Exercício Avaliativo 2

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04/04/2018 Exercício Avaliativo 2
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Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria
/ MÓDULO 2 – Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas / Exercício Avaliativo 2
Iniciado em quarta, 4 abr 2018, 15:28
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 4 abr 2018, 15:59
Tempo
empregado 30 minutos 45 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a
alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de
interação entre o Estado e o cidadão quanto como instrumento de
gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato
com as demais áreas de seu órgão e com outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são
apresentadas aos gestores com vistas à melhoria dos serviços
públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de
informação sobre a qualidade dos serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa
que procura a ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e,
logo, deve receber um atendimento de qualidade.   Exato, esta
alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão
público não deve ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário,
deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito de direitos. O
cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem
atendido e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas
também os seus deveres e as limitações dos seus direitos.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria
tem um papel muito maior do que somente resolver os problemas
individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante
canal de participação social, que coleta informações valiosas para o
aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias". 
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Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas
abaixo: 
Escutar e responder às demandas
sobre informações, produtos e
serviços públicos, relacionando-se de
forma empática. 
Atendimento

Refere-se à forma como o cidadão é
recebido. Envolve cortesia, atenção e
linguagem clara.  
Tratamento

Resposta afetiva em que o interlocutor
se preocupa em se colocar no lugar do
outro. 
Empatia

Linguagem clara, acessível, que evita
termos técnicos. 
Linguagem cidadã

Linguagem atenta aos diversos grupos
sociais, que evita a reprodução de
expressões preconceituosas. 
Linguagem inclusiva

Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado,
agindo de forma mecânica, e protocolar. Envolve consideração e
respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser humano.
Nesse sentido, podemos entender que:
O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre
informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de
forma empática.
O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido.
Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara.
A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se
preocupa em se colocar no lugar do outro.
A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que
evita términos técnicos.
A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que
evita a reprodução de expressões preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no
atendimento ao cidadão".
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Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Constituição federal de 1988 garante a livre manifestação do
pensamento, porém proíbe o anonimato (art. 5º, IV). Em consequência
dessa previsão constitucional, durante algum tempo, houve dúvidas
sobre como proceder no caso de denúncias anônimas. A questão foi
resolvida após uma decisão do STF. Sobre esse assunto, marque a
opção incorreta: 
 
a. As ouvidorias devem receber denúncias anônimas e dar
encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da denúncia anônima é que, caso falte
informações, não há a possibilidade de entrar em contato com o
denunciante para complementar a manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva
de identidade. Nesse caso, a ouvidoria deve garantir que sua
identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é
quando a pessoa denunciada faz um pedido de acesso à
informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome
do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um
direito fundamental garantido pela Constituição.  Exato, esta
alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada
a identidade do denunciante. A negativa da informação é baseada
na previsão da Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011,
de que as informações pessoais relativas à intimidade, à vida
privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito,
independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo máximo
de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do
denunciante, a garantia da reserva de identidade não se aplica.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma denúncia
anônima e a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar,
são necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar
quando souberem de algum ato ilegal. Isso é essencial para que
tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise
o assunto no tópico "Denúncias anônimas" 
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Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando a tipologia das manifestações, definida pela Instrução
Normativa OGU nº 01/2014, observe os tipos listados abaixo e relacione
cada um deles a sua alternativa correspondente: 
Cidadão expressa satisfação com a criação de
uma unidade escolar próxima a sua residência. 
Elogio

Um cidadão relata prática de violência contra
uma criança ocorrida em sua vizinhança. 
Denúncia

Pedido de fiscalização em empresa que
comercializa produtos ilegalmente. 
Solicitação

Cidadã expressa descontentamento com o
tempo de espera para conclusão do processo
em que é interessada. 
Reclamação

Manifestação que apresenta uma proposta
para melhoria do transporte público. 
Sugestão

Sua resposta está correta.
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao
atendimento, ou ao próprio serviço prestado. A solicitação exige uma
providência da Administração, enquanto a denúncia relata um ato ilícito
que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o tipo de
manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação
se refere à demonstração de insatisfação relativa ao serviço público.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Classificação de
Manifestações". 
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Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe,
está pensando em disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a
alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos
elementos que devem ser considerados pelo grupo: 
 
a. A equipe deve avaliar a necessidade deoferecer outros meios
para manifestação, além do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser
compatível com o formulário eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve
coletar o máximo de informações possíveis.  Exato, esta
alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve
ser um procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de
informações excessivas funciona como uma barreira para o cidadão
se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com
deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no
formulário com um sistema informatizado.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o
registro de uma manifestação deve ser um procedimento simples, de
fácil compreensão. Podemos entender que com a popularização da
Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer
formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados
devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se
facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da
manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas
informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da
manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Como receber e processar as Manifestações?". 
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Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Instrução Normativa no 01, de 2014, da Ouvidoria-Geral da União
prevê prazos de resposta para as manifestações de ouvidoria. A
respeito desses prazos, marque a alternativa correta:  
 
a. Os prazos estabelecidos pela Instrução Normativa no 01, de
2014, da Ouvidoria-Geral da União devem ser observados por todas
as ouvidorias públicas.
b. Após 20 dias, a ouvidoria deverá obrigatoriamente dar uma
resposta intermediária, caso não possa oferecer uma resposta
conclusiva.
c. O prazo de resposta para uma manifestação de ouvidoria é de
20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, mediante justificativa. Após
esse prazo, a ouvidoria que não puder dar uma resposta conclusiva
deverá fornecer uma resposta intermediária ao cidadão.  Muito
bem, essa afirmativa está correta. A ouvidoria tem o prazo de 20
dias para responder à manifestação. Terminado esse prazo, ela
poderá prorrogá-lo por mais 10 dias, desde que dê uma
justificativa. Após os 30 dias, terá que dar uma resposta
intermediária, informando as medidas tomadas e quais as
expectativas em relação ao prazo para dar uma resposta
conclusiva.
d. As ouvidorias têm um prazo de 15 dias, prorrogáveis por mais
15 dias, para responder às manifestações.
e. Após 20 dias sem resposta, o prazo é prorrogado
automaticamente por mais 10 dias.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra C, pois é importante que as ouvidorias
trabalhem com prazos fixos que sejam informados aos cidadãos, para
que eles saibam o que esperar do atendimento. No caso do governo
federal, esses prazos são determinados pela Instrução Normativa no
01, de 2014, da Ouvidoria-Geral da União, que utiliza os mesmos prazos
previstos na Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011) para a
resposta a pedidos de acesso à informação. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Prazos de atendimento". 
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Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Analise a situação hipotética:
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise
de uma área técnica. Após sessenta dias, o setor ainda não tinha uma
posição definitiva sobre o assunto. Essa situação tem se repetido
frequentemente. A ouvidoria deu uma nova resposta intermediária ao
cidadão, e analisando o conjunto de manifestações, identificou
oportunidades de melhoria nos procedimentos”.
Julgue a afirmativa abaixo:
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma avaliação junto com a área,
escutar os pontos de vista e apresentar sua proposta.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira, pois o relacionamento da
ouvidoria com as áreas internas deve se dar por meio de uma
abordagem positiva, como uma parceria, seja na pactuação de prazo
para resposta ou na busca por melhorias na prestação do serviço, ou
no processo de trabalho. Contudo, é importante que a ouvidoria esteja
atenta às necessidades do cidadão. Assim, sua atuação é no sentido de
harmonizar os interesses e contribuir para um clima organizacional
aberto e receptivo. 
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Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da
ouvidoria é o compromisso de prestar alguma satisfação a todos que
entram em contato com ela. Para que esse compromisso seja
respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas
adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
 
a. Nunca se devem utilizar respostas-padrão na ouvidoria. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão
podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes
sobre os mesmos temas. Elas poupam tempo dos servidores e
garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-se,
entretanto, prestar atenção à correta adaptação dos textos-padrão
às singularidades de cada manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece
atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e
inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao
cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas
ou ofensivas a indivíduos ou grupos.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é
apresentado, as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando
houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se
de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em
relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um
grau mínimo de personalização da resposta é importante para que o
cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é
essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao
cidadão”. 
 
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Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação
de um Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos
públicos. Veja a seguinte situação sobre esse tema:
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no
térreo do seu edifício. Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu
unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A ideia era que uma
mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de
ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou
inviável, pois, de acordo com a Lei de Acesso à Informação, é vedado o
desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.”
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não
determinou que as ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC,
como também não fixou a quem caberia suas atribuições. Dessa forma,
não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para que
as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem
ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios, os decretos
que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculadosàs ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012,
que regulamenta a LAI no âmbito federal. 
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Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública,
marque a alternativa incorreta: 
 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos
serviços públicos e a garantia de sigilo das informações pessoais
são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a
qualidade do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a
demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo
serviço público.  Exato, esta alternativa está incorreta. Não é
possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos.
Isso não significa que um cidadão que tem seu pedido negado
necessariamente foi mal atendido.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela
resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações
dos cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos humanos,
mesmo quando essas manifestações apresentam demandas
incomuns.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender
integralmente a todas as demandas dos cidadãos.  O importante é
saber que a qualidade do atendimento é alcançada quando os
servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira
possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom
tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão
solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará
presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente
ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser
informado, de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no
atendimento ao cidadão”.