gestão de pessoas

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Capítulo 9
Comunicação
CONCEITO
Todo administrador precisa se comunicar para conseguir fazer seu trabalho. Cerca de 70% a 80% do trabalho de um administrador envolve a comunicação:1 ler relatórios, mandar e-mails, participar de reuniões, trabalhar em equipe, ouvir os outros, orientar e liderar são tarefas ligadas à comunicação.
Como ninguém domina todas as informações necessárias para a empresa, necessitamos da interação e da troca de mensagens entre os indivíduos para que a organização atinja seus objetivos. Para Berlo,2 uma organização de qualquer espécie só é possível por meio da comunicação.
Assim, a comunicação pode ser definida como um processo interpessoal de envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles.3
Portanto, é a transmissão de uma mensagem de uma pessoa para outra. De acordo com Macêdo et
al.4
Longe de ser um processo unilateral, a comunicação é sobretudo um exercício de mútua influência, a partir da transmissão de informações, ideias ou emoções de uma parte para outra utilizando código compartilhados pelo emissor e o receptor.
Atenção: a comunicação é uma “via de mão dupla”.
Dessa forma, a comunicação é considerada um processo de mão dupla, pois não depende exclusivamente da pessoa que envia, mas também da pessoa que recebe. Assim, requer a ida (o envio da mensagem) e a volta (o retorno do recebedor, confirmando o entendimento). De acordo com Marchiori,5
Comunicação é essencialmente uma ponte de significados que cria compreensão mútua e confiança, já que compreensão leva à aceitação ou não da mensagem, e a uma ação para quem recebe a mensagem.
Dessa maneira, nem sempre que falamos estamos sendo ouvidos. O processo de comunicação envolve também o intercâmbio, o entendimento e o compartilhamento da informação, de forma que a informação se torne comum às duas pessoas.
Deve existir, assim, uma empatia entre a pessoa que envia a mensagem e a pessoa que a recebe. A comunicação só ocorre quando a mensagem é compreendida. Assim, as duas partes devem ter interesse em que a comunicação seja feita de forma eficaz.
Diversos problemas que ocorrem em uma organização são decorrentes de algum problema de comunicação.
Vamos ver a seguir os principais elementos do processo de comunicação:6
A fonte – inicia a mensagem codificando uma informação.
O transmissor – é o meio que codifica a mensagem, o produto da codificação da fonte.
O canal – é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem.
O receptor – é o modo ou instrumento que decodifica a mensagem.
O destino – é a pessoa que deve receber a mensagem.
O ruído – representa as barreiras de comunicação que distorcem o sentido da mensagem.
A retroação – é o retorno do destino confirmando o sucesso ou não do processo de comunicação.
‘
Imagine uma situação descrita na figura: a comunicação entre um piloto de avião e um controlador de voo. O piloto no avião é a fonte. Para se comunicar, ele se utiliza de um aparelho de rádio em sua cabine (transmissor). Esse aparelho vai transmitir a mensagem do piloto através de suas antenas (canal).
Do outro lado, o controlador de voo (destino) também necessitará de um aparelho de rádio na torre de comando (receptor) para decodificar a mensagem que chegará à sua antena. Mas a coisa não é tão simples, pois também ocorre o ruído, que nesse caso pode ser a estática, uma interferência de uma rádio pirata ou simplesmente uma dificuldade de expressão do piloto (linguagem).
Para ter certeza de que foi compreendido, o piloto solicitará uma confirmação da mensagem, o que chamamos de retroação (ou feedback).
Vamos ver como esse tema já foi cobrado?
9.1. Comunicação Eficiente e Efetiva
Outros conceitos interessantes são os de comunicação e ciente e comunicação efetiva.7 A comunicação eficiente ocorre quando utilizamos o mínimo de recursos para nos comunicarmos, os quais podem tanto ser tanto financeiros e materiais quanto o tempo.
Quando um gerente prefere enviar um e-mail em vez de ir pessoalmente ao destinatário ter uma conversa, está buscando exatamente uma economia de recursos nessa comunicação, não é mesmo? Ele gastará assim menos tempo enviando a mensagem.
Entretanto, a comunicação somente é efetiva quando a mensagem da pessoa que está enviando (a fonte) é completamente compreendida pelo destinatário. Assim, muitas vezes quando buscamos uma e ciência na comunicação (o caso do gerente que prefere se comunicar por e-mails, por exemplo) acabamos não conseguindo uma efetividade, ou seja, nossa comunicação não é plenamente entendida pela pessoa que a recebe.
Da mesma forma, nem toda mensagem vale o custo de ir pessoalmente falar com cada colaborador, não é verdade? Não temos 52 horas no dia. O trabalho de um administrador envolve até a tarefa de decidir quais são as mensagens que devem ser passadas pessoalmente e quais podem ou devem ser enviadas por outro canal menos “rico” (como o e-mail).
Portanto, o gestor deve analisar a importância da mensagem e o custo/benefício do processo de comunicação para decidir qual canal utilizar.
Canais de Comunicação
Existem diversos fatores que podem influenciar uma boa comunicação. A escolha do canal de comunicação correto para uma dada situação é um desses fatores.
Um administrador competente deve entender as vantagens e desvantagens de cada canal para poder escolher a melhor alternativa em uma situação real.
Os canais diferem em sua capacidade de transmitir informação.8 Para Da, quanto mais informação o canal consegue transmitir, mais rico ele é. A riqueza de um canal seria a quantidade de informação que ele consegue transmitir em um determinado momento.
Dessa forma, podemos classificar os canais em uma hierarquia, mostrada na figura a seguir:
(Fonte: Daft 2005)
A comunicação pessoal, ou cara a cara, é o canal de comunicação mais rico. Pense bem, quando queremos dizer algo muito importante para alguém não mandamos um e-mail, não é verdade?
Quando estamos pessoalmente conversando com outra pessoa podemos ver seu semblante, se a pessoa está sorrindo ou aborrecida, seu gestual etc. Dessa forma, podemos ter uma sensibilidade maior do “estado de espírito” do outro, além de tirar qualquer dúvida que a pessoa tenha, de modo instantâneo (feedback ou realimentação).
Entretanto, um canal mais rico também tem suas desvantagens. Uma conversa pessoal não deixa registro (a não ser que você grave a conversa), deixa espaço para o erro (devido ao seu caráter espontâneo) e é de difícil disseminação, ou seja, não conseguimos replicar essa conversa de modo fácil (teríamos de conversar com cada uma das pessoas de um departamento, por exemplo)!
Assim sendo, se uma mensagem é rotineira e deve alcançar uma grande massa de pessoas (ou pessoas que estão dispersas), o canal utilizado não deve ser um de alta riqueza (como uma conversa ou um telefonema), mas um de baixa riqueza.
Portanto, um canal de baixa riqueza também tem suas vantagens e desvantagens. Veja na figura a seguir as principais vantagens e desvantagens dos canais de baixa riqueza:
Dessa forma, o objetivo de um gestor deve ser analisar o tipo de informação a ser transmitida e escolher o melhor canal para aquele tipo de situação.
9.3. Comunicação Verbal e Não Verbal
A comunicação pode dar-se de modo verbal ou não verbal. A comunicação verbal faz uso da palavra para a transmissão das mensagens. Já a comunicação não verbal utiliza aspectos como: o tom de voz, a postura do corpo, o olhar, os gestos, entre outros.
Para uma comunicação efetiva, necessitamos tanto de um modo quanto do outro. De acordo com Macêdo et al.9
Pesquisas revelam que apenas 7% da comunicação interpessoal pode ser traduzida por palavras, pois 38% provêm da inflexão da voz, enquanto os restantes 55% resultam da expressão facial e da linguagem corporal.
Assim, as mensagens não verbais dão credibilidade às mensagens verbais. Imagine uma entrevista
de emprego em que o candidato se treme todo ao contar uma passagem de sua experiência. Você acreditaria nele? Difícil, não é mesmo?
A relação interpessoal depende muito,portanto, de uma coerência entre a mensagem verbal e a mensagem não verbal. Uma comunicação só será eficaz quando ambas convergirem para o mesmo significado.10
9.4. Comunicação Organizacional
A s comunicações formais dentro das organizações normalmente seguem três direções:
descendente, ascendente e lateral (ou horizontal).11	
As comunicações são descendentes quando são enviadas das chefias para seus subordinados, ou seja, quando “descem” dos níveis hierárquicos mais altos para os mais baixos da empresa. Podem incluir desde instruções, objetivos a serem buscados, normas a serem seguidas, resultados alcançados e notícias.
Da mesma forma, as comunicações são ascendentes quando são enviadas pelos subordinados para seus chefes. Para que os executivos de uma organização quem a par dos acontecimentos, uma comunicação ascendente livre é muito importante.
Dessa forma, os empregados podem informar algum problema que tenha ocorrido, informar algum conflito ou insatisfação, fazer sugestões e trazer todo tipo de informação da “linha de frente” para seu chefe.
Grande parte das organizações estimula esse tipo de comunicação. Isso acontece, pois instrumentos que facilitem o envio de informações para as chefias podem evitar uma série de problemas em uma empresa. Infelizmente, muitos chefes resistem a ouvir seus funcionários, e os funcionários podem não confiar o bastante nas chefias para passar essas informações.12
Esses uxos de comunicação (descendente e ascendente) descritos são os mais comuns em organizações verticalizadas e hierarquizadas. Entretanto, atualmente os uxos horizontais são cada vez mais importantes.
A comunicação lateral (ou horizontal) é o uxo de informações entre colegas de trabalho e setores de uma empresa. Uma comunicação lateral acontece quando pedimos ajuda a um colega de trabalho ou quando dois departamentos precisam coordenar uma tarefa.
Entre os exemplos de casos em que a comunicação lateral ocorre, temos: as reuniões entre departamentos diferentes, os grupos de trabalho (ou grupos de “força-tarefa”) e as equipes de projetos.13 Esse tipo de comunicação é fundamental para uma coordenação de esforços entre as diversas áreas da empresa.
Dessa forma, seja dentro do departamento ou entre departamentos, a comunicação horizontal é fundamental para o trabalho em equipe. Ela é vital em estruturas mais modernas e em empresas que necessitam de uma maior flexibilidade e adaptabilidade ao meio ambiente.
Já a comunicação informal ocorre fora das normas e dos cargos determinados pelo organograma da empresa. Essa comunicação acontece naturalmente pelo contato entre pessoas.
Quando encontramos um colega no corredor e “trocamos uma ideia”, estamos utilizando a comunicação informal. Esse tipo de comunicação é importante, pois acelera o fluxo de informações entre as áreas e pessoas e complementa, de certa forma, o fluxo de informações que ocorre na comunicação formal da empresa.
Entre os exemplos de situações dominadas pela comunicação informal temos: as conversas informais (o “rádio-corredor” ou “rádio-peão”), o “giro” do diretor pelas instalações da empresa (em que ele conversa com funcionários do baixo escalão), a interação entre funcionários de diferentes áreas no refeitório etc.
Barreiras à Comunicação
As barreiras à comunicação (ou ruídos) são as causadoras das distorções que impedem que uma comunicação seja efetiva. Para Robbins, as mais importantes barreiras são:14 
 Filtragem – manipulação da mensagem pela pessoa que envia (fonte), para que seja vista favoravelmente pelo recebedor. Acontece quando um subordinado não quer dar uma má notícia ao chefe ou quer “dizer” ao chefe o que ele quer ouvir. Normalmente, ocorre quando a fonte e o destinatário estão em níveis hierárquicos diferentes.
Percepção seletiva – as pessoas que recebem a mensagem as interpretam com base em suas necessidades, experiências, motivações e outras características pessoais. Dessa forma, se um entrevistador de recrutamento tem um preconceito em relação a estrangeiros, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente qualquer mensagem que um angolano (por exemplo) venha a dizer.
Excesso de informação – todos nós temos uma capacidade nita de processar informação. Quando essa capacidade é superada, tendemos a esquecer de informações, postergar a comunicação ou ação necessária. Assim, o resultado é perda de informação e uma comunicação com ruído.
Emoções – as emoções que a pessoa que recebe a mensagem está sentindo irão influenciar o modo como ela interpretará a mensagem. Se estivermos felizes, tenderemos a ver a mensagem como positiva. Já se estamos depressivos, tendemos a ver as coisas de modo negativo, não é mesmo? Dessa forma, deixamos de analisar a mensagem objetivamente e usamos nossas emoções, distorcendo o sentido.
Linguagem – A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa in fluenciam como ela usa a linguagem. As palavras não signi cam a mesma coisa para todo mundo. Quando vamos a um médico e ele usa termos técnicos para nos explicar que doença temos, podemos não entender a mensagem. O mesmo pode ocorrer quando necessitamos do serviço de um advogado. As pessoas que enviam as mensagens costumam imaginar que todo mundo compreende da mesma forma a sua linguagem, mas isso não é necessariamente verdade. 
 Apreensão ou ansiedade – Muitas pessoas sofrem de uma extrema dificuldade de se comunicar. Podem ter dificuldade para falar, escrever, ou as duas coisas. Isso pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias etc. Dessa forma, tenderão a buscar reduzir ao máximo a sua interação com outras pessoas. Pessoas que não gostam de falar em público ou conversar cara a cara tenderão a utilizar cartas ou e-mails quando uma conversa seria o mais indicado.
Já Macêdo et al.15 classificam as barreiras que impedem uma comunicação eficaz em quatro tipos: as barreiras presentes no emissor, as presentes no receptor, as que estão presentes tanto no emissor quanto no receptor e as presentes no ambiente.
Veja na figura a seguir as principais barreiras de acordo com essa classificação:
Figura 9.6 – Barreiras na comunicação. (Fonte: Macêdo, et al. 2007)