7 Objetivos de Desempenho da Função Produção

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Objetivos de Desempenho da 
Função Produção e 
Sistemas de Produção
Objetivos de Desempenho da 
Função Produção e 
Sistemas de Produção
ENGENHARIA DE MÉTODOS II
Prof.: Gilson Lima
Conjunto de slides organizados a partir de material cedido pelo Prof. José Rodrigues F. Filho e material impresso e 
eletrônico adaptado do livro de Administração da Produção, Nigel Slack, Robert Johnston, Stuart Chambers, ed. 
Atlas, 2009.
2
Objetivos de Desempenho
e Sistemas de Produção
Objetivos de Desempenho
e Sistemas de Produção
Volume e 
Variedade
Objetivos de 
Desempenho 
Estratégicos
Tipo de processo
Decisão 1
Decisão 2
Processo por projeto;
Processo jobbing;
Processo em lotes ou
bateladas;
Processo em massa;
Processo contínuo.
Serviços profissionais;
Loja de serviços;
Serviços em massa.
Arranjo Físico Posicional;
UFF – Universidade Federal Fluminense
Estratégicos
Tipo de básico de 
Arranjo Físico
Decisão 2
Projeto detalhado 
de Arranjo Físico
Decisão 3
Fluxos de recursos 
transformados pela 
produção
Arranjo Físico Posicional;
Arranjo Físico por Processo;
Arranjo Físico Celular;
Arranjo Físico por Produto.
Posição física de todos os 
recursos de transformação
3
Os Cinco Objetivos de DesempenhoOs Cinco Objetivos de Desempenho
Para qualquer organização que deseja ser bem sucedida a
longo prazo, a contribuição de sua função produção é vital. Ela dá à
organização uma “vantagem baseada em produção”.
Fazer certo as coisas Proporciona Vantagem em Qualidade
UFF – Universidade Federal Fluminense
Fazer certo as coisas Proporciona Vantagem em Qualidade
Fazer as coisas com rapidez Proporciona Vantagem em Rapidez
Fazer as coisas em tempo Proporciona Vantagem em Confiabilidade
Mudar o que você faz Proporciona Vantagem em Flexibilidade
Fazer as coisas mais baratas Proporciona Vantagem em Custo
4
Qualidade significa coisas diferentes em 
operações diferentes
Qualidade significa coisas diferentes em 
operações diferentes
•Todos os componentes são fabricados 
conforme as especificações;
•A montagem atende às especificações;
•O produto é confiável;
Fábrica de AutomóveisHospital
•Pacientes recebem o tratamento mais
apropriado;
•O tratamento é conduzido de
maneira correta;
•Os pacientes são consultados e
mantidos informados;
UFF – Universidade Federal Fluminense
•O produto é confiável;
•O produto é atraente e sem defeitos.
Empresa de Ônibus 
•Os ônibus são limpos e arrumados;
•Os ônibus são silenciosos e não
emitem gases poluentes;
•O horário é rigoroso e atende às
necessidades do usuário;
•Os funcionários são corteses,
amigáveis e solícitos.
Supermercado
•Os produtos estão em boas condições;
•A loja é limpa e organizada;
•Adecoração é adequada e atraente;
•Os funcionários são corteses,
amigáveis e solícitos.
mantidos informados;
•Os funcionários são corteses,
amigáveis e solícitos.
5
Rapidez significa coisas diferentes em 
diferentes operações
Rapidez significa coisas diferentes em 
diferentes operações
Hospital
•O tempo entre a solicitação de
tratamento e sua realização é mínimo;
•O tempo para os resultados dos
exames, raio X etc. para sair é
•O tempo entre o pedido de um carro
específico encaminhado pelo revendedor e
sua entrega ao consumidor é mínimo;
•O tempo de espera na assistência técnica é
Fábrica de Automóveis
UFF – Universidade Federal Fluminense
exames, raio X etc. para sair é
mínimo. •O tempo de espera na assistência técnica émínimo.
Empresa de Ônibus
•O tempo total da jornada para o 
usuário atingir seu destino é mínimo.
Supermercado
•O tempo envolvido na transação total, 
desde a chegada à loja, realização das 
compras e retorno do consumidor a 
sua casa é mínimo;
•Imediata disponibilidade de bens.
6
Confiabilidade significa coisas diferentes 
em operações diversas
Confiabilidade significa coisas diferentes 
em operações diversas
Hospital
•A proporção de consultas canceladas 
é mínima;
•As consultas são feitas na horário 
programado;
•Entrega de veículos aos revendedores no 
tempo previsto;
•Entrega de peças de reposição aos centros 
Fábrica de Automóveis
UFF – Universidade Federal Fluminense
programado;
•Os resultados dos exames, raio X, etc. 
são entregues como o prometido.
•Entrega de peças de reposição aos centros 
de serviços no tempo previsto.
Supermercado
•Expõe horário de funcionamento;
•A produção de bens em falta é mínima;
•O tempo de fila é mínimo;
•Há disponibilidade de vagas no 
estacionamento.
Empresa de Ônibus
•Fixa o horário em todos os pontos do 
trajeto;
•Mantém assentos disponíveis para os 
passageiros.
7
OBJETIVO FLEXIBILIDADEOBJETIVO FLEXIBILIDADE
Significa ser capaz de mudar a operação de alguma forma.
Pode se alterar o que a operação faz ou quando faz. Mudança é a
idéia-chave.
Flexibilidade de produto/serviço – é a habilidade da 
operação introduzir novos bens e serviços;
Flexibilidade de composto (Mix) – é a habilidade de 
fornecer ampla variedade de compostos de bens e 
UFF – Universidade Federal Fluminense
Flexibilidade de composto (Mix) – é a habilidade de 
fornecer ampla variedade de compostos de bens e 
serviços;
Flexibilidade de volume – é a habilidade de a 
operação alterar seu nível de output ou de atividade;
Flexibilidade de entrega – é a habilidade de mudar a 
programação de entrega do bem ou serviço;
8
Flexibilidade significa coisas diferentes em 
operações diversas
Flexibilidade significa coisas diferentes em 
operações diversas
Hospital
•Flexibilidade de produto/serviço -
introdução de novos tipos de tratamentos;
•Flexibilidade de composto (mix) - ampla
variedade de tratamentos disponíveis;
•Flexibilidade de volume -habilidade de
ajustar ao número de pacientes atendidos;
•Flexibilidade de entrega - habilidade de
Fábrica de Automóveis
•Flexibilidade de produto/serviço -
introdução de novos modelos;
•Flexibilidade de composto (mix) - ampla
variedade de opções disponíveis;
•Flexibilidade de volume -habilidade de
ajustar ao número de veículos fabricados;
UFF – Universidade Federal Fluminense
•Flexibilidade de entrega - habilidade de
reprogramar consultas.
ajustar ao número de veículos fabricados;
•Flexibilidade de entrega - habilidade de
reprogramar as prioridades de produção.
Empresa de 
ônibus urbano
• Flexibilidade de produto/serviço -
introdução de novas rotas e excursões;
•Flexibilidade de composto (mix) -
ampla variedade de locais servidos;
•Flexibilidade de volume - habilidade
de ajustar à freqüência de serviços;
•Flexibilidade de entrega - habilidade de
reprogramar as viagens.
Supermercado
•Flexibilidade de produto/serviço -
introdução de novos bens e promoções;
•Flexibilidade de composto (mix) - ampla
variedade de bens estocados;
•Flexibilidade de volume - habilidade de
ajustar ao nº de consumidores atendidos;
•Flexibilidade de entrega - habilidade de
fazer reposição de estoque (ocasionalmente).
9
OBJETIVO CUSTOOBJETIVO CUSTO
Para as empresas que concorrem diretamente em preço, o
custo será seu principal objetivo de produção. Quanto menor o custo
de produzir seus bens e serviços, menor pode ser o preço dos seus
consumidores.
A produção gastará dinheiro em:
UFF – Universidade Federal Fluminense
Custos de funcionários - dinheiro gasto com o
pessoal empregado.
Custos de instalações, tecnologia e
equipamentos - dinheiro gasto em compra,
conservação, operação e substituição de
hardware de produção.
Custos de materiais - dinheiro gasto nos
materiais consumidos ou transformados na
produção.
10
Custo significa coisas diferentes em 
operações diversas
Custo significa coisas diferentes em 
operações diversas
Hospital
Custos de 
tecnologias
e instalações
Custo de 
Custo de 
funcionários
HospitalCustos de 
tecnologias
e instalações
Custo de 
Custo de 
funcionários
Fábrica de 
Automóveis
Compra de 
materiais e
Custo de
funcionários
Custo de 
tecnologias
e instalações
Fábrica de 
Automóveis
Compra de 
materiais e
Custo de
funcionários
Custo de 
tecnologias
e instalações
UFF – Universidade Federal Fluminense
Custo de 
materiais
e serviços
Custo de 
materiais
e serviços
Supermercado
Compra de 
materiais
e serviços
Custo de 
tecnologias
e instalações
Supermercado
Compra de 
materiais
serviços
Custo de 
funcionários
Custo de 
funcionários
Custo de 
tecnologias
e instalações
materiais e
serviços
materiais e
serviços
Empresa de Ônibus
Urbano
Custos de 
tecnologias
e instalações
Custo de 
materiais
e serviços
Custo de
funcionários
Empresa de Ônibus
Urbano
Custos de 
tecnologias
e instalações
Custo de 
materiais
e serviços
Custo de
funcionários
11
Fatores Competitivos que Influenciam os 
Objetivos de Desempenho
Fatores Competitivos que Influenciam os 
Objetivos de Desempenho
Fatores Competitivos
Se os consumidores valorizam
estes... 
Preço baixo
Qualidade alta
Objetivos de Desempenho
Então, a operação precisará ser
excelente nestes...
Custo
Qualidade
UFF – Universidade Federal Fluminense
Entrega rápida
Entrega confiável
Produtos e serviços inovadores
Ampla gama de produtos e serviços
A habilidade de mudar a quantidade
ou o prazo de entrega dos produtos 
e serviços
Rapidez
Confiabilidade
Flexibilidade (produto/serviço)
Flexibilidade (Mix ou composto de produtos) 
Flexibilidade (volume e/ou entrega)
12Medidas parciais 
de desempenho
Objetivo de
desempenho
Algumas medidas típicas
Qualidade � Número de defeitos por unidade
� Nível de reclamação de consumidor
UFF – Universidade Federal Fluminense
� Nível de reclamação de consumidor
� Nível de refugo
� Alegações de garantia
� Tempo médio entre falhas
� Escore de satisfação do consumidor
13Medidas parciais 
de desempenho
Objetivo de
desempenho Algumas medidas típicas
Velocidade 
(tempo)
� Tempo de cotação para o consumidor
� Lead-time (associado a atividade)
UFF – Universidade Federal Fluminense
(tempo) � Lead-time (associado a atividade)
� Freqüência de entregas
�Tempo de ciclo (associado ao pedido)
Lead time (tempo de aprovisionamento) é o período entre o início de uma atividade e o seu 
término (ex. tempo entre o momento de entrada do material até à sua saída do inventário). 
Tempo de ciclo de pedido: tempo transcorrido entre a colocação do pedido pelo cliente até a 
sua entrega.
14Medidas parciais 
de desempenho
Objetivo de
desempenho
Algumas medidas típicas
Confiabilidade
(da produção,
� Porcentagem de pedidos entregues
com atraso
UFF – Universidade Federal Fluminense
(da produção,
não do produto)
com atraso
� Atraso médio de pedidos
� Proporção de produtos em estoque
� Desvio médio de promessa de 
chegada
� Aderência à programação
15Medidas parciais 
de desempenho
Objetivo de
desempenho
Algumas medidas típicas
Flexibilidade
� Tempo necessário para desenvolver
UFF – Universidade Federal Fluminense
novos produtos/serviços
� Tempo de mudança de máquina
� Tamanho médio de lote
� Tempo p/ aumentar a taxa de atividade
� Capacidade média / capacidade máx.
� Tempo para mudar programações
16Medidas parciais 
de desempenho
Objetivo de
desempenho
Algumas medidas típicas
Custo � Tempo mínimo de entrega/
tempo médio de entrega
UFF – Universidade Federal Fluminense
tempo médio de entrega
� Variação contra orçamento
� Utilização de recursos
� Produtividade da mão-de-obra
� Valor agregado
� Eficiência
� Custo por hora de operação
17Avaliação dos efeitos 
externos e internos
Avaliação dos efeitos 
externos e internos
Preço baixo, margem alta ou ambos
Entrega
confiávelTempo de entrega
reduzido
Alta produtividade
total
Operação 
confiável
Produção 
rápida
RAPIDEZ CONFIABILIDADE
CUSTO
UFF – Universidade Federal Fluminense
Freqüência de produtos/serviços
Ampla avaliação de produto/serviço
Ajustamentos de volume e entrega
Produtos/serviços
sob especificação
confiávelrápida
Processo 
isentos de erro
Habilidade
de mudar
QUALIDADE FLEXIBILIDADE
EFEITOS INTERNOSEFEITOS INTERNOS
DOS CINCO OBJETIVOSDOS CINCO OBJETIVOS
DE DESEMPENHODE DESEMPENHO
18
Abordagem do Gráfico e Resultado
Apresenta a análise de 3 abordagens distintas:
- Na visão dos clientes - Importância e Satisfação 
- Na visão dos Funcionários - desempenho
Possibilita:
- A visualização da lacuna (gap) entre o que é oferecido pela 
empresa e a expectativa do cliente
UFF – Universidade Federal Fluminense
empresa e a expectativa do cliente
- A visualização da lacuna de desempenho (gap) entre a 
forma como a empresa se percebe, e o que o cliente espera e 
valoriza 
Permitem:
Maior direcionamento e adequação da função produção
Percepção da real visão (necessidade) do cliente
Melhor determinação da alocação de recursos e esforços
Auxílio na tomada de decisões
19
Objetivos de Desempenho
 
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1. Rapidez
1.1. Tempo total desde a entrada do cliente até a sua saída 1 1 2
1.2. Tempo de troca 2 1 3
1.3. Tempo gasto quando se precisa de uma mercadoria em 
outra loja
3 1 3
Pontuação Final 2,00 1,00 2,67
2. Qualidade
2.1. Calçados que duram e não machucam 1 2 1
2.2. Vendedores atenciosos e preocupados com a 
satisfação do cliente
5 5 1
UFF – Universidade Federal Fluminense
satisfação do cliente
2.3. Calçados de acordo com a moda 5 5 2
2.4. Loja limpa e bem decorada 5 5 5
Pontuação Final 4,00 4,25 2,25
3. Custo
3.1. Preço baixo 1 2 1
Pontuação Final 1,00 2,00 1,00
4. Flexibilidade
4.1. Ter ampla variedade de produtos 1 2 3
4.2. Ter opções de forma de pagamento 5 5 4
Pontuação Final 3,00 3,50 3,50
5. Confiabilidade
5.1. Cumprir os descontos prometidos 1 2 5
5.2. Ter as mercadorias em todas as lojas, em todos os 
tamanhos e no prazo prometido
5 2 3
Pontuação Final 3,00 2,00 4,00
20
Exemplo
0
1
2
3
4
5
1. Rapidez
2. Qualidade5. Confiabilidade
UFF – Universidade Federal Fluminense
Fonte: A autora
0
3. Custo4. Flexibilidade
 Importância - visão clientes Desempenho - visão funcionários Satisfação dos clientes
21Desempenho da produção x 
requisitos do mercado
Custo
Confiabilidade
Velocidade
UFF – Universidade Federal Fluminense
Custo
FlexibilidadeQualidade
Desempenho da 
produção
Exigência do 
mercado
22Desempenho da produção x 
requisitos do mercado
Custo
Confiabilidade
Velocidade
UFF – Universidade Federal Fluminense
Custo
FlexibilidadeQualidade
Desempenho da 
produção
Exigência do 
mercado
23
Prioridade de melhoramento
As duas principais influências na forma como as 
operações decidem em que objetivos de 
desempenho precisam prestar mais atenção são:
UFF – Universidade Federal Fluminense
� as necessidades e preferências dos consumidores
� o desempenho e as atividades dos concorrentes
24Voltando a falar neles ... 
(critérios de desempenho)
Ganhadores 
de pedidos
Forte 1. Proporciona vantagem crucial
Médio 2. Proporciona vantagem importante
Fraco 3. Proporciona vantagem útil
UFF – Universidade Federal Fluminense
Qualificadores Forte 4. Deve ter bom padrãoMédio 5. Deve atender ao padrão médio
Fraco 6. Pode estar pouco atrás da média
Menos 
importantes
Forte 7. Pode tornar-se importante
Médio 8. Raramente considerado pelo cliente
Fraco 9. Nunca considerado pelo cliente
25
Importância dos aspectos para os clientes
1 2 3 4 5 6 7 8 9
solução técnica x
comunicação x
documentação x
UFF – Universidade Federal Fluminense
documentação x
velocidade de entrega x
confiabilidade de entrega x
flexibilidade de entrega x
flexibilidade de especificação x
preço x
1 2 3 4 5 6 7 8 9
26Desempenho em relação à concorrência
(escala de 9 pontos)
Melhor que os
concorrentes
Forte 1. Bem melhor que os concorrentes
Médio 2. Melhor que os concorrentes
Fraco 3. Pouco melhor que os concorrentes
UFF – Universidade Federal Fluminense
Igual aos
concorrentes
Forte 4. Às vezes, pouco melhor
Médio 5. Mais ou menos igual 
Fraco 6. Pouco pior que os concorrentes
Pior que os
concorrentes
Forte 7. Normalmente um pouco pior
Médio 8. Sempre pior que os concorrentes
Fraco 9. Muito pior que os concorrentes
27Desempenho em relação aos 
concorrentes (Benchmarking)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
solução técnica x
comunicação x
documentação x
UFF – Universidade Federal Fluminense
documentação x
velocidade de entrega x
confiabilidade de entrega x
flexibilidade de entrega x
flexibilidade de especificação x
preço x
1 2 3 4 5 6 7 8 9
28
Adequado
Matriz importância x desempenho
(zonas de prioridade de melhoramento)
Excesso?12
3
4
5
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UFF – Universidade Federal Fluminense
Melhoramento Ação urgente
5
6
7
8
9
9 8 7 6 5 4 3 2 1
Importância para
os clientes AltaBaixa
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29Matriz importância x desempenho
(zonas de prioridade de melhoramento)
1
2
3
4
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Solução
técnica
Documentação
Confiabilidade de entregaFlexibilidade de entrega
Flexibilidade de especificação
UFF – Universidade Federal Fluminense
5
6
7
8
9
9 8 7 6 5 4 3 2 1
Importância para
os clientes AltaBaixa
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Comunicação
Velocidade de entrega
Custo