MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR aula 05

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O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as
percepções sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no:
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
Aos fatores associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura) dá-se o nome de:
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas
de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por
Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de
qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores
identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que
corresponde a Confiabilidade:
 
Com relação à medição da qualidade em serviços pode ser afirmado que:
1.
Desejo dos Clientes
Centro Gravitacional do Marketing
Desempenho da Economia Mundial
Modelo de qualidade de Parasuraman
 Planejamento do Ambiente de Serviços
 
 
2.
Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
 Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
 
 
3.
Valor percebido
Materiais de Comunicação
 Aparência dos prestadores de serviços
 Símbolos
Local dos serviços
 
 
4.
Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato.
 Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
 
 
5.
A medição da qualidade em serviços tem exatamente a mesma dificuldade que a medição da qualidade de
produtos físicos;
É impossível fazer qualquer medição de qualidade em serviços;
A qualidade dos serviços só pode ser medida quando o serviço for combinado com produtos tangíveis.
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente
nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas
de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por
Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de
qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores
identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que
significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na
qual possam recebê-la.
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
A medição da qualidade em serviços é menos complexa que no caso dos produtos físicos;
 A medição da qualidade em serviços é mais complexa do que no caso dos produtos físicos;
 
 
6.
 
A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com
conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas
de acesso ao serviço
 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
 
 
7.
 Comunicação
Credibilidade
 Segurança
Entendimento do usuário
Tangibilidade
 
 
8.
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre
acontecerão.
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas
o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.