mapeamento de processos

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1 
A teoria na prática. 
G R O U P 
CONSULTING 
Oficina – RAIO X DA GESTÃO 
Mapeamento e Gestão por Processos 
 
2 
O SONHO DE 
TODO “PROJETO”, 
É SE 
TRANSFORMAR, 
UM DIA, NUM 
“PROCESSO…” 
2 
3 
O que é um processo? 
4 
 
5 
 
6 
 
7 
 
Processo químico envolvido no desenvolvimento do tubérculo que participa 
dos fenômenos de corrosão microbiológica 
8 
 
9 
 
10 
 
11 
 
12 
 
13 
 
14 
15 15 
16 
16 
OUTROS REFERENCIAIS UTILIZADOS 
16 
17 
18 18 
19 
20 
21 
PROBLEMAS EM 
PROCESSOS 
21 
22 
PROBLEMAS EM PROCESSOS 
Organizações criam produtos ou fornecem serviços 
com defeitos para, depois, criar um processo de 
tratamento de reclamações. 
 
 
Consultórios médicos agendam consultas e o 
paciente passa horas esperando a sua vez, então, 
para passar o tempo, o consultório disponibiliza 
revistas ou TV. 
Fonte: Prof. José Davi Furlan, 2012 
23 
O momento é de transformação! 
Fonte: Prof. José Davi Furlan, 2012 
24 
BPM é diferente! 
Fonte: Prof. José Davi Furlan, 2012 
25 
Venda de seguro 
Fonte: Prof. José Davi Furlan, 2012 
26 
Capacitação 
Fonte: Prof. José Davi Furlan, 2012 
27 
Funcional x Processos 
Fonte: Prof. José Davi Furlan, 2012 
28 
Fonte: Prof. José Davi Furlan, 2012 
29 
Fonte: Prof. José Davi Furlan, 2012 
Back to the basics 
30 
A Efetividade antes da Eficiência / Eficácia 
800 m2 20 20 
40 
Qual seria a pergunta 
para buscar 
EFETIVIDADE no uso 
dos recursos? 
Algoritmo matemático 
(processo efetivo do 
pensamento) 
para cálculo da ÁREA 
MÁXIMA 
80X - 2X2 = lado menor 
Como você construiria um galinheiro em uma parede pré-existente se tivesse 
80 metros lineares de tela? 
Com os mesmos 80 
metros lineares de 
tela, qual o 
algoritmo (processo 
estruturado de 
pensamento) para 
conseguir a área 
máxima, 
considerando a 
existência de uma 
parede pré-
existente? 
350 m2 5 5 
70 
Foco na Eficiência 
Sem desperdício de metragem linear 
600 m2 
60 
10 10 
Foco na Melhoria 
Conquistando mais área 
750 m2 15 15 
50 
Foco na Eficácia 
Buscando área máxima 
Foco na Efetividade 
Buscando um processo para ter 
Efetividade na busca da área 
máxima 
30 
31 
Processo de Aprendizado - PDCSL 
Plan. Do 
Check A.Cor. 
Plan. Do 
Study A.Prev. 
PDCA - Ciclo de 
Gestão do Erro / 
Falha (foco na 
comparação com os 
padrões disponíveis) 
PDSA - Ciclo de 
Gestão da 
Oportunidade (foco na 
capacidade de analisar 
as potenciais 
otimizações dos 
resultados) 
Processo de Controle (boa ou má notícia) - 
Plan 
e / ou 
INPUTS de 
APRENDIZADO 
APRENDIZADO 
INDIVIDUAL 
EFETIVO 
APRENDIZADO 
GRUPAL 
EFETIVO 
COMITÊS DE 
APRENDIZADO 
ORGANIZACIONAL 
(Aval. por Ciclo) 
APERFEIÇOAMENTO (Ciclo Simples), 
REFINAMENTO (Ciclo Duplo) e 
INOVAÇÃO (Ciclo Triplo) 
DEFINIÇÃO E REDEFINIÇÃO DAS 
PRÁTICAS DE GESTÃO E DOS 
PADRÕES DE TRABALHO 
Learning 
Compartilhamento 
Fóruns de Análise 
Crítica 
Fórum de Decisão 
Mudança 
Check 
Study 
Do 
D
ia
g
ra
m
a
 d
e
 G
e
s
tã
o
 d
a
 M
e
lh
o
ri
a
 c
o
m
 
fo
c
o
 n
a
 G
e
s
tã
o
 p
o
r 
P
ro
c
e
s
s
o
s
 (
B
P
M
) 
31 
32 
O QUE AS EMPRESAS 
NORMALMENTE PODEM 
TER É GESTÃO DE 
PROCESSOS, 
MAS NÃO 
GESTÃO POR 
PROCESSOS. 
32 
33 
Conceito de Atividade 
Foco em 
“O QUE FAZER” 
Abordagem BPM 
 
Business 
Process 
Management 
Conceito de OBJETO 
Foco em 
“O QUE ENTREGAR” 
O encapsulamento final (visível e/ou 
avaliável) de uma série de atividades, 
somadas e executadas por um 
mesmo profissional, ocupante de um 
cargo/função específico, a ponto de 
serem direcionadas a outro 
profissional, ocupante de outro 
cargo/função específico, para 
utilização do mesmo como insumo de 
outro objeto. 
 Título dado a um conjunto de Tarefas 
orientadas para um objetivo definido. 
Conceito de Tarefa 
Foco em 
“COMO FAZER” 
Abordagem BPMN 
Business Process 
Modeling Notation 
Abordagem BPMS 
Business Process 
Modeling System 
Título dado a uma seqüência de 
passos/etapas predeterminados 
para realizar uma Atividade. Cada 
um desses passos pode demandar a 
necessidade de explicações 
detalhadas, justificando a 
construção de procedimentos 
documentados pertinentes. 
1 
2 
33 
34 
Nossa abordagem para o 
Mapeamento dos Processos 
Organizacionais é diferente: 
Nem sempre o que a Alta Direção define ou 
considera verdade é, de fato, a realidade 
prima! 
Nós somos o que o cliente acha que nós 
somos, e não o que nós achamos que somos! 
 
 
 
 
1 2 
1-) DE BAIXO PARA CIMA 
2-) DE FORA PARA DENTRO 
34 
35 
Fases do Mapeamento 
1
.
P
la
n
e
ja
m
e
n
to
 
1. Representação Gráfica 
Entrevistas com profissionais da Empresa 
ENTREVISTA 
 Meio pelo qual utilizamos para identificar as atividades distinguindo-
as das tarefas eventualmente manifestadas pelo entrevistado. Um 
dos insumos para entrevista é a separação, pelo entrevistado, de 
todos os formulários utilizados no seu dia-a-dia. 
35 
36 
TAREFA 
 Título dado a uma seqüência de passos/etapas predeterminados para 
realizar uma atividade. Cada um desses passos pode demandar a 
necessidade de explicações detalhadas de “como fazer”, justificando a 
construção de procedimentos documentados pertinentes. 
ATIVIDADE 
 
 Título dado a um conjunto de tarefas orientadas para um objetivo definido. 
Seu enfoque é “o que fazer” como pré-requisito indispensável para a 
consecução do objetivo 
36 
37 
1. Representação Gráfica 
Entrevistas com profissionais da Empresa 
Desenho dos Fluxos 
FLUXOS 
 Retratar graficamente, através de fluxos, os resultados das 
entrevistas feitas com os profissionais da empresa. 
Fases da Metodologia 
37 
38 
Fluxos 
Página 1
GEFIS – COORDENADORIA DE FINANÇAS
Fluxograma
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Contas a Pagar
GECCO
Oracle
Analista 
Financeiro
Senior
Busca dados no 
Oracle
Documentos para 
pagamento
Oracle e docts. 
Ok ?
N
S
Pagamento em 
cheque ?
N
S
Cheque
Borderô de 
Pagamento 
(2 vias)
COFIN
Borderô Ok ?
N
S
Borderô de 
Pagamento 
(Vistado)
GEFIS
Borderô ou 
Cheque 
(Assinados)
COFIN
DAF
Borderô ou 
Cheque 
(Assinados)
COFIN
Pagamento 
eletrônico
N
S
1 via do borderô
Gerenciador 
financeiro
1 via do borderô e 
documentos para 
pagamento
Office-boy
Banco
Documentos 
autenticados 
Office-boy
Analista 
Financeiro
Senior
Documentos 
Ok ?
N
S
GECCO
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Contas a Receber
GEOPE
Informe de 
Volumes
Oracle 
COFIN
Importa dados
Oracle e 
informe Ok ?
N
S
Deflagra 
faturamento
NF (3 vias) Boleto bancário
E-mail com 
Espelho de NF
Arquivo para 
transmissão
Banco
Política de plano 
fidelidade e apoio 
a conversão
Calcula descontos
COFIN
Etiquetas de 
endereçamento
1ª e 3ª vias da NF
Envelopamento
2ª vias da NF
GECCO
Cliente
Paga o boleto 
bancário
COFIN ou
Analista 
Financeiro
Senior
Acessa sistema 
do Banco
Francesinhas
Francesinhas 
Ok ?
N
S
Importação e 
conciliação
OracleGEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Conciliação Financeira
Banco
Extrato bancário
COFIN
Concilia sistema 
com extrato
Conciliação 
Ok ?
N
S
Verifica 
lançamentos e 
busca 
regularização
Emite relatório de 
títulos em aberto
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Negociações com Clientes
Títulos em Aberto
Contata os 
clientes
Planilha de 
Provisão / 
Controle
Agenda datas para 
pagamentos
Nas datas, verifica 
o pagamento
Título pago ?
N
S
Contata cliente
?
N
S
Contata gerencias 
comerciais
Aguarda pgto. 
?
N
S
Houve 
pagamento ?
N
S
‘
Houve 
Pagamento ?
N
S
Notificação
GEFIS
Notificação 
(Assinada)
Gerências 
comerciais
Notificação 
(Assinada)COFIN
Envio via 
correio ?
N
S
Correio
Base 
Operacional
Cliente
Aguarda 
transcurso de 
prazo
Houve 
pagamento ?
S
N
E-mail 
comunicando a 
Diretoria
DAF / DTC
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Controle Financeiro
Fluxo de Caixa (12 meses)
Orçamento
COFIN
Fluxo projetado 
(12 meses)
A
A
Atualiza dados e 
verifica 
disponibilidade 
para aplicação
Aplicação ?
N
S
GEFIS
Define instituição 
financeira e tipo 
de aplicação
Banco
Efetua aplicação
Mensalmente 
compara com o 
orçado
Semanalmente 
encaminha para a 
Diretoria
Relatório da 
comparação GECCO
Relatório de 
Inadimplência
Posição de 
Aplicações
DAF
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Relatório Mensal
Faturamento
Fluxo de 
Caixa
COFIN ou
Analista 
Financeiro
Senior
Relatório com 
dados financeiros
ASDAF
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Fundo Fixo (R$ 3.000,00)
Qualquer 
colaborador
Solicita verba até 
R$ 200,00
COFIN
Recibo de entrega 
de numerário
Numerário
Colaborador
Recibo de entrega 
de numerário
(Assinado)
COFIN
Realiza gasto
Nota Fiscal ou 
Recibo
Gerência ou 
Coordenadoria 
da área 
solicitante
Nota Fiscal ou 
Recibo 
(Atestado)
Recibo de entrega 
de numerário
(Baixado)
Nota Fiscal ou 
Recibo 
Bases 
Operacionais
Prestação de 
contas
COFIN
Prestação Ok 
?
S
N
Providencia 
reembolso
Numerário
Prestação de 
contas
Bases 
Operacionais
BNDES
Inadimplência
Extratos
Aplicações
Aging List
GEFIS
DAF
GEOPE
Cliente propos 
negociação ?
S
N
Informe sobre 
solicitação de 
negociação
Faz jus ao 
plano de 
fidelidade ?
N
S
Gerências 
Comerciais
Adesão 
Alteração de QDC
100 % GN
Ordem de 
Protesto
DAF / DTC
Corta 
fornecimento ?
N
S
GEOPE
Corte
Aceita 
negociação ?
N
S
ASJUR
Execução de 
Garantias
GECOM
Rescisão
GEFIS
Negocia Saldo 
devedor
Cliente
Fluxo mensal e 
anual
Gerências 
Comerciais
GEFIS
Entrevista com Grupo de Trabalho
COFIN – Cadastramento de Clientes
GEOPE
Gaseificação
GECOM
Cópia de 
Contrato
Cliente
COFIN
Oracle
Cadastra dados 
no sistema
GPLAN
Política 
tarifária
GEFIS
Entrevista com Fábio
COFIN – Captação de Recursos
Orçamento
GEFIS
Gerências
Informações 
Gerenciais
Carta Consulta
DAF
Instituição 
Financeira
Operação 
enquadrada ?
S
N
DAF Fim
DAF
GEFIS
Gerências
Informações 
Gerenciais
Projeto
DAF
Instituição 
Financeira
Projeto 
Aprovado ?
S
N
Projeto 
Incompleto ?
S
N
DAF
DAF
DAF
Diretoria 
Executiva 
CAD
Diretoria 
Executiva 
DAF
Contrato
Instituição 
Financeira
38 
39 
Fases da Metodologia 
1. Representação Gráfica 
Entrevistas com profissionais da Empresa 
Desenho dos Fluxos 
Validação dos fluxos com os profissionais da Empresa 
As reuniões de validação são realizadas conforme 
programado, envolvendo, além do profissional 
entrevistado, os níveis hierárquicos superiores e/ou 
um colegiado de administradores da empresa. 
39 
40 
Fases da Metodologia 
1. Representação Gráfica 
Entrevistas com profissionais da Empresa 
Desenho dos Fluxos 
Validação dos fluxos pelos profissionais da Empresa 
Desenho final e impressão (plotagem) dos fluxos 
40 
41 
Fluxos Área “A” (Versão 06) 
CLIENTE
Demanda de 
mercado
GPLAN
Novos 
Mercados 
(pesquisa)
Avaliação de 
possibilidades/
prioridades/
oportunidades
Necessita dados 
mais detalhados?
GEREN
Cálculo do 
custo da 
obra
PC – Projeto 
Conceitual
Cálculo do IVP 
(Índice de 
Viabilidade Prévia) 
por cliente
IVP
EVTE
PAC – Proposta 
de Aprovação 
ao CAR
CAR
Reunião 
semanal
Questionário 
eletrônico
GECOM
Entrevista com Acelino/Fragoso
Vendas - Industrial
GECOM
Vendas 
Industrial
Planejamento - 
priorizações e escolha 
de clientes para 
serem trabalhados no 
ciclo seguinte
Planilha de Orçamento 
anual – cronograma de 
início de consumo
GEREN
Análise do 
cronograma de 
ínicio de consumo
DIRETORIA
Aprovação do 
orçamento
1
GECOM
Entrevista com Acelino/Fragoso
Orçamento Anual - Industrial
GEREN/
GEOPE
Gaseificação
GECOM
Entrevista com Acelino/Fragoso
Pós-Venda - Industrial
Necessidade 
gerencial qualquer
Atendimento ao 
cliente
SAD
Monitoramento de 
consumo e apoio 
ao ajuste do 
cliente na faixa 
ideal de take or 
pay
Relatório Mensal de 
Pós-Venda MONITORADOR
Acompanha QDC versus QDR
Visita para 
identificação de 
potencialidade de 
adesão ao Plano 
de Fidelidade
Plano de Fidelidade 
interessa ao cliente?
CLIENTE
Preenchimento e 
assinatura do Termo 
de Adesão do Plano 
de Fidelidade
GEFIS
Processamento do 
Plano de Fidelidade
GETEC
Análise técnica 
para constatação 
de 100%GN
Laudo 100%GN
Visita para apoio e 
manutenção dos 
pontos do Plano 
de Fidelidade pelo 
cliente
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
Diagnóstico de 
potencialidade de 
apoio à conversão
Monitora período 
de teste do cliente
Apoio ao cliente 
para ajuste do QDC 
após período de 
teste
CLIENTE
Negociação do 
Contrato com o 
cliente
ASJUR
Revisão jurídica 
do contrato
Memorando para 
assinatura do 
contrato
GETEC
Cálculo da VMI 
(Vazão Máxima 
Instantânea)
Formulário 
Acompanhamento 
Intergerencial
Contrato final 
chancelado ASJUR
(3 vias)
IC - Informação de 
Contrato
IC - Informação de 
Contrato com VMI 
preenchida
(3 vias)
GECOM
Entevista com Acelino/Fragoso
Contrato - Industrial
Página 1 - rev.05
GECOM – GERÊNCIA COMERCIAL INDUSTRIAL
Fluxograma
SPC - Solicitação 
de Projeto 
Conceitual
SPC - Solicitação de 
Projeto Conceitual 
com parecer das 
gerências comerciais
As outras gerências 
comerciais analisam a 
possibilidade de incluir 
outros clientes na mesma 
SPC (complementação)
GECCO
Análise de 
Situação 
Financeira
Físico
Incluindo lista de 
equipamento e consumo 
potencial (para engenharia 
dimensionar ERPM)
GECOM
Política de Apoio à 
Conversão
Política de Apoio à 
Conversão interessa 
ao cliente?
Visita para análise 
técnica para adesão 
ao Plano de Apoio à 
Conversão
Informa ao cliente 
necessidade de 
orçamentos 
específicos
Três orçamentos
Encaminhamento da 
proposta de adesão 
ao Plano de Apoio à 
Conversão
GEPLAN
Cálculo dos 
parâmetros do Plano 
de Apoio à Conversão
% apoio
Número de parcelas
Valor das parcelas
CAR
Deliberasobre 
adesão ao Plano de 
Apoio à Conversão
DIRETORIA
Analisa adesão ao 
Plano de Apoio à 
Conversão
GEFIS
Aplicação do Plano 
de Apoio à 
Conversão
GETEC
Análise técnica 02
Laudo Técnico 02
Política de Apoio à 
Conversão é aplicável 
ao cliente / ramal?
Adesão aprovada?
Adesão 
recomendada?
Comunica ao cliente CLIENTE
Informa implantação 
pelo cliente
Ata de reunião 
do CAR
TRIM
Reuniões de 
acompanhame
nto
Calendário 
TRIM (90 eou 
180 dias)
MONITORADOR
GEOPE
Gaseificação
(Junto com 
documentos)
Reuniões 
semanais de 
gaseificação
Planejamento 
semanal (curto 
prazo) dos eventos 
de gaseificação
Ata de 
gaseificação
MONITORADOR
GECOM
Entrevista com Acelino/Fragoso
Política de Apoio à Conversão
Banco de 
Dados
Engenheiro 
de Vendas
Prospecção – Visita 
para verificar 
potencialidade de 
uso do GN
Banco de 
Dados
GECOM
Semanalmente
S
N
Interesse do 
Cliente ?
N
S
Engenheiro 
de Vendas
Atualiza Banco de 
Dados
Comitê de 
Comercialização
(GECOM-GEURV-
COAUT)
Possui Projeto 
Conceitual ?
S
N
Precisa ser 
atualizado ?
N
S
E-mail Pedido de 
atualização de 
Projeto Conceitual
GECOM ou 
Engenheiro 
de Vendas
IVP
 é viável ?
N
S
Valor do IVP pouco 
menor que zero ?
S
N
Solicitação de 
cálculo do 
EVTE
Estudo de Viabilidade 
Técnico-Econômica
GPLAN
GECOM
EVTE
 é viável ?
N
S
Assist. Adm. 
de Vendas 
ou Eng. de 
Vendas
Solicitação de 
análise documental 
(SERASA)
GEFIS
(Consulta 
SERASA)
SERASA
Assist. Adm. 
de Vendas 
ou Eng. de 
Vendas
SERASA 
Ok ?
S
N
Solicitação de 
Garantias 
(Caução)
Cliente
Consumo previsto 
> ou = a 2000 m³/
dia ?
S
N
Engenheiro 
de Vendas
Engenheiro 
de Vendas
Engenheiro 
de Vendas
Cliente
Providencia 
Depósito em 
Caução
Comprovante de 
Depósito em 
Caução
Engenheiro 
de Vendas
Balanço e 
Balancetes
Engenheiro 
de Vendas
GECOM
Solicitação de 
análise documental 
(An. de Balanço)
Análise de 
Situação 
Financeira
GECOM
Analise de Sit. 
Financeira Ok ?
N
S
Engenheiro 
de Vendas
GECOM
A
A
A
PAC Ok ?
N
S
Projeto 
recomendado ?
N
S
GECOM
DE
(Conhecimento)
GEREN
(Obra)
Engenheiro 
de Vendas
Execução da Obra
Monitoramento 
durante o período 
da obra
GEREN 
GEOPE 
GECOM 
GEURV
Dados Técnicos 
de Gaseificação GECOM
Documento 
comunicação de 
início de consumo
DTC
MONITORADOR
Assist. Adm. 
de Vendas 
ou Eng. de 
Vendas
Minuta de 
Contrato GECOM Minuta Ok?
N
S
Engenheiro 
de Vendas
Cliente
Cliente aceita 
condições ?
N
S
Ass. Adm. 
Vendas
Atualiza os dados 
na minuta GECOM Minuta atualizada 
Ok ?
N
S
Contrato Final 
(3 vias)
Imprime contrato final e 
assina
Engenheiro 
de Vendas
Assina contrato 
final
Contrato Final 
Ok ?
N
S
GECOM ou 
Engenheiro 
de Vendas
Engenheiro 
de Vendas
Cliente
Contrato final 
assinado pelo 
cliente ( 3 vias )
Engenheiro 
de Vendas
Assistente 
Admin. de 
Vendas
Contrato final 
assinado pelo 
cliente ( 3 vias )
GECOM
IC 
Ok ?
N
S
GECOMMemorando 
Ok ?
N
S
Memorando para 
assinatura do 
contrato (Ass.)
DTC
(Assinaturas)
Contrato final 
assinado pelo 
cliente ( 3 vias )
Contrato final 
assinado pela 
DTC ( 3 vias )
DAF
(Assinaturas)
Contrato final 
assinado pela 
DAF ( 3 vias )
DP
(Assinaturas)
Contrato final 
assinado pela DP 
( 3 vias )
GECOM
Assistente 
Admin. de 
Vendas
Ofício para envio 
do contrato ao 
cliente
Engenheiro 
de Vendas
Cliente
Junto com uma via do 
contrato assinado
CEDOC
(Digitalização)
Via original do 
contrato assinado
Via original do 
contrato assinado
- digitalizado
GECOM
Via do contrato 
assinado
GEFIS
(Faturamento)
B
B
GECOM
Coord. de 
Vendas
Engenheiro 
de Vendas
GECOM
Coord. de 
Vendas
N
S
GPLAN
(Estudo 
Complementar)
Solicitação de 
Estudo 
Complementar
N
S
Engenheiro 
de Vendas
GETEC
(Visita)
Engenheiro 
de Vendas
Cliente
GECOM GECOM Viável
N
S
Ata de Reunião do 
CAR
N
S
GECOM
GECOM
Engenheiro 
de Vendas
N
S
GECOM
Elaboram o Termo 
de Apoio a 
Conversão - TAC
Termo de Apoio a 
Conversão - TAC
TAC assinado 
pela GECOM
ASJUR
Revisão jurídica 
do termo
Termo chancelado 
ASJUR
(3 vias)
Termo 
Ok ?
N
S
GECOMEngenheiro 
de Vendas
Cliente
Termo assinado 
pelo cliente ( 3 
vias )
Engenheiro 
de Vendas
Memorando para 
assinatura do 
Termo
GECOMMemorando 
Ok ?
N
S
Assistente 
Admin. de 
Vendas
Formulário 
Acompanhamento 
Intergerencial
Memorando para 
assinatura do 
Termo (Ass.)
DTC
(Assinaturas)
Termo assinado 
pelo cliente ( 3 
vias )
Termo assinado 
pela DTC ( 3 vias )
DAF
(Assinaturas)
Termo assinado 
pela DAF ( 3 vias )
DP
(Assinaturas)
Termo assinado 
pela DP ( 3 vias ) GECOM
Via Original do 
Termo assinado 
CEDOC
(Digitalização)
Via original do 
Termo assinado
- digitalizado
GECOM
Banco de 
Dados
GECOM
Solicitação de 
Atualização PC ou SPC
GEREN
PC e SPC
GECOM
Nova análise com 
base no dados 
atualizados
GECOM
GEPLAN
Solicitação de EVTE
Orçamento Anual
Monitorador
Outras 
Prospecções
GECOM
Orçamento
Gerências 
Comerciais
Montagem de 
processo para o 
CAR
Reunião
CAR
Cliente 
Concorda?
S
N
Engenheiro 
de Vendas
Informa
Cliente 
Estratégico ?
N
S
DTC
(Aprovação)
CLIENTE
SST-VMI
(Solicitação de 
Serviço Técnico) GECOM
Relatório apoio 
técnico - VMI
GETEC
Coordenadoria 
de Vendas
F
F
GECOM
SST – 100%GN
GETEC
Análise técnica 
para Plano de 
Conversão
Laudo Técnico 01
GECOM
SST – Laudo 
Técnico 01
ASDTC
Gerências Comerciais
GEREN
GETEC
TAC assinado 
pela GETEC
Depende de 
Depósito em 
Caução ?
N
S
GEFIS
GECOM
Entrevista com Acelino/Fragoso
Renovação / Aditamento de contratos
2
Renovação / 
Aditamento
Coord. 
Vendas
Contrato está na 
última revisão?
S
Inclui cláusula de 
renovação
Próximo da data de 
vencimento?
Termo aditivo com 
cláusulas alteráveisS
N
3
3
Novo contrato na 
versão atual
N
Cliente aceita nova 
versão?
Necessidade 
manifestada pelo 
cliente
Cood. 
Vendas
E-mail
- Perfil de consumo do cliente
- Situação contratual (vencimento, QDC, etc.)
- Situação do Plano de Fidelidade
- Sugestão para encaminhamento do termo aditivo
GECOM
DTC
S
Negociação
N
- Contratos tácitos (vencidos e não renovados)
- A vencer e no prazo de negociação
- Renovável automaticamente
- Já renovados
- A negociar
- Nova versão inclusive com troca de garantia
4
5
5
4
Cliente
Documentos Engenheiro 
de Vendas
GECOM
Solicita análise de 
documentos
- Hipoteca: Documentação Cartorial
- Caução: Comprovante de Depósito
- Fiador PF: Imposto de Renda
- Fiador PJ: Balanço / Balancete
Solicita Garantias
Solicita Balanço e 
Balancetes 
Análise de 
Garantias Ok ?
S
N
2
Cliente
Verifica 
necessidade de 
troca de garantias
Troca Garantias ?
N
S
Avalia interesse 
do cliente na 
Agência VirtualCliente tem 
interesse ?
N
S
Banco de Dados
Preenche o Termo 
de Adesão
Termo de Adesão 
preenchido
Cliente
Termo de Adesão 
(Assinado)
Engenheiro 
de Vendas
GEFIS
Adesão 
Agência 
Virtual
41 
42 
Fluxos Área “B” (Versão 03) 
Página 1
GERHS – COORDENADORIA ADMINISTRATIVA
Fluxograma
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Feiras e Eventos
Gerências
Informe da data 
do evento e 
necessidades
CORHA
Contata 
fornecedores
- Espaço
- Equipamentos
- Sonorização
- Informática
- Buffet
- Recepcionistas, etc
Evento
Oracle
Fornecedor
Notas Fiscais do 
Fornecedor
CORHA
ASCOM ?
N
S
ASCOM
Atesta Nota Fiscal
Oracle
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Material Promocional
GERHS
Sugestões dos 
tipos de brindes
Sugestões para a 
Diretoria (DE)
Diretoria 
Executiva
Aprova ?
N
S
GERHS
Define conteúdo 
Institucional
Diretoria 
Executiva
Aprova ?
N
S
GERHS
Oracle
Contata 
fornecedor
Fornecedor
COSUP
Contrato com 
Fornecedor
Processo de 
Licitação
Notas Fiscais
Brindes
GERHS
OracleBrindes
Registro no controle de 
Estoque
Diretorias
Notas Fiscais
Oracle
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Ativos Fixos
( Móveis e Equipamentos de Informática )
Orçamento
GERHS
CORHA
Oracle
GERHS
Aprova ?
N
S
CORHA
Requisição de 
Compra
Requisição de 
Compra
COSUP
Compra
Fornecedor
Notas Fiscais
Material
GECCO
Notas Fiscais
(Cópia)
GERHS
Almoxarifado
Termo de 
responsabilidade
CORHA
Comunicado ao 
almoxarifado
Analista de 
Suprimentos
Direciona material 
para Gerências
Gerências
Etiquetas de 
patrimônio
Material Ok ?
N
S
Termo de 
responsabilidade
(Assinado)
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Ativos Fixos
( Obras )
GEREN
Planilha de Preços 
Unitários
GERHS
CORHA
Analista 
Contábil
Alimenta planilha 
PPU
Excel
Identifica por 
plaquetas
Planilha 
Equipamentos / 
Materiais 
Almoxarifado
GERHS
Almoxarifado
Recebe 
equipamento / 
material
Nota Fiscal 
Fornecedor 
Analista 
Contábil
Solicitação de 
entrega material 
na Obra
GERHS
Almoxarifado
Manda 
equipamento / 
material para a 
Obra
Nota Fiscal 
Analista 
Contábil
Saída Ok ?
N
S
Nunca acontece
Decompor valores 
da Nf por 
componente 
Planilha NF Saída 
– Ativo em 
Andamento
No final do mês 
realiza 
conferência com 
sistema ADI
ADI
Oracle
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Ativos Fixos
( Ativação de Ligações )
DTC
E-mail 
comunicado de 
ligação
GERHS
Analista 
Contábil
Empreendimentos 
Gaseificados
Agenda para 2 
meses
Localiza projeto 
no Ativo Fixo
Capitaliza bens 
(imobiliza)
Oracle
E-mail informando 
imobilização
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Serviços Executados
Oracle
Analista 
Contábil
Razão Contábil
RI
Relatório Code-
Block
Confronto Ok ?
N
S
Consulta Code-
block e vincula o nº 
do projeto com 
códigos dos bens
Bens a 
associar ?
N
S
Planilha de 
Serviços 
Pendentes
Distribui valores 
proporcionais
ADI
Oracle
Libera para cada bem 
específico (conforme rateio)
GECCO
Planilha de Rateio 
Despesas 
Administrativas
Analista 
Contábil
Identifica o Projeto
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Ativo em Serviço ( Conciliação )
Oracle
Analista 
Contábil
Mensalmente
Razão Conta 
Balancete – Ativo 
Permanente
Sumário de Ativos
Confronta
Ok ?
N
S
GECCO
Concilia junto com 
a COCCN o ativo 
e a depreciação
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Ativo em Formação ( Conciliação )
Oracle
Analista 
Contábil
Razão Tubulações
Razão Edificações 
e Eq. 
Operacionais
Concilia
Conciliação 
Ok ?
N
S
Relatório Sumário 
de CIP - Ativo em 
Formação
Elabora um 
relatório de 
conciliação
Localiza e 
Identifica 
diferença
Relatório de 
Conciliação
Comunicado para 
GECCO
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de EPI’s
ASSMS
Requisita 
material
Oracle
Técnico ou 
Engº. 
Segurança
Requisição
ASSMS
Requisição 
Assinada
COSUP
Processo de 
Licitação
Fornecedor
Equipamento
Nota Fiscal
GECCO
GERHS
Almoxarifado
Comunicado ao 
requisitante
Técnico ou 
Engº. 
Segurança
Vistoria 
equipamento
Equipamento 
Ok ?
N
S
Informe para 
GERHS
CORHA
Prepara 
Treinamento
ASSMS
Ministra curso e 
entrega 
equipamento
Curso
Equipamento
Empregado
Recibo de entrega 
de equipamento e 
treinamento
Recibo de Entrega 
(Assinado)
CORHA
Solicita EPI
Empregado
CORHA
Eq. Disponível 
?
N
S
Equipamento
Requisita 
material
Oracle
Recibo de Entrega 
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Aquisições de Passagens
Empregado
Requisita via 
e-mail
CORHA
Contata 
Fornecedor
Fornecedor
Define horários e 
trechos
Solicita emissão 
de passagem
Passagem 
aérea ?
S
N
E-mail de 
confirmação da 
reserva
Office-boy CORHA
Empregado
Quinzenalmente 
emite nota-fiscal
Nota Fiscal
CORHA
Boletim de 
Medição (2 vias)
Fiscal do 
Contrato
Boletim de 
Medição 
(Assinado)
Gerente 
da Área
Boletim de 
Medição 
(Assinado)
Fornecedor
Boletim de 
Medição 
(Assinado)
CORHA
DAF
Boletim de 
Medição 
(Assinado)
CORHA
1 via - Boletim de 
Medição 
1 via - Boletim de 
Medição 
Nota Fiscal
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Aquisições de Hospedagem
Empregado
Requisita via 
e-mail
CORHA
Contata Hotel 
Conveniado
Fornecedor
Solicita Reserva
E-mail 
confirmação de 
reserva
CORHA
Empregado
Após 
Hospedagem o 
Hotel emite nota 
fiscal
Nota Fiscal 
CORHA
Nota Fiscal 
Ok ?
N
S
Registra dados de 
data e valor em 
planilha (excel)
Nota Fiscal Planilha de Diárias
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Máquinas e Equipamentos
Empregado
Requisição
(Intranet)
CORHA
- Máquina fotográfica
- Celulares
- etc
Equipamento 
disponível ?
S
N
Recibo
Empregado
Recibo
(Assinado)
CORHA
Entrega 
equipamento
Empregado
Devolve 
equipamento
CORHA
Equipamento 
Ok ?
S
N
Nota de Débito
Empregado
GEFIS
Recibo 
(Baixado)
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Estacionamentos (Locações e Rotativo)
Orçamento
GERHS
Requisição
Oracle
COSUP
Processo de 
Contratação
Contrato
CORHA
Distribuição das 
vagas por 
usuários
Fornecedor
Cobrança do 
Estacionamento
Quinzenal
CORHA
Executa rateio
Planilha de rateio 
de 
estacionamento
Oracle
Tem 
orçamento ?
N
S
Solicitação para 
antecipação de 
valor
GECCO
GERHS
Aprova ?
N
S
Cobrança do 
Estacionamento
(Aprovada)
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Aquisições de Áreas
GEREN
Solicitação de 
aquisição de área
GERHS
Prestador 
de Serviço
Negocia compra e 
executa 
levantamento de 
documentos
CORHA
ASJUR
Processo de 
aquisição
Processo 
Ok ?
N
S
DiretoriaExecutiva
Autoriza ?
N
S
ASJUR GEFIS
Cheque para 
pagamento
Contrato de 
Compra e Venda
GERHS
Formaliza compra
Contrato de 
Compra e Venda
(Assinado)
Prestador 
de Serviço
Escritura
CORHA
Escritura
Planilha Controle 
de IPTU
Anualmente 
recebe carnês de 
IPTU
Carnê IPTU 
recebido ?
N
S
Contata bases 
operacionais e 
solicita carnês
Base 
Operacional
Carnê de IPTU
Carnê IPTU 
Ok ?
N
S
Planilha de Rateio 
de IPTU
Oracle
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Veículos
( Frota Própria ) 
Orçamento
CORHA
Requisição de 
Compra
Oracle
GERHS
Aprova ?
N
S
Oracle
CORHA
Requisição 
GERHS
Requisição
(Assinada) 
COSUP
Processo de 
Licitação
Fornecedor
Veículo
Nota Fiscal
CORHA
Veículo e NF 
Ok ?
N
S
Solicita 
Adesivagem
Fornecedor
Veículo Adesivado
CORHA
Direciona Veículo
Multiuso ?
S
N
Recibo de entrega 
e 
Responsabilidade
Empregado
Recibo 
(Assinado)
CORHA
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Veículos
( Frota Multiuso ou Alugada ) 
Empregado
Solicitação
CORHA
Disponibilidade 
?
N
S
Solicita locação
Fornecedor
Veículo
Boletim de 
Utilização de 
Veículo - BUV
- Prancheta 
- Chave
- Controle
EmpregadoCORHA
Vistoria do Veículo
Veículo Ok ?
N
S
Empregado
Relatório de 
Vistoria 
(Assinado)
CORHA
Controle Diário de 
Utilização de 
Veículo
Após utilização do 
veículo retorna 
para SCGÁS
EmpregadoCORHA
Vistoria do Veículo
Veículo Ok ?
N
S
CORHA
Veículo 
Alugado ?
S
N
Veículo
Fornecedor
Precisa Lavar 
?
S
N
Veículo
Fornecedor
Veículo Limpo
Boletim de 
Utilização de 
Veículo - BUV
CORHA
Veículo
Estacionamento
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Veículos
( Licenciamentos e Seguros ) 
Analista 
Administrativo
Planilha de 
Controle de 
Contratos
Verifica vencimento 
de IPVA / 
Licenciamento ou 
Seguro
IPVA ?
S
N
Solicitação do 
Valor do IPVADETRAN
Analista 
Administrativo
Guias para 
pagamento
GEFIS
Analista 
Administrativo
Verifica baixa dos 
pagamentos e 
busca DUT no 
DETRAN
DETRAN
DUT
Analista 
Administrativo
DUT
(Cópia)
DUT
(Original)
Veículo
O DETRAN-SC exige que o 
DUT original acompanhe o 
veículo
Seguro Analista 
Administrativo
Contata agente de 
seguro (BESC)
Agente de 
Seguro
Informe de prêmio 
segurado
CORHA
Requisição
Oracle
GERHS
Liberação
CORHA
Requisição
GERHS
Requisição
(Assinada)
COSUP
Contratação
Agente de 
Seguro
Apólice e 
Documentos
CORHA
Apólice Documentos
Veículo
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle Km 
Fornecedor de 
Combustível
Cupom Fiscal 
(Assinado)
CORHA
Planilha controle 
de Km 
Relatório Rateiro 
de Aluguel 
(Veículo Multiuso)
Relatório Controle 
de Veículo por 
Usuário
Relatório 
Faturamento Rateio 
de Combustível
Relatório 
Consumo de 
Combustível
Controle de 
Vencimento de 
Habilitação
Planilha Rateio 
Veículos (Mensal)
Oracle
GERHS
Aprova ?
N
S
GECCO
Monitorador
Relatório Consumo 
de Combustível 
(Frota Gás)
ASDAF
ASSMS
Técnico de 
Segurança
E-mail comunicado
Empregado
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Veículos
( Infrações ) 
DETRAN
Notificação de 
Infração
CORHA
Identifica o 
Condutor Infrator
Envia notificação 
para 
preenchimento
Condutor
Notificação de 
Infração 
(Preenchida)
CORHA
Notificação de 
Infração 
(Preenchida)
Cópia da Carteira 
de Habilitação do 
Condutor
DETRAN
Multa
CORHA
1 via - Multa Memorando
GECCO
GEFIS
Condutor
Providencia 
pagamento junto 
ao GEFIS
Até a data do vencimento da 
multa
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Gastos do Condomínio
( Predial )
Administradora do 
Condomínio
Administradora de 
Imóveis
Boleto bancário 
(Cota 
Condominial)
Boleto bancário 
(Cobrança 
Aluguel)
Analista 
Administrativo
Planilha de Rateio 
de Condomínio
Planilha de Rateio 
de Aluguel
Relatório Planilha 
de Rateio de 
Condomínio
Relatório Planilha 
de Rateio de 
Aluguel
Requisição de 
Pagamentos
Oracle
Boletos Bancários
Tem verba ?
S
N
Relatório Planilha 
de Rateio de 
Condomínio
GECCO 
Orçamentos
CORHA
GERHS Liberação 
Oracle
GECCO 
GEFIS
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Serviços de Telefonia Fixa
Concessionária
Contas de 
Telefone
CORHA
Telefonistas
Identificam números 
da conta e anotam 
responsável pelo 
ramal
Analista 
Administrativo
Separa por Centro 
de Custo
Chamadas 
Ok ?
S
N
Conta responsável 
pelo Ramal
Nota de Débito no 
valor da despesa
Cópia da Nota de 
Débito
Empregado GEFIS
Contas 
Telefônicas
Planilha de Rateio 
Concessionária
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Serviços de Telefonia ( Serviços )
Concessionária
Faturas
CORHA
Planilha de Rateio 
Concessionária
Faturas
GEFIS
(COSIN)
Faturas Ok ?
N
S
CORHA
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Serviços de Telefonia ( Móvel )
Operadora
Faturas
Arquivo
Movimentação por aparelho / 
linha
CORHA
Verifica se houve 
ultrapassagem de 
limite mensal 
contratado
Ultrapassou 
limite ?
N
S
Cópia da Fatura Memorando
Faturas
Empregado 
( Usuário ) 
Identifica ligações 
particulares
CORHA
Nota de débito de 
valor
Cópia da nota de 
débito
Empregado 
( Usuário ) 
GEFIS
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Aparelhos Celulares
Diretoria
Define quem terá 
direito
Operadora
Contrato de 
Comodato
CORHA
Solicitação de 
aparelho / linha
Operadora
Envia aparelho 
com linha pelo 
correio
Correio
CORHA
Recibo
Norma de 
Utilização
Empregado 
( Usuário ) 
No caso de 
perda / furto ou 
quebra do 
aparelho
Boletim de 
Ocorrência
CORHA
E-mail Informe 
para Operadora
Ou através do 0800Especificação de 
substituição de 
aparelho e linha
Operadora
Envia novo 
aparelho
Fatura
CORHA
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Energia Elétrica
Concessionária
Faturas
CORHA
Verifica e separa 
SEDE / GEOPE 
(Bases e 
Medidores)
Planilha de Rateio 
de Energia 
Elétrica
GEOPE
Faturas
GECCO
GEFIS
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Controle de Correio
Correio
Fatura
CEDOC
Banco de 
Dados
Faturas Ok ?
N
S
Fatura
CORHA
Planilha de Rateio 
de Correio
Liberação
Oracle
GERHS
Aprova
CORHA
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Impressões Especiais
Gerências 
ou 
Assessorias
Solicitação de 
impressão
CORHA
Office boy
Providencia 
serviço
Fornecedor
Impressões
Canhoto de 
Controle
Nota Fiscal
Mensalmente
Aguarda emissão 
da NF
Office boy
Gerências 
ou 
Assessorias
NF e Canhotos 
Ok ?
N
S
CORHA
Analista 
Administrativo
Planilha de Rateio 
de Impressões
Oracle
GERHS
Aprova
CORHA
GECCO
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – Instalações Internas
Gerências,
Assessorias 
ou DiretoriasSolicitação da 
necessidade
CORHA
Grande porte ?
S
N
Requisição
Oracle
GERHS
Liberação
CORHA
Requisição
GERHS
Requisição 
(Assinada)
CORHA
COSUP
Processo de 
Licitação
Fornecedor
Elabora projeto 
Projeto
Solicitante
Aprova ?
N
S
CORHA
Execução do 
Projeto
Fornecedor
Nota Fiscal
CORHA
Oracle
GERHS
Aprova
GECCO
Solicitação de 
orçamento
Fornecedor
Orçamento
CORHA
Aceita ?
N
S
Fornecedor
Executa serviço
Nota Fiscal
CORHA
GERHS
OC - Ordem de 
Compra
GECCO
GERHS
Ativo Fixo
Informe / Solicitação 
de conferência de 
Ativo Fixo
Equipamentos e materiais 
(estações, medidores, 
válvulas, etc.)
Aplication Desktop 
Integration (Aplicativo do 
Oracle)
Engloba todos os materiais 
que compõe a estrutura de 
ligação (estações, válvulas, 
tubos, etc.)
Serviços e mão-de-obra
Verifica no PPRA 
se o empregado 
precisa ou faz uso 
do equipamento
PPRA Prevê uso 
p/ empregado ?
N
S
Guias para 
pagamento
(quitadas)
Retorno do usuário quanto a 
procedimentos de segurança 
quando do abastecimento de 
gás pelo posto
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – IPTU’s
GECCO
Imobilização
Emitido decendialmente
CELESC
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – CEDOC – Documentos Externos
Correio Terceiros
CEDOC
Separa por área
Periódicos ?
S
N
Carimbo da 
Empresa
Carimbo com data
Office boy
Out Look
E-mail informe de 
correspondência 
recebida
Destinatário
Áreas 
específicas
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – CEDOC – Documentos Internos
Área 
Solicitante
Diretorias 
ou ASJUR
Documentos para 
remessas
Documentos para 
arquivo
Documentos para 
digitalização
SEDEX ?
N
S
CEDOC
Carimbo SEDEX
Planilha de 
controle (Access)Monitorador
Correio
AR ?
N
S
Já vem com o 
cartão preenchido 
pela área 
remetente
Remessa normal
GRD - Guia de 
remessa de 
documentos 
(2 vias)
CEDOC
Documentos 
Ok ?
N
S
1 via da GRD 
(Protocolada)
Área 
Solicitante
1 via da GRD 
(Protocolada)
Documento para 
arquivo
CEDOCISODOC
Decorrido prazo legal 
de arquivamento 
transfere para arquivo 
inativo (Tijucas)
Tijucas
GERHS
Entrevista com Fernanda e Renata
CORHA – CEDOC – Atendimento
Empregado
Solicitação de 
documento
E-mail, telefone ou 
pessoalmente
CEDOC
Verifica se os informes 
são suficientes para 
localizar o documento
Suficientes ?
S
N
Localiza o 
documento e 
encaminha para 
solicitante
Documento GRD
Empregado
(Solicitante)
GRD 
(Protocolada)
CEDOC
Solicitação de 
material da 
biblioteca
CEDOC
42 
43 
Fluxos Área “C” (Versão 03) 
Página 1
GEFIS – COORDENADORIA DE FINANÇAS
Fluxograma
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Contas a Pagar
GECCO
Oracle
Analista 
Financeiro
Senior
Busca dados no 
Oracle
Documentos para 
pagamento
Oracle e docts. 
Ok ?
N
S
Pagamento em 
cheque ?
N
S
Cheque
Borderô de 
Pagamento 
(2 vias)
COFIN
Borderô Ok ?
N
S
Borderô de 
Pagamento 
(Vistado)
GEFIS
Borderô ou 
Cheque 
(Assinados)
COFIN
DAF
Borderô ou 
Cheque 
(Assinados)
COFIN
Pagamento 
eletrônico
N
S
1 via do borderô
Gerenciador 
financeiro
1 via do borderô e 
documentos para 
pagamento
Office-boy
Banco
Documentos 
autenticados 
Office-boy
Analista 
Financeiro
Senior
Documentos 
Ok ?
N
S
GECCO
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Contas a Receber
GEOPE
Informe de 
Volumes
Oracle 
COFIN
Importa dados
Oracle e 
informe Ok ?
N
S
Deflagra 
faturamento
NF (3 vias) Boleto bancário
E-mail com 
Espelho de NF
Arquivo para 
transmissão
Banco
Política de plano 
fidelidade e apoio 
a conversão
Calcula descontos
COFIN
Etiquetas de 
endereçamento
1ª e 3ª vias da NF
Envelopamento
2ª vias da NF
GECCO
Cliente
Paga o boleto 
bancário
COFIN ou
Analista 
Financeiro
Senior
Acessa sistema 
do Banco
Francesinhas
Francesinhas 
Ok ?
N
S
Importação e 
conciliação
Oracle
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Conciliação Financeira
Banco
Extrato bancário
COFIN
Concilia sistema 
com extrato
Conciliação 
Ok ?
N
S
Verifica 
lançamentos e 
busca 
regularização
Emite relatório de 
títulos em aberto
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Negociações com Clientes
Títulos em Aberto
Contata os 
clientes
Planilha de 
Provisão / 
Controle
Agenda datas para 
pagamentos
Nas datas, verifica 
o pagamento
Título pago ?
N
S
Contata cliente
?
N
S
Contata gerencias 
comerciais
Aguarda pgto. 
?
N
S
Houve 
pagamento ?
N
S
‘
Houve 
Pagamento ?
N
S
Notificação
GEFIS
Notificação 
(Assinada)
Gerências 
comerciais
Notificação 
(Assinada)COFIN
Envio via 
correio ?
N
S
Correio
Base 
Operacional
Cliente
Aguarda 
transcurso de 
prazo
Houve 
pagamento ?
S
N
E-mail 
comunicando a 
Diretoria
DAF / DTC
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Controle Financeiro
Fluxo de Caixa (12 meses)
Orçamento
COFIN
Fluxo projetado 
(12 meses)
A
A
Atualiza dados e 
verifica 
disponibilidade 
para aplicação
Aplicação ?
N
S
GEFIS
Define instituição 
financeira e tipo 
de aplicação
Banco
Efetua aplicação
Mensalmente 
compara com o 
orçado
Semanalmente 
encaminha para a 
Diretoria
Relatório da 
comparação GECCO
Relatório de 
Inadimplência
Posição de 
Aplicações
DAF
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Relatório Mensal
Faturamento
Fluxo de 
Caixa
COFIN ou
Analista 
Financeiro
Senior
Relatório com 
dados financeiros
ASDAF
GEFIS
Entrevista com Marcelo
COFIN – Fundo Fixo (R$ 3.000,00)
Qualquer 
colaborador
Solicita verba até 
R$ 200,00
COFIN
Recibo de entrega 
de numerário
Numerário
Colaborador
Recibo de entrega 
de numerário
(Assinado)
COFIN
Realiza gasto
Nota Fiscal ou 
Recibo
Gerência ou 
Coordenadoria 
da área 
solicitante
Nota Fiscal ou 
Recibo 
(Atestado)
Recibo de entrega 
de numerário
(Baixado)
Nota Fiscal ou 
Recibo 
Bases 
Operacionais
Prestação de 
contas
COFIN
Prestação Ok 
?
S
N
Providencia 
reembolso
Numerário
Prestação de 
contas
Bases 
Operacionais
BNDES
Inadimplência
Extratos
Aplicações
Aging List
GEFIS
DAF
GEOPE
Cliente propos 
negociação ?
S
N
Informe sobre 
solicitação de 
negociação
Faz jus ao 
plano de 
fidelidade ?
N
S
Gerências 
Comerciais
Adesão 
Alteração de QDC
100 % GN
Ordem de 
Protesto
DAF / DTC
Corta 
fornecimento ?
N
S
GEOPE
Corte
Aceita 
negociação ?
N
S
ASJUR
Execução de 
Garantias
GECOM
Rescisão
GEFIS
Negocia Saldo 
devedor
Cliente
Fluxo mensal e 
anual
Gerências 
Comerciais
GEFIS
Entrevista com Grupo de Trabalho
COFIN – Cadastramento de Clientes
GEOPE
Gaseificação
GECOM
Cópia de 
Contrato
Cliente
COFIN
Oracle
Cadastra dados 
no sistema
GPLAN
Política 
tarifária
GEFIS
Entrevista com Fábio
COFIN – Captação de Recursos
Orçamento
GEFIS
Gerências
Informações 
Gerenciais
Carta Consulta
DAF
InstituiçãoFinanceira
Operação 
enquadrada ?
S
N
DAF Fim
DAF
GEFIS
Gerências
Informações 
Gerenciais
Projeto
DAF
Instituição 
Financeira
Projeto 
Aprovado ?
S
N
Projeto 
Incompleto ?
S
N
DAF
DAF
DAF
Diretoria 
Executiva 
CAD
Diretoria 
Executiva 
DAF
Contrato
Instituição 
Financeira
43 
44 
Fases da Metodologia 
1
. 
R
ep
re
se
n
ta
çã
o
 G
rá
fi
ca
 
2. Definição de Macroprocessos e Processos 
Definir Macroprocessos e Processos 
Macroprocessos e Processos 
Com base nos fluxos validados e totalmente disponíveis, 
são definidos os Subprocessos, e os Processos da 
empresa. 
44 
45 
MACROPROCESSO 
 Título dado ao agrupamento de diversos Processos conforme certos 
interesses e submissos a Cadeia de Valor diagnosticada. 
PROCESSO 
Título dado a uma série de atividades/objetos, transformando entradas 
(inputs) em saídas/produtos (outputs), de forma a atribuir determinado grau 
(tangível) de agregação de valor. Um processo deve necessariamente 
começar e terminar em outro processo ou em um dos cinco clientes externos 
(obrigatório, cliente final, cliente intermediário, fornecedor e monitorador). 
45 
46 
ABORDAGEM POR PROCESSOS “PONTA A PONTA”: 
“Consiste na aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a 
identificação e interações destes processos e sua gestão”. (Fonte MPQ DNV) 
46 
47 
ABORDAGEM POR PROCESSOS: 
“Consiste na aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto 
com a identificação e interações destes processos e sua gestão”. (Fonte ABPMP) 
47 
48 
PROCESSOS PRINCIPAIS
- Ciclo de Relacionamento com Clientes
- Ciclo do Negócio
- Ciclo de Controle de Empreendimentos
 - Ciclo Operacional
- Ciclo de Planejamento e Controle
- Ciclo de Entrega
PROCESSOS DE GESTÃO
- Ciclo de Melhoria e Aprendizado
- Ciclo da Qualidade 
PROCESSOS DE APOIO
- Ciclo de Contratação e Desligamento
- Ciclo de Convivência 
- Ciclo de Aquisições
- Ciclo Financeiro
- Ciclo Contábil / Fiscal
- Ciclo de Infra-Estrutura
MERCADOCLIENTES
* NOME DOS CICLOS MERAMENTE ILUSTRATIVOS 
Ambientes de Gestão - Exemplo 
48 
49 
* NOME DOS CICLOS MERAMENTE ILUSTRATIVOS 
Cadeia de Valor - Exemplo 
49 
50 
ORGANOGRAMA MATRICIAL 
Presidente 
Diretor A Diretor B Diretor C 
Gerente A1 
Supervisor 1 
Supervisor 2 
Gerente B1 
Proc. A 
Proc. B 
Proc. C 
Proc. D 
Proc. E 
Proc. F 
Gerente A2 
Supervisor 3 
50 
51 
ORGANOGRAMA MATRICIAL 
Presidente 
Diretor A Diretor B Diretor C 
Gerente A1 
Supervisor 1 
Supervisor 2 
Gerente B1 Gerente A2 
Supervisor 3 
51 
52 
Trajetória na adoção da 
Gestão por Processos 
Fonte: ABPMP 
52 
53 
Nomes das Funções de Gestão POR 
Processos 
Fonte: CBOK ABPMP 
53 
54 
Fases da Metodologia 
1
. 
R
ep
re
se
n
ta
çã
o
 G
rá
fi
ca
 
2
. 
D
ef
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ão
 d
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C
ic
lo
s 
3. Redesenho dos Processos 
Reuniões de “Karoshi” e “Teians” 
Oficina de Indicadores 
Oficina de Indicadores 
Evento realizado com a participação do corpo 
administrativo da empresa para definir, com base 
nos Fatores Críticos de Sucesso para cada Processo 
(Ciclo), os indicadores de performance destes. 
54 
55 
Foco no 
COMO 
FAZER…. 
Uma coisa é definirmos “se..”, 
“quando..” e “por que…” …um nó de 
gravata precisa ser feito! 
Outra coisa, bem 
diferente e 
extremamente 
importante é saber 
COMO fazer o respectivo 
nó de gravata com a 
qualidade necessária, em 
tempo recorde e com um 
custo competitivo! 
Foco 
BPM Foco BPMN / BPMS 
55 
56 
METODOLOGIA SEGPLAN 
Escritório de Processos 
56 
57 
58 
Maria Christina de Azeredo Costa Reis 
SUPERINTENDENTE DE MODERNIZAÇÃO INSTITUCIONAL 
 
 
Janine Almeida Silva Zaiden 
GERENTE DE ESCRITORIO DE PROCESSOS 
 
 
 
 
 
EQUIPE TÉCNICA 
 
Declieux Crispim Baiocchi de Paula 
Fernando Carlos Pereira 
Guilherme Guimarães Corrêa 
João Paulo Pires Bittencourt 
Keity Bonatti dos Santos 
Rafael Chedid Cardoso 
Sílvia de Brito Teles 
59 
Base conceitual 
GUIA “D” SIMPLIFICAÇÃO 
ADMINISTRATIVA 
60 
O foco das ações de desburocratização está na racionalização e otimização 
dos processos de trabalho e na desregulamentação dos instrumentos legais, 
visando atender os clientes internos (funcionários ou servidores públicos) e 
usuários externos e proporcionar ao cidadão qualidade e satisfação em 
relação aos serviços prestados. 
 
 
 
Otimizar os processos nos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual, 
por meio do apoio técnico e metodológico no mapeamento, análise e 
melhoria dos processos organizacionais, vislumbrando a excelência na 
prestação de serviços à sociedade. 
61 
4 ETAPAS – 7 PASSOS 
• I - Planejamento da Melhoria: consiste no arranjo das condições para iniciar o trabalho 
de melhoria, como a formação e capacitação da Equipe de Gestão Estratégica (EGE), 
mobilização da organização, priorização e delimitação dos processos, formação dos 
Grupos de Trabalho (GT’s), e ainda, elaboração do Plano de Trabalho. 
 
• II - Modelagem do Processo: consiste no início do trabalho de mapeamento do 
processo, em que será desenhado o fluxo atual do processo (Fluxograma AS-IS), 
levantadas as normas inerentes ao processo e registrados os problemas e possíveis 
oportunidades de melhoria. 
 
• III - Análise e Melhoria: consiste na análise do fluxo atual e de outras condições que o 
influenciam para identificar possíveis soluções. 
Ao mesmo tempo, será ainda trabalhada a formatação do novo fluxo e dos indicadores 
que servirão para monitorar o desempenho do processo ao longo do tempo. 
 
• IV - Implementação das Melhorias: consiste na etapa final do trabalho, que dispõe sobre 
as condições necessárias para a efetiva implementação do novo processo, como a 
manualização dos procedimentos e demais documentos necessários e a capacitação dos 
colaboradores para realização do novo fluxo do processo. 
 
61 
62 
63 
64 
TIPOS DE PROCESSOS 
 
 
• FINALÍSTICOS: Em um Órgão Público, um típico processo finalístico poderia ser o de 
Prestação de Serviços ao Cidadão (emissão de certidões e/ou documentos, concessão de 
aposentadoria, benefícios e outros). 
 
• DE APOIO: Os seus produtos e serviços se caracterizam por terem como clientes, 
principalmente, elementos pertinentes ao sistema (ambiente) da organização 
(contratação de pessoas, licitação de bens e materiais, desenvolvimento de tecnologia 
da informação e execução orçamentário-financeira). 
 
– GERENCIAIS: Formulação de políticas e diretrizes para o estabelecimento e 
consecução de metas; estabelecimento de métricas (indicadores de desempenho) e 
formas de avaliação dos resultados alcançados interna e externamente à 
organização (planejamento estratégico, gestão por processos e gestão do 
conhecimento são exemplos de processos gerenciais). 
64 
65 
TIPOS DE PROCESSOS 
65 
66 
Hierarquia de processos 
66 
67 
Hierarquia de processos 
67 
Processo organizacional 
Subprocesso 
Etapas e atividades 
68 
1. MOBILIZAÇÃO 
PRODUTOS: 
*EGE formada 
*Processos priorizados e GT’s nomeados 
*Organização mobilizada 
 
68 
69 
Macrovisão 
70 
Mobilização 
São as condições 
necessárias que devem 
ser criadas para que se 
possa iniciar a aplicação 
da metodologia. 
71 
Mobilização 
• Formação da Equipe de Gestão Estratégica – EGE: consiste em instituir o grupode 
facilitadores responsável pela condução dos trabalhos de melhoria de processos no 
órgão; 
 
 
• Mobilização da Organização: consiste na realização de ações para compartilhamento 
dos conceitos acerca deste manual e para despertar nos servidores a disposição e a 
abertura para atuarem de forma participativa na consecução das etapas da 
metodologia de trabalho. 
 
 
• Priorização dos processos: consiste na definição, por parte da organização, dos 
processos a serem trabalhados; 
 
 
• Formação dos Grupos de Trabalho – GT’s: consiste na nomeação, por parte da 
organização, de pessoas que trabalham diretamente com os processos priorizados; 
72 
EGE – Equipe de Gestão Estratégica 
• Entusiastas da metodologia 
• Fonte de recebimento e disseminação de informações 
73 
EGE – Equipe de Gestão Estratégica 
74 
Grupos de Trabalho 
A EGE do órgão deverá reunir todos os colaboradores que executam as 
etapas relacionadas aos processos organizacionais priorizados, bem 
como representantes de outras áreas ou órgãos que possam sofrer ou 
exercer influência sobre tal processo. Este grupo de pessoas será, a 
partir deste momento, denominado “Grupo de Trabalho” ou 
simplesmente “GT”, que deverá ser devidamente nomeado e 
responsabilizado. 
75 
Resultados desta etapa 
• Equipe de Gestão Estratégica – EGE constituída; 
• Processos priorizados; 
• Grupos de trabalho nomeados; 
• Organização mobilizada; 
• Nivelamento dos conhecimentos básicos acerca da metodologia entre os 
colaboradores do Órgão, como meio de despertar seu interesse pela 
implementação das ações de Melhoria de Processos no âmbito de seu 
campo de atuação. 
76 
2. DELIMITAÇÃO DE ESCOPO 
PRODUTOS: 
* Escopo do processo priorizado delimitado 
* Plano de Trabalho elaborado 
76 
77 
Macrovisão 
78 
Importante: estabelecer limites 
PROCESSO PRIORIZADO 
De... Até... 
Limites 
79 
Plano de trabalho 
80 
3. MODELAGEM AS-IS 
PRODUTOS: 
* Fluxograma AS-IS 
* Relação de Normas Identificadas 
* Problemas Identificados Registrados 
80 
81 
Macrovisão 
82 
Notação utilizada: fluxograma em raias 
82 
83 
Notação utilizada: fluxograma em raias 
83 
Atividade 
Decisão 
Início de processo 
Fim de processo 
Documentos gerados 
(relatórios, ofícios, 
memorandos, solicitações, 
requisições, etc.) 
84 
Identificação dos atores 
Os atores correspondem aos executores das etapas, podendo ser 
representado, dentre outros, por: 
• Um setor do próprio órgão (diretoria de administração, coordenação de 
informática; serviço de capacitação institucional); 
• Uma outra organização (órgão externo); 
• Um grupo de pessoas (equipe técnica, equipe de apoio); 
• Uma função exercida por um grupo de pessoas (agentes de saúde, analistas 
judiciários); 
• Nome de uma profissão (gestor, médico, promotor, engenheiro); 
• Um sistema de informação (sistema de contabilidade, sistema financeiro, 
sistema de cadastro de fornecedores). 
85 
Levantamento de Normas 
Identificação da legislação que afeta o processo. 
Levantar: 
 
• Legislação vigente e normas infra-legais utilizadas para a execução do 
rabalho (Lei, Decreto, Resolução, Portaria, Norma de Serviço, outros); 
• Número do instrumento normativo; 
• Ano da publicação; 
• Esfera de criação (federal, estadual, municipal, interna); 
• Sumário resumido do conteúdo; 
• Trecho cujo conteúdo impacta o processo/etapa analisado; 
• Indicação do grau de influência da norma no desenvolvimento do processo 
(alto, médio ou baixo). A medição da influência será apreciada pelo próprio 
GT que poderá verificar dentre outros aspectos: nível de emperramento do 
processo; norma aplicada em várias partes do processo; interpretações 
variadas da norma, outros. 
86 
Levantamento de Normas 
87 
4. ÁRVORE DE SOLUÇÕES, ANÁLISE 
E MODELAGEM TO-BE 
PRODUTOS: 
*Formulário de Árvore de Soluções 
*Fluxograma TO-BE 
87 
88 
Macrovisão 
89 
Árvore de Soluções 
Identificação dos principais problemas que afetam um determinado processo 
de trabalho, com o respectivo encaminhamento para sua solução. 
 
Etapas: 
1) Identificação dos problemas; 
2) Análise de causa e efeito; 
3) Detalhamento das causas dos problemas; e 
4) Análise e Priorização de Solução. 
 
Insumos: 
- Diagrama AS-IS 
- Levantamento de normas 
- Registros de sugestões colhidos durante as entrevistas 
90 
Modelo CAUSA/SINTOMA/EFEITO 
CAUSA 1 
CAUSA 3 
EFEITO 1 
EFEITO 2 
EFEITO 3 
SINTOMA CAUSA 2 
TOMAR UM COMPRIMIDO 
BEBER DEMAIS 
FICAR NO SOL 
INDISPOSIÇÃO 
NÃO SE CONCENTRAR 
MORRER 
DOR DE 
CABEÇA 
NÃO SE ALIMENTAR 
TRATAMENTO DA DOR (SINTOMA), 
E NÃO DO PROBLEMA (CAUSA). 
Ação voltada ao sintoma, e não às causas. 
 Isto não soluciona o problema de forma definitiva. 
91 
Roteiro 
• Qual o problema encontrado na execução do processo 
de trabalho em estudo? 
• Este é o problema ou é algo que vem antes de ele 
acontecer? 
• O que provoca esse problema? Qual é causa de sua 
ocorrência? 
• O que pode ser feito para eliminar a causa do problema? 
• O que pode ser feito para minimizar o problema de 
imediato? 
• Qual é o problema que deve ser tratado com maior 
prioridade? 
92 
Algumas técnicas de análise e solução de problemas 
Identificação do 
Problema 
Contenção Análise de Modo 
de Falha e Causa 
Raiz 
Escolha e 
Implementação 
de Ações 
Corretivas 
Controlar e 
Padronizar 
FE
R
R
A
M
EN
TA
S 
D
E 
N
ÍV
EL
 B
Á
SI
C
O
 
•Análise de 
Pareto 
•Índice de 
Capacidade 
(Qualidade) 
•Folha de 
Verificação 
•É/Não é (análise 
de estratificação) 
•GUT 
•R&R de 
instrumentos de 
medição 
•Processo de 
contenção 
•Estatística 
descritiva 
•Análise de 5 por 
quês 
•Diagrama de 
Causa e Efeito 
•Matriz de Causa 
e Efeito 
•Brainstorming 
•Histograma 
•Fluxograma 
•Análise do Fluxo 
de Trabalho 
•Benchmarking 
•Diagrama de 
Dispersão 
•Diagrama de 
Concentração 
•Matriz de 
Decisão 
•Gráfico de Gantt 
•Carta seqüencial 
/ Carta de 
tendência 
 
•Carta de 
Controle 
•Plano de 
Controle de 
Processo 
•Poka-Yoke 
•Releitura/ 
Replicação 
•Banco de Dados 
de Lições 
Aprendidas 
93 
Algumas técnicas de análise e solução de problemas 
Identificação do 
Problema 
Contenção Análise de Modo de 
Falha e Causa Raiz 
Escolha e 
Implementação 
de Ações 
Corretivas 
Controlar e 
Padronizar 
FE
R
R
A
M
EN
TA
S 
D
E 
N
ÍV
EL
 IN
TE
R
M
ED
IÁ
R
IO
 •SIPOC 
(Fornecedor – 
Entrada – 
Processo – Saída 
– Cliente) 
 •Análise de Modo e 
Efeito de Falha 
(FMEA) 
•Análise de Árvore 
de Falhas 
•Análise de 
Regressão Linear 
•Testes de Hipótese 
•Gráfico de Paytner 
•Análise Multivari 
•Diagrama-P / 
Projeto de 
Parâmetro 
 •Controle 
Estatístico do 
Processo 
•Gráfico Pré-
Controle 
94 
Algumas técnicas de análise e solução de problemas 
Identificação do 
Problema 
Contenção Análise de Modo de 
Falha e Causa Raiz 
Escolha e 
Implementação 
de Ações 
Corretivas 
Controlar e 
Padronizar 
FE
R
R
A
M
EN
TA
S 
D
E 
N
ÍV
EL
 A
V
A
N
Ç
A
D
O
 •Desdobramento 
da Função 
Qualidade (QFD) 
 
 •Projeto de 
Experimentos 
(Fatorial Completo e 
Fatorial Fracionado) 
•Tolerância 
Estatística 
•Teste Até Falhar 
•Simulações de 
Monte Carlo 
•Projeto Robusto 
(Taguchi) 
 
95 
Técnicas de análise de processo 
• Análise On Process 
• Análise Out Process 
• Análise In Process 
• Modelo dos 8 gatilhos 
• Análise do fatortempo 
• Etc. 
96 
Árvore de Soluções – Parte I 
 
97 
Priorização de melhorias 
 
Matriz GUT 
(G x U x T) 
 
• G (gravidade): diz respeito ao custo, ao quanto se perderia pelo 
fato de não se melhorar determinado processo de trabalho ou 
adotar determinadas medidas de inovação deste processo; 
• U (urgência): refere-se ao prazo necessário para implementar 
melhorias ao processo, em que espaço de tempo o processo deve 
ser melhorado, sob o risco de causar danos; 
• T (tendência): refere-se à inclinação do processo em piorar, o 
grau de propensão em tornar-se problemático ou em agravar sua 
situação. 
 
98 
Árvore de Soluções – Parte II 
99 
Fluxograma TO-BE 
AS-IS Análise TO-BE 
100 
5. SISTEMA DE MEDIÇÃO DE 
DESEMPENHO 
PRODUTOS: 
* Cadastro de Indicadores elaborado 
100 
101 
Macrovisão 
102 
Sistema de Medição 
É a denominação que se dá à atividade sistemática e contínua de medir e 
avaliar a eficiência, a eficácia, a economicidade e a efetividade dos processos, 
por meio da aplicação de indicadores previamente formulados. 
103 
O modelo dos 6Es 
EFETIVIDADE – Impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos no 
cidadão. Capacidade que uma ação tem de ser continuada de forma a 
manter ou melhorar seus resultados. 
 
EFICIÊNCIA – Relação entre os produtos gerados e os insumos empregados. Capacidade de 
empregar da melhor maneira a relação entre os meios disponíveis para 
obtenção do efeito que se deseja. Está relacionada com os recursos utilizados 
no subprocesso. 
 
EFICÁCIA – Quantidade e qualidades dos benefícios entregues ao usuário. Capacidade de 
obter o efeito que se deseja (os meios não são considerados). Está relacionada 
ao resultado gerado pelo subprocesso. 
 
EXECUÇÃO – Realização dos projetos, processos e planos de ação conforme estabelecidos 
 
EXCELÊNCIA – Conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência 
 
ECONOMICIDADE – Obtenção e uso do recurso com menor ônus possível. Minimização dos 
custos de uma atividade, sem o comprometimento dos padrões de 
qualidade. 
104 
Ficha de cadastro do indicador 
105 
Aplicação do Sistema de Medição do 
Desempenho 
 
 
É a análise do histórico dos resultados dos processos, para verificar sua 
tendência, comparando com referencial externo, e subsidiar o 
processo decisório por intermédio de fatos e dados concretos. 
106 
6. PROPOSTA DE MELHORIA 
PRODUTOS: 
*Proposta de Melhoria elaborada 
106 
107 
Macrovisão 
108 
Proposta de melhoria 
 
É o documento que apresenta a síntese do Novo Desenho do 
Processo de trabalho e tem como objetivo sua submissão à 
apreciação da autoridade competente para que seja aprovada e 
implementada.. 
109 
Proposta de melhoria 
110 
7. IMPLEMENTAÇÃO DO NOVO 
PROCESSO 
PRODUTOS: 
* Plano de implementação 
* Procedimentos elaborados 
* Colaboradores capacitados 
* Novo Processo divulgado 
110 
111 
Macrovisão 
112 
Plano de implantação 
113 
Procedimento 
114 
Plano de implantação 
115 
Últimas etapas 
• Capacitação dos envolvidos no novo processo de 
trabalho 
– De acordo com a padronização do procedimento 
 
• Divulgação do novo funcionamento do processo