Documento1

Prévia do material em texto

1.
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
 Certo	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
 Errado	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
2.
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
 	José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço médico.
	O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos médicos padronizados.
 Errado	Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e médico.
 Certo	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
	É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido pelo médico.
3.
Podemos considerar como aspectos críticos na gestão da interface de vendas e comunicação, a utilização correta de suas muitas ferramentas. Esta afirmação está?
 	Nenhuma das opções estão corretas.
 Errado	Correta em parte.
	Errada.
 Certo	Correta.
	Errada em parte.
4.
Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
 	negócios
	investimentos
	vendas
 Certo	serviços
	produtos
5.
Diante da variedade de produtos no mercado e da competição cada vez mais acirrada as estratégias de vendas devem :
 	Ser independente das estratégias de marketing de cada produto e de cada mercado, em particuular
	Ser extensão das estratégias de marketing de cada produto independentemente do mercado-alvo
 Errado	Ser extensão das estratégias de marketing, mas não de cada produto em particular
 Certo	Ser extensão das estratégias de marketing de cada produto e de cada mercado em particular
	Ser independente das estratégias de marketing cada mercado em particular
6.
Diante das diferentes alternativas de canais de comunicação e distribuição, pode ser feita também uma análise sobre sua eficiência e eficácia. Um vendedor ou um distribuidor poderá visitar inúmeros clientes potenciais diariamente expondo e demonstrando seus produtos, porém sem gerar negócios. Considera-se que eles foram:
 	Promotores
 Certo	Eficientes
 Errado	Negociadores
	Eficazes
	Missionários
7.
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
 	busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
	busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
 Errado	busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra;
 Certo	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
8.
Podemos dizer que determinada ferramenta de comunicação tem forte ação sobre os resultados das vendas de uma empresa. Sabe-se também que são muitas as tais ferramentas. A ferramenta que possui ampla cobertura geográfica e deve ser planejada com a área de atuação de vendas, é a ?
 	De marketing direto.
 Errado	Propaganda, boca a boca.
 Certo	Propaganda, aqui considerando o uso da TV, rádios, revistas etc
	Convenções.
	de Relações Públicas.
	
1.
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a):
 Errado	Insumo dos fornecedores.
	Estatuto interno organizacional.
	Ação jurídica corporativa.
 Certo	Comportamento das pessoas.
	Política nacional.
	
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
 Certo	Inseparabilidade.
	Personalidade.
	Variabilidade.
	Perecibidade.
 Errado	Intangilidade.
2.
A área de vendas de uma empresa congrega, geralmente, um conjunto de:
 Certo	Decisões complexas.
 Errado	Bons vendedores, em qualquer caso.
	Reuniões periódicas.
	Situações apenas inusitadas.
	Verdades absolutas.
3.
Diversas são as categorizações de tipos de vendedores.Churchill et. al. (apud Castro e Neves, 2005) classifica-os como vendedores de:
 	Vendedor Industrial e Vendedor tirador de pedido;
 Certo	Varejo ou Vendedores industriais;
	Vendedores de canal indireto e Missionários;
 Errado	Vendedores técnicos e Vendedores de novos negócios;
	Vendedores propagandistas e Vendedores de canal direto
4.
Tomando por base o que se estudou sobre o consultor de vendas, marque a opção correta:
 
 	
O seumaior objetivo é vender, não se preocupa com a satisfação do cliente.
	
 A sua maior preocupação é a captação de clientes para sua carteira.
 Certo	Visa construir credibilidade com seus clientes
	Preocupa-se em construir relacionamentos a curto prazo
	Dispensa ganhos a longo prazo e visa a curto prazo.
5.
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
 	Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
 Errado	A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
 Certo	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
	Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
6.
Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de:
 	Negócios pouco rentáveis
 Certo	Serviços
 Errado	Produtos financeiros
	Produtos não mensuráveis
	Produtos em linha com o mercado
7.
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1.	Não pode ser tocado. 2.	Não pode ser cheirado. 3.	Não pode ser apalpado. 4.	Pode ser sentido. 5.	Pode ser manuseado. Assinale a opção correta:
 	Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
	Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
	Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
	Somente as questões 1 e 2 estão corretas.
	Todas as questões estão corretas.
8.
No planejamento para o lançamento de novos produtos, a força de vendas poderá ser adaptada para acompanhar esta nova situação. Falso ou verdadeiro?
 	A força de vendas só poderá atuar com produtos específicos
 Certo	Em qualquer situação a força de vendas poderá ser adaptada ao lançamento de novos produtos
 Errado	A equipe de vendas poderá participar se o lançamento for de produtos de consumo de massa
	A força de vendas deve tomar conhecimento do lançamento de novos produtos, porém não poderá participar da nova situação
	A equipe de vendas só podrá participar se o lançamento for de produtos de alta tecnologia
2.
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
 Certo	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
 Errado	a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
	a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
3.
Qual autor afirma que: ¿a orientação de vendas parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram produtos da organização em quantidade suficiente. Neste caso, a organização deve, portanto, empreender um esforço agressivo de vendas e promoção¿.
 	Michael Porter
	Peter Drucker
 Certo	Philip Kotler
	Marcos Cobra
	Fernando Las Casas
4.
Sabe-se que para cada cliente atendido diversas informações podem ser passadas à empresa. Essas informações são ___________ para a tomada de decisão em marketing
 	Irrelevantes.
 Certo	Muito valiosas
 Errado	Comuns para a prestação de serviços, tão somente.
	Secundárias.
	Sem Importância.
5.
Entre as afirmações abaixo, assinale aquela que define corretamente o conceito de serviços:
 	
Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam atender ao cliente por meio de produtos essencialmente tangíveis e materiais.
	
Serviços são atividades focalizadas na produção e na oferta de produtos essencialmente virtualizados, isto é, gerados e gerenciados via internet.
	
Serviços são ofertas que não dependem do fator humano, sendo essencialmente produzidos e ofertados de forma automatizada.
 Certo	
Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e não resulta na propriedade de nada.
	
Serviços correspondem aos esforços que uma organização empreende a fim de otimizar seus processos de faturamento e de cobrança.
6.
Um método de planejamento e gestão em vendas deverá conter além de uma seqüência ordenada?
 Certo	As etapas necessárias ao planejamento, organização, implementação e controle de vendas
	Apenas um draft do que dever ser feito
	Considerando todas as respostas acima descritas.
	Uma visão partilhada da organização e sua forma de atuação
 Errado	Um processo simplificado, em gestão de serviços
7.
processo de vendas é uma sequência de passos ou etapas através da qual os vendedores realizam a venda, neste caso podemos afirmar que:
 	O que vai prevalecer é a intenção dos seres humanos.
	A apresentação institucional da empresa é obrigatória em todos os tipos de vendas, independente do tipo de força de vendas utilizada.
 Certo	A abordagem é um passso relacionado aos primeiros minutos de uma visita de vendas.
	A prospecção de vendas não acontece, na maioria dos casos.
	Negar que a pré-abordagem é fator impeditivo a venda.
8.
Atender às necessidades da empresa de fazer resultados por meio de ações comerciais muitas vezes agressivas junto aos mercados consumidores, é tarefa:
 Errado	Do marketing
	Da contabilidade operacional de empresas de serviços
	Circunscrita apenas aos gestores
 Certo	Da área de vendas
	Circunscrita apenas aos colaboradores terceirizados
	
Vendedores são bem-sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com clientes. Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem-sucedidos, destaca-se aquela que:
 	investe todo o tempo com clientes antigos.
	concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes
	faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente
	iguala estratégias de vendas para contas diferentes.
 Certo	sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas.
2.
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
 	A está correta e B e C estão incorretas.
	A e C estão corretas e B está incorreta.
 Certo	A, B e C estão corretas.
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	A, B e C estão incorretas.
3.
Para Castro e Neves (2005), qual conceito tem seu foco central na capacidade ou na tentativa da empresa de monitorar os resultados dos esforços de vendas, selecionando os itens que melhor permitam verificar o sucesso das ações estabelecidas.
 Errado	Controle de Marketing
	Controle financeiro
 Certo	Controle de vendas
	Controle de pessoas
	Controle operacional
4.
A estrutura da força de vendas deve atender a duas prerrogativas básicas
 	Vendedores técnicos ou missionários
	Distribuidores e vendedores porta-a-porta
 Certo	Força de vendas direta e força de vendas indireta
	Televendas ou telemarketing
	Representantes e autônomos
5.
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídaspelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
 	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
 Certo	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
6.
Montar equipes de vendas eficientes é tarefa complexa porque envolve, principalmente:
 	todas as alternativas
	ter gestão firme e inflexível
 Certo	recrutar profissionais que tenham o perfil adequado
	selecionar profissionais de diversas áreas
	Pagar os salários mais altos do mercado
7.
Para Las Casa , 2005, O que significa decidir com antecipação o que deve ser feito e constitui-se na primeira etapa do processo administrativo da gestão de vendas.
 	Comportamento
 Certo	Planejamento
	Estratégia
 Errado	Diretriz
	Tendências
8.
Não fazem parte do planejamento da administração da força de vendas
 	Seleção dos canais de distribuição, segmentação do mercado
	Orçamento de vendas e determinação do potencial do mercado
 Errado	Determinação do potencial do mercado e previsão de vendas
	Previsão de vendas e orçamento de vendas
 Certo	Previsão de vendas e busca por fornecedores