TG 2º BIMESTRE 6 PERIODO 2

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Unidade II
NEGÓCIOS ELETRÔNICOS E 
BUSINESS: COMPRA E VENDA DE 
PRODUTOS PELA INTERNET
Prof. Maurício Felippe Manzalli
Nesta unidade veremos
 Construção, gerenciamento e 
manutenção de um web site
 Atributos relevantes para a atratividade e 
retenção de clientes
 Resistências e fatores críticos para oResistências e fatores críticos para o 
modelo de comércio eletrônico
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
É imperativo um sólido plano de negócios 
que possibilite avaliações antecipadas dos 
resultados esperados.
 Definição de objetivos
 Cálculo da receita e de volumesCálculo da receita e de volumes
 Cálculo de participação desejada
 Cálculo da capacidade de atendimento
de clientes e pedidos
 Cálculo do índice de retenção e 
fidelização de clientes
 Cálculo da rentabilidade e do retorno 
sobre o investimento esperado
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
 A construção de um web site equivale à 
montagem de uma loja física
Loja física e‐commerce
Fachada Home page
Andar pelos corredores Navegar nas páginas
id d i kRuas e avenidas de 
acesso: quanto mais 
melhor
Links externos 
redirecionando: quanto 
mais melhor
Ferramentas gerenciais 
(caixa, estoque etc)
Ferramentas gerenciais 
(caixa, estoque etc)
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Segmentação
 agrupar os clientes por variáveis como 
idade, sexo, renda, nível de instrução etc
 Há diversos estudos sobre perfil dos 
internautasinternautas
Exemplo: McKinsey (consultoria) identificou 
o comportamento online segundo variáveis 
como:
 tempo dedicado à navegação
 número de páginas visitadas
 tipos de sites acessados
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Segmentação (cont)
 Exemplo: McKinsey (consultoria)
 simplificadores: buscam serviços 
confiáveis, facilidade para encontrar e 
receber o produto comprado, nãoreceber o produto comprado, não 
querem ser contatados via e-mail nem 
participar de salas de batepapo;
 surfadores: fazem parte do menor 
grupo da Internet, mas respondem por 
32% do tempo consumido on-line,32% do tempo consumido on line, 
usam o meio para diversas finalidades, 
movem-se com rapidez pelos sites e 
são atraídos pela força da
marca;
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Segmentação (cont)
 Exemplo: McKinsey (consultoria)
 negociadores: estão à procura de bons 
negócios, são os maiores visitantes 
dos sites de leilão, querem ter controledos sites de leilão, querem ter controle 
sobre a transação efetuada e valorizam 
o recebimento de informações;
 conectadores: são os internautas que 
usam a Internet para se comunicar com 
outras pessoas, são geralmenteoutras pessoas, são geralmente 
novatos e só alguns poucos têm 
experiência com Comércio Eletrônico;
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Segmentação (cont)
 Exemplo: McKinsey (consultoria)
 rotineiros: buscam conteúdo, como 
notícias e informações financeiras;
 esportistas: são parecidos com os esportistas: são parecidos com os 
rotineiros, porém frequentam sites de 
esportes e entretenimento que devem 
ser atraentes e altamente interativos.
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Segmentação (cont)
 Exemplo: Hofacker (acadêmico)
 surfadores hedonistas - buscam 
entretenimento, não fazem nenhum 
plano de navegação e são atraídos pelaplano de navegação e são atraídos pela 
velocidade do site, pelas imagens, sons 
e interação com outros internautas; 
 pesquisadores práticos - fazem um uso 
instrumental e racional da Internet, 
possuem objetivos predeterminados,possuem objetivos predeterminados, 
atuam como se estivessem trabalhando 
e observam a relação custo/benefício 
da navegação.
Interatividade 
Leia as afirmativas e indique a alternativa 
correta
I. Definição de objetivos não faz parte de um 
Plano de Negócios em CE
II. Cálculo da receita e de volumes faz parte p
de um Plano de Negócios em CE
III. Cálculo de participação desejada faz parte 
de um Plano de Negócios em CE
a) As afirmativas I e II são verdadeiras
b) As afirmativas I e III são verdadeirasb) As afirmativas I e III são verdadeiras
c) As afirmativas II e III são verdadeiras
d) Todas as afirmativas são verdadeiras
e) Todas as afirmativas são falsas
Resposta
Resposta: “c”
I. Definição de objetivos não faz parte de 
um Plano de Negócios em CE
II. Cálculo da receita e de volumes faz parte 
de um Plano de Negócios em CEde um Plano de Negócios em CE
III. Cálculo de participação desejada faz 
parte de um Plano de Negócios em CE
a) As afirmativas I e II são verdadeiras
b) As afirmativas I e III são verdadeiras
c) As afirmativas II e III são verdadeiras
d) Todas as afirmativas são verdadeiras
e) Todas as afirmativas são falsas
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Domínio
 É o nome usado na URL (Uniform 
Resource Locator). Exemplo: 
www.uol.com.br
 Deve ser de fácil memorização e escrita.Deve ser de fácil memorização e escrita. 
 Como pode ter alcance mundial, é 
importante considerar como os usuários 
de diferentes culturas vão interpretar.
 Formalmente, é um endereço numérico 
com uma URL associadacom uma URL associada.
 Exemplo: 207.151.159.3 equivale a 
www.internet.net
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Domínio (cont)
 Os nomes de domínio devem ser 
registrados através de empresas 
(designadas como "fornecedores de 
serviços de registo")
 A. Telecom S.A. 
 Digirati Informatica Servicos e 
Telecomunicacoes LTDA 
 Internet Group do Brasil S.A
 Locaweb Servicos de Internet S/ALocaweb Servicos de Internet S/A 
 Nomer Registro de Dominio e 
Hospedagem de sites Ltda 
 Open System Ltd.
 Universo Online S/A (UOL)
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Domínio (cont)
 Regras para a composição da URL 
 “.com” identificam sites comerciais
 “.net” são relacionados à redes de 
trabalho ou de relacionamentotrabalho ou de relacionamento
 “.org” são os sites de organizações 
sem fins lucrativos
 outros
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Identidade visual
 Deve atrair os clientes inicialmente e o 
conteúdo deve detê-los. 
 Um bom web site tem informações claras 
e credibilidade.e credibilidade. 
 É importante lembrar que recursos de 
multimídia (vídeos, animações, sons) 
podem não atingir internautas com 
menor capacidade. A segmentação deve 
levar isto em consideração.levar isto em consideração.
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Pesquisa de mercado
Estudo e formatação de:
 Produtos
 Precificação
 Comunicação
 Distribuição
Institutos de pesquisa
 Comportamento do consumidor e 
comunicação: Ibope Ipsos Opiniacomunicação: Ibope, Ipsos, Opinia.
 Índices de audiência: MediaMatrix,
Ibope e-Ratings.
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Pesquisa de mercado (cont)
 Fornecedores de serviços
 Elaboração de questionários
 Aplicação de questionários
 Processamento com ferramentas 
estatísticas e análise de resultados
 Cálculo e seleção de amostras
 WebSurveyor, Surveyview, Survey 
System, Questmaily , Q
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Pesquisa de mercado (cont)
 Vantagens de utilização da Internet para 
pesquisas
 Rapidez - empresas podem responder a 
mudanças nos mercadosmudanças nos mercados
 Facilidade do uso – múltiplas 
aplicações e tecnologias trazem 
melhores resultados;
 Diminuição drástica do trabalho e do 
tempo de realização redução detempo de realização - redução de 
custos.
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Pesquisa de mercado (cont)
 Desvantagensem utilizar a internet para 
pesquisas
 População específica - dificuldade de 
montar amostras probabilísticas;montar amostras probabilísticas;
 Obsolescência - velocidade de 
expansão da Internet “envelhece” 
dados;
 Falta de privacidade - o questionário 
pode ficar expostopode ficar exposto
 Endereços múltiplos de e-mail
 Incerteza sobre o respondente/ 
destinatário
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Navegação
 Maneira como o internauta circula dentro 
da loja eletrônica
 Clientes devem encontrar facilmente 
produtos e serviços x preços, formas deprodutos e serviços x preços, formas de 
pagamento e prazo de entrega
 A experiência vivida pelo cliente é parte 
da construção da marca (qualidade da 
interação consumidor/empresa). 
 Lojas físicas já partem de uma percepção Lojas físicas já partem de uma percepção 
de marca ao entrar na web.
 Lojas eletrônicas sem base em lojas 
físicas precisam construir a
imagem do zero – é trabalhoso.
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Navegação (cont)
 Clareza = boa navegabilidade.
 FAQs (frequently asked questions)
 Quem somos
 Localização físicaLocalização física
 Telefones para contato
 e-mail / Fale conosco
 Notícias
 Quanto ao e-mail / Fale conosco
C id d d t á id Capacidade de resposta rápida
 Recomendável formulário eletrônico
 Cuidado com spy-bots de e-mail
 Resposta automática (recebido)
 Mensagens de rastreamento
Interatividade 
Leia as afirmativas e indique a alternativa 
correta
I. Nomes de domínio não precisam de 
registro
II. Recursos de multimídia podem não atingirII. Recursos de multimídia podem não atingir 
internautas com menor capacidade
III. Rapidez é uma vantagem em pesquisas 
via internet
a) As afirmativas I e II são verdadeiras
b) As afirmativas I e III são verdadeiras
c) As afirmativas II e III são verdadeiras
d) Todas as afirmativas são verdadeiras
e) Todas as afirmativas são falsas
Resposta
Resposta: “c”
I. Nomes de domínio não precisam de 
registro
II. Recursos de multimídia podem não 
atingir internautas com menoratingir internautas com menor 
capacidade
III. Rapidez é uma vantagem em pesquisas 
via internet
a) As afirmativas I e II são verdadeiras
b) As afirmativas I e III são verdadeiras
c) As afirmativas II e III são verdadeiras
d) Todas as afirmativas são verdadeiras
e) Todas as afirmativas são falsas
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Privacidade
 Como as informações particulares dos 
consumidores são tratadas. 
 As regras devem estar claramente 
detalhadas.detalhadas. 
 Isto influencia positivamente o
 consumidor a escolher o web site para 
fazer compras.
 Cuidado com o uso de cookies.
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Customização
 Personalizar o produto ou serviço
 O desafio é a customização em massa 
com padronização de processos
 Site das bonecas Barbie oferece 6 mil Site das bonecas Barbie oferece 6 mil 
possibilidades de montagem da boneca 
http://www.barbie.com/mydesign/look.asp
 Site da Dell permite milhares de 
configurações de computadores 
http://dell com brhttp://dell.com.br
 A ordem de produção é iniciada com o 
pedido específico/ personalizado
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Precificação
 Clientes já se acostumaram a pesquisar e 
a comparar preços entre sites. 
 Sites de comparação de preços
 Pesquisa site a site Pesquisa site-a-site
 Há a expectativa de encontrar preços 
inferiores aos das lojas convencionais
 Métodos de precificação de lojas físicas 
se aplicam igualmente ao e-commerce
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Logística
 Processo de planejar, implementar e 
controlar eficientemente, pelo custo 
correto, o fluxo e a armazenagem de 
matérias-primas, os estoques, os 
produtos em produção e acabados e as 
informações relativas a essas atividades, 
desde o ponto de origem até o ponto de 
consumo, com o propósito de atender 
aos requisitos do cliente.
 Sendo que no e-commerce, tudo isto 
utilizando meios eletrônicos.
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Logística (cont)
 Algumas tarefas
 Se haverá estoque
 Onde será o estoque
 Qual o fluxo do pedido até a entregaQual o fluxo do pedido até a entrega
 Como será a embalagem
 Como serão apresentadas as 
instruções de instalação e uso 
 Como será feita a entrega
 Qual o tipo de transporte Qual o tipo de transporte,
 Quais os procedimentos para emissão 
da nota fiscal
 Qual o procedimento para devoluções,
 Etc
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Segurança
Exigências para a segurança das 
transações on-line (Deitel et al, 2001): 
 Privacidade - garantia de que as 
informações transmitidas pela Internetinformações transmitidas pela Internet 
não serão capturadas ou repassadas a 
terceiros sem o conhecimento do 
emissor; 
 Integridade - garantia de que as 
informações enviadas e recebidas nãoinformações enviadas e recebidas não 
serão alteradas;
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Segurança
Exigências para a segurança das 
transações on-line (Deitel et al, 2001): 
 Autenticação - comprovação da real 
identidade entre as partes;identidade entre as partes;
 Aceitação - comprovação de que houve o 
envio e o recebimento de mensagens;
 Disponibilidade contínua - garantia de 
que a rede/ sistemas conectados 
continuarão em operaçãocontinuarão em operação.
Técnica de criptografia – mensagens 
codificadas
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Segurança
 Fornecedores de serviços de meios de 
pagamento online
 Cielo/ Visanet
 Redecard Redecard
 Bancos
 Financeiras
 Fornecedores de certificados de 
segurança/ blindagem contra hackersg ç g
 www.certisign.com.br
 www.verisign.com/
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
Monitoramento
 O tracking (monitoramento) é muito 
eficiente para testar a receptividade de 
sites e campanhas na Internet
 Google AnalyticsGoogle Analytics 
www.google.com/analytics/pt-BR permite 
verificar o comportamento dos 
internautas e como eles interagem nas 
páginas da loja
 Clicky web analytics www.getclicky.comClicky web analytics www.getclicky.com 
faz a integração com o Google Maps para 
mostrar a localização geográfica real dos 
internautas em um mapa
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
 Administração de listas de e-mails
 Há serviços gratuitos que administram 
listas de e-mails para o envio de boletins 
e promoções
 FeedBlitz - www.feedblitz.comFeedBlitz www.feedblitz.com 
 Feedburner - www.feedburner.com 
 Zookoda - www.zookoda.com 
 Há centenas de programas pagos que 
mensuram resultados
 Quantas pessoas leram os e-mails 
enviados
 Quantas pessoas acessaram
o link no e-mail
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
 Cookies
 Permitem rastreamento do computador
Construção, Gerenciamento e 
Manutenção de E-commerce
 Reconhecimento automático de produtos 
similares ou complementares
 Milhares de itens à venda no site são 
“interligados” por meio de códigos 
(scripts).
 Procurou geladeira e depois procurou 
fogão, o script identifica “cozinha” e 
mostra lava-louças, panelas, copos etc.
 Procurou geladeira e depois procurou 
sofá, o script identifica “casa” e mostrasofá, o script identifica casa e mostra 
mesas, tapetes, lava-louças, TVs etc.
 Isto é feito automaticamente sem 
intervenção humana.
Interatividade 
Leia as afirmativas e indique a alternativa 
correta
I. Há a expectativa de encontrar preços 
inferiores na internet
II. Não é possível ter processos de logísticaII.Não é possível ter processos de logística 
em e-commerce
III. Criptografia é uma técnica de segurança 
com mensagens codificadas
a) As afirmativas I e II são verdadeiras
b) As afirmativas I e III são verdadeiras
c) As afirmativas II e III são verdadeiras
d) Todas as afirmativas são verdadeiras
e) Todas as afirmativas são falsas
Resposta
Resposta: “b”
I. Há a expectativa de encontrar preços 
inferiores na internet
II. Não é possível ter processos de logística 
em e-commerceem e commerce
III. Criptografia é uma técnica de segurança 
com mensagens codificadas
a) As afirmativas I e II são verdadeiras
b) As afirmativas I e III são verdadeiras
c) As afirmativas II e III são verdadeiras
d) Todas as afirmativas são verdadeiras
e) Todas as afirmativas são falsas
Atributos relevantes para a 
atratividade e retenção de clientes
Sites de e-commerce devem ter 
funcionalidades quanto a:
 Navegação: menu, procura por palavra-
chave, breadcrumps (links que mostram 
a profundidade da página no site) e o 
mapa do site.
 Produtos: forma como são apresentados 
(preço, peso, detalhes e fotos), consulta 
de detalhes do produto, foto com zoom, 
comparação de produtos e opinião de 
outros clientes.
 Gerenciamento de produtos: carrinho de 
compras com cálculo do custo
do transporte/ frete
Atributos relevantes para a 
atratividade e retenção de clientes
Sites de e-commerce devem ter 
funcionalidades quanto a:
 Gerenciamento de dados pessoais: 
manutenção do cadastro do comprador e 
de terceiros (compras para presente).
 Pagamento: o processo de pagamento 
que deve ser rápido e seguro (citar 
empresas participantes aumenta o grau 
de confiabilidade).
 Outras funcionalidades: fale conosco,Outras funcionalidades: fale conosco, 
FAQ (respostas para perguntas 
frequentes), rastreamento do pedido, 
notificação automática de
confirmação de encomenda etc.
Atributos relevantes para a 
atratividade e retenção de clientes
Atributos relevantes na escolha de canais 
de venda em Comércio Eletrônico no 
segmento de venda de livros (Baptista e 
Botelho, 2006): 
1. Preço total (produto e frete)
2. Prazo de entrega
3. Experiência anterior positiva no site
4. Usabilidade
5. Indicação positiva de amigos
6. Conhecimento sobre a empresa
Atributos relevantes para a 
atratividade e retenção de clientes
Um e-commerce bem sucedido deve reduzir 
os seguintes riscos percebidos:
 Riscos físicos: transporte inadequado, 
dano no transporte, colocação errada nas 
embalagens.
 Riscos de satisfação: expectativas 
frustradas ao receber produto e não 
gostar do produto comprado.
 Riscos de futura oportunidade perdida: 
encontrar posteriormente um produtoencontrar posteriormente um produto 
melhor ou o mesmo com preço menor.
 Riscos psicológicos: arrepender-se
da compra; vergonha caso não
conseguir efetuar a transação.
Atributos relevantes para a 
atratividade e retenção de clientes
 Um e-commerce bem sucedido deve 
reduzir os seguintes riscos percebidos:
 Riscos funcionais: processo de compra 
muito complicado, não saber utilizar 
corretamente ferramentas de execução 
da compra.
 Riscos financeiros: interceptação dos 
dados financeiros, pagar mais caro, não 
poder negociar o preço (pechinchar)
 Riscos de tempo: não cumprir prazo deRiscos de tempo: não cumprir prazo de 
entrega, demorar para efetuar trocas.
 Riscos sociais: divulgação de dados 
pessoais, perder a oportunidade de 
estabelecer contatos interpessoais.
Resistências e fatores críticos para 
o modelo de comércio eletrônico
 Fatores de resistência para a adoção do 
e-commerce
 Perda de tempo - desconhecimento sobre 
navegação e dificuldade para encontrar o 
que se precisa
 Possibilidade de site falso (ou que tenha 
sido clonado) ou de acesso a uma 
empresa que não seja idônea
 Desconhecimento da localização física –
sem contato pessoal (caso de problemas)sem contato pessoal (caso de problemas)
 Temor de mau uso de informações 
pessoais
 Desconhecimento da marca da empresa
 Perda da privacidade
Resistências e fatores críticos para 
o modelo de comércio eletrônico
 Fatores críticos
 Estímulos sensoriais
 Tamanho (visibilidade e atenção)
 Cor (padrões atraentes)
 Posição (lugar que uma oferta ocupa na 
tela do computador)
 Sons (complementam mas não são 
garantidos)
 Experiência (aprendizado)p ( p )
 Confiança na marca
 Combinação da velocidade com
a comodidade
Interatividade 
Qual das alternativas é falsa?
a) Preço total é um dos atributos relevantes 
na escolha.
b) Confiança é um dos fatores críticos
c) Dano no transporte é um exemplo de umc) Dano no transporte é um exemplo de um 
dos Riscos Físicos 
d) O uso de sons como estímulo sensorial 
em sites garante a atenção do internauta
e) Não poder negociar o preço em CE é um 
dos Riscos Financeiros
Resposta
Resposta: “d”
a) Preço total é um dos atributos relevantes 
na escolha.
b) Confiança é um dos fatores críticos
c) Dano no transporte é um exemplo de umc) Dano no transporte é um exemplo de um 
dos Riscos Físicos 
d) O uso de sons como estímulo sensorial 
em sites garante a atenção do internauta
e) Não poder negociar o preço em CE é um 
dos Riscos Financeiros
ATÉ A PRÓXIMA!