Marketing de Serviço Estácio EAD

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Exercício: GST1787_EX_A4_201708436782_V5 
	15/03/2018 19:56:08 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685458
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
		
	 
	expectativas do cliente
	
	posicionamento estratégico
	
	relacionamento interpessoal
	
	processo decisório do cliente
	
	noções de mercado
	
	 
	Ref.: 201709685454
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
		
	
	parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
	
	os atributos elementares do processo
	
	os níveis de serviços do processo
	 
	parte dos atributos básicos dos serviços
	
	a totalidade dos atributos básicos dos serviços
	
	 
	Ref.: 201709685114
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em relação ao conceito de análise do comportamento do consumidor, a percepção tem grande influência sobre o estudo feito nesta área. A frase que melhor define o conceito de percepção dentro da análise do comportamento do consumidor é:
		
	 
	Percepção é a forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo.
	
	Percepção está relacionada à personalidade a ao poder de compra do indivíduo.
	
	Percepção é o conjunto de características comportamentais do consumidor.
	
	Percepção pode ser definida como o engajamento social do consumidor e sua influência na hora de efetuar a compra.
	
	Nenhuma das respostas anteriores.
	
	 
	Ref.: 201709685669
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
		
	
	credibilidade.
	
	generosidade.
	
	emotividade.
	
	reciprocidade.
	 
	empatia.
	
	 
	Ref.: 201709685429
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
		
	
	Processual
	 
	Percebido
	
	Essencial
	
	Básico
	 
	Ampliado
	
	 
	Ref.: 201709685595
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
		
	 
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	 
	Ref.: 201709685575
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201709685337
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua residência depois de um Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao processo de aquisição de um produto pelo cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a importância do conceito PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a dia da loja.
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria pensando ao longo da viagem?
		
	 
	É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e diferenças de observações a respeito das informações recebidas pelo produto desejado e/ou necessário.
	
	Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem adquiridos com base nas emoções e preços convidativos.
	
	Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos que devem adquirir sem apresentar grandes diferencias significativas.
	
	Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de compra de produtos.
	
	O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus produtos na busca de atender suas demandas de consumo.