Marketing de Serviço Estácio EAD

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Exercício: GST1787_EX_A4_201708436782_V4 
	15/03/2018 19:52:13 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685439
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
		
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	 
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	
	 
	Ref.: 201709685500
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	 
	Ref.: 201709685285
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	João durante a jornada de trabalho no Supermercado Bela Maior LTDA sempre procura exercitar alguns conceitos apreendidos ao longo das ações de treinamento que recebe na Matriz da empresa. Em seu último curso, o Instrutor argumentou a importância de observar os seguintes elementos de ESTÍMULOS: (exposição, atenção e interpretação) que o consumidor está ENVOLVIDO ao longo de sua visita ao supermercado para a aquisição de produtos. Quando João utiliza esses ELEMENTOS de ESTÍMULOS em sua observação, qual o conceito que está vivenciando?
		
	
	Motivação
	
	Avaliação
	
	Introjecção
	
	Comunicação
	 
	Percepção
	
	 
	Ref.: 201709685254
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Ao longo dos dias de trabalho, estamos a todos os momentos usando a memória para um conjunto de atividades. Em alguns momentos, ela pode até falhar um pouco, mas, sempre, a dinâmica do lembrar aparece e reordena a informação. Sabemos também que recebemos inúmeros estímulos de sons, sinais, cores dentre outros. Assim a memória, associa todos esses estímulos durante nossas atividades de trabalho e lazer. Poderemos afirmar que a memória transforma os estímulos em:
		
	
	Transitórias dificuldades de registros dos sinais do meio ambiente.
	
	Esquecimentos temporários de atenção ao acontecimentos.
	 
	Construção articulada da informação para gerar decisão.
	
	Interpretações não validades gerando desinformação.
	
	Exposição ao acontecimento com pouca massa crítica para processar.
	
	 
	Ref.: 201709685288
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Carlos recebeu na última semana uma promoção. Sua alegria foi imensa que logo incorporou as novas atribuições que foram direcionadas para o seu desempenho na área de marketing. Uma das atribuições está direcionada na promoção de Oficinas de Conceitos a respeito do Modelo de Processamento da Informação. O conceito sugerido/aprovado para seu estudo está contido no desenvolvimento do significado da INTERPRETAÇÃO - associado a decisão do consumidor para o processo de aquisição do produto. Qual o significado que o Carlos - construiu para enfatizar a importância da INTERPRETAÇÃO no processo de aquisição de produtos pelo consumidor?
		
	
	Organização de mensagens de texto que venham reforçar a visão de status na aquisição dos produtos de alto reconhecimento social.
	
	Igualdade de estímulos para todos os consumidores com base no preço promocional do produto.
	 
	Processo extremamente subjetivo e diferentes para cada consumidor ao longo da decisão de aquisição.
	
	Dinâmica sensorial de argumentos visuais sofisticados para o convencimento do consumidor em realizar uma compra de produtos.
	
	Características iguais nas reações entre os consumidores para a compra de produtos de baixo valor monetários.
	
	 
	Ref.: 201709685409
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
		
	 
	qualidade
	
	lucratividade
	
	possibilidade de ações concretas
	
	produtividade
	
	gestão das pessoas
	
	 
	Ref.: 201709685283
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	João estava estudando as relações entre o Modelo de Processamento da Informação e a Percepção do individuo e sua armazenamento das informações para geração da decisão de compra. Ao longo do estudo identificou QUATRO ETAPAS que formam o Modelo de Processamento da Informação. Quais são as quatro etapas do Modelo de Processamento da Informação?
		
	
	Exposição, dissonância, percepção e interpretação.
	
	Motivação, atenção,  percepção e memória.
	
	Motivação, dissonância, percepção e memória.
	 
	Exposição, atenção, interpretação e memória.
	
	Exposição, atenção, dissonância e memória.
	
	 
	Ref.: 201709685572
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por:
		
	
	Entrevistados por grupos de foco.
	
	Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
	 
	Clientes Misteriosos.
	
	Sujeitos indeterminados.
	
	Pesquisados por relatório de campo do funcionário.