AP4 - Gestão de Serviços

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Local: Não Agendado / 10 / A / Lapa 
Acadêmico: 20202-EaD-09/08/2020-CIG-030-60-GESTAO
Aluno: JOSE VICTOR ANTUNES E CASTRO 
Avaliação: AP4
Matrícula: 2034879
Data: 13 de Novembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,68/10,00
1  Código: 12667 - Enunciado: Um novo conceito de barbearia está encantando os clientes. Ao
contrário da cadeira “bruta” e um espelho, atualmente, as barbearias contam, além do trabalho
diferenciado do profissional, com inúmeros recursos e equipamentos modernos e um ambiente
requintado. Os serviços são sofisticados, cada vez mais aperfeiçoados, abrindo inúmeras
possibilidades de beleza e tratamento para o público masculino. Nessas barbearias modernas,
podem encontrar serviços completos e, além do corte de cabelo e barba, contam com progressiva,
massagem capilar, relaxamento, hidratação, coloração, alisamento, sobrancelha, manicure,
massagens, massoterapia, limpeza de pele e depilação com cera; algumas barbearias já oferecem o
espaço exclusivo para o dia do noivo, quando o noivo e os padrinhos podem se divertir enquanto se
preparam para o casamento. Além de todos esses serviços, algumas barbearias oferecem, ainda,
outros atrativos para conquistar os clientes, que envolvem as dimensões da qualidade. Como o
número de barbearias cresce cada vez mais, o cliente tem muitas opções para escolher aquela que
mais satisfaz os seus critérios de avaliação. De uma forma geral, utilizam as características para
avaliar os serviços.  Associe as duas colunas, relacionando as dimensões da qualidade em serviços:
Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Aspectos Tangíveis ( ) É muito comum o cliente
considerar a forma como a empresa cuida do estabelecimento, do produto, da comunicação, e a
aparência das pessoas que prestam serviços é fator de avaliação também. Além do ambiente
climatizado, limpeza, equipamentos e utensílios funcionando devidamente, o novo conceito de
barbearia, oferece vários serviços e produtos. Geralmente, contam com um bar, onde os clientes
podem saborear um vinho, cerveja ou café; escolher entre as várias opções de entretenimento, mesa
de sinuca, mesa de pôquer ou jogos no videogame. ( ) É a capacidade de prestar os serviços
conforme proposta e oferecer tranquilidade ao cliente. Quando o cliente solicita um serviço para o
horário de seu almoço e precisa retornar ao trabalho pontualmente, a barbearia agenda e precisa
cumprir rigorosamente com o horário prometido. ( ) Relacionada ao conhecimento, o quanto o
cliente pode acreditar na capacidade técnica do funcionário, no que ele fala e se apresenta, mesmo
antes de realizar o serviço. As informações prestadas pelo barbeiro sobre visagismo (criar harmonia
entre o rosto e o tipo de corte de cabelo) são fundamentais para a decisão do cliente sobre o melhor
corte. ( ) Fornecer o serviço prontamente e auxiliar sempre que necessário. Muitas experiências
sugerem que, além de atender à necessidade principal, a empresa precisa contar com os
imprevistos. Um cliente pode apresentar uma reação alérgica com um produto e deve contar
imediatamente com uma solução do prestador de serviços. ( ) Está relacionada ao interesse e
atenção prestada pelo profissional. Espera-se que o profissional de serviços consiga colocar-se no
lugar do cliente e entender que a decisão de escolha do corte do cabelo pode não ser tão simples
como parece para alguns clientes e precisar de uma atenção especial e paciência até que o cliente
faça a sua escolha.
 a) ( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ).
 b) ( 2 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 5 ), ( 4 ).
 c) ( 3 ), ( 1 ), ( 5 ), ( 2 ), ( 4 ).
 d) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 5 ).
 e) ( 1 ), ( 5 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ).
Alternativa marcada:
a) ( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ).
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Justificativa: A sequência das dimensões são: ( 5 ) Os aspectos tangíveis estão ligados ao que o
cliente observa no ambiente, desde o mobiliário até a apresentação pessoal dos prestadores dos
serviços e os produtos físicos que agregam valor ao serviço. ( 1 ) A confiabilidade é uma conquista
quando o fornecedor cumpre com uma promessa e entrega o serviço como é contratado. ( 3 ) A
segurança do cliente antes de realizar um serviço depende de como o fornecedor apresenta sua
experiência e conhecimento técnico. ( 2 ) Responsabilidade requer, além da prestação dos serviços,
resolver os imprevistos. ( 4 ) A empatia é uma dimensão muito importante em serviços e está
relacionada a entender que cada cliente é diferente do outro, e reconhecer essas diferenças é
fundamental.
2  Código: 11539 - Enunciado: Existe uma norma que especifica os termos e definições que se aplicam
a todas as normas de gestão da qualidade; é a principal e mais conhecida norma da gestão da
qualidade em processos organizacionais de todos os tipos e tamanhos, sendo específica para
fundamentos e vocabulário, funcionando como uma base para a compreensão e implementação do
Sistema de Gestão.  Essa norma é conhecida como:
 a) ISO 10004.
 b) ISO 10001.
 c) ISO 9021.
 d) ISO 9001.
 e) ISO 14001.
Alternativa marcada:
d) ISO 9001.
Justificativa: ISO 9001.
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3  Código: 12701 - Enunciado: Empresas que mantêm seus trabalhadores felizes não estão apenas
ajudando seus funcionários, estão ajudando a si mesmas, uma vez que trabalhadores satisfeitos são
mais produtivos. Fonte: Fobes.com. De acordo com Chiavenato (2010, p. 115), recrutamento é o
processo de atrair um conjunto de candidatos qualificados, no mercado interno ou externo, para
disputar um determinado cargo.I - Empresas buscam no mercado pessoas que possam atender suas
necessidades através do setor de Recursos Humano recrutam e selecionam talentos, mas as pessoas
bem qualificadas também se interessam por empresas que apresentam propostas gratificantes
individuais e coletivas, para aplicar seu conhecimento e também se desenvolver cada vez
mais.PorqueII - Selecionar pessoas para funções diferentes requer processos distintos, como por
exemplo as competências necessárias para quem vai trabalhar em uma atividade de suporte (back
o�ice), não são as mesmas do pessoal de linha de frente. É verdadeiro o que se afirma em:
 a) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si
 b) A primeira é uma afirmativa verdadeira; e a segunda, falsa.
 c) As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
 d) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda, verdadeira.
 e) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda também é falsa.
Alternativa marcada:
c) As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
Justificativa: As duas afirmativas são verdadeiras, mas a primeira refere-se ao recrutamento de
talentos para a empresa e a seleção de empresas pelos talentos. A segunda afirmativa é verdadeira
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mas refere-se ao processo de seleção de pessoas para cargos distintos, portanto não estabelecem
relação entre si.
4  Código: 12696 - Enunciado: Avalie as afirmativas abaixo, considerando a influência das políticas
quanto ao instante de se incrementar a capacidade nos critérios competitivos: Quando a capacidade
segue a demanda, os gastos serão adiados utilizando a mesma capacidade, nos momentos em que a
demanda excede, os custos unitários serão menores, mas, em contrapartida os riscos aumentam,
considerando que os níveis de qualidade podem ser afetados. Aplicar recursos antecipadamente
seria uma decisão viável se a utilização da capacidade atingisse níveis satisfatórios, ou contará com
ociosidade o que aumentaria os custos da operação. Porém, contribui paraníveis de serviços
melhores aos clientes. Quando a capacidade segue a demanda, os custos unitários serão menores;
aplicar recursos antecipadamente se a utilização da capacidade não atingir o nível satisfatório, os
custos serão maiores; e, adotando a política é mista, os riscos serão moderados, obtendo um custo
unitário médio. Assinale V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmativas.
 a) F, F, F.
 b) V, V, V.
 c) F, F, V.
 d) F, V, V.
 e) V, F, V.
Alternativa marcada:
b) V, V, V.
Justificativa: V, V, V.
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5  Código: 17776 - Enunciado:   O sistema de serviço classifica-se em: _________________ quando há
pequeno número de clientes atendido por dia e o   atendimento  é customizado; _______________
onde é atendido um grande  v     olume de clientes, embora tratando de serviços que requerem
personalização, busca aumentar seus ganhos de escala a fim de atender a um número maior de
clientes por dia em suas unidades de operação; __________ quando há grande número de clientes
atendidos graças a tecnologia de informação que criam no cliente uma sensação de serviço
personalizado; _______________ com grande número de clientes atendido por dia de forma
padronizada, visando ganhos de escala e _____________ que é a região intermediária que concentra
a maioria das operações de serviço. Sendo assim, classifica-se o serviço de cinema de __________.
  Preencha as lacunas com as respectivas respostas abaixo.
 a) Serviços profissionais de massa, serviços de massa, serviços de massa customizado; loja de
serviços; serviços de massa,serviço de massa.
 b) serviços profissionais; serviços profissionais de massa; serviços de massa customizado;
serviços de massa;  loja de serviços; serviço profissional.
 c) serviços profissionais; serviços de massa customizado; serviços de massa; loja de serviços;
serviço de massa customizado, serviço de massa.
 d) serviços profissionais; serviços profissionais de massa; serviços de massa customizado;
serviços de massa;  loja de serviços; serviço de massa.
 e) loja de serviços; serviços profissionais de massa; serviços de massa customizado; serviços de
massa; serviços profissionais; e serviços de massa customizado.
Alternativa marcada:
b) serviços profissionais; serviços profissionais de massa; serviços de massa customizado; serviços
de massa;  loja de serviços; serviço profissional.
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Justificativa: Correta é: (E) serviços profissionais; serviços profissionais de massa; serviços de massa
customizado; serviços de massa;  loja de serviços; serviço de massa.
6  Código: 12665 - Enunciado: Os filhos sempre deixam para comprar na última hora o presente do Dia
das Mães. A procura é grande por sapatos, roupas e perfumes para agradar àquela que lhe dá muito
carinho durante todo o ano. Aumentam, também, as demandas por serviços pela compra de
ingressos para teatro, show musical, cinema e os restaurantes lotam e formam filas para um almoço
especial. Segundo o Serasa, no dia das mães de 2018, as vendas tiveram o melhor desempenho nos
últimos 5 anos. Em todo o país, o volume vendido cresceu 5,7% na semana que antecedeu a data,
sendo o 2º ano de crescimento, após 2 anos de queda nas vendas. Veja no gráfico a seguir:Gráfico
1: Evolução das vendas nos dias das mães. Fonte:  Fonte:
https://g1.globo.com/economia/noticia/vendas-do-dia-das-maes-tem-o-melhor-desempenho-em-5-
anos-diz-serasa.ghtmlA pessoa que entra em contato com uma empresa para realizar uma
compra nem sempre é a mesma pessoa que irá consumir. Podemos considerar pelo menos dois
participantes em um processo de compra que são identificados pelo comportamento, da forma
como se apresentam na experiência de consumo. A exemplo do filho que compra o ingresso do
teatro para presentear a mãe, pelo menos a mãe irá participar do serviço e, portanto, ela será a
usuária do serviço.Podemos concluir que, no processo de compra, existem pelo menos dois
participantes: os usuários dos serviços e o __________________.
 a) Vendedor.
 b) Fornecedor.
 c) Decisor.
 d) Empresário.
 e) Selecionador.
Alternativa marcada:
c) Decisor.
Justificativa: Em um processo de compra, além do usuário, o processo poderá contar com, pelo
menos, mais um participante, que será identificado pelo seu comportamento, sendo denominado
como decisor.
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7  Código: 12690 - Enunciado: As experiências no ambiente físico oferecem grandes oportunidades de
gestão de expectativas; as evidências tangíveis auxiliam na percepção dos investimentos em
qualidade. O ambiente de experiências engloba o local do serviço, como e quando ele é prestado.
Nas experiências com o serviço, sabemos da importância dos profissionais de linha de frente, que
realizam o atendimento. Mas não podemos ignorar a importância dos setores de apoio à operação
de entrega e da contribuição para as experiências do cliente com o serviço, sendo fundamental para
avaliação geral da experiência. Qualquer situação indesejável pode afetar todo o ciclo do serviço,
seja por um comportamento inadequado do funcionário, do cliente, utilização indevida de um
equipamento ou pela forma de utilizar um sistema. Alterando, assim, o grau de utilidade dos
recursos e, dessa forma, afetando a imagem da empresa. Mas, a Norma NBR ISO 31000 oferece
recursos para os sistemas de gestão e com a identificação, o efeito poderá se constituir em
oportunidades de melhorias. Consiste na utilização de listas de verificação ou dispositivos manuais,
com o objetivo de evitar que o funcionário cometa erros. Tratando-se de erros cometidos pelos
prestadores de serviços, o mesmo método evita erros em aspectos físicos, nas tarefas evitando
variações em atividades e o de tratamento. Podendo, também, utilizar o método para os erros dos
clientes que podem ser classificados em três categorias: preparação, encontro e solução. O cliente
assume a gestão do serviço e decide com quem vai comprar, como vai comprar e como quer se
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relacionar com os fornecedores, por qual meio e escolhe a comodidade buscando opções de
produtos e serviços que exigem o menor esforço possível, rompendo até as barreiras algumas vezes.
Associe as duas colunas, relacionando as afirmativas com os seus conceitos. (  )  Poka-yoke (  )  Poder
(  )  Encontro do serviço(  )  Riscos
 a) ( 3 ),( 4 ),( 2 ),( 1 ).
 b) ( 1 ),( 2 ),( 3 ),( 4 ).
 c) ( 2 ),( 4 ),( 1 ),( 3 ).
 d) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
 e) ( 4 ),( 3 ),( 1 ),( 2 ).
Alternativa marcada:
d) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
Justificativa: ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
8  Código: 17778 - Enunciado:   Das opções abaixo (  desafios da gestão de serviços)  , qual delas
reforça a IDEIA de que a empresa precisa se manter ética e integra junto ao cliente.  
 a) Compreender a cadeia de lucro de serviços que vincula os lucros da empresa à satisfação do
empregado e do consumidor.
 b) Não focar todos os esforços apenas no externo.
 c) Busca de diferenciação constante.
 d)    O interno é decisivo para a satisfação do      externo.
 e) Nunca prometer o que não pode cumprir. O ideal é fornecer além do prometido e, portanto,
exceder a expectativa do serviço.
Alternativa marcada:
e) Nunca prometer o que não pode cumprir. O ideal é fornecer além do prometido e, portanto,
exceder a expectativa do serviço.
Justificativa: Resposta correta é: (C) Nunca prometer o que não pode cumprir. O ideal é fornecer
além do prometido e, portanto, exceder a expectativa do serviço.
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9  Código: 17592 - Enunciado: Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que:
 a) os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os
serviços prestados.
 b) seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma
etapa única do processo. c) os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade
 d) sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam
cumpridas ou não.
 e) seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos
funcionários.
Alternativa marcada:
c) os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade
Justificativa: A resposta é a 'C' (os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada
nível de formalidade.)
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10  Código: 12673 - Enunciado: Um dos negócios inovadores que está avançando é o Supermercado
NOW. A startup surgiu em 2015, com a proposta de fazer as compras no lugar do usuário e entregar
na residência de escolha após duas horas (ou algum horário posterior agendado). (Fonte:
https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-voce-ganha-aporte-milionario/
(https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-voce-ganha-aporte-
milionario/))Da mesma forma que o mercado muda, o conceito básico de cliente pode ser melhor
explorado, visando ampliar oportunidades e promover melhor interação com o mercado,
adequando o relacionamento pelo tipo de cliente.A Fundação Nacional de Qualidade (FNQ), em seu
manual de satisfação, avança a definição de cliente, podendo ser considerado um consumidor ou
não, apresentando cinco tipos de clientes, diferenciados pelo comportamento de consumo e pela
fidelização.Assinale a alternativa que corresponde ao tipo de cliente da proposta do Supermercado
Now para o usuário.
 a) Regular.
 b) Defensor.
 c) Prospect.
 d) Shopper.
 e) Eventual.
Alternativa marcada:
d) Shopper.
Justificativa: A proposta de fazer as compras no lugar do usuário e entregar na residência de
escolha após duas horas (ou algum horário posterior agendado) representa que, no supermercado
Now, a pessoa que escolhe o produto não adquiriu o produto da empresa para si, não é o
consumidor, mas foi quem escolheu para outro consumidor, sendo a proposta do Shopper.
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11  Código: 12700 - Enunciado: Em empresas de serviços, os principais recursos são as pessoas.  Na
tríade do encontro de serviços, são fundamentais a interação entre participantes do serviço e
pessoal de linha de frente, envolvendo as características do perfil profissional, habilidade e
comportamento.  I - O pessoal de linha de frente, deve estar bem preparado e motivado para lidar
com os clientes e são fundamentais para o sucesso de empresa de serviços.PorqueA produção
ocorre simultaneamente com a entrega e com a presença do cliente, sendo nos   momentos da
verdade a oportunidade de promover a satisfação do cliente.Analisando as afirmações acima,
conclui-se que:
 a) As duas afirmações são falsas.
 b) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
 c) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
 d) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
 e) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
Alternativa marcada:
a) As duas afirmações são falsas.
Justificativa: Além das características do pessoal de linha de frente, a preparação e motivação são
fundamentais para lidar com clientes, pois a produção ocorre com o consumo e com a participação
do cliente.
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https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-voce-ganha-aporte-milionario/
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12  Código: 12435 - Enunciado: O IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística é o principal órgão
de pesquisas sobre os indicadores da economia no Brasil, que realiza e divulga informações sobre as
tendências e flutuações por meio da PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua,
que, no segundo trimestre de 2016, apontou alta participação dos serviços nos níveis de emprego.
No resultado apresentado, estavam o setor terciário com 67,7%, a indústria com 14,2%, o setor
primário com 10,4% e a construção civil com 7,7% (IBGE, 2016). 
Existem vários fatores que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como as mudanças e
evolução na sociedade, criando ______________e alterações nos ______________dos consumidores
e, consequentemente, na ________________ das empresas.Em sequência, as palavras que
complementam corretamente essas lacunas são:
 a) Tendências, hábitos, gestão.
 b) Manias, hábitos, falência.
 c) Manias, hábitos, gestão.
 d) Tendências, padrões, falência.
 e) Manias, hábitos, criação.
Alternativa marcada:
a) Tendências, hábitos, gestão.
Justificativa: As mudanças e evolução na sociedade criam tendências e alterações nos hábitos dos
consumidores e, consequentemente, na gestão das empresas.
13  Código: 12697 - Enunciado: O comportamento da demanda é analisado ao longo do tempo,
podendo se apresentar de forma diferente, estabelecendo níveis estáveis durante a maior parte do
tempo; surgindo somente em épocas específicas ou variando pela evolução normal do
ambiente. Geralmente, uma demanda cresce ou diminui pela própria tendência do ambiente e, às
vezes, são constantes,Depois de trabalhar ou estudar durante todo o ano, as férias são merecidas,
mas não são somente as pessoas que são beneficiadas; várias demandas surgem no período de
férias, a rede hoteleira é muito procurada durante as viagens e toda operação é voltada para o
atendimento. Se não fizer uma reserva antecipada para o período, a pessoa pode não conseguir se
hospedar no hotel preferido. Para os hotéis, seria bom que a demanda fosse constante ou tivesse
uma tendência crescente, mas, às vezes, a demanda diminui e suas instalações ficam ociosas,
precisando de gestão para evitar problemas maiores.Considerando as informações selecione a
opção que corresponde ao comportamento da demanda em período de férias.
 a) Sazonal.
 b) Constante.
 c) Decrescente.
 d) Tendencial.
 e) Suficiente.
Alternativa marcada:
a) Sazonal.
Justificativa: Sazonal é o adjetivo de temporal e está relacionado à demanda que costuma surgir
em épocas específicas, geralmente coincidindo com o calendário anual, mensal ou semanal, como:
período de férias escolares, variações climáticas e datas comemorativas.
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Código: 12669 - Enunciado: As iniciativas em relação à qualidade se tornaram necessárias a todas as
empresas, indústrias, comércio e serviços. Independentemente de o segmento investir em
qualidade, passou a ser uma questão de sobrevivência da organização. No Brasil, a ISO é
representada pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas e a ISO 9001, especifica os
requisitos de produtos e serviços com foco na satisfação do cliente; a ISO 9004 prevê orientação para
que a organização possa avançar além dos requisitos. A partir de então, várias outras normas foram
criadas, como a Norma ISO NBR 10002:2014, dos princípios orientadores de tratamento das
reclamações para a satisfação do cliente.I - A ISO 9001:2015, em sua última atualização, enfatiza as
diferenças entre produtos e serviços na aplicação de alguns requisitos com a inclusão específica de
“serviços”. PorqueII - A norma reconhece que pelo menos parte da saída é realizada na interface com
o cliente e que a conformidade não pode ser comprovada antes da entrega do serviço, ao contrário
do produto.
 a) A primeira é uma afirmativa verdadeira; e a segunda, falsa.
 b) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda também é falsa.
 c) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
 d) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda, verdadeira.
 e) As duas são verdadeiras, mas não estabelecemrelação entre si.
Alternativa marcada:
c) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
Justificativa: A primeira afirmativa está correta e as dias estabelecem relação entre si, pois a norma
ISO 9001:2015, antes da atualização de 2015, não fazia distinção entre produtos e serviços na
aplicação dos requisitos, dessa forma, não reconhecia que parte da saída é realizada na interface
com o cliente, o que não permite comprovar a qualidade antes da entrega.
15  Código: 12702 - Enunciado: Em uma clínica de fisioterapia, trabalham no atendimento duas
pessoas, a Joana é uma atendente muito educada, cuidadosa no trato com os pacientes com
dificuldade de locomoção está sempre bem-disposta e sorridente o que deixa todos os pacientes
muito felizes com seu atendimento, sendo que nunca consegue aprender a agendar as consultas,
apresenta dificuldades em realizar os cadastros dos clientes no sistema.  Cristina é uma atendente
que já trabalha na clínica há muitos anos, é uma pessoa muito comprometida, suas tarefas são
realizadas com zelo, mas como está com problemas em família falta-lhe paciência para lidar com
alguns clientes, principalmente os queixosos ou os que chegam atrasados para a consulta.Com base
nas informações, e como gestora da clínica, avalie as questões a seguir:I - A situação da clínica é
muito delicada, embora Joana apresente habilidades interpessoais, não são mais importantes do
que o conhecimento técnico para realizar as tarefas no dia a dia, desta forma não tem solução para a
Joana.  E Cristina, precisaria de treinamento para melhorar suas relações com os pacientes.II – De
acordo, com a situação da clínica o mais indicado é o desligamento das duas atendentes e contratar
novas pessoas para melhorar o funcionamento. III -  Joana apresenta habilidades pessoais, que são
fundamentais para o pessoal de linha de frente, desta forma um treinamento poderá melhorar o seu
desempenho técnico.  Quanto a atendente Cristina, apesar da sua competência técnica precisa de
acompanhamento e feedback, para melhorar seu comportamento e caso não progrida, avaliar se
poderá ocupar uma função no back o�ice, aproveitando o seu conhecimento e a preservando
também de lidar com situações advindas das relações com os clientes.É correto o que se afirma em:
 a) III apenas.
 b) I apenas
 c) I, II, III
 d) I e III apenas.
 e) I e II apenas.
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Alternativa marcada:
a) III apenas.
Justificativa: Você acertou.  Apenas a afirmativa III está correta.  I, não está correta quando afirma
que as habilidades interpessoais, não são mais importantes do que o conhecimento técnico e que
não tem solução para Joana, eliminando qualquer possibilidade de melhoria em suas competências
técnicas e desconsiderando o treinamento como uma ação positiva. A II, indica o desligamento das
atendentes sem considerar qualquer recurso de treinamento e recuperação.