DESAFIO PROFISSIONAL ADM 8 semestre

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ANHANGUERA UNIDERP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINAS: GESTÃO DA QUALIDADE,
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA
OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA.
XXXXXXXXXXXXXXXXXX	          RA 0000000000
XXXXXXXXXXXXXX RA 0000000000
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX        RA 0000000000
DESAFIO PROFISSIONAL:
GESTÃO DA QUALIDADE,
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E
COMPETITIVA.
Tutor EAD: Alex Henrique Martins Molan
Tutora presencial: XXXXXXXXXXX
CAMPO GRANDE – MS
NOVEMBRO/2016
XXXXXXXXXXXXXXXXXX	          RA 0000000000
XXXXXXXXXXXXXX RA 0000000000
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RELATÓRIO DE GESTÃO DA QUALIDADE,
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E
COMPETITIVA
ATPS de Competências Profissionais; Gestão de Projetos; Administração de micro e Pequenas Empresas; Ética e Relações Humanas no trabalho: Desenvolver Relatórios sobre a temática da importância do Planejamento, Programação e Controle de Produção para as empresas, como oportunidade de despertar competência para transmissão do conhecimento por meio da produção científica no curso de Administração Universidade Anhanguera UNIDERP Turma Nº 70.
CAMPO GRANDE – MS
NOVEMBRO/2016
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO........................................................................................................................04
FUNÇÃO DE CADA INTEGRANTE.....................................................................................05
A IDEIA ESCOLHIDA............................................................................................................06
DOCUMENTAÇÃO.................................................................................................................06
MERCADO, ANALISE SWOT...............................................................................................09
ANALISE SWOT.....................................................................................................................11
ORIGEM DE RECURSOS FINANCEIROS / APLICAÇÃO VALOR GASTO EM CADA ETAPA......................................................................................................................................12
FLUXO DE CAIXA.................................................................................................................14
LUCRATIVIDADE ESPERADA............................................................................................15
CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................................16
REFERENCIAS........................................................................................................................17
	
INTRODUÇÃO
	
O objetivo do presente estudo é propor estratégias consistentes para sanar dificuldades por uma agencia bancaria para que melhore os serviços prestados aos clientes, foram feitas pesquisas onde foram dadas questões sociodemográficas dos entrevistados e dos aspectos tangíveis e intangíveis da agencia.
 A entrevista feita referente à satisfação dos clientes, os dados foram apresentados em gráficos e esse estudo aponta quais ações a serem tomadas,os pontos negativos encontrados e as possíveis estratégias de solução,com estimativa de custos, tempo de execução, e as adaptações necessárias a serem feitas.
O objetivo em si é verificar o grau de satisfação dos clientes frente aos indicadores gerados, propor ações de melhorias para empresa em estudo.
PASSO 1
O PERFIL DO USUÁRIO E PONTOS PRINCIPAIS QUE CAUSA INSATISFAÇÃO
Após a pesquisa realizada na Agencia Bancaria de Londres durante o mês de novembro de 2015,dos entrevistados,são 45% homens e 55% mulheres, com faixa etária de até 19 anos, de 20 a 39 anos de 40 a 59 anos e acima de 60, sendo de maior quantidade das mulheres com faixa etária de 20 a 39 anos e dos homens sendo de 40 a 59 anos.
Dos entrevistados, 14% apenas estudam, 20% trabalham e estudam, 49% apenas trabalham, 11% são aposentados e 6% estão desempregados. 
Desta amostra, 77% eram correntistas do banco enquanto 23% eram apenas usuários.
Com analise do gráfico de aspectos tangíveis onde podemos ver a satisfação dos clientes quanto a climatização e limpeza do ambiente sendo ótimo e bom quanto ao espaço físico, numero de caixa interno e quantidade de terminais de auto atendimento a satisfação dos clientes é regular, já aspectos como a disponibilidade de sanitários e bebedouros, como os clientes não souberam avaliar, provavelmente eles não sabem se no banco há esses itens, e a acessibilidade também está em destaque como algo negativo nesta agência.
Os aspectos intangíveis temos com o atendimento aos funcionários sendo 28% considerado ótimo, 40% bom e 18% regular, 19% péssimo e 1% não souberam avaliar. Quanto a capacidade de solução de problemas temos 10% considerado ótimo, 18% bom e 50% regular,20% péssimo e 9% não souberam avaliar. A qualidade no autoatendimento sendo 21% considerado ótimo, 35% bom e 40% regular, 19% péssimo e 7% não souberam avaliar. Quanto a capacidade de oferecer informações temos 9% considerado ótimo, 12% bom e 52% regular,21% péssimo e 2% não souberam avaliar. 
Quanto as filas o item que deixa muitos clientes insatisfeitos é a demora, a espera na fila do caixa é considerado 20% insatisfeito é de 10% muito insatisfeito. 
A espera na fila do auto atendimento considerado 30% insatisfeito é de 35% muito insatisfeito. A espera na fila para atendimento com a gerência é considerado 18% insatisfeito é de 5% muito insatisfeito. Na fila para outros serviços é considerado 21% insatisfeito é de 5% muito insatisfeito. 
Dessa forma apontamos como pontos negativos que precisa ser melhorado, numero de assentos, acessibilidade, disponibilidade de bebedouros e sanitários, a capacidade em dar solução aos problemas, e a capacidade de oferecer informações precisas e corretas, sendo assim os itens que precisam ser melhorado.
PASSO 2
ESTRATÉGIAS DE MELHORIAS 
	 
	Realiza treinamento e não compra a maquina
	Comprar a maquina e não realizar treinamento 
	1º Proposta: manter os clientes
	 R$ 5.000,00 
	 R$ 15.000,00 
	
	
	
	 
	 
	 
	 
	Não realiza o treinamento
	Não compra a maquina
	2º Proposta: 3% de perda de clientes
	custo zero
	custo zero
	
	
	
	 
	Realiza treinamento e Compra a maquina
	 
	3º Proposta: Aumenta para 20% de clientes anual
	 R$ 20.000,00 
	 
ANALISE DAS PROPOSTAS
Conforme analisado a matriz de payoff, das três propostas, a melhor estratégia para a agencia bancaria é a 3º proposta, onde ele terá que investir o valor de R$ 20.000,00 mensais com a compra da maquina e com os treinamentos dos funcionários, e a agencia terá um aumento de clientes em 20%. Com esse aumento de clientes, paga-se os investimentos realizados. 
Na 1º proposta a agencia terá dois custos, onde só com o treinamento terá um custo de R$ 5.000,00 e só com a compra da maquina, terá um custo de R$15.000,00 e ambos os gastos apenas manterão seus clientes;
Na 2º Proposta, a agencia não realizara treinamento e nem compra de maquinas e ainda terá uma perda mensal de 3% de clientes para a concorrente. E para o mercado não é bom quando se perde clientes. 
Na 3º Proposta, quando se tem investimento em treinamento e compra de maquinas, o resultado é sempre positivo, porque qualifica pessoas e moderniza o ambiente. E consequentemente atrai novos clientes.
PASSO 3 
PLANO DE ACESSIBILIDADE
Acessibilidade tem como principais objetivos: garantir o acesso apropriado às pessoas com deficiência (conforto, independência e segurançana utilização dos ambientes e equipamentos) e a funcionalidade do espaço edificado (sinalização tátil, sonora e visual de forma integrada), incluindo rotas acessíveis e a padronização de soluções, com possibilidade de melhorias opcionais. Garantir a acessibilidade é promover uma norma geral que incluirá premissas e conceitos (eliminação de barreiras arquitetônicas, comunicação visual, auditiva e tátil) e determinará o que é imprescindível para eliminação de obstáculos na comunicação, sendo que para isso pode ser necessário ou não uma ajuda técnica e uma norma para produtos. Dessa forma, as agências que estiverem respeitando os requisitos da acessibilidade estarão garantindo um ambiente inclusivo, menos obstruído por barreiras arquitetônicas e proporcionará autonomia, conforto e segurança para as pessoas com deficiência. 
De todas as dificuldades enfrentadas pelas pessoas que possuem alguma dificuldade de locomoção, a falta de acessibilidade é a maior delas, a falta de acessibilidade é consequência direta da falta de informação. Apesar de existirem leis e normas que garantam acessibilidade, esta é uma questão muito mais ligada à conscientização e a sensibilidade para compreender os benefícios de uma arquitetura inclusiva pensada para todos. 
Após as analises feitas, levantamos as seguintes informações sobre o que pode ser mudado e as adaptações necessárias.
	Adequações Necessárias de Acessibilidade
	
	Porta Adaptada
	Corrimão e Guarda Copos
	Escadas Fixas
	Pisos antiderrapante e tátil
	Equipamentos Eletromecânicos
	Plataforma elevatória
	Elevador
	Corredor (Tamanho adaptado) 
	Balcão de Atendimento Adaptado
	Maquinas de auto atendimento (para deficientes visuais/auditivos/cadeirantes)
	Área de Aproximação
	Controles
	Telefone Auxilio
	Balcão de auto atendimento
	Bebedouros Adaptados
	Sanitarios Adaptados
	Sinalização Tátil 
	Sinalização e informação de uso preferencial 
	Painéis eletrônicos de aviso
	Estacionamento adaptado
	Rebaixamento da calçada
	MATERIAL 
	CUSTO
	Portas Adaptadas
	 R$ 2.000,00 
	Corrimão e Guarda Copos
	 R$ 1.875,00 
	Escadas Fixas/ Barras de apoio
	 R$ 9.000,00 
	Pisos anti-derrapante e tátil
	 R$ 2.850,00 
	Equipamentos Eletromecânicos
	 R$ 30.000,00 
	Plataforma elevatória
	 R$ 12.000,00 
	Elevador
	 R$ 14.800,00 
	Balcão de Atendimento Adaptado
	 R$ 7.550,00 
	Maquinas de auto atendimento (para deficientes visuais/auditivos/cadeirantes)
	 R$ 100.000,00 
	Telefone Auxilio
	 R$ 1.200,00 
	Bebedouros Adaptados
	 R$ 8.000,00 
	Sinalização Tátil 
	 R$ 3.000,00 
	Sinalização e informação de uso preferencial 
	 R$ 500,00 
	Painéis eletrônicos de aviso
	 R$ 12.000,00 
	Estacionamento adaptado
	 R$ 6.000,00 
	Rebaixamento da calçada
	 R$ 600,00 
	Sanitários Adaptados
	 R$ 3.747,00 
	TOTAL
	R$ 215.122,00
O tempo necessário para serem feitas as mudanças e adaptações na Agencia Bancaria de Londres é de 6 meses. Nesse período a agência avisara com antecedência aos usuários sobre a obrigatoriedade de se contemplar acessibilidade em edificações de uso coletivo onde a agencia passara por reforma para possíveis adaptações de acessibilidade, designando os usuários a agencia mais próxima até que obra seja executada.
PASSO 4
TEORIA DAS FILAS E TEMPO DE ESPERA
Fórmula de Canais Múltiplos;
q = quantidade de clientes
td = tempo disponível para atendimento
ג = taxa de chegadas de clientes; 
onde:
ג = q/td
(1/ג = (tempo médio entre chegadas.)
µ = taxa de atendimento em 1 hora ou 60 minutos; onde:
(1/µ) = tempo médio para um serviço.
ρ = intensidade de tráfego (se ρ ≥ 1, fila cresce indefinidamente).
M = número de provedores ou canais.
Lq = número médio de clientes na fila.
Wq = tempo médio aguardando em fila.
Pn = probabilidade de n clientes no sistema.
Po = probabilidade de 0 clientes no sistema.
A= 325 
 360 (considerando 6 horas de atendimento ou 360 minutos)
 
A = 0,90278	 (taxa de chegada de clientes por minuto)
= 60
 32
= 1,875 (número de clientes atendidos por hora)
Substituindo nas fórmulas e considerando M = 2 devido ao número de caixas disponíveis,
tem-se:
 0,90278 0 0,90278 2 -1 0,90278 0 0,90278 2 -1
 2-1 1,875 + 1,875 2-1 1,875 + 1,875 
PO= ∑ 0! 2! 1- 0,90278 + ∑ 0! 1- 0,90278 
 n-0 2 x 1,875 n-0 2 x 1,875 
	2-1			 -1 2-1 2 -1
PO= ∑ 1 + 0,48148		+ ∑ 0,48148 + 0,48148
 n-0 1 2 n-0 1 2(1-0,24074)
 2-1 -1 2-1 -1
PO= ∑ 1 + 0,23182 + ∑ 0,48148 + 0,23182
 n-0 1,51852 n-0 1,51852 
 
 
PO= 0,55966 
PO = 55,97% (probabilidade de haver zero “cliente” no sistema)
Lq= 0,90278 x 1,875 0,90278 2 
 1,875 x 0,55966 
 				 2
 ( 2-1) ! 2 x 1,875-0,90278 
Lq= 0,39241 x 0,55966
 8,10666 
Lq= 0,2709 (número médio de clientes na fila)
Wq= 1
 2 x 1,875 - 0,90278 
Wq= 0,35121 
1) O tempo médio da fila normal obedece a lei dos 15 minutos?
(tempo médio que um cliente espera, em horas, equivalente a 21,07 minutos.) Utilizando a teoria de filas, as soluções encontradas ficaram bem aquém da realidade do ambiente de estudo. O tempo médio de espera encontrado com a teoria foi de quase 22 minutos e o número médio de clientes na fila foi quase zero. Além disso, a probabilidade de haver zero “cliente” na fila foi aproximadamente 56%, contraditório para um dia em que a média de tempo de atendimento estimada tenha sido 32 minutos para clientes normais. Assim, a Teoria de Filas mostra que, retirando-se os fatores qualitativos, não é possível atender à Lei dos Quinze Minutos.
MELHOR AÇÃO PARA DIMINUIR O TEMPO DE ESPERA NA FILA
A criação de mais um caixa interno, como a agencia já possui 2 caixas normais e 1 preferencial, com a adaptação de 1 caixa normal a agencia terá agilidade no atendimento, evitando assim possíveis frustrações que os usuários teriam por causa da demora nas filas.
PASSO 5 PLANO DE AÇÃO
Após o levantamento de informações feito na Agencia Bancaria de Londres, conhecemos o perfil dos usuários e os pontos que causam insatisfação dos mesmos, o que precisa ser melhorado, e as adaptações necessárias a serem feitas,através de toda analise feita,encontramos a seguinte solução.
Para atrair novos clientes a agencia deve oferecer aos clientes mais facilidades, com relação a abertura de contas e serviços,seguros pessoais, fazer um acordo onde não tenha tarifa na manutenção de conta dos clientes atuais, oferecer vantagens para o cliente permanecer na agencia.
Para os pontos negativos encontrados, oferecer um espaço agradável com mais acessibilidade, com assentos suficientes, onde os usuários se sintam satisfeitos com o atendimento, oferecer treinamentos aos funcionários, para maior agilidade no atendimento evitando filas que causam frustrações aos usuários.
Para motivar os funcionários, oferecer bonificações, viagem para aqueles que consegue fidelizarmais clientes, fazer mais contratos de serviços, que conseguem trazer solução imediata para determinada situação e assim obter um melhor atendimento.
A estimativa de custo é em torno de 250 mil reais, que será necessária para a agencia fazer adaptações quanto a acessibilidade, a contratação de 1 funcionário para o caixa de atendimento normal e para treinamentos. 
O tempo para implantação desse plano de ação é de 1 ano e meio, e tem como objetivo oferecer um atendimento de qualidade aos usuários, buscando a fidelização de clientes, eficiência nos serviços prestados e aumentando a satisfação do cliente e também da organização em si. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através de todo estudo feito conseguimos identificar a satisfação e insatisfação dos clientes de uma Agencia Bancaria de Londres. Em relação a etapa exploratória qualitativa , o conjunto de características abordadas como atendimento na agencia,estrutura física,conhecimento sobre os serviços, constituem um conjunto de características que permite a constatação de insatisfação por parte dos clientes. 
Com esta analise podemos compreender os aspectos que pode influenciar nas necessidades dos clientes, os aspectos tangíveis e intangíveis necessário para o processo de atração de novos clientes. A forma que agencia procura monitorar a satisfação dos clientes como forma de manter resultados, quais ações podem ser tomadas, a proposição de melhorias para tornar a organização mais solida e competitiva no setor.
Convém ressaltar que os objetivos deste estudo foram alcançados, para os acadêmicos de maneira satisfatória na qual podemos analisar a importancia da satisfação dos clientes para a organização, em estudo proporcionou crescimento em relação ao conhecimento, colocando em pratica tudo que foi estudado e obtendo aprendizado.
REFERENCIAS
“Um modelo para planejamento estratégico de pequenas empresas de tecnologia da informação”. Disponível em: <http://www.cin.ufpe.br/~rqcl/tg/tg-rqcl.pdf.> 
Acesso em: 25 de Setembro de 2016
“O Processo de Planejamento Estratégico em um Banco Público”,
Disponível em: <http://www.convibra.org/2009/artigos/175_0.pdf.> Acesso em: 25 de Setembro de 2016
Estratégia Dominante, pertencente à Teoria dos Jogos. Disponíveis em:
<https://www.youtube.com/watch?v=MlpwveT45Ds>; e
<http://www.cienciadaestrategia.com.br/teoriadosjogos/capitulo.asp?cap=m6.>
Acesso em: 25 de Setembro de 2016
Os artigos relacionados com a teoria das filas. Disponíveis em:
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_sto_114_751_15173.pdf.>; e <http://www.sbm.org.br/docs/coloquios/CO-2.06.pdf.>
Acesso em: 29 de Setembro de 2016
O manual de acessibilidade para agências bancárias. Disponível em:
<https://www.febraban.org.br/Arquivo/Cartilha/cartilha_arquivos/manual_aces.pdf.>
Acesso em: 02 de Novembro de 2016
Arquitetura Acessível. Disponível em:
<https://thaisfrota.wordpress.com/2009/11/25/preco-sanitario-acessivel/.>
Acesso em: 10 de Novembro de 2016
Mercado Livre. Disponível em: 
<http://lista.mercadolivre.com.br/plataforma-elevatoria.>
Acesso em: 10 de Novembro de 2016
Planilha de Licitações. Disponível em:
<http://iframe.trt4.jus.br/websisadmprd/Compras_web.licitacoes2?pSrlEditalLicit=47069&pDownload=n.> Acesso em: 10 de Novembro de 2016
Teoria dos Jogos para Empresas. Disponível em:
<https://www.linkedin.com/pulse/teoria-dos-jogos-para-empresas-francisco-junior-adm-franciscojunior> Acesso em: 10 de Novembro 2016
John Nash fala sobre Teoria dos Jogos e novas pesquisas. Disponível em:
<http://exame.abril.com.br/ciencia/john-nash-fala-sobre-teoria-dos-jogos-e-novas-pesquisas/>
Acesso em: 11 de Novembro 2016