2. Autores da Qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. Noel Torres Júnior
ENFOQUES DOS PRINCIPAIS AUTORES DA 
QUALIDADE
• Vários autores formalizaram conceitos e táticas diferentes 
para a operacionalização de um Sistema de Gestão da 
Qualidade. 
• A diferença entre as táticas (abordagens, ferramentas etc.) 
depende basicamente da conceituação adotada para a 
qualidade e da ênfase que eventualmente é dada a um 
particular subsistema ou dimensão da gestão. 
• Por exemplo, alguns dos autores focam mais sua atenção 
nas atividades da linha de produção e no controle do 
processo, enquanto outros focam mais as atitudes 
organizacionais, administrativas ou comportamentais.
Dr. W. Edwards Deming 
• W. Edwards Deming Institute no site:
http://www.deming.org
Edwards Deming / 1900 - 1993
Os 14 pontos de Deming
• Deming propôs um conjunto de 14 pontos, que serviriam 
de base para o estabelecimento de um efetivo Programa 
de Gestão da Qualidade:
– 1. Mantenha a constância de propósito no sentido de uma contínua 
melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo 
e perpetuar-se no mercado, gerando e mantendo empregos.
– 2. Adote uma filosofia de trabalho moderna. Estamos em uma nova era 
econômica. Não aceite a convivência com atrasos, erros, materiais 
defeituosos e mão de obra inadequada, enfim, defeitos seus ou de 
terceiros, como se isso fosse inevitável. A administração ocidental deve 
despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e 
assumir a liderança em direção à transformação.
– 3. Termine com a dependência da inspeção em massa se quiser 
conquistar efetivamente a qualidade. Fundamente-se na Garantia da 
Qualidade do Processo, priorizando a internalização da qualidade no 
produto e durante o processo.
– 4. Pare com a prática de fazer negócios apenas com base no preço. Em 
vez disso, procure focar na minimização do custo total do produto. 
Elimine fornecedores que não podem se qualificar com evidências da 
qualidade e na confiança.
Giulia Berbel
Giulia Berbel
Giulia Berbel
Giulia Berbel
Os 14 pontos de Deming
– 5. Antecipe-se as consequências da falta de qualidade Identifique 
problemas existentes ou que possam vir a ocorrer. Descubra suas causas 
e trate de elimina-los. Melhorar constante e permanentemente todos os 
processos de planejamento, produção e serviço.
– 6. Institua métodos atualizados de treinamento no trabalho. O 
treinamento é um processo pelo qual cada supervisor ou gerente é 
responsável e como tal deve ser adotado.
– 7. Introduza modernos métodos de supervisão. Crie condições para a 
realização adequada do trabalho. Institua lideranças.
– 8. Afaste o medo. Crie um clima de confiança e respeito mútuo para que 
todos possam trabalhar de forma efetiva para melhoria da organização.
– 9. Elimine as barreiras entre departamentos. Os funcionários dos diversos 
setores precisam trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar 
e solucionar problemas que possam vir a ocorrer durante a produção ou 
utilização dos produtos (bens e/ou serviços). Descubra e conheça seus 
clientes. Identifique e atenda as suas necessidades. 
– 10. Elimine metas numéricas, cartazes e slogans que apenas solicitam 
maiores níveis de produtividade e qualidade para os trabalhadores, sem 
indicar métodos, ou ideias para atingi-los. Só estabeleça metas com a 
clara indicação do modo ou método para atingi-las. 
Giulia Berbel
Giulia Berbel
Giulia Berbel
Giulia Berbel
Giulia Berbel
Giulia Berbel
Os 14 pontos de Deming
– 11. Não imponha padrões de trabalho inconsistentes. Use apenas os 
padrões numéricos como instrumentos para que todos tenham 
consciência de sua situação e do resultado de seus esforços.
– 12. Remova as barreiras que não permitem aos empregados, de todos os 
setores, o justo direito de orgulhar-se do produto do seu trabalho. 
Motive-os e crie sinergia entre eles.
– 13. Mantenha sua equipe atualizada. Faça com que todos estejam em dia 
com mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e, quando 
necessário, novas máquinas.
– 14. Crie uma estrutura na alta administração que incentive todos os dias 
a pratica dos 13 pontos anteriores. Faça com que todos na organização 
trabalhem para concretizar a transformação. A transformação é tarefa de 
todos.
Giulia Berbel
Giulia Berbel
Giulia Berbel
Giulia Berbel
• Pode-se dizer que o âmago da filosofia dos 14 pontos 
de Deming consiste no seguinte:
– Compromisso com a Qualidade, constância de propósito. 
– Liderança eficaz.
– Melhoria contínua de produtos e serviços.
– Redução/eliminação da variabilidade.
– Melhoria do processo com métodos estatísticos.
– Treinamento/re-treinamento contínuo.
– Trabalho em equipe, comunicação eficaz.
– Orgulho do trabalhador.
– Qualidade - preocupação de todos.
As forças na parte 
superior roubam das 
pessoas, e da nação, 
a inovação e as 
ciências aplicadas. 
Devemos substituir 
essas forças por 
gerenciamentos que 
vão recuperar o 
poder do individuo.
Melhoria na Qualidade →Melhoria na 
Produtividade → Diminuição de Custos 
→ Preços Mais Baixos → Conquista de 
Mercados → Permanência no Negócio →
Empregos → Retorno do Investimento.
Qualidade versus Produtividade em 
serviços........
Dr. J. M. Juran
Joseph Moses Juran
• Juran Institute no site:
http://www.juran.com/
• A premissa básica da filosofia de Juran 
pode ser resumida da seguinte forma:
– Qualidade significa adequação para o uso.
– Qualidade é a chave para a sobrevivência em meio à 
competição.
– Há uma nova ordem mundial para a Qualidade. 
– Excelência na Qualidade de produtos e serviços é a 
pré-condição para se fazer negócio nesta nova Era da 
Qualidade-produtividade.
–Melhorar a Qualidade requer o 
abandono de enfoques tradicionais e a 
instituição de um novo caminho com os 
seguintes atributos:
• Constância na melhoria, isto é, melhoria anual da 
Qualidade, ano após ano.
• Liderança eficaz por parte da alta administração.
• Um modo universal de pensar sobre a Qualidade, 
isto é, uma cultura da Qualidade que permeie a 
todos os níveis da organização, aplicando-se a todos 
eles.
• Estabelecer em toda a organização novas políticas, 
metas, planos, medidas e controles organizacionais. 
• Estas medidas e atividades de gestão da Qualidade 
devem ser projetadas com muito cuidado de modo 
a possibilitar uma transição e uma aceitação 
tranqüilas na empresa.
• Criação de uma coerência entre as diversas funções 
na organização, de modo que todos se 
conscientizem das novas diretrizes.
• Treinamento intensivo em Qualidade em todos os 
níveis da organização.
Processo Básico de Qualidade de Juran
Planejamento da Qualidade
1. Identificar os clientes, tanto os internos quanto os externos. 
Determinar as suas necessidades.
2. Desenvolver aspectos do produto que respondam às 
necessidades dos clientes 
3. Estabelecer metas da Qualidade que satisfaçam às 
necessidades dos clientes e dos fornecedores, fazendo isso a 
um custo mínimo combinado.
4. Desenvolver um processo capaz de produzir os aspectos 
necessários do produto.
5. Provar a capacidade do processo - provar que o processo 
pode atingir as metas da Qualidade sob condições de 
funcionamento.
Processo Básico de Qualidade de Juran
Controle da Qualidade
1. Selecionar assuntos de controle - o que controlar.
2. Selecionar unidades de medida. Estabelecer a medição.
3. Estabelecer padrões de desempenho. Medir o desempenho 
real.
4. Interpretar a diferença (real versus padrão). Adotar uma 
medida quanto à diferença.
Processo Básico de Qualidade de Juran
Melhoria da Qualidade
1. Provar a necessidade de melhoria.
2. Identificar projetos específicos para melhoria. Organizar para 
orientar os projetos.
3.Organizar para diagnosticar - para descobrir causas. 
4. Diagnosticar para encontrar as causas.
5. Fornecer soluções.
6. Provar que as soluções são eficazes sob condições de 
funcionamento.
7. Providenciar controle para manter os ganhos.
Philip B. Crosby
• Philip Crosby Associates no 
site:
www.philipcrosby.com
• Implementação de um sistema de GQT em 
"Quatro Absolutos da Qualidade" e em um 
plano de implementação em 14 passos. 
• Os quatro absolutos são:
– A Qualidade se define pela conformidade às exigências.
– O Sistema da Qualidade é a prevenção.
– O padrão de desempenho é zero defeito.
– A medida da Qualidade é o preço pago pela não-
conformidade.
A Qualidade na Administração
• Crosby dá ênfase à importância da motivação para 
obtenção da Qualidade. 
• Obrigação da alta administração organizar programas e 
ações para conseguir uma boa receptividade para 
questões relacionadas à qualidade, em todos os níveis 
hierárquicos e processos da empresa. 
• O tema principal sugerido pelo autor para os 
Programas de Gestão da Qualidade é “do it right the
first time!” (faça certo da primeira vez!), por meio da 
busca de maiores níveis de motivação e 
comprometimento das pessoas.
• “Para que perder tempo procurando, consertando e batalhando, 
quando se poderia ter evitado o incidente?"
• A gerência tem de estar presente e ativa, quando se trata da 
qualidade.
• Devemos definir qualidade como "conformidade com os 
requisitos",se quisermos lidar com ela.
• O segundo pressuposto errôneo diz que a qualidade é algo intangível 
e, portanto, impossível de ser calculado. De fato, a qualidade pode ser 
precisamente calculada pela mais antiga e respeitada das medidas - o 
dinheiro concreto.
• O terceiro pressuposto errôneo diz que existe uma "economia" da 
qualidade.
• O quarto pressuposto que causa erros diz que todos os problemas de 
qualidade provêm dos operários, sobretudo os da área de produção.
Citações de Crosby
• O pessoal do gueto da produção mal pode contribuir para a 
prevenção de problemas porque todo planejamento e criação são 
realizados em outras áreas.
• O quinto pressuposto errôneo diz que a qualidade provém do 
departamento da qualidade.
• Aja agora para ser recompensado mais tarde.
• A prevenção não é difícil de executar - é difícil de vender.
• Transmitir. Sua maneira de se comunicar com os outros não deve ser 
entregue ao acaso.
• Fazer de conta. Se você pretende ser ator, que seja um bom ator, mas 
fique longe da gerência.
• Zero Defeitos é a atitude de prevenção de defeitos. Significa fazer o 
trabalho certo, de saída.
• As pessoas estão condicionadas a crer que o erro é inevitável
Genichi Taguchi: A Qualidade Robusta
• Genichi Taguchi desenvolveu um método para melhoria da 
qualidade e redução de custos, que passou a ser 
denominado Método Taguchi.
• A abordagem para a garantia da qualidade com enfoque no 
projeto do produto e do processo é chamada de qualidade 
robusta. 
• Sua premissa básica é bastante simples: em vez de se 
concentrar os esforços constantemente no processo de 
produção para assegurar uma qualidade consistente, deve-
se procurar projetar um produto que seja robusto o 
suficiente para assegurar alta qualidade a despeito de 
variações que venham a ocorrer no processo de produção, 
bem como no ambiente de uso do produto.
http://www.juse.or.jp/e/index.html
QUALIDADE TOTAL NO 
ESTILO JAPONES
JUSE criada em Maio 1946 pelo ministério da Educação, 
Cultura , Esportes , Ciência e Tecnologia
Objetivo:
“The objective of JUSE is to promote systematic studies 
needed for the advancement of science and technology, 
whereupon to contribute to the development of culture and 
industry”
QUALIDADE TOTAL NO ESTILO JAPONES
1) Primazia pela qualidade: perseguir o lucro imediato implica um risco
que, a longo prazo, significará perda de competitividade, com consequente
redução de ganhos.
2) Postura orientada para o cliente tudo deve ser orientado e dirigido
colocando-se na posição do usuário não impondo o ponto de vista do
produtor.
3) A etapa subsequente do processo e cliente da precedente destruir os
seccionalismos existentes entre os setores.
4) Descrever e representar os fatos com base em dados reais utilização das
técnicas
5) Administração com respeito a pessoa humana administração 
participativa.
QUALIDADE TOTAL NO ESTILO JAPONES
6) Gestão e controle por fatores de competitividade e não por
departamentos: ênfase na integração horizontal entre os departamentos a
partir dos fatores competitivos (qualidade, custo, prazos, atendimento etc.).
A estrutura orgânica vertical apenas define a hierarquia e não proporciona a
integração horizontal dos diversos processos e fatores ou objetivos de
competitividade.
7) Gestão da qualidade conduzida por todas as pessoas e áreas da empresa e 
incorporação de inovações e mudanças tecnológicas (de produto, processo e 
gestão).
- O que tornou a Qualidade Total Japonesa 
diferente das outras existentes?
- Como a Qualidade tem evoluído?
Questão para reflexão e debates
Como a Qualidade tem evoluído ?
Como a Qualidade tem evoluído ?
Como a Qualidade tem evoluído ?
Como a Qualidade tem evoluído ?
Como a Qualidade tem evoluído ?
A evolução da garantia da qualidade no 
decorrer dos anos:
• Garantia da qualidade orientada pela inspeção
• Garantia da qualidade orientada pelo controle de 
processos
• Garantia da qualidade com ênfase no 
desenvolvimento de novos produtos.
Investir na Qualidade para melhorar a produtividade
Equipamentos e 
materiais – “Hardware”
Sistema - Organização Humana
Procedimentos -
Software
Ser humano –
“Humanware”
Aporte de 
Capital
Depende do 
‘Humanware”
Aporte de 
Conhecimento
Qualidade
Valor ou 
Qualidade
OUTPUT
Produto/ 
serviço
Faturamento
CLIENTE
Valor
INPUT
Custos
M
ateriais 
En
erg
ia 
In
form
ação