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UNIVERSIDADE PAULISTA
Instituto de Ciências Sociais e Comunicação - ICSC
Curso de Ciências Contábeis
Marli Emília Oliveira	RA: C6848 – 4
Amanda Campos 	RA: C553BJ - 1
Icaro Araújo Silva 	RA: C51281 - 8
Fernanda Clara de Amorim Mâncio Pereira RA: C5773F - 6
Joel Silva Cardoso Júnior 	RA: C68462 - 7
 ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – APS – PIPA I
Um estudo de como a empresa Ponto Frio administra o relacionamento com os clientes.
SOROCABA - SP
2015
Marli Emília Oliveira – RA: C6848 -4
Amanda Campos - RA: C553BJ -1
Icaro Araújo Silva - RA: C51281-8
Fernanda Clara de Amorim Mâncio Pereira - RA: C5773F-6
Joel Silva Cardoso Júnior – RA: C68462 - 7 
	ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – APS – PIPA I
ARC – ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
Um estudo de como a empresa Ponto Frio administra o relacionamento com os clientes
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação do professor do semestre.
Orientador: (Prof. Zelito).
 SOROCABA
2015
Marli Emília Oliveira	RA: C6848 – 4
Amanda Campos 	RA: C553BJ - 1
Icaro Araújo Silva 	RA: C51281 - 8
Fernanda Clara de Amorim Mâncio Pereira RA: C5773F - 6
Joel Silva Cardoso Júnior 	RA: C68462 - 7
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
	ARC – ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
Um estudo de como a empresa Ponto Frio administra o relacionamento com os clientes.
Aprovado em:
 BANCA EXAMINADORA
__________________________________/____/______
Prof. Fernanda Wahl da Silva
Universidade Paulista UNIP 
__________________________________/____/______
Prof. José Americo Sampaio
Universidade Paulista UNIP 
“Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio”.
					Jones (apud INFOEMPREGO, 2006).
AGRADECIMENTOS
Ao iniciar uma caminhada, o ser humano nunca pode determinar se conseguirá atingir seus objetivos; nesse caminhar existem possibilidades de que ocorram tropeços, porém a grande virtude é a coragem para se levantar e começar novamente, nunca desistir.
Todavia, ao terminar uma jornada, não há prazer no mundo que possa ser comparado àquele momento.
Todas as dificuldades são esquecidas, mesmo que momentaneamente, e após a euforia, novas metas, novos objetivos são traçados e o ser humano recomeça sua caminhada.
Agradeço às pessoas que, direta ou indiretamente, ajudaram na elaboração deste trabalho.
Ao corpo docente do curso de mestrado, pelos ensinamentos, em especial ao meu orientador, que teve a palavra certa nos momentos de dificuldades.
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo aborda teorias de administração de relacionamento com cliente, da empresa, Ponto frio que foi escolhido como modelo para desenvolver essa pesquisa, por ser uma das maiores rede varejista nacional, visando ser a primeira opção na cabeça do cliente/consumidor, buscando sempre oferecer boas experiências de compras e atendimento especializado em serviços de qualidade, através de seus colaboradores que são treinados e motivados a sempre estar o mais próximo do cliente possível, desde a venda até o pós venda, satisfazendo as necessidades e/ou desejos podendo estes ser cognitivos ou não, fortalecendo cada vez mais sua marca e fidelizando esses clientes para que voltem a comprar mais vezes, mesmo que haja influência de marketing da concorrência e assim ocupar a liderança no mercado com alta credibilidade, transparência e ética.
INTRODUÇÃO
O artigo tem como tema o Marketing de Relacionamento. Tem o objetivo de traçar os principais conceitos, componentes e práticas em torno do assunto, através de dados apurados em pesquisa bibliográfica. Justifica-se a escolha do referido tema, por sua crescente disseminação no mundo dos negócios.
A concorrência por espaço no mercado está cada vez mais acirrada, o que tem feito às empresas buscar novas estratégias de marketing para atender a demanda e fidelizar seus clientes.
Nos dias atuais, ouve-se falar demasiadamente em fidelização de clientes, mas esta fidelização vai além de cartões, brindes promoções e etc. Quando um cliente vai a empresa espera que suas necessidades e expectativas sejam atendidas, o relacionamento entre cliente e empresa é mais do que o ato da compra, o cliente quer e tem que ser o centro das atenções.
A administração do relacionamento com os clientes pode propiciar um melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos consumidores e clientes, através de planejamento, organização e controles efetivos das atividades de coleta, armazenamento, movimentação e expedição de forma que facilite o fluxo dos produtos e proporcione agilidades nas demais atividades pertinentes ao marketing.
Os motivos que foram levados em consideração na realização deste trabalho foram, dentre outros diversos, a sua importância e a afinidade com o tema, uma vez que o mesmo trará grande relevância e benefícios para a organização em estudo.
1.Perfil da Organização
Apresentação da empresa
Globex Utilidades S/A
Um Pouco da História do Ponto frio
A CARIOCA QUE CONQUISTOU O PAÍS
Segundo o site a história da rede Ponto frio foi escrita pelas mãos do imigrante romeno Alfredo João Monteverde. A varejista nasceu no Rio de Janeiro, ainda capital do país, em 1946. Alfredo iniciou seus negócios na área de atacado, importando pneus e outros artefatos. A venda de eletrodomésticos teve início com a importação de mil geladeiras, dos Estados Unidos, da marca ‘Cold Spot’.
Em 1952, Monteverde abriu sua primeira loja no centro do Rio de Janeiro, na Rua Uruguaiana, nº 134. Rapidamente se tornou uma das principais lojas de varejo da região e já vendia geladeiras e máquinas de costura importadas, até fogões nacionais. O Ponto frio foi a primeira rede de eletrodomésticos a investir maciçamente em marketing e a veicular propagandas na televisão, iniciando suas campanhas ainda na década de 50.
A marca rompeu as fronteiras do Rio de Janeiro quando inaugurou sua primeira loja em Brasília, na década de 70, dando início ao seu processo de expansão. Em seguida vieram os estados de Goiás e Minas Gerais. Em 1992, com a aquisição das “Casas Buri”, a rede fincou sua bandeira no Estado de São Paulo e na região Sul. Outras aquisições vieram em seguida: 1997 – J.H.Santos; 1999- rede “Kit Eletro”, de Minas Gerais. Já em julho de 2000, por meio de um leilão, a rede comprou 81 lojas da rede de varejo Disapel, consolidando sua presença no Sul do País. Foi neste ano, ainda, que o Ponto frio inovou no varejo de eletroeletrônico inaugurando a primeira “Mega Store” na cidade de São Paulo.
Uma das primeiras redes de varejo do país a adotar o sistema de venda à distância, em 1996, o Ponto frio lançou seu site na internet, inicialmente para consultas sobre os produtos comercializados e informações corporativas.
O processo de abertura de capital na Bolsa de Valores aconteceu em 1996, com a emissão de 4,1 milhões de ações preferenciais.
Em 2010, proveniente da associação do Grupo Pão de Açúcar com a CASAS BAHIA e como extensão das atividades de integração do Ponto frio com a CASAS BAHIA, a conta publicitária da varejista também passou a ser comandada pela agência Young & Rubicam.
Ao lado das diretorias Comercial e de Marketing, a Y&R conduziu, também, projetos de reposicionamento da marca Ponto frio no mercado. Uma das primeiras ações neste sentido foi a inauguração, no final de 2010, das duas primeiras lojas “conceito”, especialmente projetadas para o público de Shopping Centers.
Em 2012, a Globex Utilidades S/A passa a se chamar Via Varejo, empresaque passa a administrar também as unidades de Casas Bahia. É também neste período que a marca começa a ser reposicionada no mercado brasileiro. Depois de alguns estudos e pesquisas, a área de Marketing, apresenta uma nova comunicação que destaca a tecnologia aplicada à vida das pessoas, fechando um ciclo de mudanças iniciado com reformas de loja, novo mix de produtos, definição de público alvo, logotipo e slogan.
O Ponto frio contabiliza hoje mais de 370 filiais e cerca de 10 mil colaboradores.
A empresa que será abordada nesse trabalho, é uma das filias que fica localizada em: Esplanada Shopping – Parque Campolim – Sorocaba SP.
DADOS DA EMPRESA
Razão Social: Globex Utilidades S/A
Nome Fantasia: Ponto frio 
CNPJ: 33.041.260/0677 – 49
IE: 669.627.319.116
Localização: Esplanada Shopping – Parque Campolim – Sorocaba SP.
Site: www.pontofrio.com.br
Possui um faturamento anual de aproximadamente 12 milhões de reais, o qual houve um acréscimo de 30% em 2011 comparado com 2010 segundo a gerente Dominique Arantes, se enquadrando em uma empresa de Pequeno Porte.
Força de trabalho
 EQUIPE DE COLABORADORES
Para uma organização, os funcionários são as pessoas mais importantes, pois depende deles para obter mão de obra, produção e serviços. A empresa Ponto frio, filial localizada no Esplanada Shopping conta com 21 colaboradores. Onde são 61% mulheres e 39% homens.
Com o ambiente de trabalho harmonioso, calmo e alegre, faz com que todos gostem de trabalhar nesta empresa. A gerente Dominique Arantes, afirma que o trabalho em equipe está em primeiro lugar.
Os funcionários podem contar com convênio médico, odontológico, seguro de vida, cesta básica, vale refeição, vale transporte e empréstimo consignado. Caso alguém queira concluir o ensino superior, a empresa ajuda com 50% do valor da mensalidade. 
Atualmente a maioria dos colaboradores é formada no ensino médio, apenas dois funcionários são graduados e três estão em andamento na sua formação. 
No processo seletivo, a exigência da empresa é o colegial completo, experiência no determinado setor e ter no mínimo 21 anos, pois alegam que nesta idade a pessoa se torna mais responsável e fiel ao trabalho.
PRODUTOS/SERVIÇOS/CLIENTES
 Principais produtos:
Eletrodomésticos: refrigeradores, lavadoras, fogões, micro-ondas, ar-condicionado, adegas, secadoras, lava-louças.
Eletrônicos: televisores, dvd – Blu-ray players, linha completa de áudio (mini system, micro system, cd player portátil, entre outros), mp3 automotivo e acessórios. 
Eletros portáteis: grills e sanduicheiras, bebedouros e purificadores, ferros de passar, panelas elétricas, vaporizadores, cafeteiras, liquidificadores, fornos, etc.
Informática: notebooks, computadores, monitores, tabletes, multifuncionais.
Telefones e celulares: smartphones, celulares desbloqueados, Piada, telefonia fixa, (telefones comuns), e acessórios. 
Cine e foto: câmeras digitais e filmadoras.
Games: xbox360
Móveis: armários, guarda-roupas, sofás, cômodas, raques e painéis, cabeceiras, conjuntos cama Box e sala de estar.
Os produtos citados acima são os principais produtos adquiridos dos fornecedores.
Através de contratos e do histórico de mercado dos fornecedores que se adotam práticas para garantir a qualidade do que é adquirido.
Em paralelo à venda de produtos, a companhia oferece aos seus clientes outros serviços, que funcionam como instrumento de fidelização tais como: garantias especiais de compras, seguros, recargas de celulares, e serviço de correspondente bancário. 
Fornecedores:
-
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Clientes Alvos
A organização Ponto frio seleciona os clientes através do Marketing. Ela abrange todo e qualquer tipo de cliente e classe financeira sem restrições, mas devido à localização da loja, atinge clientes de classe mais alta. A loja oferece todo tipo de produtos eletrodomésticos, eletrônicos entre outros, com diversos preços e formas de pagamentos. 
SERVIÇOS
Pós-venda (Procedimentos de Troca)
O processo de pós-venda do Ponto frio visa a sua satisfação com o produto adquirido, para isso, seguem abaixo algumas orientações e informações para você, nosso cliente.
Os procedimentos de pós-venda do Ponto frio se aplicam a todos os produtos adquiridos nas lojas físicas, esses procedimentos variam de acordo com os casos a seguir:
Abaixo explicamos melhor quais produtos se encaixam em cada caso e como funciona o procedimento de pós-venda.
Para que fique claro, filtramos as ocorrências em duas situações (Defeito Estético e Defeito Técnico). Quando mencionamos Defeito Estético estamos falando de danos que alteram a aparência do produto (Ex.: Produto amassado, arranhado, quebrado, manchado). Já quando falamos de Defeito Técnico estamos nos referindo a danos que impedem a funcionalidade da mercadoria (Ex.: Quando o produto não liga, não seca, não executa comando).
Eletrodomésticos
Eletrônicos
Móveis
Eletro portáteis
Informática
Celulares e Telefones Fixos
Telefones dos principais Fornecedores
Eletrodomésticos (Refrigerador, Freezer, Ar-condicionado, Lavadora de Roupa, Lava e Seca, Secadora de Roupa, Fogão e Cooktop).
Ao receber a mercadoria em sua residência, é muito importante conferir o estado físico do produto, identificando se a embalagem está intacta. Caso for constatado algum Defeito Estético, recuse o produto e, posteriormente, realizaremos a entrega de outra mercadoria em perfeito estado.
Como funcionam os prazos para Troca?
Defeito Estético:
Constatado em até três dias úteis (após o recebimento).
Sendo constatado defeito estético em até três dias úteis (72 Horas) após o recebimento da mercadoria, acione o SAC Ponto frio (11) 4002-3388 e informe o Nº do documento original da compra cupom Fiscal ou Nota Fiscal, dados do titular e descrição do defeito. Feito isso, o atendimento será transferido ao Departamento Técnico que autorizará a troca sem a necessidade de visita de um técnico para avaliação.
Constatado após três dias úteis (após o recebimento).
Atenção! A mercadoria deverá ser conferida no ATO do recebimento, reclamações de defeito estético após o prazo de 72 horas serão avaliadas somente se houver indícios de problemas de fabricação (Bolhas na pintura, ferrugem precoce ou peças soltas).
Defeito técnico:
Você deverá contatar a central de atendimento do fabricante, o telefone está disponível no manual do produto. Você também poderá acionar o SAC Ponto frio (11) 4002-3388. Acionando o nosso SAC, informe o Nº do documento original da compra (Cupom Fiscal ou Nota Fiscal), dados do titular e descrição do defeito. Feito isso, o atendimento será transferido ao fornecedor que irá proceder de acordo com as seguintes condições:
Parada Total (Não consegue executar a principal função): Ocorrerá uma visita técnica em até cinco dias úteis.
Parada Parcial (Consegue Executar a principal função apesar do defeito): Ocorrerá uma visita técnica em até dez dias úteis.
Observação:
O reparo deverá ser realizado pelo fornecedor dentro das normas do Código de Defesa do Consumidor (Reposição de Peças). Caso o reparo não seja possível, a mercadoria será trocada pelo Ponto frio.
Montagem de Móveis
Ao realizar a compra de Móveis em uma de nossas lojas você já pode contratar o serviço de Montagem. Seguem abaixo alguns esclarecimentos sobre o processo de Montagem de Móveis.
Quem realiza a montagem do meu Produto?
Há cobrança para o serviço de Montagem?
Como Funciona o Fluxo de Montagem?
Quando o Montador é acionado para montar meu produto?
Posso agendar uma data específica para a montagem?
Posso marcar turno? (Manhã ou tarde).
Quem realiza a montagem do meu Produto?
A equipe de montagem. Tem hoje mais de 8.000 profissionais, distribuídos por várias regiões do Brasil.
Solicitação de documentos fiscais
As lojas são habilitadas a emitir CUPOM Fiscal e DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica)nas operações de venda. Havendo a necessidade de solicitação de segunda via você pode entrar em contato com o SAC (11) 4002-3388 ou enviar um e-mail para sac@pontofrio.com.br, abaixo destacamos as principais dúvidas:
O que é a Nota Fiscal Eletrônica – NF-e?
O que mudou durante suas compras com a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e)?
O Que é uma DANFE e onde localizo o numero da Chave de Acesso?
Como solicito a segunda via da Nota fiscal e qual o prazo para o recebimento do documento?
Como acesso o site da SEFAZ para imprimir minha nota fiscal eletrônica?
Como solicito o XML da Nota Fiscal Eletrônica?
Como solicito a segunda via do Cupom Fiscal e qual o prazo para o recebimento do documento?
O que é a Nota Fiscal Eletrônica – NF-e?
Pode-se conceituar a Nota Fiscal Eletrônica como sendo um documento de existência apenas digital, emitido e armazenado eletronicamente, com o intuito de documentar, para fins fiscais, uma operação de circulação de mercadorias ou uma prestação de serviços, ocorrida entre as partes. Sua validade jurídica é garantida pela assinatura digital do remetente (garantia de autoria e de integridade) e pela recepção, pelo Fisco, do documento eletrônico, antes da ocorrência do fato gerador.
Mais informações no site: www.nfe.fazenda.com.br 
PRINCIPAIS CONCORRENTES:
Seus principais concorrentes são as grandes lojas de produtos eletrodomésticos na região
São elas: 
 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
História do Marketing
Origens
Segundo o site o estudo do mercado surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade, oriunda da Revolução Industrial que causou uma transformação de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste estágio o marketing ainda é inseparável da economia e da administração clássica, pois inicialmente sua preocupação era puramente de logística e produtividade, para a maximização dos lucros. Os consumidores não tinham qualquer poder de barganha e a concorrência era praticamente inexistente.
Tal realidade manteve-se inalterada até fins da Segunda Guerra Mundial quando então, reagindo ao crescimento da concorrência, mercadologias começaram a teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu então a cultura de vender a qualquer preço. 
Segundo P.T. Barnum, autor de `The Science of Getting Rich` e `The Art of Money Getting` foi um ícone deste período, cheio de truques que faziam da arte de vender quase num espetáculo de charlatanice e que faz com que até hoje os profissionais do mercado sejam vistos com desconfiança. 
Filosofias de Administração de Marketing
Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muita vez estava subordinado ao diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direções de produção, financeira e de recursos humanos.
Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientação para produção, produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração.
1. Orientação para Produção: A grande questão, para as empresas, era produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados. 
2. Orientação para Produto: Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-se para aprimorar seus produtos permanentemente. 
3. Orientação para Vendas: A orientação para venda significa que o propósito da empresa é vender o que fabrica e não vender o que o mercado (o cliente) deseja, ou seja, a preocupação com o curto prazo, não se interessando se o cliente ficou ou não satisfeito. 
4. Orientação para o Cliente: A função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/ideias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos. 
5. Orientação para o Marketing Socialmente Responsável ou Marketing Societal: Sustenta que a organização deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e então proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem-estar do cliente e da sociedade. 
6. Orientação para o Marketing Holístico: Nesta abordagem a empresa deve tentar compreender e administrar toda a complexidade envolvida na gestão de marketing de uma empresa. 
Década de 1950
Peter Ducker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lançamento do livro "A Prática da Administração". Não se tratava propriamente de um estudo detalhado sobre Marketing, mas foi o primeiro registro escrito que cita esta ferramenta como uma força poderosa a ser considerada por administradores focados no mercado.
Década de 1960.
Theodore Levitt promove uma grande mudança neste cenário mais tarde intitulado o pai do marketing, professor da Harvard Business School. Seu artigo na revista Harvard Business Review intitulado "Miopia de Marketing", revelou uma série de erros de percepções, mostrou a importância da satisfação dos clientes e transformou para sempre o mundo dos negócios. O vender a qualquer custo deu lugar à satisfação garantida. Não é à toa que se assistiu logo após este período um renascimento das marcas como Coca-Cola, Sears, Marlboro.
O mundo do marketing começou a borbulhar, artigos científicos foram escritos, pesquisas feitas e dados estatisticamente relevantes traçados. Separaram-se as estratégias eficientes dos achismos e viu-se a necessidade de um estudo sério do mercado. Este conhecimento adquirido ficou espalhado, difuso, muitas vezes restrito ao mundo acadêmico. Em 1967, Philip Kotler, lança a primeira edição de seu livro "Administração de Marketing", onde se pôs a reunir, revisar, testar e consolidar as bases daquilo que até hoje formam o cânone do marketing.
Década de 1970.
Nos anos 70 destacou-se o fato de surgirem departamentos e diretorias de marketing em todas as grandes empresas. Não se tratava mais de uma boa ideia, mas de uma necessidade de sobrevivência. São nesta época que se multiplicam supermercados, shoppings centers e franchises. De fato, a contribuição do marketing é tão notória no meio empresarial, que passa rapidamente a ser adotada em outros setores da atividade humana. O governo, organizações civis, entidades religiosas e partidos políticos passaram a valer-se das estratégias de marketing adaptando-as as suas realidades e necessidades.
Década de 1980.
Em 1982, o livro "Em Busca da Excelência", de Tom Peters e Bob Waterman inaugurou a era dos gurus de marketing. Num golpe de sorte editorial, produziram o livro de marketing mais vendido de todos os tempos, ao focarem completamente sua atenção para o cliente. O fenômeno dos gurus levou o marketing às massas, e, portanto as pequenas e médias empresas, e a todo o tipo de profissional. Talvez por isso, e também por uma necessidade mercadológica o marketing passou a ser uma preocupação direta da alta direção de todas as megacorporações, não estando mais restrita a uma diretoria ou departamento.
Década de 1990.
Assim como fez em muitos outros setores, o avanço tecnológico dos anos 90 teve um forte impacto no mundo do marketing. O comércio eletrônico foi uma revolução na logística, distribuição e formas de pagamento. O CRM (Customer Relationship Management) e os serviços de atendimento ao consumidor, entre outras inovações, tornaram possível uma gestão de relacionamento com os clientes em larga escala. E como se isso não fosse o suficiente a Internet chegou como uma nova via decomunicação. É a época do maxi marketing de Stan Rapp, do marketing 1 to 1, da Peppers & Rogers Group, do aftermarketing de Terry G. Vavra e do marketing direto de Bob Stone, ou seja, caracterizou-se por uma constante busca pela personalização em massa.
Década de 2000.
A virada do milênio assistiu a segmentação da televisão a cabo, a popularidade da telefonia celular e a democratização dos meios de comunicação especialmente via Internet. A World Wide Web já estava madura o suficiente e nos primeiros anos desta década surgiu uma infinidade de pesquisas e publicações sobre web marketing e comércio eletrônico. Mas mais do que isso, agora o cliente não tinha apenas poder de barganha, tinha também poder de informação. Era de se esperar que isso influenciasse a maneira com a qual os consumidores interagiam com as empresas e entre si. A mídia espontânea, conseguida por esforços de Assessoria de imprensa, Relações Públicas e Marketing Social começam a tomar o espaço da propaganda tradicional. O nascimento do marketing de permissão, de Seth Godin, a conceptualização do marketing boca-a-boca por George Silverman e a explosão do buzzmarketing e do marketing viral por autores como Russell Goldsmith e Mark Hughes também são consequências deste fato.
Cliente
Do latim "cliens", o termo clientes permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. Todas as pessoas engajadas na organização prestam de alguma forma, algum tipo de serviço. Todas possuem clientes que podem ser externos (aqueles que pagam a conta) ou internos (aqueles que executam os serviços). Executam serviços tanto para os clientes externos quanto para os internos. Os especialistas em marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes classes de clientes. Os clientes ativos são aqueles que, atualmente, realizam compras com frequência. Os clientes inativos, por sua vez, não realizam compras a já algum tempo, pelo que é provável que estejam a satisfazer as suas necessidades na concorrência. Outra classificação reúne os clientes em clientes satisfeitos ou clientes insatisfeitos. Ou seja, os clientes têm necessidades que a empresa ou o vendedor tem todo o interesse em satisfazer e que, aquando da realização da compra do produto ou do pagamento do serviço, o cliente tem expectativas quanto àquilo que adquiriu. Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar.
Este princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão “O cliente tem sempre razão”. A empresa deve, portanto centrar os seus esforços na satisfação do cliente, tendo em conta que um cliente satisfeito acaba não só por voltar, mas também por continuar a comprar e a gastar/aplicar o seu dinheiro na dita empresa.
Os clientes são classificados em dois grupos, o cliente interno e o cliente externo.
Cliente interno: são todos aqueles que fazem parte do nosso dia a dia dentro do ambiente de trabalho como o diretor da empresa, o gerente, a recepcionista dentre outros, ou seja, o cliente interno pode ser aquele ao qual prestamos serviços com produtos e mão de obra dentro da própria instituição. Por exemplo, a copeira que serve o cafezinho para o administrador ou o técnico de informática que faz a manutenção do computador do setor financeiro.
Cliente externo: são aqueles que mantêm a empresa financeiramente através das compras de produtos e da mão de obra oferecida pelo empreendedor, por exemplo, ao irmos ao supermercado fazer compras, nos tornamos um cliente externo, porque estamos comprando produtos que são oferecidos por aquela rede ou corporação. 
Todos os clientes são importantes dentro ou fora de uma corporação independentemente se ele é externo ou interno, por isso, cabe à empresa trata-lo da melhor forma possível e criar métodos de qualidade que faça com que o mesmo esteja por dentro das atividades empresariais, seja na compra de produtos ou prestações de serviços.
Relacionamento com o cliente é um conceito básico do Marketing
Segundo o professor universitário na área de comunicação e marketing e pesquisador de novas tecnologias Gabriel de Oliveira, mesmo em tempo.
De tecnologia avançada e aprofundamento de estratégias de marketing, ainda devêssemos dar alguns passos atrás para rever que princípios básicos do marketing ainda é um problema de muitas empresas.
Muitas empresas que criam aplicativos para vendas, mas não conseguem minimamente treinar seu funcionário de recepção a dar um bom dia. Ou empresas que adquirem o belo software de CRM integrado automaticamente à base de dados, mas não conseguem minimamente enviar um feliz ano novo pela internet. Há até aquelas que vendem produtos de alto padrão, com valores relativamente altos, mas não tem cuidado de fazer qualquer ação simpática de brinde ou serviço agregado com parceiros. Quem sabe até resolveriam com uma simples homenagem pelo fechamento do contrato, daquelas típicas realizadas no momento da entrega dos papeis, em uma caixa ou pasta elegante, contendo outros elementos no mesmo conceito… Mas nem isso. Infelizmente não são típicas ideias, muito menos apenas boas ideias. Na verdade, é uma visão estratégica sobre branding e relacionamento.
Muitas empresas ainda não entendem que o momento do consumo de um produto é ímpar para o sentimento do consumidor. Empresas com inteligência de marketing pagam caro para ter suas marcas visíveis aos clientes enquanto eles estiverem expostos a períodos emocionais (ex: grandes eventos esportivos, datas comemorativas etc.). Então, se o momento do consumo é um instante de emoção e são nos instantes de emoção que a memória está mais sujeita a agregar imagens, por que, então, muitas empresas não aproveitam esses raros momentos – momentos esses gerados até pelas próprias empresas no momento da venda? Não aproveitam. Deixam passar os momentos como se, após a venda do produto, o melhor fosse esquecer o cliente para que ele não exija mais nada e não traga mais trabalho para quem está atendendo. Quanto prejuízo!
Temos muitos exemplos negativamente caricatos de empresas Brasil afora, quando um cuidado mesmo básico de relacionamento resolveria ou, pelo menos, neutralizaria, o problema.
Ações de relacionamento com o cliente devem ser ações de respeito a quem se destinou a consumir daquela empresa. Pior é que, infelizmente, a realidade de muitas empresas brasileiras ainda é de manter qualquer contato ativo com o cliente somente quando ações jurídicas são executadas ou reclamações na internet são disparadas.
Marketing de relacionamento vai além de conversações em redes sociais, ações de brindes em datas sazonais ou felicitações em datas comemorativas para o cliente. Antes de ser um trabalho que visa memória da marca e fidelização do cliente, essas ações devem ser de atenção e respeito às necessidades e desejos do consumidor, que muitas vezes está psicologicamente para além do consumo simples e fugaz.
CRM
Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, é estratégias corporativas a definir e implementar.
Definição
Customer relationship management é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente voltado ao entendimento e antecipação das suas necessidades. É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente com os três principais pilares do marketing. O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é um fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”. O CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.
Os processos de gestão que assentam em CRM's estão, sem dúvida, na linha da frenteem termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, em médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.
O objetivo é o de alcançar maior qualidade, um contato mais significativo, através de uma melhor informação, de melhor timing, e acima de tudo, de uma cultura empresarial mais proativa e com reação. Cada contato que é efetuado com os clientes é decisivo, sendo os CC encarados como ferramenta de cariz estratégico no que toca à gestão de relacionamento, desempenhando um papel central numa estratégia de CRM. 
. As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessárias, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como:
Como será feita a abordagem ao cliente?
Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
Qual o plano de comunicação a adotar?
De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentação, de montante a jusante, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente.
Em termos tecnológicos a plataforma apresenta as seguintes características:
Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line, sincronização no sistema;
Serviço ao cliente - Registo e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;
Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São como referidos, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão;
Coerência e inter operacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizadas. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos;
Melhor gestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessário visto estar constantemente disponível e atualizada.
Através destes sistemas são passíveis de observação os seguintes processos:
Planejamento - Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificação de todos os pontos críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; há um levantamento de pontos de automação.
Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor.
Produtos e serviços de extrema qualidade que a concorrência a nível global obriga. Com efeito, a tolerância ao erro, à falta de qualidade e à ineficiência é cada vez menor, verificando-se uma ênfase na gestão do conhecimento.
Solução de e CRM, onde são automatizadas tarefas rotineiras, estruturação do relacionamento com o cliente, processamento da informação transacional, entre outras.
Portal de e-commerce atrativo, bem estruturado e eficiente promove a divulgação dos produtos e serviços e a obtenção e partilha de informação. É um excelente meio para a realização de sondagens e estatísticas – sondagens de consumo e estudos de mercado. Este portal quando atrativo e eficiente promove as transações comerciais, deve ter boa capacidade de processamento de informação, ser Intuitivo e fácil de navegar. Adicionalmente, deve ser permanentemente atualizado, seguro, com políticas de privacidade e confidencialidade bem visíveis.
Acrescentar valor ao relacionamento - conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informação que realmente lhe interessa.
Integração de outros canais de comunicação - telefone, fax, contato pessoal, carta, etc. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global.
Detecção de Oportunidades de Negócio - através da análise dos dados levando assim ao reconhecimento de padrões de comportamento econômico e de relacionamento, o que por sua vez poderá sugerir eventuais formas de criar novos negócios.
O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
Automatização da gestão de marketing
Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, faz, e-mail, chat, SMS, MMS etc.) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.
CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.
A abordagem do CRM
 Segundo Pedron e Saccol (2009)5O CRM é um conceito complexo que inclui 3 abordagens
Abordagem Filosófica, que guia o relacionamento da empresa com qualquer stakeholder,
Visão Estratégica, que foca nos ação e planejamento estratégico da empresa direcionado aos seus clientes, podendo gerar vantagem competitiva, e
Tecnologia da Informação, que provê condições estruturais para a execução do CRM, seu planejamento e suas interações e valores.
Vantagens 
As vantagens de um gerenciador de relações com clientes são, antes de tudo, econômicas e estratégicas. Então, um sistema de CRM permite:
Aumentar os lucros da empresa (margem em cada cliente)
Aumentar a taxa de fidelização da clientela (que custa 5 vezes menos do que conquistar novos)
Economizar tempo graças à automatização de certas tarefas (aumentara produtividade)
Otimizar a colaboração entre os diversos serviços da empresa (comercial, marketing, serviço pós-venda)
Melhorar a reatividade em face de um problema específico (ex: diminuição dos volumes de venda)
Contribuir para vantagem competitiva da empresa
Segundo Yawised & Marshall a abordagem tradicional do CRM sempre foi a de obter informações para engajar os clientes, porém sem construir a confiança mútua entre empresas e clientes. Já o CRM Social propõe um modelo para a empresa construir a confiança e conquistar a lealdade dos clientes. Para isso a empresa precisa participar do ecossistema de seus clientes, tendo uma maior exposição, no entanto coletando informações mais críticas para os seus processos de negócio.
TÉCNICAS DE MARKETING
Segundo o site www.criar.web.com, tem 12 dicas de técnicas de marketing que
Podem nos ajudar para abrir o nosso negócio, ou até mesmo fazer com ele dê
Certo.
1. Escolha bem seu público objetivo: Não tente abranger um mercado extenso
demais, pelo menos nos primeiros momentos. É muito difícil conseguir bons
Resultados sem concretizar um mercado específico ao qual se deseja.
2. Escolha um mercado em demanda: Investigue um pouco que possibilidade
de negócio tem a sua ideia para evitar um fracasso.
3. Escolha um projeto que lhe entusiasme: se o que preocupa são as possíveis
vendas que puder conseguir, será difícil suportar os inícios de seu negócio, nos
quais haverá mais gastos que benefícios e terá que inverter muito esforço em
divulgar e promover. Se encontrar um negócio que lhe apaixonar, além de
ganhar dinheiro você estará desfrutando de seu trabalho.
4. Compre um domínio e contrate uma hospedagem: registre um nome de
domínio para seu negócio e contrate um serviço de um profissional. Afaste-se
das páginas gratuitas e dos endereços terrivelmente longos que lhe oferecem
este tipo de serviço, os preços desses serviços são bastante acessíveis, porém
não escolha a primeira empresa de hospedagem que ver, busque informação
para escolher uma hospedagem web adequada.
5. Crie uma imagem diferente na Internet: procure que sua ideia, mesmo que
não seja original, pelo menos pareça. Ofereça uma web design exclusivo aos
seus visitantes, crie um slogan atrativo para seus produtos, escolha um nome
de domínio igualmente atraente e faça com que sua empresa pareça distinta
das demais.
6. Não perca de vista sua posição nos buscadores a verdade é que isso não
ocorre assim, a maior parte das visitas de sua web virá de buscadores como
Google, e essas visitas não serão significativas a não ser que consiga estar
nos primeiros postos dos resultados de busca quando alguém buscar algo
relacionado com a sua empresa. Você pode contratar uma empresa para que
faça isto por você, porém você também poderá fazer como, por exemplo,
conseguir links ou se registrar em diretórios.
7. Ofereça conteúdo gratuitos aos seus visitantes: Se tiver uma empresa
dedicada à venda de flores, você poderia oferecer artigos relacionados com
seu cuidado e manutenção, informação relevante sobre as diferentes espécies,
etc.. Lembre que a Internet não funciona exatamente igual aos os negócios
tradicionais, o usuário necessita confiar na empresa antes de comprar um
produto através da Internet, portanto você tem que conseguir com que seus
visitantes voltem para ganhar sua confiança pouco a pouco antes de decidirem
comprar.
8. Inclua testemunhos: a opinião de outros compradores sobre um produto é
um bom impulsor de vendas. Ver que outra pessoa comprou algo que você
está interessado e ficou satisfeito pode dar para alguns o último empurrão
necessário para decidir comprar seus produtos. Peça a antigos clientes que
escrevam uma opinião sobre um produto e peça-lhes permissão para colocar
em sua web junto com seu nome e outros dados pessoais
9. Estabeleça uma política de devolução de produtos potente: dê a seus
compradores a garantia de que, se não estiverem satisfeitos com o produto
adquirido, o dinheiro será devolvido sem nenhuma complicação. O ter a
segurança de que não está "arriscando" a comprar algo que talvez você não
goste, ajuda muito a decidir a comprar.
10. Ofereça descontos em suas compras: uma boa ideia pode ser oferecer
descontos por comprar mais de X produtos, ou se a compra supera uma
determinada quantidade regalar um vale ao cliente por valor X para a próxima
compra que realize em sua loja online.
11. Lance promoções por tempo limitado: de vez em quando lance alguma
oferta interessante sobre seus produtos por um tempo limitado do tipo, "só até
final do mês 20% de desconto em..”
12. Pesquise constantemente sobre novas formas promover seu negócio na
internet, posicionar sua web e aumentar suas vendas. Ofereça sempre
produtos de qualidade e mime seus clientes.
3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS
3.1 Com o advento e popularização da internet, vieram as mudanças no comportamento do consumidor, que passou a ter mais acesso e a gerar um grande volume de informações. Consequentemente, as empresas se viram diante da necessidade de adequar suas estratégias para melhor atendê-los e de propiciar uma melhor experiência de marca e, assim, ampliar a sua percepção perante seu público-alvo.
3.2 O sucesso de uma marca nas redes sociais vai muito além da quantidade de menções que ela recebe. Avaliar  o alcance das publicações, ou seja, quantas pessoas visualizaram o conteúdo em que houve a menção, assim como a interação do público nestas postagens e se essas reações foram favoráveis ou não, são pontos que também precisam ser levados em conta para mensurar o impacto na reputação da empresa. 
A primeira das métricas que precisa ser avaliada é a visibilidade. Ela determina quantas pessoas, em potencial, visualizaram as publicações em que a marca foi citada. 
3.3 A empresa tem como ferramenta de reclamações e sugestões os telefones fale conosco.
Fale Conosco
4002-3388 
Capitais e regiões
Metropolitanas
11 4002-3388
Demais localidades
Nosso ChatEnvie E-mailLoja Virtual
CRC Pontofrio Central de Relacionamento com Cliente 4002-3388 Capitais e Regiões metropolitanas*
Demais localidades: 0XX11 4002-3388**
Segunda a sábado, das 8 às 20h.
* Para telefone fixo, custo de uma ligação local + impostos, conforme o estado de origem. Para celular, é o custo da ligação + impostos, de acordo com a operadora.
** Custo de uma ligação interurbana.
3.4 Ou seja, as empresas puderam contar com um monitoramento mais efetivo sobre o que é dito por seus consumidores sobre ela, concorrência e mercado, tendo acesso, assim aos fatores  condicionados à percepção de valor dessa marca.
Vender mais (em termos de volume, de rentabilidade ou de quota de mercado).
Aumentar a notoriedade e o reconhecimento da marca
Informar o mercado sobre alguma novidade
Promover a experimentação de um produto ou serviço
Dar a conhecer a empresa, o produto ou serviço
Demonstrar as suas vantagens face à concorrência
Conquistar novos clientes
Fidelizar a actual base de clientes
Aumentar a sua satisfação
Escoar produtos em stock
w.w.w.pontofrio.com.br
3.5 A empresa tem a sua loja virtual pela internet, que traz maior praticidade a seus clientes para que possam realizar suas compras em sua comodidade.
O e-comerce permite a customização de seus produtos. Os clientes gostam de diferenciação e estão, frequentemente, dispostos a pagar mais por ela o que ajuda a diminuir a substituibilidade entre os produtos e/ou serviços.
3.6 No Facebook, existem duas questões que precisam ser levadas em consideração:
Publicações na Fan Page: por meio de um recurso disponibilizado aos administradores das páginas no Facebook, é possível visualizar inúmeras métricas de audiência como a quantidade de pessoas que visualizaram os posts publicados na fan page da marca, quantas pessoas foram atingidas pela publicação, quantos likes e comentários a publicação recebeu, entre outras.
Publicações de perfis: Como grande parte dos usuários possui suas contas privadas, não é possívelobter os dados com precisão. No entanto, com o auxílio de algumas ferramentas de monitoramento, é possível ter um parâmetro do alcance da publicação por meio da quantidade de amigos que a pessoa que interagiu com a marca possui. Apesar de ser uma avaliação pouco precisa para determinar a visualização, esta análise pode servir como “termômetro” para a marca.
TWITTER
Nesta rede social, a visibilidade é determinada conforme o número de seguidores do usuário que publicou a mensagem na qual a marca foi citada. Ou seja, quanto mais seguidores tiverem os perfis envolvidos, maior será a visibilidade da empresa.
3.7 BLOGS
Os blogs, a visibilidade é determinada pelo número de visitas recebidas, que pode ser visualizado por meio do Google Analytics: um serviço disponibilizado gratuitamente pela Google que, quando configurado no blog, viabiliza o acompanhamento de métricas diversas de audiência.
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4. ANÁLISE CRÍTICA E SUGESTÃO
‘
 A teoria de marketing da empresa Ponto frio é estar sempre pronto a melhor atender os seus clientes, com produtos atualizados, atendimento prioritário e serviços garantidos, visando a satisfação dos clientes e a fidelização dos mesmos.
Em nossa visita de pesquisa a empresa, observamos que o atendimento não ocorreu no ato, pois não fomos abordadas por nenhum colaborador, não havendo assim o atendimento preciso e para falar com os superiores é preciso marcar hora, os colaboradores desmotivados, além de ser um péssimo ‘cartão de visitas’ para a loja, não realizam vendas.
Para que não ocorra mais esse tipo de situação, os colaboradores precisam ser mais receptivos, motivados e treinados para melhor atender.
Há varias maneiras para motivar, podendo ser através de recompensas como premiações por desempenho, pontuações por níveis de venda, participação de lucro e reconhecimento do bom atendimento realizado.
O Ponto frio pode implantar outras maneiras mais específicas para o cliente avaliar o atendimento, além da caixinha de sugestões a empresa poderia contratar ou disponibilizar um ou dois funcionários que pudessem observar o ato da compra e assim que finalizada abordar o cliente e ter uma conversa breve e informal sobre as sugestões de melhorias e assim manter um relacionamento constante com esses clientes.Com essas melhorias, a loja Ponto frio pode conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes. Com toda essa atenção voltada a eles, sua marca seria fortalecida e com certeza seria a primeira opção de compra desses clientes.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A importância deste trabalho se dá o valor do aprendizado gerado pelo conhecimento, ligado a administração de relacionamento com o cliente proporcionado pela empresa ao público alvo.
O trabalho foi planejado e estruturado visando a ampliar todos os conteúdos básicos, indispensáveis para a completa concepção do contexto. Atuando como força propulsora o estudo da matéria.
REFERÊNCIAS:
http://www.pontofrio.com.br/Atendimento/ConhecaPontoFrio.aspx#Empresa
25/04/2015 – 08h36min.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Ponto_Frio
01/05/2015 – 11h00min.
http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2012/03/como-engolir-seu-concorrente.html
04/04/2015 – 20h42min.
http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/ponto-frio-voc-pode-comprar-melhor.html
03/04/2015 – 13h00min.
http://www.grupopaodeacucar.com.br/nossas-lojas/ponto-frio/
03/04/2015 – 10h20min.
http://www.esplanadashopping.com/localiza.asp
01/05/2015 – 21h54min.
W. Gabriel de Oliveira é professor universitário na área de comunicação e marketing e pesquisador de novas tecnologias
06/05/2015 – 13h45min
www.portaleducação.com.br
06/05/2015 – 15h30
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Historiadomarketing.htm
04/05/2015- 12:00
http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
07/05/2015 - 12;26
http://google.com.br/imagens 
15/05/2015 - 10:10
Livro: Porque o relacionamento com os clientes vem antes do marketing.
Márcio Oliveira, Leonardo Barci e Marcelo Moreira