TRABALHO CONCLUÍDO PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR PIM - 1

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UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia
LIDERANÇA
Um estudo sobre o estilo de liderança desenvolvido e aplicado na 
DCCO – Distribuidora Cummins Centro Oeste
Polo Unip Taguatinga-DF
2011
UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia
LIDERANÇA
Um estudo sobre o estilo de liderança desenvolvido e aplicado na 
DCCO – Distribuidora Cummins Centro Oeste
Polo Unip Taguatinga-DF
2011
RESUMO
Este trabalho verificou dentre os estilos de liderança e gerenciamento, qual o modelo utilizado na relação entre superiores e colaboradores na DCCO – Distribuidora Cummins do Centro Oeste. O desenvolvimento do trabalho foi embasado em teorias de alguns autores com ênfase em alguns estilos de liderança, motivação e comunicação. Analisou o comprometimento de todos dentro da organização na busca de um sincronismo perfeito, envolvendo todas as áreas com o mesmo objetivo. Percebe-se que a distribuidora, apresenta uma preocupação com o papel do supervisor que além de precisar ter conhecimentos técnicos e administrativos, deverá também ter a capacidade de motivar, liderar, unir e coordenar um grupo de profissionais, nos quais se relacionam diariamente. Observou-se que os colaboradores se preocupam com a responsabilidade de desenvolver um trabalho em equipe, dentro dos padrões e qualidades exigidas pelo padrão da distribuidora, para atender e satisfazer as necessidades do cliente com a máxima rapidez, através da utilização mais eficiente e eficaz dos canais de interação cliente-empresa e das informações contidas no atual banco de dados da DCCO com vistas à otimização deste relacionamento.
Palavras chave: Liderança, Motivação, Comunicação, Trabalho em equipe.
ABSTRACT
This study verified among the leadership styles and management, which model is used in the relationship between superiors and colleagues in DCCO - Distributor Cummins from the Midwest. The work’s development was based on theories of some authors with some emphasis on leadership styles, motivation and communication. Analyzed the involvement of everyone within the organization in search of a perfect timing, involving all areas with the same goal. It is noticed that the distributor is concerned with the role of the supervisor who also need to have technical and administrative expertise, should also have the ability to motivate, lead, unite and coordinate a group of professionals which they relate daily. It was noted that employees are concerned with the responsibility to develop a team work, within the standards and qualities required by the pattern of distribution to meet and satisfy customer needs as quickly as possible, by using more efficient and effective channels of customer-company and the information contained in the current database DCCO in order to optimize this relationship.
Keywords: Leadership, Motivation, Communication, Teamwork
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO	6
2. DESENVOLVIMENTO	7
2.1 - FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO	7
2.1.1 A Empresa	7
2.1.2 Fornecedores, Produtos e Serviços	8
2.1.3 Clientes	11
2.1.4 - Concorrentes da Organização	12
2.1.5 - Organograma	13
2.1.6 Análise da Prática Atual de Gestão da Organização.	14
2.2 - RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS	21
2.2.1 Recursos materiais	21
2.2.2 Recursos patrimoniais	22
2.2.3 Recursos tecnológicos	23
2.2.4 Recursos financeiros	23
2.2.5 Recursos humanos	23
2.2.6 Planejamento e controle de estoque	25
2.2.7 Processo de compra	26
2.2.8 Transporte, Distribuição e Atendimento ao Cliente	26
2.3 - TÉCNICAS DE INFORMÁTICA	27
2.3.1 Portal DCCO	28
2.3.2 Intranet DCCO	29
2.3.3 Outras Ferramentas Ultilizadas pela DCCO	30
2.3.3.1 Programa Spress Trucks	31
2.3.3.2 Nota Fiscal Eletrônica (DANFE )	31
2.3.3.3 Skype	31
2.3.3.1 E-mail	32
3. CONCLUSÃO	33
4. REFERÊNCIAS	35
1. INTRODUÇÃO 
Diante do atual cenário brasileiro e das constantes mudanças que ocorrem no mundo corporativo, as organizações precisam estar alinhadas em torno de definições estratégicas claras, levando em consideração o fluxo de informação e conhecimento que afetam o desempenho organizacional como um todo. Por isso, é necessário estabelecer um compromisso com a força de trabalho baseado no respeito mútuo e uma comunicação aberta, ou seja, o momento atual exige uma ampla transformação da filosofia de gestão, através do aprendizado e criação de novas formas organizacionais direcionadas para as equipes e os processos.
O sucesso de uma organização vai além das ferramentas de trabalho, da captação de recursos financeiros e tecnológicos, o alcance da qualidade na prestação de serviços e no ambiente organizacional resulta, entre outros fatores, de um comportamento positivo e comprometimento dos colaboradores, pois são as pessoas que fazem com que as coisas aconteçam, propõem melhorias e mudanças necessárias para o aperfeiçoamento. A empresa em estudo será a DCCO uma distribuidora, que faz a venda e distribuição de peças e também presta serviços de assistência técnica em motores e geradores, inaugurada há 26 anos.
O processo de Liderança faz parte do sistema organizacional e, atuando como parte de um sistema, precisa comunicar-se e relacionar-se com o restante da organização para que haja um bom funcionamento e melhoria do desempenho organizacional. 
Assim, este trabalho busca analisar as estratégias de liderança e relacionamento utilizadas pela DCCO. Nessa análise será verificado o comprometimento de todos dentro da organização na busca de um sincronismo perfeito, envolvendo todas as áreas com o mesmo objetivo: atender e satisfazer as necessidades do cliente com a máxima qualidade, através da utilização mais eficiente e eficaz dos canais de interação cliente-empresa e das informações contidas no atual banco de dados da DCCO com vistas à otimização deste relacionamento, garantindo assim, maior nível de satisfação dos clientes e o bom desempenho da equipe.
2. DESENVOLVIMENTO
2.1 - FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
2.1.1 A Empresa
DCCO – DISTRIBUIDORA CUMMINS CENTRO OESTE LTDA, é uma distribuidora, de médio porte, voltada para o comércio de motores e peças para veículos médios e pesados. A empresa é constituída por cotas partes de responsabilidade limitada, com capital próprio, inscrita no CNPJ :01.475.599/0002-63, foi fundada em 1985, para ser distribuidora dos produtos Cummins em toda região Centro-Oeste. 
Com matriz em Goiânia - GO e filial em Brasília – DF, a empresa conta com a ajuda de mais de 100 colaboradores e uma frota de 31 veículos, visando sempre o atendimento com qualidade, tecnologia e rapidez a seus clientes. 
A DCCO é responsável pelo comércio e distribuição de motores, peças genuínas, grupos de geradores, filtros e óleos lubrificantes e turbos, transmissões automáticas e plataformas. A empresa ainda administra a locação de geradores e plataformas. Para isso, conta com excelentes profissionais treinados para dar total assistência técnica e manutenção aos produtos Cummins visando satisfazer as necessidades de seus clientes.
Atuando com responsabilidade social, tem um programa de coleta e reciclagem das embalagens de óleos e filtros lubrificantes, promove o descarte adequado destes materiais, buscando evitar a contaminação do meio ambiente, através de parcerias com empresas especializadas como a Lwart que faz a coleta de óleo lubrificante e da UTARP que faz a coleta dos filtros de óleo.
Buscando cada vez mais a fidelização e satisfação de seus clientes a DCCO implantou um processo de planejamento estratégico, no qual foi definida a missão da empresa, que é: “fornecer soluções em grupos geradores, motores, peças e serviços de qualidade e confiabilidade.” Esta declaração pauta as ações de gestores e funcionários em todos os níveis da organização.
2.1.2 Fornecedores, Produtos e Serviços
A definição de Kotler (1993, p.38) tem-se que “fornecedoressão empresas e indivíduos que provêem os recursos de que a empresa necessita para produzir seus bens e serviços”. Sendo ainda, elementos que propiciam as entradas de recursos necessários à organização – matéria-prima, finanças, mão-de-obra, materiais, equipamentos.
Kotler e Armstrong (1999), afirmam que se deve controlar a disponibilidade e o prazo de entrega dos suprimentos, bem como a tendência de preços, para que o cliente não seja prejudicado em relação aos produtos e serviços oferecidos. Diante disso, pode-se dizer que, para uma empresa corresponder às expectativas de seus clientes, o primeiro passo é a formação de uma parceria com seus fornecedores. Afinal, caso o elemento fornecedores desta cadeia saia da engrenagem, implicará em conseqüências diretas aos clientes. 
Com isso, a DCCO utiliza-se da seguinte classificação de prioridades para definir seus fornecedores: disponibilidade, qualidade, agilidade de entrega e preço. Tal critério foi estabelecido devido a empresa primar pela qualidade e segurança dos seus serviços.
Assim podemos citar os seguintes fornecedores da DCCO: 
CUMMINS - peças, motores, grupo geradores, filtros, turbos para motores;
ALLISON TRANSMISSION - transmissões automáticas;
VALVOLINE- óleos lubrificantes para motores;
ALGAE-X – filtros separadores e 
FLEETGUARD - filtros de óleo, filtros de ar e filtros separadores.
A DCCO oferece a mais completa linha de transmissões hidráulicas e eletrônicas para veículos médios e pesados. Os principais produtos e serviços oferecidos são: Peças, Recon e Motores Cummins, Grupos de geradores, Locação de Plataformas, Locação de Geradores, Filtration, Turbo Technologies entre outros. Como veremos abaixo:
	A diferença das Transmissões Allison para as outras, você não vê, você sente:
- Mais Conforto,
- Segurança, 
- Economia E Motorista Sem Stress.
	
A Valvoline Company, uma divisão da Ashland Inc., está presente em mais de 140 países no mundo, sendo líder de mercado na produção e comercialização de marcas de qualidade automotivas e industriais com seus produtos e serviços
	Os óleos lubrificantes Cummins Valvoline foram formulados para prover um ótimo desempenho em motores diesel operando sob as mais variadas condições de serviço, conforme as rigorosas exigências da equipe de engenharia da Cummins.
	
	
A DCCO oferece ainda um serviço de limpeza de tanques e do óleo diesel através do MTC-3000. Ele limpa os tanques e restitui a condição clara e brilhante do diesel, removendo eficientemente a água e os sedimentos. Este processo aumenta os lucros de forma direta, proporcionando economia de manutenção do sistema de injeção, diminuição de emissões e menor consumo de combustível.
	
	
	Oferecemos os condicionadores LG-X que são projetados para melhorar a qualidade do diesel.O LG-X prolonga a vida útil do motor e dos filtros, melhora os índices de emissões à atmosfera, além de aumentar a economia e desempenho de seu motor.
	As vantagens de seu utilizar a tecnologia ALGAE-X:
• Otimiza a qualidade do combustível
• Reduz a obstrução dos filtros e a necessidade de limpeza dos tanques
• Aumenta e otimiza o rendimento do motor
• Aumenta a vida dos componentes do motor e do sistema de injeção
• Elimina o uso de produtos químicos tóxicos.
	
Figuras dos Produtos
Fonte: Portal DCCO
Além de todos esses produtos a DCCO dispõem aos seus clientes contratos de manutenção de motores e grupos geradores.
Contrato de Manutenção: tranqüilidade de que seu equipamento vai estar sempre pronto para operar, dentro das especificações corretas e definidas pelo fabricante.
O atendimento é 24 horas. Você conta com uma equipe técnica própria e especializada e um estoque de mais de 7000 itens, permitindo agilidade na reposição de peças, se necessário.
A assistência técnica da DCCO conta com profissionais qualificados nas suas áreas de atuação e com amplas e completas instalações e ferramentas que dão o suporte material para que os técnicos realizem as manutenções a todos os produtos comercializados.
Os serviços oferecidos abrangem teste e reforma de cabeçotes, bombas e bicos injetores, diagnóstico de falhas e manutenção completa em toda a linha de motores e grupos geradores Cummins. Além de manutenção e instalação de transmissões automáticas Allison e análise de falhas de turbos.
2.1.3 Clientes
CZINKOTA, 2001 relata que as empresas que detém altos níveis de satisfação dos clientes, também parecem ter capacidade de se isolarem das pressões competitivas. Freqüentemente, os clientes estão dispostos a pagar mais e ficar com uma empresa que satisfaça suas necessidades e desejos.
A visão de cada cliente sobre o valor do produto ou serviços que busca, difere em cada um. Assim, ele reage de diferentes formas, desde não perceber a importância de determinado serviço à sua empresa, até a valorizar itens que nada melhorarão seu desempenho organizacional (COBRA, 1992). Cabe à empresa atrair seus possíveis clientes e cativar os de fato, visto que todas buscam a satisfação das necessidades e desejos dos consumidores.
Na visão da DCCO, a qualidade de seus serviços vem a ser o diferencial, ou seja, o fator que gera valor ao cliente. Na dinâmica atual do mundo dos negócios, ela opta por uma margem de lucro menor em favor da segurança do trabalho que desenvolve junto aos clientes. Assim os principais clientes da DCCO são:
Concessionárias da linha Ford e Volksvagem, atendendo a demanda de peças para motores de ônibus e caminhões: 
TOCANTINS CAMINHÕES E ÔNIBUS, PALMAS - TO;
DISTRIBUIDORA DE CAMINHÕES PALMAS, ARAGUAINA - TO;
NAVESA NACIONAL VEÍCULOS, RIO VERDE - GO;
MAX CAMINHÕES, BRASÍLIA - DF;
NASA CAMINHÕES, BRASÍLIA - DF e 
MOTO AGRÍCOLA SLAVIEIRO, BRASÍLIA - DF.
Concessionárias de energia, empresas de telecomunicações, indústrias, bancos, hospitais dentre outros, venda e locação de geradores, oferecendo as mais variadas soluções para geração:
OI;
POLICIA RODOVIÁRIA;
CAIXA ECONOMICA, BANCO DO BRASIL;
SUPER FRANGO;
REDE GLOBO DE TELEVISÃO, REDE RECORD DE TELEVISÃO e 
HOSPITAL REGIONAL DE SANTA MARIA.
2.1.4 - Concorrentes da Organização 
De acordo com Oliveira (2002), a análise dos concorrentes decompõe um aspecto da análise externa da organização. Ele acredita que seu tratamento deve ser detalhado, pois seu produto final irá proporcionar a identificação das vantagens competitivas da própria empresa e a dos concorrentes. Ressalta, ainda, que as diversas opções de empresas que ofertam produtos iguais ou similares no mercado, fazem com que os consumidores se tornem cada vez mais exigentes em suas escolhas. Assim, a empresa precisa se adaptar às novas exigências, a fim de se manter no mercado e concorrer com outras organizações, permanecendo competitiva e com boa saúde financeira. 
A DCCO tem a certeza, que seus produtos e serviços não são os mesmos das ditas concorrentes. Entretanto, se faz importante considerá-las, uma vez que a percepção do cliente ainda não alcançou este ponto. 
Por ser a única distribuidora autorizada Cummins no Goiás e no Distrito Federal a DCCO não possui concorrentes na área de peças originais Cummins. Já na área de vendas de geradores temos como concorrente Stemac que se destaca pelo baixo preço de seus produtos, mas porém com economia e qualidade inferiores aos geradores Cummins vendidos pela DCCO.
Na área de locação de geradores seus concorrentes são :
SOS;
GERADORA e 
POIT.
Estes se destacam pelo menor preço de suas diárias, porém assistência técnica e suporte, inferiores aos oferecidos pela DCCO, onde possui de uma equipe altamente qualificada e com plantão 24hs aos seus clientes e disponibilidade de diferentes tipos de potencia, as mais variadas soluções para geração de energia para atender qualquer tipo de necessidade do cliente. 
2.1.5 - Organograma
2.1.6 Análise da Prática Atual de Gestão da Organização.
Analisando as práticas de gestão da DCCO relativas a: liderança, sociedade, processos e projetos, vimos que o tema liderança é bastantecomplexo, envolvendo muitas abordagens e definições, estando também relacionados com outros assuntos como: estilos de liderança, diferença de autoridade e poder, tipos de autoridade, tipos de poder, inteligência emocional, equipe, motivação, gerenciamento X liderança e variações no estilo de liderança, que serão aqui tratados.
 “Liderança é uma influência interpessoal exercida numa dada situação e dirigida através do processo de comunicação humana para a consecução de um ou mais objetivos específicos.“ “A liderança é igualmente essencial em todas as demais funções da administração: o administrador precisa conhecer a motivação humana e saber conduzir as pessoas, isto é, liderar. “ (Chiavenato 1999 p. 257)
Prosseguindo (Chiavenato, 1999 p. 258) dentro de uma outra concepção, a relação entre líder e liderados repousa em três generalizações, a saber:
“A vida, para cada indivíduo, pode ser vista como uma contínua luta para satisfazer necessidades, aliviar tensões e manter equilíbrio”.
“A maior parte das necessidades individuais, em nossa cultura, é satisfeita pelas relações com outros indivíduos ou com grupos de indivíduos”. 
Para qualquer indivíduo, o processo de usar as relações com outros indivíduos é um processo ativo – e não passivo – de satisfazer necessidades. Em outros termos, o indivíduo não espera passivamente que a relação capaz de proporcionar-lhe os meios de satisfazer uma necessidade ocorra naturalmente, mas ele próprio procura os relacionamentos adequados para tanto ou utiliza aqueles relacionamentos que já existem com o propósito de satisfazer suas necessidades pessoais”. (Chiavenato, 1999 p. 258)
Chiavenato (1994), comenta que liderança se define como uma influência interpessoal exercida numa dada situação e é dirigida através do processo de comunicação humana para a consecução de um ou mais objetivos. A influência é uma transação interpessoal, na qual uma pessoa age no sentido de modificar ou provocar o comportamento de uma outra, de maneira intencional.
Conforme esse autor, existem vários graus de comportamento de pessoas ou de grupos de pessoas:
Coação: É a forma de forçar uma pessoa mediante alguma pressão.
Persuasão: É forma de prevalecer sobre uma pessoa argumentos para que esta faça alguma coisa.
Sugestão: Apresentar um plano para uma pessoa para que possa considerar e executar.
Emulação: Procurar imitar com vigor.
2.1.6.1 Estilos de Liderança
Líder autocrático (chefão): Manda, impõe, exige e coage. O subordinado obedece, aceita cegamente e desconhece.
Líder liberal (mero colega): Ausenta-se, omite-se, ignora, deixa ficar. O subordinado faz o que quer e quando quer.
Líder democrático (impulsionador): Orienta, estimula, ensina e ajuda. “O subordinado colabora, participa, sugere, decide, ajuda e coopera.” (CHIAVENATO, 1999, p. 566).
2.1.6.2 Diferença de autoridade e poder
Poder: É a capacidade de obrigar, por causa de sua posição ou força, os outros a obedecerem à sua vontade, mesmo que eles preferissem não fazê-lo. Weber, em sua definição básica de poder, diria: “Faça isso, senão vai ver!” (HUNTER, 2006, p. 32).
Autoridade: É muito diferente de poder, já que ela envolve a habilidade de levar outros a fazerem – de bom grado – sua vontade. Na visão de Weber, a definição de autoridade seria “Farei isso por você”. (HUNTER, 2006, p. 32).
Poder é definido como uma coisa adquirida, enquanto autoridade é definida como uma habilidade. Estabelecer autoridades sobre pessoas requer um conjunto especial de habilidades.
Diferenciar poder de autoridade é lembrar que o poder pode ser vendido e comprado, dado e tomado. A autoridade diz respeito a quem você é como pessoa, a seu caráter e à influência que estabelece sobre as pessoas. (HUNTER, 2004, p. 26 e 27).
O poder funciona, mas destrói relacionamentos. A insatisfação proveniente desse tipo de relação geram conflitos, como por exemplo: greves, baixa produtividade, alta rotatividade, sabotagem, absenteísmo, desmotivação, etc. 
Dentro desta idéia a DCCO, busca sempre uma relação de autoridade com os seus colaboradores.
2.1.6.4 Motivação
Um dos maiores desafios do administrador é motivar as pessoas; fazê-las decididas, confiantes e comprometidas intimamente a alcançar os objetivos propostos; energizá-las e estimulá-las o suficiente para que sejam bem-sucedidas através do seu trabalho na organização. (CHIAVENATO, 1999, p. 591).
A motivação funciona como o resultado da interação entre o indivíduo e a situação que o envolve. As pessoas diferem quanto ao seu impulso motivacional básico, e o mesmo indivíduo pode ter diferentes níveis de motivação que variam ao longo do tempo, ou seja, ele pode estar mais motivado em um momento e menos em outra ocasião. A conclusão é que o nível de motivação varia entre as pessoas e numa mesma pessoa através do tempo. Além das diferenças, existem as variações no mesmo indivíduo em função do momento e da situação.
Dessa forma, a DCCO busca diariamente motivar os seus colaboradores dando-lhes condições agradáveis de trabalho e procura sempre ressaltar a importância de valores e honestidade, justiça e compromisso social, profissionalismo e dedicação ao trabalho. A DCCO procura ter um relacionamento de longo prazo com seus colaboradores e mesmo em tempo de crise raramente demite: 5% das pessoas possuem mais de 20 anos de tempo de serviço; 10% possuem entre 10 e 20 anos; 23% estão entre 5 e 10 anos; e 39% possuem entre 2 e 5 anos de casa. Algumas ferramentas motivacionais utilizadas pela DCCO são:
* Oportunidade: A DCCO possui exemplos reais de oportunidades de crescimento profissional, dentre outros casos, tem ajudantes que após 3 anos foi promovido a mecânico, secretária que em 4 anos assumiu a gerência administrativa e de estagiário que, galgando diversas responsabilidades por 10 anos, assumiu a diretoria geral da empresa. 
* Política salarial: A DCCO possui Plano de Cargos e Salários e adota como premissa o princípio “Ganha-Ganha”. Os colaboradores das áreas técnicas e comerciais são remunerados por comissões, tendo como base o resultado de sua produtividade. 
* PPR: A DCCO possui um Programa de Participação nos Resultados e contempla colaboradores de todos os níveis hierárquicos que, anualmente, recebem parte do lucro da empresa. 
* Educação continuada: Em 2008, além de um curso de inglês dentro da empresa, a DCCO ofereceu subsídio para 3 bolsas de estudo em Graduação e 2 em Pós-Graduação. Também, semestralmente, envia seus profissionais para São Paulo a fim de cursarem a Universidade Cummins de Peças e de Serviços, custeando todas as despesas, em São Paulo, durante 30 e 120 dias. 
* Desenvolvimento: A DCCO possui uma ampla sala de treinamentos, com ar-condicionado, cadeiras confortáveis, data-show e um programa de treinamento e reciclagem para o desenvolvimento pessoal e profissional de todos os colaboradores. 
* Formação de talentos: A DCCO aposta muito no talento dos jovens e por isso investe na contratação de estagiários e menores-aprendizes para desenvolvê-los. 
* Família em primeiro lugar: A DCCO valoriza os vínculos familiares. Na comemoração anual da empresa, filhos, mulheres e maridos dos colaboradores são convidados com o objetivo de estimular a convivência harmoniosa e fortalecer os laços de amizade. 
* Celebrações: A DCCO sempre comemora datas especiais, com lanches e sorteio de brindes, como o dia das mães, dos pais, das crianças, páscoa, São João e aniversário da empresa. 
* Qualidade de vida: A empresa não tem expediente aos sábados e nas pontes dos feriados, trabalha em esquema de plantão, permitindo que boa parte dos colaboradores descanse. 
* Jornada de trabalho: A jornada de trabalho da empresa é de apenas 42,5 horas semanais. 
* Garantia: A empresa oferece adiantamento quinzenal de salários a todos os colaboradores e, impreterivelmente, credita os salários mensais até o último dia útil de cada mês. 
* Lazer e conforto: A empresa possui um espaço de convivência em sua sede com mesa de sinuca, pebolim, carteado, dama, dominó e xadrez. Há também uma sala,climatizada, com colchonetes para cochilo após o almoço e cama para que os motoristas possam descansar da viagem. 
* Uniforme: A empresa concede, gratuitamente, uniformes para os seus colaboradores economizarem suas próprias roupas, mantendo sempre o cuidado de adequar o modelo de uniforme ao tipo de trabalho realizado, mudando de acordo com o ambiente, e sempre substituí-los a medida que se desgastam com o tempo. 
* Cesta-básica: A empresa oferece uma cesta flexível de alimentos a todos os colaboradores que, através do cartão-alimentação, podem comprar os produtos de sua preferência em supermercados ou açougues. 
* Alimentação: Diariamente a DCCO oferece refeições a todos os seus colaboradores através de convênio com dois restaurantes especiais próximos à empresa. Os colaboradores ainda contam com Cartão Refeição para aumentar ainda mais a sua opção de escolha. 
* Lanche: Diariamente a DCCO oferece lanche matutino e vespertino a todos os seus colaboradores. 
* Assistência médica: A empresa oferece plano de saúde a todos os seus colaboradores e dependentes diretos. 
* Seguro de vida: A empresa oferece seguro de vida em grupo aos seus colaboradores, em caso de Morte natural, acidental, invalidez por acidente ou antecipação especial por doença. 
* Convênio com farmácias: Os colaboradores podem efetuar compras de medicamentos a prazo, em diversas farmácias conveniadas, para desconto em folha de pagamento. 
2.1.6.5 Gerenciamento versus Liderança
O gerenciamento é um conjunto de processos que podem manter um complicado sistema de pessoas e tecnologias funcionando satisfatoriamente. Os aspectos mais importantes do gerenciamento incluem planejamento, orçamento, organização, recrutamento de pessoal, controle e solução de problemas. A liderança é um conjunto de processos que cria organizações em primeiro lugar ou as adapta para modificar significativamente as circunstâncias. A liderança define como deverá ser o futuro, alinha o pessoal a essa visão e as inspira para a ação, apesar dos obstáculos. (KOTTLER, 1999)
	GERÊNCIA
	
	LIDERANÇA
	Planejamento e orçamento: estabelecimento de etapas detalhadas e cronogramas para alcançar os resultados necessários e, em seguida alocação dos recursos necessários para fazer a mudança acontecer.
Organização e recrutamento de pessoal: estabelecimento de uma estrutura para executar os requisitos do plano, recrutamento de pessoal para essa estrutura, delegação de responsabilidades e autoridade para realizar o plano, fornecimento de políticas e procedimentos que ajudarão a orientar o pessoal e criação de métodos ou sistemas para monitorar a implementação.
Controle e solução de problemas: monitoração de resultados, identificação de desvios do plano, e planejamento e organização para que esses problemas sejam resolvidos.
	
	Estabelecimento da orientação: desenvolvimento de uma visão do futuro – freqüentemente num futuro distante – e de estratégias que produzirão as mudanças necessárias para se atingir essa visão
Alinhamento de pessoal: comunicação da direção a ser seguida, com palavras e ações, a todos aqueles cuja cooperação pode ser necessária, de modo a influenciar a criação de equipes e coalizões que compreendam a visão e estratégias e aceitem sua validade
Motivação e inspiração: injeção de ânimo nas pessoas para que elas superem as maiores barreiras políticas, burocráticas e de recursos opostas à mudança, satisfazendo as necessidades básicas, mas freqüentemente não-atendidas, dos seres humanos
	Produz um grau de previsibilidade e ordem, e tem o potencial para produzir de forma consistente os resultados a curto prazo esperados pelos vários acionistas (por exemplo, para os clientes, estar sempre no prazo; para os acionistas, estar dentro do orçamento)
	
	Os produtos mudam, geralmente em um nível surpreendente, e têm a capacidade de produzir mudanças extremamente úteis (por exemplo, novos produtos desejados pelos clientes, novas abordagens das relações de trabalho que ajudem a tornar a empresa mais competitiva.
Kotter, Jonh P.  Liderando mudanças. São Paulo: Campus, 1999, p. 27
Existe na DCCO uma política de proximidade da liderança. O sócio-proprietário é o maior exemplo. Diariamente, antes de entrar em sua sala, ele circula por todas as áreas da empresa e se mantém informado, e a porta de sua sala fica sempre aberta para atender os colaboradores de todos os níveis hierárquicos. Essa postura é cobrada de todos os que ocupam posição de chefia. Os colaboradores das áreas técnicas e comerciais participam de encontros semanais e são estimulados a manifestar suas opiniões em relação às atividades desenvolvidas. Nesses encontros, são discutidos desde problemas do dia-a-dia até questões estratégicas e de mercado. 
Na DCCO não há distinção de tratamento pelo nível hierárquico. Todos os colaboradores, do auxiliar de limpeza ao gerente, usam o mesmo uniforme e compartilham o local de trabalho, a área de lanche e o estacionamento. Todos os colaboradores da empresa, nos mais variados níveis, recebem feedback através de avaliação de desempenho trimestral. O processo visa o aprimoramento profissional dos colaboradores e que eles conheçam a expectativa da empresa em relação ao seu trabalho.
2.2 - RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS 
2.2.1 Recursos materiais
Para Alexander Kohler ,
A Administração de Materiais é definida como sendo um conjunto de atividades desenvolvidas dentro de uma empresa, de forma centralizada ou não, destinadas a suprir as diversas unidades, com os materiais necessários ao desempenho normal das respectivas atribuições. Tais atividades abrangem desde o circuito de reaprovisionamento, inclusive compras, o recebimento, a armazenagem dos materiais, o fornecimento dos mesmos aos órgãos requisitantes, até as operações gerais de controle de estoques etc. Em outras palavras: “A Administração de Materiais visa à garantia de existência contínua de um estoque, organizado de modo a nunca faltar nenhum dos itens que o compõem, sem tornar excessivo o investimento total” (Alexander Kohler, 2008).
A gerência de materiais é um conceito vital que pode resultar na redução de custos e no aperfeiçoamento do desempenho de uma organização de produção, quando é adequadamente entendida e executada. É um conceito que deve estar contido na filosofia da empresa e em sua organização.
Os materiais em geral representam a maior parcela de custo de produtos acabados, mostrando que são responsáveis por aproximadamente 52% do custo do produto numa média empresa e, em alguns casos, podem chegar a 85%. O investimento em estoque de materiais é tipicamente de 1/3 do ativo de uma empresa.
Administrar materiais é fazer um exercício de provedor, analista, pesquisador e programador. É, acima de tudo, colocar a empresa como um organismo viável a todos que dela participam.
Segundo Idalberto Chiavenato : “A administração de matérias consiste em se ter os materiais necessários, na quantidade certa, no local certo e no tempo certa à disposição dos órgãos que compõe o processo produtivo da empresa”.
“A administração dos recursos materiais engloba a seqüência de operações que tem seu início na identificação do fornecedor, na compra do bem, em seu recebimento, transporte interno e acondicionamento, em seu transporte durante o processo produtivo, em sua armazenagem como produto acabado e, finalmente, em sua distribuição ao consumidor final.” (MARTINS, 2006, p.4)
A DCCO trabalha com o objetivo de abastecer de maneira continua seus estoques, para atender as necessidades de seus clientes oferecendo produtos de qualidade, evitando desperdícios, com prazo de entrega, preço, condições de pagamento e um ótimo atendimento aos seus clientes, tornando seus produtos de fácil aceitação.
2.2.2 Recursos patrimoniais
Recursos patrimoniais, é o conjunto de riquezas ou patrimônios que a empresa possui, são as instalações, os prédios, equipamentos e veículos da empresa. Se o a empresa for de grande porte, certamente será capaz de adquirindo e vendendo bens patrimoniais commaior freqüência.
“Com forme a fabricação ou construção, os bens patrimoniais são qualificados em equipamentos ou então em prédios, terrenos e jazidas. Exemplos de equipamentos são: maquinas operacionais, caldeiras, reatores, pontes rolantes, ferramentas especiais, veículos, computadores e moveis” (MARTINS; CAMPOS 2000, p.117).
Os bens de uma empresa podem ser também classificados como tangíveis e intangíveis. Os tangíveis são os que podem ser tocados (edifício, máquinas, veículos). O intangível é aquele que não pode ser tocado como a marca da empresa, o logotipo.
Sabendo disso não posso afirmar o valor real do patrimônio da DCCO, mais pelo que vejo é aproximadamente R$30 milhões.
2.2.3 Recursos tecnológicos 
Para conquistar a credibilidade e confiança dos clientes, a DCCO investiu no aprimoramento de seus recursos tecnológicos e no lançamento de novas ferramentas que permitissem maior proximidade com seu público-alvo. A empresa possui um sistema de informações eficiente, mas estar sempre em busca de melhorias a fim de aperfeiçoar os seus controles internos para melhor atender seus clientes, utilizando a programa Excel nas áreas de vendas, marketing, recursos humanos e na gestão administrativa como um todo.
2.2.4 Recursos financeiros 
De acordo pesquisa na Wikipédia, “A administração financeira é uma ferramenta ou técnica utilizada para controlar da forma mais eficaz possível, no que diz respeito à concessão de credito para clientes, planejamento, analise de investimentos e, de meios viáveis para a obtenção de recursos para financiar operações e atividades da empresa, visando sempre o desenvolvimento, evitando gastos desnecessários, desperdícios, observando os melhores “caminhos” para a condução financeira da empresa.”
A DCCO tem sido eficiente na administração do seu capital de giro. Ciente de que, em momentos de crise, o sistema financeiro reduz e limita a concessão de crédito, ela adota uma postura cautelosa de manter a sua reserva que lhe ofereça maior poder de barganha. 
Conforme boletim informativo do BNDES a empresa se enquadra no porte de média, com faturamento entre R$16 milhões e R$90 milhões no ano-calendário. 
2.2.5 Recursos humanos 
O desenvolvimento no setor de recursos humanos vem se mostrando um ponto chave para o crescimento de organizações de qualquer setor da economia. Percebendo a importância do desenvolvimento humano a DCCO vem trabalhando conceitos capazes de valorizar e dar condições de crescimento ao seu capital humano, recentemente, no dia 30 de março de 2009, no auditório da ACIEG, a DCCO foi premiada por parte da ABRH – Associação Brasileira de Recursos Humanos Seccional Goiás pela implantação de sua intranet. 
A DCCO possui um programa de participação nos resultados e contempla colaboradores de todos os níveis recebendo anualmente parte do lucro da empresa. A jornada de trabalho da empresa é de apenas 42,5 horas semanais. Os colaboradores recebem cartão-alimentação para ser usado nos supermercados, diariamente a DCCO oferece lanche matutino e vespertino a todos os seus colaboradores. Oferece planos de assistência médica, odontológico, seguro de vida e convênios com farmácias.
A DCCO adotou no que diz respeito à gestão de recursos humanos, um canal permanente de comunicação buscando melhoria do ambiente físico e do clima organizacional através da metodologia 5S, graças as mudanças de atitudes de seus colaboradores tornando os processos mais eficientes. Sua principal contribuição foi a redução do desperdício de materiais, tempo e espaço.
Para a DCCO o 5S é o primeiro e o principal passo para qualquer programa de gestão da qualidade. Sua implantação na organização foi e é um sucesso pois todos os colaboradores se emprenharam na implementação do 5S.
O nome 5S provém de cinco palavras do idioma japonês, iniciadas com a letra "S" e que designam cada um dos princípios a serem adotados:
Seiri: Senso de Utilização - Consiste em deixar no ambiente de trabalho apenas os materiais úteis, descartando ou destinando os demais da maneira mais adequada. 
Seiton: Senso de Organização - Consiste em estabelecer um lugar para cada material, identificando-os e organizando-os conforme a freqüência do uso. Se utilizado freqüentemente o material deve ficar perto do trabalhador, caso contrário, deve ser armazenado em um local mais afastado, para que não prejudique as tarefas rotineiras. 
Seisou: Senso de Limpeza - Consiste em manter os ambientes de trabalho limpos e em ótimas condições operacionais. Este princípio diz: "melhor que limpar é não sujar". 
Seiketsu: Senso de Saúde ou Melhoria Contínua - Este princípio pode ser interpretado de duas formas. Na aplicação de ações que visam a manutenção e melhoria da saúde do trabalhador e nas condições sanitárias e ambientais do trabalho. Como melhoria contínua, aplica-se o princípio do kaizen, melhorando e padronizando os processos. 
Shitsuke: Senso de Autodisciplina - Autodisciplina é um estágio avançado de comprometimento das pessoas, que seguem os princípios independente de supervisão. Para atingir este estágio é necessário ter atendido satisfatoriamente os 4 princípios anteriores do 5S ( http://pt.wikipedia.org/wiki/5S).
2.2.6 Planejamento e controle de estoque 
Os itens de estoque que a empresa utiliza no seu dia a dia são classificados como estoques de produtos acabados que são produtos prontos para serem entregues aos seus clientes, uma administração visando um estoque organizado de modo nunca faltar nenhum produto que o compõe, sem ter investimentos excessivos, com o propósito de eliminar o desperdício e ter baixos custos com estoques, fazer tudo conforme a necessidade, de acordo com a técnica Just in Time (JIT), filosofia japonesa.Trabalhando com únicos fornecedores garantem assim produto de qualidade no tempo certo e na hora certa atendendo as expectativas do cliente. Utilizando o método quantitativo é feito uma previsão da demanda de estoque, fazendo uma media semestral, através de dados estatísticos.
O Controle de estoque é feito através de inventário. Conforme a definição de Martins (2006), inventário consiste na contagem física dos itens do estoque, onde caso haja diferenças entre o inventário físico e os registros de controle de estoque, devem ser feitos ajustes conforme orientações contábeis e tributarias.
É feito inventário diário das peças em estoque, comparando a quantidade física com o sistema e ajustando os itens em divergência. Também é feito o inventário anual para ser apurados os lucros, fazendo um diferencial entre o que foi vendido e o que foi gasto para vender.
2.2.7 Processo de compra 
A formação de parcerias entre empresas na cadeia de suprimentos, tem permitido reduções nos custos de compras por meio da eliminação de diversas atividades que não agregam valor. Como o objetivo final é o ressuprimento just in time de peças e materiais, tarefas como controle de qualidade no recebimento, licitações e cotações de preços foram praticamente eliminadas na DCCO, mediante o estabelecimento de parcerias.
Com isso o processo de compra da DCCO é feito através de demanda, onde se utiliza o método quantitativo, baseado em estatísticas encontradas a partir de médias por períodos indicando assim a quantidade necessária a ser comprada. O programa SPRESS TRUCKS utilizado pela empresa gera automaticamente o pedido de compra quando chega um certo limite no estoque, esse mesmo pedido é enviado eletronicamente ao fornecedor a exemplo: A Eletronic Data Interchange.
Dessa forma, notamos a importância do comprometimento entre cliente e fornecedores, tornando os sistemas e processos da DCCO, cada vez mais integrados, aumentando a agilidade e flexibilidade nos processos produtivos dos seus fornecedores, buscando com isso a redução de custos e aumento da produtividade.
Produção – não existe produção, pois a empresa trabalha com produtos acabados.
2.2.8 Transporte, Distribuição e Atendimento ao Cliente
O transporte de seus produtos é feito por transportadoras selecionadas e custeadas por seus fornecedores,exceto mercadorias que devem chegar com certa emergência, nesse caso é utilizada a transportadora SEVEN custeada pela DCCO, escolhida para atender sua necessidade, mantendo o padrão de qualidade de seus produtos com total rapidez, agilidade e segurança. Após recebida as mercadorias, conferida é dado entrada no sistema e logo em seguida são colocadas todas em suas devidas locações. Conseguindo assim agilizar todo o processo até a entrega ao cliente, procurando assim o melhor atende-lo, que é o foco principal da empresa.
Os produtos que são vendidos para empresas de outros estados são encaminhados a transportadoras escolhidas pelos seus clientes para posterior recebimento das mesmas e a entrega dos produtos vendidos para empresas da própria localidade são feitos pela DCCO, só em casos extremos ou extraordinários, nos demais casos o próprio cliente busca suas compras.
Procurando melhor atender seus clientes a DCCO mantém o padrão de qualidade em todas as áreas que envolve o processo de distribuição de seus produtos até o cliente final atendo todas suas necessidades. 
2.3 - TÉCNICAS DE INFORMÁTICA
O uso da informatização tem se mostrado cada vez mais como um diferencial competitivo no mercado, pois gira em torno da informação necessária e de uma avaliação do desempenho calcado na expectativa de lucro futuro. Assim, aquele que souber trabalhar e investir corretamente nessa estratégia, no sentido de conhecer sua importância, finalidades e resultados saberá como competir com outras empresas dentro de sua área de atuação e poderá atender a demanda do mercado de forma organizada e estruturada. 
Sabe-se que a tecnologia é de fundamental importância nos dias de hoje para uma evolução profissional e administrativa no âmbito empresarial e em tantos outros, porém vale salientar que tal tecnologia deve acompanhar gradativamente a eficiência para que o negócio que a implementar cresça de forma ordenada e se amplie frente a nova e moderna economia. 
Dessa forma, a DCCO sempre reconhece o valor das palavras como ferramentas de relacionamento com o seu público-alvo. Diante de um mercado movido por uma forte concorrência investe em canais eficientes de comunicação corporativa que informam e fidelizam clientes, buscando um relacionamento duradouro com seus clientes e parceiros. 
2.3.1 Portal DCCO
Nos últimos anos a DCCO priorizou ainda mais o relacionamento com seus clientes, permitindo maior conforto e interação por meio de diferentes canais de comunicação.
Em dezembro de 2007, a DCCO lançou o novo Portal (www.dcco.com.br), a proposta foi oferecer aos clientes um canal de comunicação mais moderno, dinâmico e de fácil navegação. Para isso, foram feitos investimentos tanto em ferramentas de navegabilidade quanto de interatividade. Estruturou-se o site de modo a facilitar a localização de informações pelo público e possibilitou o aumento do tamanho da fonte dos textos (acessibilidade), para melhorar a sua leitura. A DCCO programou ainda as seguintes facilidades: enquetes periódicas para avaliar a satisfação do público; envio por e-mail de notícias sobre a DCCO e os parceiros; participação em fóruns de discussão sobre temas relevantes; entre outros serviços.
Esclarecer dúvidas, também ficou mais simples no link “Contato”, onde estão disponíveis as principais questões e as explicações para cada caso. A DCCO atualiza esse conteúdo periodicamente, de acordo com as demandas da Central de Relacionamento e do recém-lançado serviço de atendimento Fale Conosco.
O Portal oferece ainda opções para que o cliente possa encontrar o que procura de forma ágil, utilizando as ferramentas Mapa do Site – onde foram listadas todas as seções disponíveis – e o campo de Busca, em que, ao digitar a palavra-chave, pode-se conferir a relação de títulos sobre o assunto de interesse.
Na Área do Cliente, acessada com login e senha pessoal, os clientes da DCCO passaram a ter acesso ao universo exclusivo de informações personalizadas e adequadas ao seu perfil. Entre elas, destaca-se a seção Alterar Meus Dados, onde são atualizados os dados cadastrais e bancários on-line; o menu de consultas à boletos de pagamentos, orçamento e requerimentos de peças ou manutenção.
No ano de 2009, houve mais de 30 mil acessos no Portal DCCO, sendo que cerca de 20 mil foram efetuados por clientes e funcionários e 10 mil por parceiros e visitantes.
Segue abaixo o portal de relacionamento da DCCO:
Figura: Tela do Portal DCCO 
Fonte: Portal DCCO
2.3.2 Intranet DCCO
Para proporcionar oportunidades de desenvolvimento de relações e assim, aumentar sua vantagem competitiva no mercado, a DCCO criou também, uma rede interna, fechada e exclusiva, com acesso somente para os funcionários e liberado somente no ambiente de trabalho e em computadores registrados na rede. A intranet é como uma versão particular do portal DCCO, que pode ou não estar conectada a este. A intranet conecta empregados da empresa que trabalham em filiais diferentes e também facilitar a logística de pedidos, justamente por interligar diferentes departamentos da empresa, em uma mesma rede. 
A intranet da DCCO possibilitou ainda, melhor comunicação e maior agilidade no dia-a-dia nas atividades que envolvem o departamento de Recursos Humanos, como análise de desempenho, solicitação e aprovação de horas extras e férias, entre outros serviços. Com trabalho sério e com foco no desenvolvimento e gestão de pessoas que foi coordenado pelo Gestor Kézio Justo e desenvolvido pela Interagi Tecnologia.
Os funcionários podem também através da intranet aprimorar seus conhecimentos bem como interagir com vários departamentos e melhorar o relacionamento interpessoal entre empresa e trabalhador 
2.3.3 Outras Ferramentas Ultilizadas pela DCCO
É utilizado o Microsoft Word para redigir textos e documentos de rotinas administrativas como: solicitação de peças, contratos, memorandos, ofícios entre outros.
Ultilizamos ainda, o programa Excel nas áreas de: vendas, marketing, serviços, estoque, recursos humanos e departamento financeiro, elaborando planilhas internas que agilizam e facilitam as tarefas que envolvem cáuculos, análise de dados entre outros. 
No departamento de estoque o controle é feito através de dados inseridos em planilhas, para elaboração diária do inventário, através da contagem de peças do estoque físico, onde todos os dados são calculados na referida planilha e posteriormente enviada através de e-mail ao coordenador do setor para analise e monitoramento.
Já o programa Power Point, também é utilizado pela empresa para, reuniões, palestras e treinamentos de reciclagem para o desenvolvimento pessoal e profissional através de slides.
2.3.3.1 Programa Spress Trucks
A DCCO utiliza o programa SPRESS TRUCKS voltado para o segmento de caminhões, com a finalidade de melhor gerenciar os seus negócios, aumentar a agilidade dos processos administrativos, reunindo informações de diferentes áreas em uma base única de dados, trazendo a satisfação dos clientes internos e externos, em relação aos serviços prestados, melhorando ainda mais a qualidade do atendimento, fidelizando seus clientes e aumentando as vendas com essa integração de informações e um aprimoramento de todo processo de venda e estoque de peças.
2.3.3.2 Nota Fiscal Eletrônica (DANFE )
Os benefícios, economia e a praticidade encontrados pela DCCO na emissão de Notas Fiscais Eletrônicas, trouxe uma redução dos custos que a empresa tinha com impressão do documento fiscal, uma vez que o documento é emitido eletronicamente.
O modelo da NF-e, chamado de Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica (DANFE), contém informações e dados necessários para o acompanhamento e transporte das mercadorias, trazendo confiabilidade e conforto para a DCCO, no sentido de haver qualquer fiscalização nas rodovias, uma vez que a consulta das mesmas podem ser feitas online através do site da Fazenda.
A Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) é um documento que substitui as tradicionais notas fiscais impressas, simplifica a vida dos prestadores de serviçose gera créditos para seus clientes, os cidadãos e as empresas.
2.3.3.3 Skype
Buscando maior conforto, segurança, economia a DCCO, instalou em seus computadores o skype, onde, agiliza todo o processo organizacional de forma rápida através de vídeos chamadas, mensagens instantâneas mantendo o contato com seus clientes internos e externos, uma integração em tempo real entre funcionários e clientes.
2.3.3.4 E-MAIL
O email está substituindo os meios tradicionais de comunicação, como o telefone e fax, por exemplo, por ser um sistema que possibilita a troca de mensagens de textos ou não, entre dois destinos ou mais destinos online. Em algumas empresas o uso do telefone só é feito em situações específicas, ficando o email encarregado da maioria das comunicações.
Na DCCO não é diferente, o e-mail ou Outlook são as ferramentas mais utilizadas pelo corpo de funcionários, pois nos oferece inúmeras vantagens como: agilidade, praticidade, segurança, economia, retorno imediato quando for necessário, entre outras. Com isso, o e-mail facilitou a vida dos colaboradores da DCCO que teve ganho de tempo e eliminou os desperdícios.
3. CONCLUSÃO 
Ao concluir este primeiro projeto no curso de logística, percebo o quanto o cenário atual brasileiro aponta para a necessidade das organizações construírem uma gestão eficaz, além de manterem acessos e compromissos com seus colaboradores e clientes.
Vimos ainda, que, a empresa analisada neste projeto se situa no contexto das organizações viáveis, do ponto de vista de liderança, motivação, ética, moral, economia e financeiro. Detém elevado padrão de confiança junto aos seus fornecedores e clientes e está sendo desenvolvida uma boa política de proximidade da liderança, pois a empresa possui uma linha de comunicação interna onde amplia sistema de informações capaz de dar subsídios para que todos os colaboradores possam cumprir suas tarefas com eficiência, conforto e motivação.
Na DCCO não há distinção de tratamento pelo nível hierárquico. Todos os colaboradores, do auxiliar de limpeza ao gerente, usam o mesmo uniforme e compartilham o mesmo local de trabalho, a área de lanche e o estacionamento. Todos os colaboradores da empresa, nos mais variados níveis, recebem feedback através de avaliação de desempenho trimestral. O processo visa o aprimoramento profissional dos colaboradores e que eles conheçam a expectativa da empresa em relação ao seu trabalho. Os colaboradores das áreas técnicas e comerciais participam de encontros semanais e são estimulados a manifestar suas opiniões em relação às atividades desenvolvidas. Nesses encontros, são discutidos desde problemas do dia-a-dia até questões estratégicas e de mercado.
A boa imagem e o respeito conquistados em mais de 26 anos de atuação no segmento de peças e os principais resultados alcançados pela empresa, até o momento, têm sido o aumento gradual do índice de satisfação dos clientes atuais com as novas implementações nos canais de atendimento da DCCO e a melhoria da imagem da empresa no mercado. A DCCO sabe que ampliar e aprimorar os seus serviços deve ser uma atividade contínua e que colocar o participante como parte deste processo é a melhor forma de atender as suas expectativas.
Em suma, é possível perceber uma preocupação da DCCO em aprimorar as formas de lideranças, comunicação, motivação e relacionamento para contemplar todos os clientes internos e externos. As informações são adequadas e transparentes e faz com que os clientes tenham mais confiança nos serviços e notícias divulgadas pela DCCO. 
4. REFERÊNCIAS 
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COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1992. 
CZINKOTA, Michael R. Marketing: as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, 2001. 
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KOHLER, Alexander. Apostila de Administração de Recursos materiais e Patrimoniais, 2008. Disponível em http://www.apostilasgratuitas.info/component/content/article/62-administracao/123-apostila-de-curso-de-administracao .
KLOTER, Philip. Marketing. São Paulo: Atlas, 1993.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: LTC, 1999. 
KOTTER, John P. Liderando mudanças. Rio de Janeiro: Campus; São Paulo: Publifolha, 1999.
MARTINS, Petrônio G. Administração de materiais e recursos patrimoniais -  2.ed. São Paulo: Saraiva, 2006. 
OLIVEIRA, Djalma. Planejamento estratégico: conceitos, metodologias e práticas. 19ed. São Paulo: Atlas, 2002. 
PORTAL DCCO, Distribuidora Cummins do Centro Oeste. Disponível em: http://www.dcco.com..br / Acesso em março de 2011.
WIKIPÉDIA. Administração financeira. Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Administra%C3%A7%C3%A3o_financeira