Marketing de Serviço Estácio EAD

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Exercício: GST1787_EX_A5_201708436782_V2 
	05/04/2018 16:34:35 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685578
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	 
	Todas as frases estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201709685525
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
		
	
	 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
	 
	A confiabilidade  refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
	
	 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	 
	Ref.: 201709685526
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
		
	
	A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	 
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos
	
	 
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	
	 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	 
	 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
	
	 
	Ref.: 201709685280
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Carlos tem investido em seus estudos em relação ao Comportamento do Consumidor e principalmente nas influências sofridas pelos fatores SOCIOCULTURAIS no consumo. Essas influências devem ser analisadas criteriosamente pelo especialista de marketing antes de estabelecer uma Estratégia de Marketing para seu produto.
Quais são os FATORES SOCIOCULTURAIS que podem influenciar o consumo e afetar a construção da ESTRATÉGIA de MARKETING?
		
	
	Percepção, comunicação não verbal, hábitos de consumo e atitude.
	
	Percepção, comunicação não verbal, motivação e atitude.
	
	Necessidades, motivação, percepção e atitude.
	 
	Idioma, fatores demográficos, valores e comunicação não verbal.
	
	Necessidades, motivação, comunicação não verbal e atidude.
	
	 
	Ref.: 201709685277
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Alberto sempre apreciou a leitura de texto a respeito da INFLUÊNCIA SOCIOCUTURAL no comportamento de consumo. Deter o conhecimento dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor em seus desejos ou necessidade de aquisição de um produto - possibilita o gestor articular suas ações de trabalho na empresa. No final de semana passada, estava lendo uma reportagem na Jornal de Domingo - identificou o seguinte conceito dentro da matéria jornalística: - "...cultura é o conjunto completo. que inclui o conhecimento, as regras, as artes, as leis, a moral, os costumes e quaisquer ouros hábitos e capacidades adquiridas pelos seres humanos, com participação da sociedade...". Após a leitura pensou o quanto a CULTURA é importante para a formalização das INFORMAÇÕES para da TOMADA de DECISÃO para a construção de uma ESTRATÉGIA. Qual a ESTRATÉGICA que necessita das informações de CULTURA para ajudar na sua construção e decisão?
		
	
	Operacional
	
	Produção
	
	Financeira
	
	Recursos Humanos
	 
	Marketing
	
	 
	Ref.: 201709685418
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	 
	informações técnicas
	
	tempo de gestão
	
	percepção física
	
	análise do custo
	 
	mensuração da qualidade do serviço
	
	 
	Ref.: 201709685385
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	É um conjunto complexo que inclui o conhecimento, as crenças, as artes, as leis, a moral, os costumes e quaisquer outros hábitos e capacidades adquiridos pelos seres humanos como participantes da sociedade. Este conceito se refere a:
		
	
	Classe social
	
	Estilo de vida
	
	Motivação
	 
	Cultura
	 
	Posicionamento de mercado
	
	 
	Ref.: 201709685593
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	 
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	I - comunicação/ II - competência / III - tangibilidade.