Aulas A1 Gestão em Saúde

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FACULDADE META – FAMETA
Gestão em Saúde
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Rio Branco, 2018
Docente: Ma. Priscila Paduan
SPILLER, Eduardo. Gestão dos serviços em saúde. Rio de Janeiro: FGV, 2011.
DIFERENÇAS ENTRE SERVIÇOS E PRODUTOS 
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
A área de gestão dos serviços em saúde proporciona uma experiência muito
interessante.
• Devido a Complexidade da prestação dos serviços em saúde.
Ex. Venda de um produto tangível (Comércio) 
Marketing - exigem uma grande sofisticação.
• Aspectos físicos (detalhes, design da embalagem);
• Mídia;
• Fama;
• Preço; e
• Promoção.
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Venda de um produto tangível
Como desenvolver o design da embalagem?
Este é um dos fatores de atratividade mais poderosos de um produto e
uma das áreas em que o marketing mais se desenvolveu desde sua
origem, juntamente com a promoção e a pesquisa de mercado.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Produtos que apresentarem defeitos ???
Retirados e irão para reparo ou descarte.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Pense agora em um serviço??? 
Como é fabricado?
Como é consumido?
Se ocorrer falhas, como eliminar os defeitos?
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Pense agora em um serviço?
Como se da esse processo de produção e entrega ?
O serviço é fabricado no ato da entrega.
Consumido no momento da produção.
Como, então, conseguir eliminar os defeitos antes que ele atinja o
consumidor?
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
O maior desafio na prestação dos serviços em saúde é que ela
só acontece de modo adequado quando há profundo interesse
pelas pessoas envolvidas.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Interação entre o Prestador e o Cliente
Componentes comportamentais e psicológicos
envolvidos, como:
•Confiança;
•Atitude;
•Proatividade;
•Interesse;
•Acolhimento;
•Troca;
•Cooperação; e
•Compreensão.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Área de maior importância para 
prestação dos serviços em saúde é:
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Gestão de pessoas - é um conceito empregado às estratégias
que objetivam atrair, reter, potencializar e administrar o capital
humano de uma empresa.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
A gestão de pessoas é uma área muito sensível, por ser composta por
um grupo diferente e dinâmico, pessoas com culturas, crenças e
pensamentos diversificados.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
AFIM DE MELHOR COMPREENDER A COMPLEXIDADE QUE CERCA A PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS – O PRIMEIRO PASSO É COMPARÁ-LOS AOS PRODUTOS.
PRODUTO X SERVIÇOS 
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Caracterizar os serviços o serviço a ser prestado, facilita a
compreensão da complexidade que o cerca.
•Concepção;
•Venda;
•Produção; e
•Entrega ao cliente.
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Caracterizar os serviços:
 Serviços na maioria das vezes são intangíveis.
 A execução dos serviços na maioria das vezes são
complexos.
Ex.: O que pode dizer um leigo ao olhar para uma radiografia de
tórax sobre a qualidade do serviços prestado?
 Dificuldades na padronização dos serviços.
O primeiro passo é comparar os
serviços aos produtos.
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Diferenças básicas entre Serviços e Produtos
Produtos (Bens)
o Tangíveis: “capaz de ser
definido tocado com precisão.
o Podem ser estocados.
o Nenhuma interação entre
cliente e processo.
Ex.: cosméticos. 
Serviços
o Intangíveis: não podem ser
vistos, tocados.
o Não podem ser estocados.
o Interação direta entre cliente e
processo.
Ex.: atendimento ao cliente.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
( podem ser vistos, sentidos, apalpados) 
PRODUTO SERVIÇOS 
(tornar visível o invisível, evidenciar
aquilo que o serviço promete)
Consumidores buscam por sinais ou evidências da qualidade do
serviço.
“deixar tangível o intangível”,
ou seja, procuram materializar a
qualidade através de suas
instalações, equipamentos,
pessoal especializado.
Uma das técnicas de
marketing de serviços é
justamente tangibilizar o
serviço, isto é, tornar visível o
invisível, evidenciar aquilo que
o serviço promete.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Fatores que influenciam fortemente a
escolha do consumidor.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Porém a escolha pelo prestador de serviços
em variadas situações decorre de
experiências anteriores.
 Condições ambientais (calor
excessivo, iluminação precária).
 Humor e concentração do prestador
de serviço.
A VARIABILIDADE no tempo e no espaço
Fatores que influenciam fortemente a escolha do consumidor
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
A participação do consumidor também é
de fundamental importância para a
prestação do serviço.
Criança inquieta 
Adulto omisso 
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Implicação da manutenção da qualidade ao
longo de todo o processo, a cada instante,
porque os erros são cometidos no decorrer
da prestação do serviço e quase sempre
diante do cliente.
Produção e consumo dos serviços ocorrem de forma simultânea 
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Profissional - consciência do relevante papel que cada participante
desempenha.
Ex. Uma atendente indiferente, ao
receber de má vontade os clientes de
uma clínica, põe a perder o esforço e a
competência dos profissionais que ali
trabalham.
Qualidade dos serviços ofertados, está intimamente associada as experiências vividas pelos 
clientes e sua satisfação.
A importância do fator 
humano na prestação dos 
serviços
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
A importância do fator humano na prestação dos serviços
As variações que ocorrem na prestação dos serviços ao longo do
tempo decorrem de três fatores:
 Quem presta o serviço.
 Local em que é prestado.
 Quando ocorre.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
A importância do fator humano na prestação dos serviços
O fator mais difícil de controlar é o humano, representado pelo conjunto de
atitudes (empatia, atenção, comunicabilidade, presteza, flexibilidade) e
posturas (discrição, elegância, sinceridade, humildade);
Capazes de CRIAR e estreitar vínculos, gerar credibilidade, segurança e
motivar as relações; OU ACABAR com qualquer vinculo, afeição,
credibilidade.
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A distinção entre serviços de modo geral e os serviços em
saúde
Serviços em saúde
Visa atender a necessidades personalíssimas, isto é,
individuais e não generalizáveis, que variam em
importância e complexidade, especialmente quanto aos
cuidados devidos e aos resultados variados que produz, de
acordo com a resposta que cada indivíduo apresenta.
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Serviço de Saúde : A Venda de uma 
Promessa
Toda a estratégia de gestão de uma
organização de serviços em saúde deve
estar centrada na expectativa do
cliente e na avaliação correta desse
sentimento.
Intensiva participação da equipe
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Pós venda (prestação de serviço)
COMO VAMOS AVALIAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS?
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Pós venda (prestação de serviço)
o Investigar a satisfação do cliente;
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Pós venda (prestação de 
serviço)
o Pesquisar sua opinião sobre
todo o ciclo de prestação do
serviço (incluindo as falhas
do processo);
o Obter sugestões sobre como
melhorar o serviço para
assegurar sua maior
satisfação.
Gestão de Sistemas e Serviçosde Saúde 
Pós venda (prestação de 
serviço)
o Demonstrar a intenção de
atingir e manter a
excelência na prestação do
serviço; e
o Afirmar o interesse em
voltar a servi-lo.
CICLO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 
• Após aplicar milhares de injeções ou oferecer incontáveis senhas,
o empregado pode estar convencido de que não existe mais a
possibilidade de erro. Assim para ele será muito difícil perceber por
exemplo, o ponto de vista de um cliente que esteja
experimentando o serviço pela primeira vez.
• Temos que compreender a realidade da experiência vivenciada
pelo cliente, para realmente entendermos o processo de trabalho
como um ciclo.
No entanto, os prestadores de 
serviço nem sempre encaram o 
processo como um fluxo único 
de experiências interligadas. 
Eles o visualizam como tarefas e 
responsabilidades individuais e 
isoladas. Às vezes, o cliente é a 
única pessoa que vê todo o 
conjunto.
Ex. um cliente vai fazer um exame radiológico , descobre que deveria obedecer uma determinada rotina de preparo
para ser examinado. Tentar buscar informações para que venha preparado para fazer o exame. A recepcionista apenas
diz sou apenas recepcionista, fale com o gerente de serviços. Onde esta o gerente de serviços ele foi embora, volte
amanhã.
As vezes a perca de clientes ou insatisfação dos clientes ocorre principalmente pela falta do repasse de informações.
De um cuidado ao falar e ouvir o clientes.
Controle de Qualidade na Prestação dos 
Serviços 
Gestão de Sistemas e Serviços de Saúde 
Controle de Qualidade
• Aspectos da organização.
Pessoas; 
Instalações; e
Equipamentos. 
• Satisfação do cliente.
Síntese 
o Complexidade da prestação dos serviços em saúde;
o Gestão de pessoas;
o Diferenças básicas entre Serviços e Produtos;
o Importância do fator humano na prestação dos serviços;
o O ciclo do serviços; e
o Controle de qualidade.
Características do Gestor
o Qualidade da prestação de serviços;
o Capacidade de mediar e resolver
conflitos;
o Iniciativa e pró atividade;
o Planejamento;
o Autoconfiança;
o Controle; e
o Aprendizagem Contínua.
1. Qualidade da prestação de serviços
Sendo que os objetivos e respectivos resultados devem
estar relacionados aos interesses sociais;
Características do Gestor
2. Capacidade de mediar e
resolver conflitos
Saber ouvir;
 Mediar os conflitos logo
que surgem, mas,
buscando respostas.
Não se deve tomar partido.
Características do Gestor
3. Iniciativa e Proatividade
Em qualquer empresa, ter
iniciativa e pró-atividade
proporciona destaque,
mostra o quanto você é
engajado e quer crescer.
4. Autoconfiança
O profissional que quer tomar a frente de
uma equipe precisa confiar em si mesmo
para tomar decisões, arriscar e buscar
novas formas de solucionar um problema
que envolve vários setores.
Características do Gestor
5. Controle
O gestor não pode esquecer
que ele está no comando, e que
é possível e aceitável delegar as
funções, mas não é adequado
entregar todo o processo nas
mãos da equipe, por mais
competente e confiável que ela
seja.
Características do Gestor
6. Aprendizagem Contínua
O bom profissional busca se
capacitar.
Características do Gestor
Normativo Estratégico 
P. Estratégico X P. Normativo
P. Normativo
(tradicional)
• Visão normativa (Taylor-Fayol...).
• Funcionalista -unidimensional.
• Há sempre um ator que planeja e
os demais simples executores.
P. Estratégico
(interativo/ co-gestão)
• Visão estratégica.
• Base construcionista.
• Há vários sujeitos que planejam
com objetivos conflitivos⇒
várias verdades. Planejadores =
executores.
P. Estratégico X P. Normativo
P. Normativo
(tradicional)
• O diagnóstico é resultantes de
constatações objetivas.
• Ilusão de que todas as
variáveis são previsíveis de
controle.
• Verticalização do processo
produtivo.
P. Estratégico
(interativo/ co-gestão)
• Diagnóstico resultante constatações
objetivas e subjetivas .
• Não há uma única explicação,
planejamento ou técnica para os
problemas.
• Horizontalização do processo
produtivo.
Premissas do Gestor Público
O que podemos alcançar através o planejamento estratégico 
Por que 
Planejar ?
Qualificação 
processos de 
trabalho
Maior Capacidade 
de co-
responsabilidade 
e Autonomia 
Identidade 
profissional
Empoderamento
Aumento da responsabilidade
comum a todos, duas ou mais
pessoas partilham de um
compromisso, missão, visão
maior do todo.
Potencializa a conscientização
coletiva, maior emancipação,
crescimento individual e coletivo
(Debates, ações em equipe).
Melhora o desempenho das
atividades a serem desenvolvidas,
cada indivíduo tem uma característica
própria dentro de um grupo, podendo
potencializar essas características.
Premissas do Gestor Público
GESTÃO ESTRATÉGICA IMPLICA:
Não se limitar ao cotidiano, buscar 
ampliar o horizonte temporal. 
Repensar a estrutura organizacional 
e os processos administrativos. 
Docente: Ma. Priscila Paduan
RIO BRANCO, 2018
FACULDADE META – FAMETA
Gestão de pessoas 
Processo de trabalho em saúde 
GESTÃO DE PESSOAS 
Administrador de 
Recursos Humanos 
X 
O Gestor de Pessoas
51
GESTÃO DE PESSOAS 
Administrador de recursos humano
É aquele que fiscaliza, controla, faz
folha de pagamento (técnicas e
mecanismos afim do cuidado do
profissional).
52
GESTÃO DE PESSOAS 
O gestor de pessoas
Envolver as pessoas, treinar e
desenvolver pessoas para alcançar a
excelência organizacional, e tal forma
atingir os objetivos da empresas.
Estimulo para enfrentar desafios
(objetivo valorização dos profissionais).
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GESTÃO DE PESSOAS 
Características da GESTÃO DE PESSOAS
1. Motivação 
2.Liderança
3. Processo de comunicação 
4.Trabalho em equipe 
5.Conhecimento e competência 
6.Treinamento e desenvolvimento 
54
PROCESSO DE TRABALHO
oNós planejamos nossas atividades diárias?
oTemos agenda?
oDeixamos muita coisa para depois?
oTemos muito retrabalho? 
oComo melhorar isso?
ORGANIZAÇÃO É FUNDAMENTAL 
GESTÃO POR PROCESSOS
COMO OCORRE O PROCESSO DE TRABALHO??? 
56
Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos
(entradas) em produtos (saídas).
PROCESSOS
Essa transformação deve agregar valor na percepção dos CLIENTES.
O processo exige um certo conjunto de recursos.
TRANSFORMAÇÃOPROCESSO de TRANSFORMAÇÃO 
1 3 42
Entradas Saídas
Clientes
Tarefas que agregam valor
57
Verificação da carteira de vacinação
SaídasTRANSFORMAÇÃO
1 3 42
Tarefas que agregam 
valor
PROCESSOS – VACINA
Recebimento da paciente; 
Aplicação da vacina
Orientações
5
Atualização do cadastro 
Cidadão 
atendida com 
qualidade.
Equipe de saúde 
Entradas
58
PROCESSOS DE TRABALHO
59
O processo Sequência de etapas.
PROCESSOS DE TRABALHO
Documentada
Seguir especificações
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São vários os motivos, mas podemos destacar:
Reduzir a variabilidade do processo.
Reduzir custos / desperdícios.
Determinar as responsabilidades.
Aumentar a previsibilidade e confiabilidade nos resultados.
Aumentar o grau de satisfação dos clientes.
Reduzir a ocorrência de riscos evitáveis.
A IMPORTÂNCIA DO GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS
ALGUNS ERROS QUE OCORREM 
POR CONTA DE FALHAS NO 
GERENCIAMENTO NO PROCESSO 
DE TRABALHO/SERVIÇOS...
62
Guillermo L., um paciente diabético de 51 anos, ao despertar da
anestesia, depois de submeter-se a uma cirurgia para retirada de
carcinoma no pé direito (tumor maligno), descobriu espantado que lhe
haviam amputado o pé esquerdo.
O chocanteda situação é que posteriormente tiveram de amputar-lhe o 
pé direito!
A assustadora história da medicina 
Ediouro
ERROS EVITÁVEIS
Na Espanha confundiram.... DIREITO E ESQUERDO
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0,1% de erro pode significar:
99,9% de acertos é um bom RESULTADO?
• 20 mil prescrições erradas de remédio/ano
• 15 mil quedas acidentais de RN em 
hospitais/ano
• 500 cirurgias incorretas/semana
• 2 mil correspondências perdidas/hora
E por falar em resultados ....
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Promover 
Saneamento
Básico
GERENCIAMENTO POR PROCESSOS
OS PROCESSOS PODEM SER CLASSIFICADOS EM:
 Estratégico
 Finalístico
 De apoio
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Promover 
Saneamento
Básico
PROCESSOS ESTRATÉGICOS:
São aqueles que definem o negócio da organização e
direcionam os processos finalísticos.
Exemplo.: Gestão de Pessoas, Controle Orçamentário,
etc.
GERENCIAMENTO POR PROCESSOS
66
Promover 
Saneamento
Básico
PROCESSOS FINALÍSTICOS: 
 Geram os produtos ou serviços finais da organização.
Exemplo.: Consulta, Visita domiciliar, Vacinas, etc.
GERENCIAMENTO POR PROCESSOS
67
Promover 
Saneamento
Básico
PROCESSOS DE APOIO: 
São aqueles que dão suporte direto aos processos
finalísticos.
 Criam condições necessárias, afim de gerar produtos
ou serviços.
Exemplos.: Higienização, Serviço de Manutenção,
Laboratório, Esterilização, etc.
GERENCIAMENTO POR PROCESSOS
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PROCESSOS DE APOIO
PROCESSOS ESTRATÉGICOS
PROCESSOS FINALÍSTICOS
Fornecedor
Externo
Cliente 
Externo
O processo finalístico é o foco principal
GERENCIAMENTO POR PROCESSOS