Posicional
4a. Aula 
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Negociação Posicional e Racional
Negociação Racional
Negociação Posicional
4a. Aula 
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Poder
Informação
Tempo
Os três elementos fundamentais da negociação são: o poder, a informação
e o tempo. 
Numa situação de conflito estas três variáveis são úteis para a solução.
Poder: capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram, de \
acordo com a própria determinação.
Tempo: refere-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que se
colocam premissas ou alternativas. Diz respeito também ao grau de pressão
temporal exercido para decisão do outro negociador.
Informação: As táticas relativas à informação admitem a possibilidade de
que seu interlocutor não conceba, não saiba ou não perceba as coisas do
modo que você.
4a. Aula 
Táticas de negociação*
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4a. Aula 
Táticas de negociação
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Táticas de negociação
Táticas são movimentos individuais feitos durantes a negociação a fim de implementar um plano ou uma estratégia. 
No modelo de negociação integrativa a expressão tática tem uma conotação negativa, já que o objetivo maior é o ganha-ganha otimizando os recursos a serem negociados buscando o relacionamento de longo prazo. Táticas que podem ser utilizadas para acelerar a negociação podem ser bem vindas.
Utilizar uma tática deve ser sempre um movimento muito cuidadoso, abaixo alguns exemplos de táticas utilizadas:
Omissão: também conhecida como a tática do silêncio, o negociador se cala deixando a outra parte sem reação, ou seja, o negociador se omite evitando o confronto. Pode ser útil no momento em que a outra parte tenta utilizar a tática de intimidação.
Bandido e mocinho: Um dos parceiros assume o papel do oponente durão, inflexível. O outro fica sendo o mocinho, que ressuscita a transação, suavizando a posição desagradável assumida pelo colega. A intenção é fazer a outra parte se sentir em débito com o mocinho por ter salvo a negociação e, assim, ficar mais propensa a fazer concessões.
4a. Aula 
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Salame: o objetivo é ter o salame inteiro, então comece pedindo uma fatia de cada vez. É uma das táticas mais comum, ela começa muita vezes com uma oferta muito atrativa e com muita qualidade para ganhar o espaço ao longo do tempo.
Pressa: o objetivo é forçar a outra parte a concluir uma transação o mais rápido possível estabelecendo prazos falsos. Quando for pressionado desta forma faça perguntas para entender o motivo, se você desconfiar de que eles estão tentando deixá-lo em pânico para que faça uma concessão, mantenha-se firme.
Mudança de nível: Quando há uma intransigência irracional, deve pensar em tentar a transação com um outro nível da empresa, acima é claro.
Balão de teste. Tática que envolve suscetibilizar uma parte (ou um cliente) com opções ou situações hipotéticas. Isso é feito com freqüência para descobrir a posição da outra parte. 
Bazofiar. Quando uma parte busca melhorar ou avançar sua posição exagerando-a.
Táticas de negociação
4a. Aula 
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*
Táticas de negociação
Coalizão de único interesse. Um grupo cujos membros podem diferir em outras questões, mas que, no entanto, se unem (embora freqüentemente por motivos diferentes) para apoiar ou obstruir uma determinada questão. 
Coalizão natural. Grupo de aliados que compartilham de um amplo leque de interesses comuns. 
Contenção. Tática pela qual uma parte procura ganhar tempo, em vez de ceder imediatamente à solicitação da outra parte. 
Determinar prazo final. Tática usada em vendas e outras negociações em que uma parte determina uma data específica, após a qual benefícios especiais serão perdidos caso a outra parte (ou um cliente) não atenda a certas condições. 
Distrair/dissimular. Forma de retratar pequenas concessões como grandes ou importantes, com o objetivo de desviar a atenção da outra parte de questões mais importantes. 
Espaço de manobra. Flexibilidade que pode haver em uma determinada oferta, seja em relação a dinheiro ou a prazo. Se você não tem espaço de manobra, deve transmitir de modo bem claro a mensagem de que esta é sua melhor oferta. 
4a. Aula 
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Três dias depois do bombardeio de Hiroxima,
encontraram um sobrevivente, na rua, com uma
cordinha na mão, parecendo meio pertubado.
Perguntaram como estava e o que tinha acontecido
com ele. A resposta, meio assustada, foi mais
ou menos assim: “Não sei, eu estava no banheiro, 
puxei a cordinha e estourou a cidade toda...”
Percepções
Moral da história:
O problema está em você ou no outro? 
5a. Aula 
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Percepção
Eu real: a maneira como a pessoa realmente vê a si própria.
Eu ideal: a maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria.
Eu social: a maneira como a pessoa acha que os outros a vêem.
: ideal: a maneira como a pessoa gostaria que os outros a vissem.
Eu esperado: uma auto-imagem que se situa em algum ponto entre o eu real e o eu ideal.
Eu situacional: o conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica.
Eu estendido: o conceito do eu da pessoa incluindo a influência das posses pessoais na imagem de si mesma.
Eu possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderia vir a ser ou tem medo de vir a ser.
Eu vinculado: na medida em que uma pessoa se define em termos de sua vinculação com outros grupos pessoas.
5a. Aula 
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 “Tudo que é dito é dito por um observador.”
Percepção
Humberto Maturana
5a. Aula 
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Processo de Negociação - Abertura
5a. Aula 
O objetivo central da abertura é criar um clima propício à negociação. É importante deixar o outro à vontade. Iniciar com uma conversa fora do contexto da negociação ajuda a reduzir a tensão. Buscar já no primeiro contato evitar o clima de ele e nós. A abertura também chamada de quebra-gelo ou rapport.
Colocar os objetivos do encontro com muita clareza e buscar um sinal para ir frente.
O que fazer?
 Descontrair o ambiente.
Sentir o clima do lugar - "cheiro do lugar".
Equilibrar a formalidade com a informalidade.
Falar claramente dos objetivos.
Reforçar o clima de ganha-ganha.
O que não fazer?
Demorar muito na abertura. Tempo é um recurso sempre escasso.
Ignorar a abertura.
Se perder em assuntos que não tem domínio.
Tratar de assuntos polêmicos: política, religião, sexo ...
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Processo de Negociação - Exploração
É uma etapa comum de ser esquecida pelo negociador brasileiro, procura-se nesta etapa captar as necessidades e expectativas da outra parte, demonstramos como as suas idéias, produtos ou serviços atendem aos interesses do outro negociador. É neste momento que a ESCUTA ATIVA é muito importante. Quanto mais ouvirmos e descobrirmos, mais informações teremos para adequar a próxima etapa: Apresentação.
O que fazer?
 Testar as necessidades levantadas na etapa de Planejamento.
Buscar os principais interesses.
Descobrir quem são as pessoas com quem está negociando.
Ouvir atentamente
O que não fazer?
Não identificar os diversos interesses presentes na negociação.
Apresentar direto o produto.
Não explorar adequadamente o interessante do outro lado.
5a. Aula 
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Processo de Negociação - Apresentação
6a. Aula 
É nesta etapa é que você fará a apresentação ao outro negociador. É fundamental que você procure demonstrar como a sua proposta atende as expectativas que conseguiu levantar na etapa exploração. 
É nessa etapa que você expõe sua proposta ao outro, e faz a descrição dos seus produtos, serviços ou idéias, salientando os pontos que a outra parte considera mais importante e que foram descobertos por você na etapa anterior.
Uma boa forma para iniciar esta etapa é: "com base nas informações que você acaba de me dar, gostaria de...". Em seguida, mostra as soluções e benefícios que sua proposta oferece ao outro negociador. 
O que fazer?
Ser objetivo - assertividade é fundamental.
Controle o tempo, lembre-se que o tempo é definido pelo outro negociador.
O nível de detalhe é também definido pelo outro negociador.
Demonstrar pleno conhecimento pelo produto.
Quando não souber alguma não enrole, diga que não sabe e trará resposta em outro momento.
Humor e bom gosto na dose certa é sempre bem vindo.
O que não fazer?
Não ofereça coisas, ofereça idéias, ambições, sentimentos e se possível alegrias.
Apresentar sem buscar ´sentir´as reações do outro negociador
Achar alguma coisa nesta etapa pode ser perigo.
Não criticar o concorrente.
Não exagerar na informalidade e nem na formalidade.
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6a. Aula 
Benefícios
Atributos
Olhar
Corporativo
Percepção
do Cliente
Função do
Negociador
Aumentar a
percepção de Valor
Argumentação
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Argumentação – Argumentação competitiva
6a. Aula 
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Diferenciais
Competitivos Pobres
Diferenciais
Competitivos Nobres
Argumentação – Argumentação competitiva
6a. Aula*
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Argumentação
Exercício do filme em sala de aula.
6a. Aula 
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Argumentação
Evite crítica e discordâncias. Você pode sair com uma frase do tipo:
“compreendo seu ponto de vista, mas gostaria de acrescentar que...” -
“você tem razão sob este ponto, mas existe outro lado a ser examinado...”
Certifique - se de que o outro negociador entendeu bem; mesmo que ele não pergunte, nada volte a esclarecer aquele ponto pouco explorado . 
Caso ele tenha entendido perfeitamente , ele o informará.
Faça pouco a pouco as concessões que julgar conveniente, não se esquecendo de obter outras em contrapartida.
Nesta fase use e abuse da empatia e do jogo de cintura.
Caso tenha cometido algum engano, não hesite em voltar atrás.
Use as idéias da outra parte para aumentar seus pontos de
argumentação.
Se tiver que ceder em primeiro lugar, faça - o em termos de uma concessão insignificante.
Ceda com lentidão; faça com que o oponente trabalhe pôr aquilo que ele consegue.
Não entregue todas as concessões cedo demais.
Diminua as concessões à medida que se aproxima do ponto de resistência 
Lidando com objeções
6a. Aula 
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Argumentação
Procure confirmar os pontos acertados na fase anterior
Em caso de dúvida , certifique - se de que a outra parte aceita suas 
propostas, e que deseja fechar o negócio . Lance frases do tipo: 
“Podemos formalizar nosso acordo com um telex de intenção, enquanto 
preparamos o contrato definitivo?”.
Não se esqueça de fazer uma síntese final do acordo: “Bem vejamos se 
estamos entendidos...(aqui coloca - se os pontos mais importantes)”.
Recorde as concessões feitas, os prazos definidos, as bonificações
obtidas, os valores envolvidos, os riscos assumidos.
Formalize o acordo.
Para fechamento
6a. Aula 
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Futuro
FedEx: “em qualquer lugar do mundo em dois dias”
Velocidade
Expectativa
do consumidor
Desafia todas as área
do negócio
Argumentação – Argumentação competitiva
6a. Aula 
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Falácia – Cuidado com ela.
A falácia é um tipo de raciocínio incorreto, embora tenha a aparência de correção.
Falácia
Sofisma: sentido pejorativo decorrente da intenção
de enganar o interlocutor
Paralogismo: não há a intenção de enganar
Falácia
Não-formais: os erros ocorrem da inadvertência ou falta
de atenção ao nosso tema, ou porque somos iludidos por 
algumas ambigüidade na linguagem usada
de enganar o interlocutor
Formais: Contrariam as regras do raciocínio correto
Argumentação
6a. Aula 
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Falácia não-formal
Decorrem do fato de algumas premissas serem irrelevantes para a aceitação da conclusão, mas são usadas com a função psicológica de convencer, mobilizando emoções como medo, entusiasmo, hostilidade ou reverência.
Argumento de Autoridade: tipo de indução aceitável, desde que a autoridade fosse um especialista, tornando-se irrelevante se, por exemplo, recorrermos à autoridade do Jogador Pelé para avaliar política. Comum na propaganda.
Argumento contra o homem, é quando consideramos errada a argumentação de alguém que nós depreciamos
Falácia de Acidente, consiste em considerar essencial algo que não passa de acidente
Ignoráncia da questão, consiste em se afastar da questão, deviando a discussão para outro lado
Petição de princípio, ou circulo vicioso
Falácia – Cuidado com ela.
Argumentação
6a. Aula 
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Argumentação
Por favor, corrija-me se eu estiver errado.
Reconheço o que você tem feito por mim. Mas o problema é...
Minha preocupação é em usar critérios justos...
Gostaria de resolver isso não com base no interesse pessoal ou poder, mas sim, nos princípios...
Qual é o princípio por trás da sua ação?
Deixe-me ver se entendo o que o Sr. está dizendo...
Deixe-me mostrar-lhe onde tenho dificuldade de acompanhar... 
Paráfrase
6a. Aula 
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Oratória
Material em sala de aula.
6a. Aula 
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Processo de Negociação - Clarificação
Por mais clara que tenha sido a sua apresentação sempre restará alguma dúvida. Durante a apresentação é comum surgirem as perguntas do outro negociador, tente responder, mas sem fugir muito ao script definido.
Aqui é que a habilidade para lidar com objeções é que faz a diferença. Lembre-se que objeções representam interesse, quanto mais dúvidas melhor. Lembre-se que dúvidas estão ligadas ao medo natural de tomar uma decisão.
Durante a clarificação deve-se tirar todas as dúvidas que restarem da apresentação. É o caso de perguntar: "Algo do que falei não ficou suficientemente claro? Nunca pergunte "o que você não entendeu?". Nessa etapa esteja preparado para responder às objeções, aceite as razões do outro e procure se antecipar.
Observar os sinais para o fechamento
O que fazer?
 Assuma a postura de ouvinte.
Esteja preparando para responder às objeções.
As pessoas são diferentes, aceite as razões dos outros.
Nunca seja contra o que outro está dizendo.
Levante dúvidas potencias, mesmo não havendo a pergunta do outro negociador.
O que não fazer?
Nunca seja contra o que outro está dizendo.
Não atropele, a dúvida é uma excelente forma de calibragem da negociação.
Evite frases grosseiras, ex: "Você não entendeu nada!".
6a. Aula 
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Processo de Negociação - Fechamento
7a. Aula 
É aqui que o ocorre o fechamento do negócio. Se as etapas anteriores foram bem desenvolvidas, certamente o fechamento será mais fácil.
Esteja atento aos sinais de aceitação à sua proposta. Em todo caso, torne a proposta reversível (para avaliar o ônus da decisão por parte do outro negociador). Apresente opções e relembre vantagens e desvantagens, enfatizando sempre as vantagens. Proponha uma data para demonstração quando for o caso.
O que fazer?
 Preste atenção às colocações do outro.
Sinta se ele já se coloca na condição da tomada decisão ou poder voltar atrás.
Reforce quando necessário as vantagens e desvantagens.
Proponha o fechamento do negócio.
Proponha um período de experimentação.
Reforce os benefícios.
O que não fazer?
Jamais tente forçar alguma coisa, todos temos medo de errar, o outro negociador tem que sentir que pode voltar atrás a qualquer momento sem haver problema algum.
Não precipite a disposição para fechar o negócio, esta frase exige uma hora certa para ocorrer.
O nome do jogo é paciência e mais paciência.
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Processo de Negociação - Fechamento
Decidir por alguma compra
Teoria de escolha
7a. Aula 
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Fechamento direto: Solicitar o pedido de uma maneira objetiva. 
Fechamento por resumo: Resumir os benefícios e combinações já discutidos na apresentação de vendas, induzindo assim a decisão de compra. 
Fechamento com uma única objeção: O cliente está favoravelmente disposto em relação à oferta, exceto por um fator, portanto o vendedor tenta eliminar esse obstáculo. 
Fechamento por pressuposição: Pressupor que o cliente esteja pronto para comprar e centrar-se em detalhes da transação, como a data da entrega, prazo de pagamento, quantidades. 
Fechamento por limitação da escolha: Perguntar ao cliente qual entre duas ou mais versões da oferta ele prefere. 
Fechamento por similaridade: Contar ao cliente sobre um outro cliente com um problema parecido que fez a compra e beneficiou-se com ela. 
Fechamento por demonstração: Demonstrar a oferta para fechar a venda. 
Fechamento pela menor decisão: Buscar aprovação da menor decisão possível, abrangendo o pedido inteiro - substituir uma decisão grande por outra menor. 
Usar o silêncio: Deixar o cliente tomar a decisão.
Fechamento por concessão: Fazer a apresentação e, depois, oferecer algum incentivo/concessão para o cliente (por exemplo, uma redução no preço para a compra imediata). 
Fechamento por comparação: Comparar as características da oferta com as de um concorrente conhecido. 
Fechamento "compre agora": Despertar urgência no cliente explicando que, a menos que a compra seja feita agora, a oferta desejada pode não estar mais disponível. 
Fechamento emocional: Apelar para as emoções do cliente medo, amor, status, competitividade,reconhecimento. 
Processo de Negociação - Fechamento
Argumentos de fechamento
7a. Aula 
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Processo de Negociação - Avaliação
Esta etapa é também conhecida como Avaliação e Controle, como aconteceu na preparação, esta etapa é desenvolvidas fora da Arena da Negociação, ou seja, sem a presença de outra parte. Muitos negociadores as ignoram e consideram tudo acabado após o fechamento. Entretanto, para controlar o que foi acertado e tomar as medidas necessárias ao cumprimento do que foi negociado, deve-se ainda comparar o previsto com o realizado na negociação; analisar as concessões e suas conseqüências e fazer as anotações e observações que serão utilizadas numa próxima negociação.
Esta é etapa que mais fazemos e menos colocamos no papel de maneira estruturada. Avaliar como foi nossa performance na negociação é algo que fica em nossa mente por algum tempo. Procure organizar esta fase e de preferência colocar no papel, quando a empresa não solicita algum input no sistema ou relatório, o que é muito comum. 
Para as empresas que têm modelos de CRM é uma fase fundamental – enriquecer a base de dados.
O que fazer?
 Faça notas, observação para a próxima negociação, seja com este negociador ou com outro.
Analise as concessões e suas conseqüências.
Guarde as informações sobre o cliente com quem você negociou, tudo que foi anotado será útil.
Analise a sua performance.
O que não fazer?
Não anotar o que foi combinado, o outro negociador precisa sentir que você está prestando atenção aos detalhes discutidos.
Não organizar adequadamente as anotações.
7a. Aula 
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Estilos de Comunicação
Reflexivo
Afetivo
Pragmático
Racional
7a. Aula 
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Estilos de Comunicação
Reflexivo
Afetivo
Pragmático
Racional
O tipo que valoriza as
idéias, a criatividade,
a originalidade e os
conceitos.
O tipo que valoriza os
dados, os fatos, a 
organização, a lógica 
e a ordem.
O tipo que valoriza os
as ações, os resultados,
as atitudes práticas 
e as decisões rápidas.
O tipo que valoriza os
as pessoas, os 
relacionamentos, lidar
com os outros e o
trabalho em equipe.
7a. Aula 
*
*
Reflexivo
Pessoas de idéias;
Aptas para lidar com o intangível;
Tendências, hipóteses, conceitos e originalidade;
Tendência é ver as situações sob uma perspectiva ampla;
Ser únicos
Ser conceituais
Lidar com abstrações
Ser orientados para o futuro
Pular de um assunto para outro
Desprezar detalhes
Ser imaginativos
Ficar envolvido em pensamentos
Preferir análises mais amplas
Gostar de investigações teóricas
Tendem a
Estilos de Comunicação 
7a. Aula 
*
*
Os Reflexivos podem ser vistos pelos Não Reflexivos como:
Muito teóricos
Não realistas
Pouco práticos
Sonhadores
Professores distraídos
Vivendo no futuro
Vivendo em seu próprio mundo
Indiferentes
O quer fazer ou não na comunicação com um Reflexivos: 
Discuta uma síntese global
Procure implicações de longo prazo
Enfatize pontos inovadores
Não entre em detalhes
Não seja muito pessoal
Não deprecie as idéias dele
Não se apresse em concluir
Não Fazer
Fazer
Estilos de Comunicação 
7a. Aula 
*
*
Negociação com um Reflexivo
Planejamento
Abertura
Exploração
Apresentação
Clarificação
Fechamento
Avaliação
Explore mais o conceito, a idéia
Fale dos benefícios de médio e longo prazo,
gostam da exclusividade.
Geralmente as dúvida é conceitual
Tende a querer mais informação antes de fechar
Estilos de Comunicação 
7a. Aula 
*
*
Reflexivo
São analistas por excelência;
Deliberativos e factuais;
Pensam em tudo antes de tomar decisão;
Evitam dados subjetivos e afetivos, vale a prova, o documento
Exigir fatos/detalhes
Exigir organização
Procurar alternativas
Seguir regras
Ser conservadores e prudentes
Valorizar a lógica e a ordem
Ser radicais e objetivos
Ser metódicos e sistemáticos
Tendem a
Estilos de Comunicação 
7a. Aula 
*
*
Os Racionais podem ser vistos pelos Não Racionais como:
Indecisos
Cuidadosos
Impessoais
Minuciosos
Trabalhadores
Lentos na tomada de decisão
Sérios demais
Rígidos
Racionais
O quer fazer ou não na comunicação com um Racional: 
Seja organizado
Forneça detalhes 
Seja específico
Ofereça alternativas
Seja formal
Siga uma seqüência lógica
Não seja generalista
Não use argumentos emocionais
Não faça associações vagas
Não desvie do assunto
Não perca a seqüência cronológica
Não Fazer
Fazer
Estilos de Comunicação 
7a. Aula 
*
*
Negociação com um Racional
Planejamento
Abertura
Exploração
Apresentação
Clarificação
Fechamento
Avaliação
Explore mais o objetivo
Fale dos benefícios de curto e médio prazo,
gostam da apresentações com números
Costuma ter muita dúvida 
São rápidos na tomada de decisão
Não demore na abertura
Estilos de Comunicação 
7a. Aula 
*
*
Valorizam muito a interação humana, emoções;
Gostam de lidar com outras pessoas;
Eles conseguem resultados com a força de sua
 personalidade e empenho no trabalho em equipe.
Quer ser gostado 
Serem vistos com afetuosos; amigáveis
Ser persuasivos
Gostar de valores tradicionais
Ser informais
Ser emotivos
Questionar suas motivações
Interessar-se principalmente por pessoas
Afetivos
Tendem a
Estilos de Comunicação
7a. Aula 
*
*
Os Afetivos podem ser vistos pelos Não Afetivos como:
Manipuladores
Políticos
Sentimentais
Suaves
Sensíveis
Pessoas que evitam decisões duras
Pessoas que confiam no “Sexto Sentido”
Pessoas que equiparam emoções com fatos
Afetivos
O quer fazer ou não na comunicação com um Afetivo: 
Inclua o aspecto humano
Personalize
Mencione que outros gostam da idéia
Esteja próximo fisicamente
Não inicie sem um “quebra-gelo”
Não desconsidere abordagens relativas ao passado
Não defenda mudanças radicais
Não seja frio e impessoal
Não Fazer
Fazer
Estilos de Comunicação 
7a. Aula 
*
*
Negociação com um Emocional
Planejamento
Abertura
Exploração
Apresentação
Clarificação
Fechamento
Avaliação
Não gostam muito de apresentações com
Números, muito lógicas
Precisam ouvir outras pessoas para tomar decisão.
Explore bem a abertura
Deixe a pessoa falar sem interrupções
Estilos de Comunicação 
7a. Aula 
*
*
Valorizam a ação, resultados evidentes de progressos;
É reativo por natureza;
Gosta de fazer coisas rapidamente;
Se impacienta facilmente, trabalha com varias coisas. 
Ser orientados para a tarefa
Ser decididos
Ser impacientes com os outros
Obter resultados
Dar ordens
Utilizar tentativa e erro para resolver problemas
Ser orientados para o aqui e agora
Gostar de desafios
Pragmático
Tendem a
Estilos de Comunicação
7a. Aula 
*
*
Os Pragmáticos podem ser vistos pelos Não Pragmáticos como:
Maus planejadores
Rápidos no gatilho
Dominantes
Pessoas que enfatizam em excesso resultados de curto prazo
Viciados em trabalho
Excessivamente reativos
Pessoas que assumem muitos riscos
Geradores de crises
Pragmáticos
O quer fazer ou não na comunicação com um pragmáticos: 
Indique os resultados em primeiro lugar
Enfatize a praticabilidade
Use modelos visuais
Seja breve
Não fale muito sobre conceitos
Não entre em muitos detalhes
Não faça rodeios
Não ofereça várias alternativas
Não Fazer
Fazer
Estilos de Comunicação 
7a. Aula 
*
*
Negociação com um Pragmático
Planejamento
Abertura
Exploração
Apresentação
Clarificação
Fechamento
Avaliação
Gostam muito de apresentações com
Resultados, com lógica.
Não gostam de detalhes.
Gostam de fechar o negócio de maneira rápida.
Cuidado com o tempo, são muito rápidos
Costuma não abrir muito os seus interesses.
Estilos de Comunicação 
7a. Aula 
*
*
Reflexivo
Imprevisível
Não se preocupa com detalhes nem combina cores
Racionais
Conservador
Discretos
Combina cores
Afetivo
Colorido
Informal
Orientado pelo estado de espírito
Pragmático
Informal
Simples
Funcional
Alinhado sem exageros
Modo de Vestir
Estilos de Comunicação
7a. Aula*
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Reflexivo
	Cientistas, pesquisadores, artistas, escritores, mestres, planejadores
	Profissões ligadas à geração de idéias
Racionais
	Advogados, engenheiros, professores, contadores, programadores de computador, auditores e inspetores
Afetivo
	Vendedores, escritores, professores, relações públicas, enfermeiros, assistentes sociais, psicólogos, secretárias animadores e locutores
Pragmático
	Construtores, pilotos, banqueiros, investidores, atletas profissionais, vendedores, modelos, médicos, empresários, pioneiros
Tempo: Futuro
Tempo: Passado, Presente e Futuro
Tempo: presente
Tempo: Passado
Ocupações Típicas
Estilos de Comunicação
7a. Aula 
*
*
Desenvolva o seu estilo
Estilo elegante
Fala menos que a outra parte.
Cultiva a paciência e não aceita provocações.
Tem senso crítico.
Sempre pontual. Nem antes do horário e nem depois.
É otimista e bom humor.
Ter espírito de equipe 
Tenha cuidado com elogios. Os elogios são exceções. 
É muito bem informado.
Reconhece seus erros.
Tome nota de tudo que puder interessar no transcurso da negociação 
Escolha a hora certa para a cartada final.
Não usa frases feitas, nem gírias e palavrões.
A sua roupa deve estar de acordo com o ambiente. 
Qual é o seu estilo?
7a. Aula 
*
*
Textos de apoio
 QUASE
Luis Fernando Veríssimo 
 Ainda pior que a convicção do não, a incerteza do talvez é a desilusão de um "quase". 
 É o quase que me incomoda, que me entristece, que me mata trazendo tudo que poderia ter sido e não foi.
 Quem quase ganhou ainda joga, quem quase passou ainda estuda, quem quase morreu está vivo, quem quase amou não amou.
 Basta pensar nas oportunidades que escaparam pelos dedos, nas chances que se perdem por medo, nas idéias que nunca sairão do papel por essa maldita mania de viver no outono. Pergunto-me, às vezes, o que nos leva a escolher uma vida morna; ou melhor, não me pergunto, contesto. A resposta eu sei de cor, está estampada na distância e frieza dos sorrisos, na frouxidão dos abraços, na indiferença dos "Bom dia", quase que sussurrados. Sobra covardia e falta coragem até pra ser feliz. A paixão queima, o amor enlouquece, o desejo trai. Talvez esses fossem bons motivos para decidir entre a alegria e a dor, sentir o nada, mas não são. 
 Se a virtude estivesse mesmo no meio termo, o mar não teria ondas, os dias seriam nublados e o arco-íris em tons de cinza. O nada não ilumina, não inspira, não aflige nem acalma, apenas amplia o vazio que cada um traz dentro de si.
 Não é que fé mova montanhas, nem que todas as estrelas estejam ao alcance, para as coisas que não podem ser udadas resta-nos somente paciência, porém, preferir a derrota prévia à dúvida da vitória é desperdiçar a oportunidade de merecer
 Pros erros há perdão; pros fracassos, chance; pros amores impossíveis, tempo. De nada adianta cercar um coração vazio ou economizar alma. Um romance cujo fim é instantâneo ou indolor não é romance. Não deixe que a saudade sufoque, que a rotina acomode, que o medo impeça de tentar. Desconfie do destino e acredite em você. Gaste mais horas realizando que sonhando, fazendo que planejando, vivendo que esperando porque, embora quem quase morre esteja vivo, quem quase vive já morreu!! 
 Só para completar: 
 "Morre lentamente quem não vira a mesa quando está infeliz , quem não arrisca o certo pelo incerto para ir atrás de um sonho, quem não se permite pelo menos uma vez na vida fugir dos conselhos sensatos" 
Luis Fernando Veríssimo
*
*
A ARTE DE OUVIR 
 A capacidade de comunicar bem está entre os mais valiosos recursos que você pode utilizar em seu trabalho. Isto significa ser capaz não apenas de falar com eloqüência e de expressar seus pensamentos de forma clara, mas também de registrar o que os outros lhe dizem. Como a maioria das pessoas recorda apenas 15 por cento do que ouve, os bons ouvintes são raros. Eis como você pode dominar a arte de ouvir. 
 Você tem duas orelhas e uma boca. Lembre-se de usá-las mais ou menos nesta proporção. 
 Não planeje sua resposta enquanto a outra pessoa estiver falando. 
 Esteja ciente de seus próprios preconceitos (todos os têm) e faça um esforço consciente para sempre manter sua objetividade. 
 Mostre que você está ouvindo, olhando nos olhos da outra pessoa, mesmo que tenha de tomar notas durante a conversa. 
 Não interrompa nem tente concluir as frases do orador por ele. 
 Permita uma pausa depois que a pessoa terminou de falar em vez de atropelá-la com sua resposta. Não tenha medo do silêncio; freqüentemente é depois de uma pausa que as pessoas revelam a essência do que estão tentando dizer. 
 Use sua intuição para ler nas entrelinhas e perceber a linguagem não verbal. Considere o que não está sendo dito. 
Paula Bem, Ph.D.
Colunista de vários órgãos de imprensa e autora de How to Work for a Woman Boss ["Como trabalhar para uma patroa"]; citado de um artigo de New Woman (518) 
Textos de apoio
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 Resiliência: um conceito em alta
 Junto com o esporte e a guerra, a física tem contribuído com as teorias de "management" —ciência inexata e louca por metáforas. O que é conceito antigo numa área de conhecimento vira "última palavra" em outro. Na física, sinergia é o fenômeno que acontece quando a interação de duas causas provoca um efeito maior que a soma do efeito das duas em separado. A palavra, do grego "synergía", significa cooperação. Na empresa, é uma ação coordenada entre vários órgãos, departamentos, pessoas. "É quando uma equipe de alta performance, formada por talentos diferentes e complementares, consegue um resultado maior que a soma aritmética dos trabalhos individuais. É quando dois mais dois dá 4 milhões", exemplifica Carlos Alberto Júlio, da HSM. Mas o termo do momento aplicado à gestão é "resiliência". Outro conceito deslocado da física, esse nomeia a propriedade de alguns materiais de acumular energia, quando exigidos e estressados, e voltar ao seu estado original sem qualquer deformação. Pois é: vem contando pontos como competência humana a habilidade do elástico, ou da vara do salto em altura —aquela que enverga no limite máximo sem quebrar, volta com tudo e lança o atleta para o alto. "Eram seis gerentes, ficaram dois. Fazem o trabalho de seis, com mais competição, mais exigências e mais tecnologia. Acumulam toda essa energia e não podem ficar doentes nem descuidar do lazer ou do prazer", diz Júlio.
 HELOÍSA HELVÉCIA free-lance para a Folha de S.Paulo 
Textos de apoio
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A IMPORTÂNCIA DO "NÃO SEI" 
Se você ainda não sabe qual é a sua verdadeira vocação, imagine a seguinte cena: 
Você está olhando pela janela, não há nada de especial no céu, somente algumas nuvens aqui e ali... aí chega alguém que também não tem nada para dizer, e pergunta: 
- Será que vai chover hoje? 
Se você responder "com certeza"... a sua área é Vendas. 
O pessoal de Vendas é o único que sempre tem certeza de tudo. 
Se a resposta for "sei lá, estou pensando em outra coisa"... então a sua área é de Marketing. 
O pessoal de Marketing está sempre pensando no que os outros não estão pensando. 
Se você responder "sim, há uma boa probabilidade"... você é da área de Engenharia. 
O pessoal da Engenharia está sempre disposto a transformar o universo em números. 
Se a resposta for "depende"... você nasceu para Recursos Humanos. 
Uma área em que qualquer fato sempre estará na dependência de outros fatos. 
Se você responder "ah, a meteorologia diz que não"... você é da área de Contabilidade. 
O pessoal da Contabilidade sempre confia mais nos dados no que nos próprios olhos. 
Se a resposta for "sei lá, mas por via das dúvidas eu trouxe um guarda-chuvas"... 
Então seu lugar é na área Financeira, que deve estar sempre bem preparada para qualquer virada de tempo. 
Agora, se você responder "não sei"... 
Há uma boa chance que você tenha uma carreira de sucesso e acabe chegando aDiretoria da empresa. 
 De cada cem (100) pessoas, só uma tem a coragem de responder "não sei" quando não sabe. Os outros noventa e nove (99) sempre acham que precisam ter uma resposta pronta, seja ela qual for, para qualquer situação. Não sei, é sempre uma resposta que economiza o tempo de todo mundo, e pré-dispõe os envolvidos a conseguir dados mais concretos antes de tomar uma decisão. Parece simples, mas responder "não sei" é uma das coisas mais difíceis de se aprender na vida corporativa. 
Por quê? 
Eu sinceramente "NÃO SEI". 
(Nem eu).
Textos de apoio
(Max Gehringer*) 
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 OS DEZ MANDAMENTOS DO NEGOCIADOR
Pratique o julgamento adiado: Comece sempre a negociação fornecendo e solicitando informações, fatos e deixe para depois os tópicos que envolvem opiniões e julgamentos.
Vista a pela do lobo: coloque-se e sinta na posição do outro negociador isto será útil para compreender melhor a argumentação e as idéias dele.
Estamos juntos nesta: As idéias somente serão aceitas se forem boas para ambas as partes.
Faça perguntas abertas: Procure sempre fazer perguntas que demandem respostas além do simples sim ou não.
Confiança é tudo: procure ter atitudes geradoras de confiança em relação ao outro negociador, lembre-se na basta ser confiável, tem que parecer.
Radicalismo e generalizações não cabe: evite fazer colocações definitivas ou radicais.
Não encoste o outro lado parede: nunca encurrale ou pressione o outro negociador.
Lembre-se sempre somos singulares: cada pessoa tem seu estilo de negociação e determinado tipo de necessidade e motivação; ao negociar.
Pratique a Escuta Ativa: saber ouvir é fundamental, procure não atropelar verbalmente o outro negociador.
O copo meio cheio: procure sempre olhar o outro negociador pelos seus aspectos positivos, pelas suas forças, evite concentrar - se em suas características negativas de comportamento, em suas fraquezas.
Textos de apoio
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