TCC E COMMERCE

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CENTRO UNIVERSITÁRIO AUGUSTO MOTTA - UNISUAM
Curso de Graduação em Administração
Aristides Grammatikopoulos
Jacqueline Batista 
Wendy Barreto
e-commerce NO BRASIL: a evolução do e-consumidor no mercado brasileiro.
Rio de Janeiro
2017
Aristides Grammatikopoulos
Jacqueline Batista 
Wendy Barreto 
E-COMMERCE NO BRASIL: a evolução do e-consumidor no mercado brasileiro.
Trabalho de conclusão de curso, apresentado para aprovação na disciplina Seminário de Pesquisa e, requisito parcial para posterior obtenção do título de Bacharel em Administração, pelo Centro Universitário Augusto Motta - UNISUAM.
Orientadora: ProfªMSc Benilda Bezerra
Rio de Janeiro
2017
Aristides Grammatikopoulos 
Jacqueline Batista 
Wendy Barreto
E-COMMERCE NO BRASIL: a evolução do e-consumidor no mercado brasileiro.
Trabalho de conclusão de curso, apresentado para aprovação na disciplina Seminário de Pesquisa e, requisito parcial para posterior obtenção do título de Bacharel em Administração, pelo Centro Universitário Augusto Motta - UNISUAM. 
Orientadora: ProfªMSc Benilda Bezerra
Conceito Final: _____ (_______________)
Aprovado em _____de __________ de 2017.
_________________________________
Avaliadora: Profª MSc. Benilda Bezerra. 
Centro Universitário Augusto Motta - UNISUAM
Disciplina Seminário de Pesquisa
Dedico este trabalho a ,
pois ......
.
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, agradeço 
RESUMO
Este trabalho
.
Palavras-chave: Atendimento ao cliente, qualidade, capacitação, treinamento.
ABSTRACT
This .
Key words: Customer service, quality, training.
“Coloque aqui uma citação, um pensamento que você goste 
e lhe cria reflexão e motivação”.
Autor da Citação
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 	09
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA	10
1.1 XXXXXXXXXXXXXX.	xx
1.1.1 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx	xx
1.1.2 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx	xx
1.2 XXXXXXXXXXXXXX.	xx
2. XXXXXXXXXXXXXX	xx
2.1 XXXXXXXXXXXXXX	xx
2.1.1 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx	xx
2.1.2xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx............................................................................................... xx2.2. XXXXXXXXXXXXXX	xx
2.2.1xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx	xx
2.2.2xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx	xx
2.2.3xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx	xx
2.2.4xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx	xx
3.XXXXXXXXXXXXXX	xx
3.1 XXXXXXXXXXXXXX	xx
3.2 XXXXXXXXXXXXXX	xx
3.3 XXXXXXXXXXXXXX	xx
4. XXXXXXXXXXXXXX	xx
4.1 XXXXXXXXXXXXXX	xx
4.2 XXXXXXXXXXXXXX	xx
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS	xx
ANEXOS ............................................................................................................................... xx
INTRODUÇÃO
1. Projeto da pesquisa bibliográfica
Justificativa do Tema
 Nos dias atuais, percebemos o quanto a internet se tornou um instrumento fundamental na vida das pessoas, ela vem quebrando barreiras e com apenas um click conseguimos fazer milhares de coisas, sem ao menos precisar sair do lugar. O e-commerce vem se expandindo de maneira significativa, se mostrando um mercado bem promissor e que de acordo com pesquisas, a tendência é só aumentar. As transações on-line só crescem, a cada dia o número de pessoas conectadas adquirindo mais confiabilidade e quebrando barreiras na hora de efetuar suas compras online se destacam no mercado.
A internet começou a se expandir pelo Brasil na década de 80. Ela passou a ser utilizada por vários segmentos sociais. Passou a ser fontes de buscas e pesquisas, diversão em sites de games, entretenimento e comunicação entre as pessoas dentro e fora do país, canais de notícias, busca de empregos através de sites de agências. Através da Internet, as organizações descobriram um novo método de comércio eletrônico, excelente caminho para ampliar seus lucros e alavancar as vendas e compras on-line, transformando a Internet em verdadeiros shoppings centers virtuais.
Atualmente é impossível pensar no mundo sem a Internet. Estar conectado tornou-se uma necessidade. Através dela temos a facilidade de realizar várias transações com praticidade, em qualquer lugar ou hora do dia, minimizando seu tempo. 
 
1.2. Problema 
	O que acarreta para os indivíduos e organizações o crescimento do comércio eletrônico.
1.3. Objetivo Geral e Específico 
O objetivo geral da pesquisa é identificar o impacto causado pelo crescimento do mercado e-commerce na vida dos consumidores e nas organizações brasileiras. 
Objetivos específicos:
Identificar as barreiras criadas (pelo B2B).
Apresentar a evolução do e-commerce no Brasil.
Destacar os diferentes tipos de e-commerce.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O estudo de pesquisa adotado refere-se ao crescimento da mudança do consumidor do ambiente tradicional para o mercado virtual. Observamos através leituras em livros, artigos e sites de pesquisa um crescimento no Brasil e no mundo ao longo dos últimos anos do comércio eletrônico. 
Segundo Cameron (1997), o comércio eletrônico é definido como qualquer negócio transacionado eletronicamente, no qual estas transações ocorrem entre dois de negócio ou entre um negócio e seus clientes.
Nas palavras de Peixoto (2001, p.06), é possível entender o e-commerce:
“(...) hoje em dia este termo está ligado à ideia de volatilidade traduzindo aquilo que não é físico, porém, fixou-se seu significado à internet. Toda aquisição, trabalho realizado, serviço, serviço ou recurso através da Internet diz-se realizado no mundo virtual.”
Segundo Limeira (2007, p.15) “o Brasil é o quinto país do mundo em número de usuários conectados na internet”.
Segundo CULLEN e WEBSTER (2007), a última definição de e-commerce que tem sido adotada no âmbito empresarial é a do Instituto Nacional de Estatística (ONS), que classifica e-commerce como a utilização de redes eletrônicas para a realização de pedidos (utilizando todos os tipos de redes mediadas por computadores) e não simplesmente como um canal de pagamentos ou de entrega.
O e- commerce é considerado um modelo de comércio que utiliza como base, plataformas eletrônicas, facilitando todo o processo de compras e vendas através da internet, ou seja, é uma espécie de conexão eletrônica entre a empresa e o cliente.
Tipos de e-commerce
Anualmente, instituições tais como a Sebrae, constata que os consumidores estão gastando cada vez mais, mudando do comércio tradicional para lojas virtuais. Fazendo com que o e-commerce cresça intensamente, sem parar. 
Delfmann et al. (2002) defende a ideia de que o comércio eletrônico pode ser identificado em quase todas as possíveis relações econômicas, as quais envolvem três grupos de “atores” dessa cadeia (empresas, consumidores e governo). Inerente ao e-commerce, vieram a surgir novas formas de mercado. Dentre elas destacam-se:
B2A (business to administration) – comércio entre empresa e governo 
De acordo com Torres (2004), é a relação de negócios pela Internet entre governo e empresas. 
Ele tem é responsável por todas as transações realizadas entre empresas e administração pública. Nele está envolvido uma diversidade de serviços na área fiscal, da segurança social, do emprego, dos registros e notariado, etc. 
Temos como exemplo, as compras pelo Estado através da Internet por meio de pregões e licitações, tomada de preços, retirada de certificados, entre outros. 
B2B (business to business) – comércio entre empresas
É o comércio on-line onde empresas realizam suas transações. Ou seja, as empresas fornecedoras desenvolvem sites, através dos quais as empresas clientes podemobter e trocar informações, através de uma rede EDI, com os fornecedores, como também adquirir produtos (Novaes, 2007).
Sendo mais específico, B2B nada mais é que “negócio-ao-negócio”. Neste segmento que são feitas transações entre duas empresas, bastante explorado em mercado atacadista, de importação e industrial, este trâmite é realizado com o auxílio de alguma plataforma eletrônica. Normalmente é feito entre fabricantes e lojas, por isso não possui interação com o público como pessoa física. 
 Com sua prática de agir como um responsável comercial, porém com mais agilidade e crescimento uniforme, ele possibilita ganhos de produtividade, elimina intermediadores, aproxima distribuidores, cria parcerias com outras organizações e até mesmo compra e venda de parte do negócio. Com isso este tipo de e-commerce tem grande participação significativa no comércio eletrônico mundial.
B2C (business to consumer) – comércio entre empresa e consumidor
É o tipo de e-commerce caracterizado pelas transações realizadas entre uma pessoa jurídica – a empresa ou organização – e uma pessoa física – o consumidor. É o comércio realizado entre empresa e pessoa (Cabral, 2001).
C2A (consumer to administration) – comércio entre consumidor e governo
São todas as transações eletrônicas realizadas entre o consumidor e o governo, especificamente nas áreas da saúde (informações sobre doenças, pagamentos de serviços à saúde, marcações de consultas, etc.), da segurança social (divulgação da informação, realização de pagamentos, etc.), da educação (formação à distância, etc.) e os impostos (entrega de declarações, pagamentos, etc). 
C2C (consumer to consumer) – comércio entre consumidores
É o comércio eletrônico entre pessoas físicas. As vezes intermediada por uma empresa, quando os comerciantes usam uma plataforma. 
Podemos citar como exemplo a empresa Mercado Livre como a grande líder da internet no mercado C2C. 
TENDÊNCIAS DO E-COMMERCE
O e-commerce apresenta um futuro bem promissor, ao logo dos anos se constata que os gastos dos consumidores estão deslocando-se do comércio tradicional para o virtual. O ano de 2016 foi bem favorável para o comercio eletrônico, pois conforme dados fornecidos pelo portal de estatísticas Statista, a receita concebida estava em cerca de 1.182.575.0 de dólares no mundo e a expectativa é que essa receita se eleve em média 10, 72% até 2020.
O comercio eletrônico está conseguindo aumentar anualmente até 30% sua participação no mercado. E a expectativa é que esse número dobre em menos de cinco anos.
Ainda segundo informações fornecidas pelo instituto de pesquisa estadunidense especializado em mercado virtual, a estimativa de crescimento desse mercado no Brasil é positiva, oferecendo uma excelente oportunidade a quem deseja investir nesse negócio. As vendas online atingiram um faturamento de R$ 19,6 bilhões só no primeiro semestre do ano passado, gerando mais credibilidade ao mercado.
Outra tendência que tem conquistado seu espaço é o atendimento em tempo real. Hoje muitas lojas virtuais adotam como meio de interação com o consumidor o espaço para chats, com isso os mesmos podem tirar sua dúvidas, pedir sugestões, entre outros.
Conforme pesquisas, algumas tendências estarão em alta no ano de 2017, dentre elas: 
Expansão dos dispositivos móveis:
Esses dispositivos contribuem para aumentar a interação e confiabilidade nesses tipos de plataforma. As pesquisas apontam que o consumidor médio utiliza SmartPhone diariamente de 150 a 200 vezes e apenas 14% das empresas lucram com o uso desses dispositivos móveis como forma de engajamento.
Para 2017, a previsão é que os dispositivos móveis sejam um grande contribuinte para tornar a comunicação entre o e-commerce e o cliente mais simples e rápida.
Monitoramento em tempo real:
A implementação de softwares, é uma tendência para 2017, pois proporciona uma análise do comportamento do cliente enquanto ele acessa uma página no e-commerce, podendo proporcionar melhorias. Algumas empresas que já adotam essa forma de monitoramento possuem uma média de 60% de aumento na margem de negócio e melhorias na produtividade.
Entregas mais rápidas:
Cerca de 29% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por uma entrega feita no mesmo dia, segundo relatório do site Forrester.
A era do cliente omnichannel: 
85% dos consumidores começam suas vendas em determinado site e terminam em outro. O omnichannel promete oferecer ao consumidor uma interação por variados canais disponíveis. 
Os consumidores omnichannel gastam de 15% a 30% a mais que outros compradores, confirmando a necessidade de priorizar a experiência do cliente durante o caminho da compra, de acordo com estudos feitos pela IDC Retail Insghts. 
.Preferência do Consumidor
Algumas preferências dos consumidores brasileiros no e-commerce são destacadas pelo eMarketer, são elas:
Modas e acessórios 
Saúde e beleza
Produtos domésticos
Computadores e telefonia
Eletrônicos de consumo
A preferência por produtos de moda e acessórios atingem 18% das vendas, vindo em seguida a preferência por produtos de saúde e beleza que correspondem a 16%, e vindo em terceiro lugar com 11% das vendas, produtos domésticos.
Tendo ainda, os computadores e produtos de telefonia que são responsáveis por 7% das vendas, cada um. E logo após com 6%, os eletrônicos de consumo. A Expectativa é que esses números aumentem ao longo dos anos.
Ainda de acordo com eMarketer, os principais períodos em que o e-commerce tem a oportunidade de alavancar suas vendas são os mesmos do mercado tradicional, são nas datas comemorativas como no Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças e o Natal. O que torna o e-commerce mais atrativo para aquisição de presentes para tais datas, é que o mesmo chega a ser de 10% a 15% mais baratos que nas lojas físicas
 
 
Ranking das cinco melhores lojas online
Com o passar do tempo, muitas lojas deixaram de vender apenas pelo método tradicional, ampliando seu mercado para as vendas online e com isso proporcionando aos seus consumidores comodidade, praticidade, preços mais baixos, entre outros, garantido assim um número maior de vendas. O mix das lojas online é bem amplo e atende aos diferentes gostos e bolsos.
Porém o mundo virtual não são só maravilhas, apresentam muitos riscos em sites que não são seguros, por isso é muito importante verificar se o site de compras é realmente confiável, evitando assim problemas futuros. 
No ano de 2016, a E-bit destacou as cinco melhores empresas para fazer compras online. São elas:
Loja Kabum: A loja de eletrônico ocupou o 1º lugar do ranking, garantindo assim, maior credibilidade e confiança de seus usuários. 93,46% dos clientes indicariam a loja virtual. Cerca de 83,33% de suas entregas são feitas no prazo. 89,77% afirmaram que fariam novas compras nessa loja e ainda 93,5% indicariam a mesma para um amigo.
Walmart: A rede de supermercado tem 92,08% de aprovação de seus clientes. Em relação as suas entregas dentro de prazo, o índice de aprovação feito por seus consumidores é ainda maior do que as lojas Kabum, atingindo 91,01%. Foi apurado que cerca de 85,93% dos consumidores pretendem voltar a fazer compras online no Walmart e ainda 92,08% indicariam o site a um amigo.
Magazine Luiza: Na loja que oferece eletrodoméstico, eletroeletrônico, informática, móveis e brinquedos, 91,66% recomendariam a loja. Referente a entrega, quase 95% dos clientes receberam seu produtos no prazo. 89,94% informaram que voltariam a comprar na loja Magazine Luiza e 91,66% a recomendariam a um amigo.
Submarino: O mix de produtos que a loja oferece a seus clientes é muito abrangente, além da facilidade de parcelamento nas compras, que por sinal foi bem elogiada por seus consumidores, caracterizando como um diferencial da loja. Mais de 91% dos clientes recomendariam a loja online em questão. Em relação a entregas no prazo, o Submarinoatingiu o melhor percentual, chegando a 96,56%. Ainda 94,10 afirmaram que voltariam a fazer novas compras e 91,24% a indicariam para um amigo.
Americanas.com:
Em média 87,29% dos clientes recomendam a loja online para compras. Cerca de 88,35% afirmam que voltariam a fazer novas compras pelo site, já 87,29% a indicariam a um amigo. E em relação a entrega, 96,31% relataram que seus produtos foram entregues dentro do prazo estipulado.
5.1 
Na 14ª edição do prêmio mais tradicional do e-commerce brasileiro, as lojas online foram separadas por categoria, e tiveram como grandes vencedores: Submarino e Americanas.com. O Submarino foi destaque na categoria de melhor loja do e-commerce brasileiro, tomando como base o seu desempenho no ano de 2016. Já a Americanas.com venceu na votação popular.
Também tiveram destaque 
O e-commerce se mostra um mercado bem promissor, é um método que vem se destacando de forma bem positiva. Hoje temos lojas de muito sucesso que vendem apenas pelo método virtual, como exemplo:
Também foram agraciados os melhores executivos do e-commerce nacional que, em sua posição de liderança, comandaram times vencedores em projetos que fizeram a diferença no comércio virtual. Na categoria Diamante, a vencedora foi Carla Maria Mita Nogueira Schymura, do Shopfácil; na categoria Ouro, Debora Capobianco, da Privalia; e na categoria Empreendedorismo, Tiago Dalvi, do Olist.
O Prêmio também destacou as melhores plataformas de e-commerce do mercado, em três categorias. As vencedoras foram: Oracle Commerce – ATG (lojas de grande porte); Vtex (lojas de médio porte); e Loja Integrada (lojas de pequeno porte).
Confira abaixo a lista completa de vencedores:
Melhores Lojas – Critérios Técnicos
Diamante Laranja: Submarino
Top 5 Diamante: Americanas.com, KaBuM!, Magazine Luiza, Submarino e Walmart
Ouro: Sépha
Prata: Oculum
Bronze: JF Sun Polarizados
Lojas Mais queridas – Votação Popular        
Diamante: Americanas.com
Alimentos e Bebidas: Delivery Extra
Bebês e Cia: RiHappy
Casa, Decoração e Jardinagem: Loja do Mecânico
Cosméticos e Perfumaria: Natura
Livros: Saraiva
Moda e Acessórios: Posthaus
Pet Shop: Petlove
Saúde: Drogasil
Top 5 Mais Votadas
Americanas.com, KaBuM!, Natura, Nerdstore e Saraiva
Melhores Executivos de E-commerce
Diamante: Carla Maria Mita Nogueira Schymura – Shopfácil
Ouro: Debora Capobianco – Privalia
Empreendedorismo: Tiago Dalvi – Olist
Melhores Plataformas de E-commerce
Lojas grande porte: Oracle Commerce – ATG
Lojas médio porte: Vtex
Lojas pequeno porte: Loja Integrada
Na votação popular, foram mais 1 milhão de votos contabilizados. A 14ª edição do Prêmio Ebit contou com o patrocínio de Rede, Dotz, PwC e Lomadee, além do apoio de 2Get, Impacta, Digitalks e Buscapé.
A evolução do e-commerce 
O comércio eletrônico é o processo de compra e venda de produtos, serviços e informações por meios digitais. Este tipo de comércio surgiu no início da década de 90, segundo Turban e King (2004) foi a partir desta década que o mercado começou a ser impulsionado através de novas tecnologias de rede, softwares e padrões de transação.
4. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS