TESTE DE CONHECIMENTO

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1.
		Na diferenciação entre BENS e SERVIÇOS há aspectos que são característicos destes últimos e que não deixam dúvidas quanto a sua intangibilidade. Sendo assim, o fato do atendimento prestado por um profissional de Educação Física no Salão de Musculação ter a obrigação de gerar "satisfação em tempo real", ou seja, o cliente precisa ficar satisfeito na hora em que está sendo atendido pelo fato de que não poder ser testado antes, é um exemplo de que CARACTERÍSTICA da qualidade em serviços?
	
	
	
	 
	Não têm garantia prévia pois não podem ser devolvidos
	
	
	São intangíveis mas precisam dar tangibilidade aos clientes
	
	
	Não existem se não houver consumidores
	
	
	Não podem ser congelados para conservar a qualidade
	
	
	Quem presta os serviços passa a fazer parte deles
	
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	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		2.
		Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
	
	
	
	
	Exclusividade no Consumo
	
	
	Globalidade Econômica
	
	 
	Alta Competitividade
	
	
	Intangibilidade dos Serviços
	
	
	Crescente Modernidade
	
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		3.
		Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
	
	
	
	
	Atributos dos serviços
	
	 
	Indicadores de qualidade
	
	
	Resultados tangíveis
	
	
	Experiências anteriores
	
	
	Características mercadológicas
	
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	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		4.
		A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
	
	
	
	
	PERCEBIDA
	
	
	DECISIVA
	
	
	CONCLUSIVA
	
	
	SUBJETIVA
	
	 
	OBJETIVA
	
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	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		5.
		A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
	
	
	
	 
	SUBJETIVA
	
	
	DECISIVA
	
	
	PERCEBIDA
	
	
	CONCLUSIVA
	
	
	OBJETIVA
	
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	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		6.
		Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
	
	
	
	
	Objetiva e subjetiva
	
	
	Heteropercepção e autopercepção
	
	
	Objetiva e unilateral
	
	 
	Subjetiva e unilateral
	
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	
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	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
	
	
	
	 
	SUBJETIVA
	
	
	OPERACIONAL
	
	
	ESTRATÉGICA
	
	
	PARTICULAR
	
	
	OBJETIVA
	
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	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
	
	
	
	
	Falhas nos processos
	
	
	Falhas na Produção
	
	 
	Satisfação de Clientes
	
	
	Elogios dos clientes
	
	
	Reclamações dos clientes