MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR aula 1

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A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem
estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre
perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta
característica:
A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à:
Considerando o conhecimento adquirido, analise as afirmações abaixo e assinale a opção correta:
Afirmação 1: Bem tangível associado a serviços - a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais
serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (carros e computadores), mais suas vendas
dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor. Por exemplo: showrooms, entrega,
assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia.
Afirmação 2: Híbrida - a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam
restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos.
Afirmação 3: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários - a oferta consiste em um serviço principal
com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de
transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a
revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro - uma aeronave -, mas
o item principal é o serviço.
1.
Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes
de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de
seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
 
Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao
oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento,
consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos
pelos usuários/consumidores.
Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de
acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
 
Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a
impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará
esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
 
 
2.
Limitação de prazo de validade dos serviços;
Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços;
 Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais;
Subjetividade da oferta.
Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência;
 
 
3.
A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas
 As afirmações são verdadeiras
As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa
As afirmações são falsas
A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras
Passmos no marketing pela era da produção em massa, pela era de produtos diferenciados, pela era das vendas,
chegando finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. Considerando esta evolução, assinale
a opção que NÃO corresponde a uma característica da era da informação e do relacionamento com o cliente.
É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente.
Estamos falando:
A definição de serviço, na visão de Kotler é:
Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente:
As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas
características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
 
 
4.
O consumidor está mais informado
O consumidor quer mais conveniência
O consumidor vê maior equiparação entre os fornecedores
O consumidor dispõe de pouco tempo para as compras
 O consumidor está menos aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas
 
 
5.
 do serviço
do produto
da gestão
do custo e do benefício do negócio
do processo
 
 
6.
Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
 
Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e
que não resulta na propriedade de nada;
Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis
ou intangíveis da organização;
Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e
atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou
desejados pelos clientes.
 
 
7.
Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por
circunstâncias diversas, como o local e o clima em que são prestados;
Que os serviços não representam valor para o cliente;
Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc.;
Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e
consumidos no mesmo local;
 
Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e
vivenciados.
 
 
8.
 Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis
Os serviços são mais fáceis de padronizar
É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis
Os serviços podem ser estocados