Marketing de Serviço Estácio EAD

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Exercício: GST1787_EX_A5_201708436782_V1 
	05/04/2018 16:14:02 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685165
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O comportamento do consumidor representa uma das áreas mais complexas e enigmáticas na abordagem do marketing. A busca de seu entendimento vem estimulando um número crescente de pesquisas nesse campo. Esses estudos envolvem o conhecimento dos inúmeros aspectos que moldam o comportamento dos indivíduos, particularmente aqueles relacionados aos processos de tomada de decisão. Os fatores que influenciam esse comportamento são:
I. Culturais
II. Sociais
III. Pessoais
IV. Psicológicos
		
	 
	Apenas I, II e IV corretas.
	
	Apenas I e IV corretas.
	
	Apenas II e III corretas.
	 
	Todas corretas.
	
	Apenas I e III corretas.
	
	 
	Ref.: 201709685278
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Durante a aula de marketing o professor exibiu um slide com o seguinte texto para a reflexão dos alunos da turma. O texto foi exibido com a tempo de leitura de 10 minutos - (devidamente controlado pelo professor). O texto exibido - apresenta o seguinte argumento: _ "...a complexidade das sociedades modernas é tão grande que a CULTURA raramente fornece preceitos detalhados para o comportamento adequado.Na maioria das sociedades ditas industriais, a cultura fornece limites dentro dos quais a maiorias dos indivíduos pensa e age. As pessoas se comportam, pensam e agem de modo coerente com os outros membros da mesma cultura, porque parece natural e certo. Com base na leitura do slide apresentado pelo professor, é CORRETO afirmar que:
		
	
	A Cultura só atende as questões de criação de novos comportamentos para colocar em xeque outras Culturas de baixa influência entre as pessoas.
	 
	A Cultura que só apresenta o valor econômico para a diferenciação dos segmentos sem identificar outros aspectos mais holísticos das relações interpessoais e de representação das artes.
	
	A Cultura que expressa em sua ação medidas de exclusão de grupos sociais que não apresentam presentação na sociedade.
	
	A Cultura atende somente uma parte não tão significativa da sociedade sem representação do poder entre classes sociais.
	 
	A Cultura acaba de fornecer a estrutura dentro da qual os estilos de vida individuais e da família se desenvolvem.
	
	 
	Ref.: 201709685041
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Os consumidores ainda são influenciados por outras variáveis no ato da compra, como as Sociais, Culturais, Situacionais, Pessoais, de Marketing, entre outras. Em relação às variáveis culturais, podemos dizer que:
		
	
	São as influências exercidas pelas classes sociais que permitem que grupos de pessoas sejam comparados uns com os outros
	
	São as influências exercidas pelos ambientes físicos e sociais que o indivíduo freqüenta
	
	São as influências exercidas pelos grupos de referência e que podem influenciar atitudes e comportamentos.
	 
	São compostas pelos valores, crenças e costumes do indivíduo e por meio delas são ditados comportamentos.
	
	São as influências exercidas pelos fatores econômicos vão determinar o poder de compra dos consumidores
	
	 
	Ref.: 201709685521
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
		
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
	 
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
	
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
	
	 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão.
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
	
	 
	Ref.: 201709685190
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A alternativa que melhor define a análise do comportamento do consumidor na contemporaneidade é:
		
	
	O consumidor de hoje deseja consumir produtos e serviços tradicionais no mercado, que não inovam, pois tem medo de experimentar o novo, já que não deseja sair de sua zona de conforto.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	O consumidor de hoje deseja consumir marcas que os seus pais consumiam, por priorizarem a segurança na hora de efetuar a compra.
	 
	O consumidor da atualidade não está interessado em consumir marcas tradicionais só por causa do seu status no mercado. Ele está aberto a experimentar novas marcas e deseja construir um relacionamento com a empresa.
	
	O consumidor da atualidade quer consumir novos produtos e serviços, sendo avesso a tudo que é tradicional para ele.
	
	 
	Ref.: 201709685282
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	João sempre ficou muito curioso em estudar a importância dos fatores da COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL - dentro da construção da mensagem para o consumidor. Ao longo do seu estudo percebeu que a Comunicação Não Verbal - também apresenta fatores que influenciam a circulação da mensagem como (tempo e espaço) - para a questão do TEMPO, João identificou DUAS interpretações/relações de influência da COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL - quais são elas?
		
	
	Perspetiva de tempo pode ser considerado como um baixo indicador de vantagem competitiva.
	
	Perspectiva de tempo não apresenta um valor monetário como um insumo de produção.
	 
	Perspectiva de tempo vista pelo foco da cultura e interpretação conferida ao uso especifico do tempo.
	
	Perspectiva de tempo pode ser gasto sem ter um controle para obtenção de resultados para a empresa.
	 
	Perspectiva de tempo só vista quando a pós-venda resulta em atendimentos de emergências pelo volume de queixas de consumidores.
	
	 
	Ref.: 201709685673
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos os profissionais do negócio, independentemente de posição hierárquica, formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a alternativa que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado.
		
	
	Os profissionais de apoio e de serviços gerais estão isentos da preocupação de se manter foco na qualidade dos serviços produzidos e entregues à organização e a seus clientes.
	
	Terceirizados normalmente não devem se preocupar com as questões da qualidade, pois isso é uma responsabilidade que cabe àqueles que fazem parte do quadro efetivo da organização.
	
	Os profissionais com função técnica devem focalizar na excelência técnica em detrimento da busca pela qualidade em outras áreas que não sejam de sua competência.
	
	Os gerentes de nível médio devem estar focalizados na eficiência e na eficácia dos resultados financeiros de seu departamento, deixando a gestão da qualidade para a alta gestão.
	 
	Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho financeiro, considerando principalmente o desempenho do serviço na percepção do cliente.
	
	 
	Ref.: 2017096855238a Questão
	
	
	
	
	Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
		
	
	 Tornar a administração participativa e atuante
	
	 Buscar a qualificação dos colaboradores
	 
	O envolvimento apenas da alta gerência  e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
	
	 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
	
	Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é