ap 1 mkt de servicos e comportamento do consumidor

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17/04/2018 EPS: Alunos
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 MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Avaliação Parcial: GST1787_SM_201703018851 V.1 
Aluno(a): DYANNA ALVES FERREIRA Matrícula: 201703018851
Acertos: 10,0 de 10,0 Data: 17/04/2018 13:23:54 (Finalizada)
1a Questão (Ref.:201704225720) Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
2a Questão (Ref.:201704225786) Acerto: 1,0 / 1,0
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem
estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre
perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de
diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu
grau de preparo para realizar pedidos específicos.
Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao
oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento,
consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a
impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta
sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo
com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos
pelos usuários/consumidores.
3a Questão (Ref.:201704225702) Acerto: 1,0 / 1,0
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que
apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio
de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte:
Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem
e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada
2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira,
com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores
campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
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As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
4a Questão (Ref.:201704225697) Acerto: 1,0 / 1,0
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele
consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na
atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
Variabilidade.
 Inseparabilidade.
Perecibilidade.
Vulnerabilidade.
Fragilidade.
5a Questão (Ref.:201704225822) Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da
eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente
será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por
esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de
problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do
serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador
do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
V, V, V, V, F
V, V, F, F, V
 V, V, V, V, V
F, V, F, V, V
F, F, F, F, F
6a Questão (Ref.:201704225698) Acerto: 1,0 / 1,0
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de,
em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante
destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de
José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre
paciente e médico.
 Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir
procedimentos médicos padronizados.
José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos
deste serviço médico.
É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será
estabelecido pelo médico.
7a Questão (Ref.:201704225854) Acerto: 1,0 / 1,0
17/04/2018 EPS: Alunos
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Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar
algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no
corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário
embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e
buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente
do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um
estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um
estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza
contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um
estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode
perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte daconstrução da qualidade percebida
pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
Somente as frases I, II e III estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
 Todas as frases estão corretas.
8a Questão (Ref.:201704225734) Acerto: 1,0 / 1,0
As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a
comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
 expectativas do cliente
posicionamento estratégico
noções de mercado
processo decisório do cliente
relacionamento interpessoal
9a Questão (Ref.:201704225694) Acerto: 1,0 / 1,0
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
tempo de gestão
informações técnicas
percepção física
 mensuração da qualidade do serviço
análise do custo
10a Questão (Ref.:201704225728) Acerto: 1,0 / 1,0
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de
demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
a "hora do aqui e agora"
 a "hora da verdade"
Abordagem contingencial
Fase processual do serviço
Fase final do serviço