marketing

Prévia do material em texto

Questão 1/10 - Marketing e Relações Públicas
Ao estudarmos o item produto, devemos ter em mente que o mesmo consiste no principal elo de ligação das organizações com os seus diversos targets (públicos), visto que a sobrevivência de todo o qualquer negócio depende da continua e ininterrupta entrada de recursos por parte dos compradores e/ou outras partes interessadas (shtakeholders). Alexandre de Las Casas (2012), seguindo a mesma linha de raciocínio, parte da premissa de que o produto tem como objetivo principal fornecer benefícios diretos e indiretos a um dado grupo de adquirentes.
Desta forma, ao analisarmos o processo de compra de um produto, seja um bem ou um serviço, devemos ter em mente que os consumidores promoverão a sua aquisição não pelo produto em si, mas pelas expectativas inicialmente geradas. Desta forma, em termos concretos, muito embora os clientes, num primeiro momento, até possam adquiram algo que possa lhes transparecer limitado e finito no que concerne aos seus benefícios, tal abrangência dependerá das experiências pregressas do público em questão.
 
Fonte: LAS CASAS, Alexandre de. Marketing de Serviços. Atlas. 6ª Ed. 2012
A partir dos seus conhecimentos em torno do capítulo denominado O Produto e a Praça, bem como dos demais dados apresentados no texto acima, analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
I – Alexandre de Las Casas (2009), ao analisar a gestão da imagem de um produto, salienta que é primordial que as empresas cuidem do conteúdo inerente às mensagens que são repassadas para os consumidores justamente para que fique bem claro quais são os reais benefícios ofertados por determinado produto.  
Porque
II – Caso uma determinada organização desenvolva uma estratégia que seja incapaz de analisar com uma maior dose de cuidado as mensagens que são transmitidas aos seus vários targets pode, num futuro não muito distante, se deparar com algum ruído, intencional ou não, em sua comunicação, o qual pode demandar uma gestão de crise.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Você acertou!
A exemplo do que foi estudado na quarta rota de estudos, o mais importante de uma estratégia de comunicação de um dado produto está na imagem percebida por parte dos vários targets. Assim sendo, a primeira e a segunda asserções são verdadeiras, sendo que a segunda é uma justificativa da primeira.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 2/10 - Marketing e Relações Públicas
Na contemporaneidade, e a partir da crescente valorização das estratégias de Marketing One-to-one, grande parte das práticas mercadológicas se assentam na segmentação de mercado (a qual pode-se processar através da atuação de uma organização em um dado nicho e/ou segmento de mercado), em prol da efetiva conquista/fidelização dos clientes.
De posse destas informações preliminares, imagine que você é analista de BI (Business Intelligence) de uma empresa especializada em pesquisa de mercado e análise de novas tendências e que recebeu um relatório no qual percebeu que uma prospect denominada Dona Maria Helena Soares, após ter sido entrevistada por um profissional de pesquisa de mercado, revelou as seguintes informações acerca do seu perfil mercadológico:
I – Possui 58 anos de idade, é casada e possui ensino superior completo;
II – Reside em uma cidade localizada na região centro-oeste do Brasil com mais de 500.000 habitantes;
III – É vegetariana desde os 25 anos de idade e adota um estilo de vida bastante saudável, que inclui uma alimentação bastante regrada e a prática regular de exercícios físicos.
Em um estudo de segmentação de mercado, a classificação da Dona Maria Helena envolve, respectivamente (dados presentes nas assertivas I, II e III), informações que poderiam ser classificadas como:
Nota: 10.0
	
	A
	Comportamentais, Demográficas e Geográficas
	
	B
	Demográficas, Comportamentais e Psicográficas
	
	C
	Demográficas, Geográficas e Psicográficas
Você acertou!
Nas assertivas apresentadas acima, as características correspondem aos critérios:  Demográfico (sexo, renda, grau de escolaridade, ...), Geográfico (local de residência) e psicográfico (estilo de vida), conforme descrito no Tema 2 da aula 6.
	
	D
	Demográficas, Psicográficas e Comportamentais
	
	E
	Psicográficas, Demográficas e Demográficas
Questão 3/10 - Marketing e Relações Públicas
Trabalhar com serviços, a exemplo do que fora mencionado na quinta rota de estudos, exige uma dose muito maior de cuidado por parte dos gestores envolvidos, pois, ao contrário do que ocorre com a gestão de bens, os elementos intangíveis dominam com maior intensidade a criação de valor que se dá na mente dos clientes e/ou dos consumidores.   
Diante da necessidade dos gestores que atuam com serviços terem ao seu dispor ferramentas que facilitem o gerenciamento das suas atividades, Philip Kotler e Kevin Lane Keller (2006) defendem a inclusão de mais três elementos de análise no interior do composto de Marketing Clássicos (os 4 P’s), em prol da consolidação de uma Administração Integrada de Serviços, capaz de facilitar a criação de valor na mente dos públicos envolvidos.
Desta forma, segundo os autores supracitados, ao se analisar um serviço o mais aconselhado é os gestores empregarem os chamados 7 P’s.
 
Fonte: KOTLER, Philip. KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. Edição. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006.
A partir dos seus conhecimentos em torno das principais características dos 7 P’s, classifique as assertivas baixo como sendo verdadeiras (V) ou falsas (F). Na sequência marque a alternativa correta:
(  ) Ao estudarmos com mais profundidade os chamados 7 P’s, devemos ter em mente que o “P” prova física vincula-se prioritariamente às formas como o serviço é oferecido aos clientes. 
(  ) Ao analisarmos as organizações e suas respectivas incumbências podemos afirmar que os serviços podem ser vislumbrados como: toda atividade, essencialmente intangível, que um ator (pessoa física ou jurídica) possa fornecer a outrem sem que tal processo resulte na posse de algum bem (ou ainda outro elemento tangível). 
(  ) O “P” pessoas é uma ferramenta que se limita a analisar apenas os funcionários de uma organização, visto que os clientes possuem plena consciência de quais são os serviços terceirizados. 
(  ) Pelo fato dos serviços serem essencialmente intangíveis, podemos afirmar que itens tais quais a disposição dos itens no PDV ou ainda aparência dos atendentes são essenciais para a plena satisfação dos clientes analisados.
(  ) Uma empresa que atua com serviços deve estar ciente de que muito embora os serviços não disponham de uma concretude (em termos físicos/materiais), seus funcionários devem encontrar formas de tangibilizar os seus benefícios como forma de se propiciar uma maior fidelização junto aos targets almejados.
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, F, V, F
	
	B
	V, V, F, V, F
	
	C
	F, F, V, V, F
	
	D
	F, V, F, V, V
Você acertou!
Afirmativas falsas:
Primeira: Ao estudarmos com mais profundidade os chamados 7 P’s, devemos ter em mente que o “P” processos vincula-se prioritariamente às formas como o serviço é oferecido aos clientes.
Terceira: Os clientes diante da inseparabilidade inerente aos serviços não possuem condições de diferenciar quais são os serviços prestados pelos funcionários de uma organização e quais são terceirizados. Desta forma, é de duma importância que as empresas prestem atenção em todo o processo inerente a realização (execução) de um dado serviço, sob pena de alguma incongruência gerar uma insatisfação nos clientes.
	
	E
	V, V, F, F, V
Questão 4/10 - Marketing e RelaçõesPúblicas
Na atual conjuntura mundial, observamos que os clientes estão progressivamente mais exigentes, de tal sorte que os gestores necessitam aprimorar os seus modelos gerenciais em prol da sua efetiva satisfação. Em paralelo, notamos que o mundo está cada vez mais inserido naquilo que os teóricos modernos denominam de Nova Economia, ou ainda de Revolução Industrial 4.0, fruto da quinta onda de inovação, a qual propiciou a consolidação da Globalização em consonância com o aparecimento da Internet.
Tal cenário promoveu o aparecimento de uma nova realidade, a qual, dentre outros, se estrutura na geração de riquezas a partir de produtos dotados de uma crescente intangibilidade, ao mesmo tempo em que a antiga noção de propriedade física (tangível) dá lugar a ideia de compartilhamento.
A partir das informações dispostas acima e dos seus conhecimentos em torno as principais características dos serviços, classifique as assertivas baixo como sendo verdadeiras (V) ou falsas (F). Na sequência marque a alternativa correta:
(  ) A inseparabilidade, enquanto característica marcante dos serviços, decorre de a incapacidade dos serviços serem armazenados em locais específicos. 
(  ) A intangibilidade consiste na impossibilidade de os serviços serem vistos, tocados, cheirados, apalpados, etc. visto que estes não possuem uma consistência física perceptível. Eles, ao contrário dos bens, não conferem propriedade, mas apenas posse. 
(  ) Os clientes, ao contrário do que acontece no setor secundário, não interferem na produção de um serviço. 
(  ) Pelo fato dos serviços serem desenvolvidos por pessoas, não é possível se desenvolver dois serviços exatamente iguais. Desta forma, o ideal é que se promova uma uniformização de todo o processo, através de um programa de treinamento contínuo dos colaboradores, aliada a constantes pesquisas de satisfação. 
(  ) Através de treinamentos contínuos e de outras medidas de valorização dos funcionários, uma empresa não pode aumentar o nível de padronização dos seus serviços.
Nota: 10.0
	
	A
	V, V, F, F, V
	
	B
	F, F, V, V, F
	
	C
	V, V, F, F, F
	
	D
	V, V, F, V, F
	
	E
	F, V, F, V, F
Você acertou!
Afirmativas falsas:
Primeira: A inseparabilidade, tal como o próprio nome assim o sugere, consiste no fato dos serviços, aos olhos dos clientes serem algo único, não podendo ser subdividido em partes menores e/ou em etapas separadas (não interligadas).
Terceira: Os clientes interferem na produção de um serviço, basta lembrarmos o caso do cabelereiro, citado no quarto capítulo da presente rota de estudos.
Quinta: Uma empresa pode aprimorar os padrões de qualidade e de satisfação através de uma política voltada ao continuo treinamento dos seus funcionários, visto que estes também devem ser sensibilizados pelos programas de comunicação interna.
Questão 5/10 - Marketing e Relações Públicas
As principais peculiaridades do Marketing One-to-One e o seu vínculo com o CRM
 
A expressão Marketing One-to-One (também apresentada como: Marketing 1-to-1) foi cunhada no final dos anos 80, início dos anos 90 por Don Peppers e Martha Rogers (2001), que, ao sentir a necessidade de as empresas conferirem um maior peso às estratégias de relacionamento (e, por conseguinte, de fidelização), foram uns dos primeiros autores a dedicar uma obra de peso especificamente a esta temática.
A obra escrita por Peppers e Rogers (2001) até hoje é concebida como sendo um material de grande relevância para os gestores contemporâneos pois, dentre outras contribuições, salienta que: “[...] sair do mundo orientado a produtos e entrar no mundo orientado a clientes não é algo fácil” (PEPPERS; ROGERS, 2001, p. 59). Não obstante esta postura de maior preocupação com a leitura promovida pelos clientes, no final das contas, é a única opção possível para as empresas que desejam se manter superavitárias num mercado em que os níveis de competitividade entre as organizações não param de crescer.   
 
Fonte: PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. Marketing one to one: ferramentas para implementação de programas de Marketing Direto One To One. São Paulo: Makron, 2001.
A partir das informações dispostas acima e dos seus conhecimentos em torno as principais características das políticas de Marketing One-to-One, apresentadas na sexta rota de estudos, classifique as assertivas abaixo como sendo verdadeiras (V) ou falsas (F).
I. Marchesan et al (2003) defendem que, no Brasil, em decorrência da própria cultura local, as práticas de relacionamento com os clientes já estão bastante avançadas. Desta forma, as empresas instaladas no território brasileiro, ao contrário das estabelecidas no Velho Continente, não precisam dispensar grandes volumes de investimentos neste setor.
II. Christopher Lovelock, seguindo a linha defendida por outros autores, acredita que a tradicional forma de atuação de muitas corporações em torno da atração e subsequente retenção dos seus clientes está, a cada dia que passa, mais e mais ineficaz, pois muitas empresas ainda adotam uma postura por demais massificada e que não contempla as peculiaridades inerentes a cada comprador.
III. Don Peppers e Martha Rogers (2001) defendem nas suas obras que o Marketing de Relacionamento apenas teria surgido após a Revolução Industrial, porquanto até a Idade Média, as práticas comerciais primavam por uma grande frieza e impessoalidade.
IV. Don Peppers e Martha Rogers (2001) são partidários da tese de que durante toda a Idade Média e até a intensificação do processo de industrialização (final do século XVIII e início do século XIX – decorrente da Segunda Revolução Industrial), os antigos artesãos desenvolviam um trabalho extremamente detalhado e personalizado, o qual demandava um relacionamento muito próximo aos seus clientes mais fiéis.
V. A expressão Marketing One-to-One (também apresentada como: Marketing 1-to-1), em sua essência, pode ser concebida como sendo a síntese de boas práticas na gestão com os clientes, as quais podem ser adotadas pelas mais diversas empresas.
Nota: 10.0
	
	A
	F, V, F, V, V
Você acertou!
Afirmativas falsas:
I. Marchesan et al (2003), em momento algum, afirmam que as práticas de relacionamento estão mais desenvolvidas nas empresas brasileiras visto que o simples fato do Brasil contar com uma cultura que estimula uma postura mais próxima entre as pessoas isto não quer dizer que tal característica encontra ressonância no universo empresarial. 
III. Don Peppers e Martha Rogers (2001) defendem exatamente o inverso, tanto é verdade que, para tais autores, a leitura que prima por um foco mais acentuado no cliente, cerne do Marketing de Relacionamento, seria anterior à própria Revolução Industrial, ao advento do Fordismo e ao processo de massificação da comunicação.
	
	B
	V, V, F, V, F
	
	C
	V, V, V, V, F
	
	D
	F, F, V, V, F
	
	E
	V, V, F, F, F
Questão 6/10 - Marketing e Relações Públicas
A análise SWOT consiste numa síntese dos principais apontamentos outrora elencados no Macro e no Micro Ambiente de Marketing, os quais são posteriormente dispostos de forma esquemática (utilizando-se bullets ou tópicos) na chamada matriz SWOT (BAXTER, 2005). No que concerne ao seu surgimento, o termo SWOT é de origem inglesa, porquanto foi desenvolvida nos anos 70 por Kenneth Andrews e Roland Christensen dois professores da Harvard Business School, e representa as iniciais das palavras:
 
Strengths – forças;
Weaknesses – fraquezas;
Opportunities – oportunidades;
Threats – ameaças (ou dificuldades). 
 
Fonte: BAXTER, Martin. Projeto do produto: guia prático para o design de novos produtos. 2ª edição, São Paulo: Editora Edgard Blücher LTDA, 2005.
Uma ferramenta bastante utilizada na formulação de estratégias é a matriz SWOT (S - Strengths, W - Weaknesses, O - Opportunities e T - Threats). Nesse sentido, assinale a opção que está correta:
Nota: 10.0
	
	A
	O principal objetivo da matriz SWOT é permitir um olhar objetivo e totalmente imparcial apenas sobre as principaisameaças que compõem um dado negócio. Isto possibilita que os gestores possam desenvolver e colocar em prática as suas estratégias empresariais a partir das ações desenvolvidas pelos concorrentes.
	
	B
	A matriz SWOT confronta as ameaças e as oportunidades do ambiente com as forças e as fraquezas da organização, gerando informações para as estratégias a serem desenvolvidas pelas organizações.
Você acertou!
a) O principal objetivo da matriz SWOT não é permitir um olhar objetivo e totalmente imparcial, até mesmo porque a leitura desenvolvida pelos gestores sempre se dá a partir dos seus referenciais.
c) No processo de elaboração de estratégias competitivas, as empresas de pequeno porte devem analisar, os aspectos relativos ao ambiente externo, os quais afetam todas as organizações.
d) A oportunidade consiste em uma circunstância que, se bem explorada no ambiente organizacional, contribui para o aumento da competitividade estratégica.
e) A capacidade de inovação no ambiente organizacional é considerada um incentivo à estratégia competitiva de uma empresa, visto que auxilia as ações elaboradas anteriormente.
	
	C
	No processo de elaboração de estratégias competitivas, as empresas de pequeno porte devem analisar, de forma secundária, os aspectos relativos ao ambiente externo, os quais somente afetam as grandes organizações.
	
	D
	A oportunidade consiste em uma circunstância que, se bem explorada no ambiente organizacional, contribui para a redução da competitividade estratégica.
	
	E
	A capacidade de inovação no ambiente organizacional é considerada uma ameaça à estratégia competitiva de uma empresa, visto que desestabiliza as ações elaboradas anteriormente.
Questão 7/10 - Marketing e Relações Públicas
Certo dia, Ricardo, um mecânico mineiro, adicionou todos os seus contatos em um grupo no WhatsApp. O que poderia ser uma forma chata de propaganda se tornou um plantão de dúvidas de mecânica para seus clientes. Ricardo, da oficina Ricar, agora distribui conteúdo sobre a hora certa de trocar o óleo do motor ou fazer apagar uma luz insistente no painel.
 
LEAL, R. Como usar o marketing para aumentar as vendas da empresa. Pequenas Empresas Grandes Negócios, 2015. Disponível em: <http://revistapegn.globo.com/Dia-a-dia/noticia/2015/10/como-usar-o-marketing-para-aumentar-vendas-da-empresa.html>
 
 
Com a leitura do elemento-base da questão aponta-se a relevância das mais variadas ferramentas de marketing para a consolidação do empreendimento no ambiente mercadológico dos dias de hoje. 
A respeito da evolução dos conceitos de marketing, pondere sobre as sentenças a seguir e assinale V para Verdadeiro e F para Falso:
 
(  ) Uma das definições do marketing baseia-se na seguinte premissa: ‘é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, beneficiando tanto a organização quanto o consumidor’.
(  ) Marketing baseia-se apenas em venda, propaganda e publicidade.
(  ) O conceito de marketing deve ser constantemente atualizado, pois há novas variáveis a todo o momento, as quais: as novas tecnologias e a figura do consumidor como protagonista das mídias.
(  ) Com a evolução dos conceitos de marketing o mesmo continua sendo trabalhado como uma função organização, com objetivo de angariar benefícios para o empreendimento e para os envolvidos no processo.
 
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F-F-V-V
	
	B
	V-V-F-F
	
	C
	V-F-V-F
Você acertou!
I. Um dos conceitos do marketing baseia-se na seguinte premissa ‘é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e o seu público interessado.’ (Capítulo 01, p. 17).
II. O marketing é muito mais do que venda e propaganda. (Capítulo 01, p. 16).
III. Kotler afirma a necessidade de uma constante atualização no conceito de marketing, devido a novas variaveis que surgem, as quais: a inserção do marketing no mundo digital, e o impacto do consumidor como protagonista na operacionalização das mídias. (Capítulo 01, p. 17-18).
IV. Com a evolução do conceito de marketing, este deixa de ser apenas uma ‘função organizacional’ e passa a ser uma ‘atividade’ cujo propósito é agregar valor ao produto e/ou organização, de maneira que esse valor seja benéfico para a sociedade em geral. (Capítulo 01, p. 19).
	
	D
	F-F-F-V
	
	E
	V-V-V-F
Questão 8/10 - Marketing e Relações Públicas
O sociólogo espanhol Manuel Castells (1999), a partir dos seus estudos em torno da construção de novos modelos de negócio decorrentes da consolidação do processo de Globalização, é partidário da tese de que o desenvolvimento econômico de uma dada nação propicia, em paralelo, uma alteração no que diz respeito à alocação da mão de obra economicamente ativa existente. Ou seja, conforme uma nação enriquece ou empobrece (em termos macroambientais), sua população tende a migrar de um setor da economia para outro, sendo este processo contínuo e ininterrupto. Processo este que tende a ser incrementado em ambientes que estimulem a criatividade e a inovação
Os profissionais de secretariado executivo, uma vez cientes de que suas ações se vinculam quase que exclusivamente a prestação de serviços, precisam estar cientes de que o desenvolvimento econômico de uma nação tende a fazer com que uma maior parcela de profissionais passe a atuar no setor terciário, o que, por conseguinte, gera um aumento nos níveis de competitividade. Tal conjuntura, a exemplo do que é apontado por Manuel Castells (1999) em sua obra Sociedade em Rede, obriga os profissionais de secretariado a desenvolver práticas criativas ou ações inovadoras, ainda mais quando nos referimos ao setor de serviços, o qual possui certas peculiaridades, as quais devem ser de conhecimento de todos os gestores visto que tanto a gestão como também a divulgação de um serviço é muito mais complexa do que a de um bem.
Por fim, também é importante salientarmos que “inovar é recriar de modo a agregar valor e incrementar a eficiência, a produtividade e a competitividade nos processos gerenciais e nos produtos e serviços das organizações. Ou seja, é o fermento do crescimento econômico e social de um país” (BERMÚDEZ, 2009, p. 37)
 
Fonte: 
CASTELLS, Manuel. A Era da Informação: economia, sociedade e cultura – Volume 3. São Paulo: Paz e terra, 1999.
BERMÚDEZ, Luís Afonso. O fermento tecnológico. In: Darcy. Revista de jornalismo científico e cultural da Universidade de Brasília, novembro e dezembro de 2009.
A partir das informações dispostas acima, bem como de outras apresentadas na rota de aprendizagem em torno dos setores da economia e da atual conjuntura do mercado de serviços, analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
I – Um desenvolvimento mais favorável em termos econômicos tende a possibilitar que a população de uma dada região deixe de exercer atividades vinculadas ao setor primário (como a agricultura e demais práticas vinculadas ao extrativismo mineral e/ou animal) e migre para setores que dependem de mais tecnologia como a indústria e o setor de serviços. Tal quadro tende a se tornar mais expressivo em países que contam com um ambiente mais favorável à criatividade e/ou que investem na inovação.
Porque
II – A Criatividade, enquanto característica essencial para o sucesso de um profissional de secretariado executivo, pode ser concebida como a capacidade de se armazenar e manejar adequadamente um vasto volume de dados e informações.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
Você acertou!
Muito embora a primeira assertiva esteja 100% correta, devemos lembrarque a Criatividade, a exemplo do que exposto na rota de estudo e que estaria atrelada, segundo a visão dos autores mais contemporâneos, ao setor quinário da economia, consistiria no poder de síntese, ou seja, a faculdade de combinar determinados dados, outrora assimilados, com o objetivo de se obter algo novo e útil. A capacidade de armazenar e manejar adequadamente um vasto volume de dados estaria mais vinculada à Inteligência e não à criatividade (a exemplo do que está escrito na assertiva II).
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 9/10 - Marketing e Relações Públicas
O Marketing é uma ciência que parte da premissa de que os homens sempre agem a partir da sua leitura de mundo e que esta é calcada a partir das suas experiências pregressas. Ou seja, cada comprador analisará um produto (independentemente da marca ali estampada) a partir do seu repertório prévio, cujas contribuições decorrem das suas vivências pregressas, das opiniões fornecidas por outras pessoas do seu círculo de amizades (incluindo-se, neste quesito, as redes sociais virtuais), e por outros estímulos oriundos do meio externo (a exemplo do que acontece com a Publicidade e demais mensagens oriundas das diversas ferramentas de Comunicação Integrada).
Diante do exposto, podemos afirmar que um dos maiores desafios dos mercadólogos vincula-se à necessidade de estes estudarem o comportamento de compra dos seus principais consumidores com o objetivo de compreender com o maior grau possível de profundidade os processos de satisfação e de formação das expetativas, os quais estão diretamente relacionados à ideia de fidelidade.
A partir dos seus conhecimentos em torno do capítulo denominado A gestão de clientes e o processo de encantamento, bem como dos demais dados apresentados no texto acima, analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
I – Ao se referir a ideia de fidelização, Kotler (2000, p. 56) “acredita que os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor”, bem como que “a probabilidade de satisfação e repetição da compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor” (KOTLER, 2000, p. 56). Desta forma, podemos afirmar que os conceitos de fidelização e de expectativa estão diretamente relacionados;
Porque
II – Clientes satisfeitos não mudam para outras marcas e/ou adquirem produtos fabricados pela concorrência, visto que estão plenamente convictos de que suas opções de compra são as mais rentáveis e/ou vantajosas.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Você acertou!
A proposição II é falsa diante do equívoco em se acreditar que consumidores meramente satisfeitos não são capazes de migrar para a concorrência, quando tal processo somente tende a se tornar menos frequente a partir do processo de fidelização (e não apenas satisfação).
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 10/10 - Marketing e Relações Públicas
Hoje em dia, percebemos que o setor de serviços vem ganhando um papel de maior relevância na economia mundial, fazendo com que as suas peculiaridades precisem ser devidamente estudadas por todos os profissionais que desejam se destacar em suas áreas de atuação. Tal leitura é corroborada por pesquisas oriundas de institutos e empresas de bastante credibilidade, tanto é verdade que, segundo dados disponibilizados pelo IBGE (1999), “o setor serviços vem assumindo papel cada vez mais importante no desenvolvimento da economia mundial, tanto do ponto de vista da geração de renda e emprego, como da substancial contribuição para a dinâmica econômica dos países”.
Em paralelo, é importante destacarmos que o mero conhecimento das principais características do setor de serviços não é capaz de fazer com que um profissional se destaque no mercado, porquanto o mesmo deve ser capaz de, em paralelo, transpor tais elementos para o planejamento estratégico da organização diante da qual o mesmo está vinculado; até mesmo porque os serviços, ao contrário dos bens tangíveis, podem ser mais facilmente personalizados e, por conseguinte, customizados de acordo com os reais desejos dos seus consumidores.
Diante das informações dispostas acima bem como de que, segundo os professores Samuel Certo e Paul Peter (1993, p. 6), a administração estratégica (tida como base para o planejamento estratégico) pode concebida como: “um processo contínuo e interativo que visa a manter uma organização como um conjunto apropriadamente integrado a seu ambiente”, podemos afirmar que um profissional de secretariado, uma vez ciente das peculiaridades do setor de serviços e conhecedor das especificidades da administração estratégica, é capaz de:
Nota: 10.0
	
	A
	Por em prática, mesmo com uma escassez de dados oriundos de pesquisas de mercado, uma leitura eminente tática das principais demandas dos colaboradores e demais parceiros.
	
	B
	Eliminar toda e qualquer dúvida inerente ao planejamento estratégico desenvolvido por uma empresa focada em serviços.
	
	C
	Promover um acompanhamento detalhado e minucioso das políticas que vem sendo postas em práticas pelos potenciais concorrentes.
	
	D
	Adotar práticas gerenciais que permitam que a organização possa com uma maior dose de tempo, mesmo em um setor dinâmico como o de serviços, se antecipar diante de possíveis oportunidades ou ameaças.
Você acertou!
a) O profissional de secretariado executivo uma vez sendo conhecedor das peculiaridades do setor de serviços e das especificidades da administração estratégica sempre vislumbra uma organização em termos macro, de tal sorte que as demandas oriundas por parte dos colaboradores são de responsabilidade prioritária de outras áreas como o EndoMarketing e a Comunicação Interna. Além do mais, um gestor jamais deve tomar uma decisão estratégia caso esta não esteja devidamente pautada em dados oriundos de pesquisas de mercado.
b) O profissional de secretariado executivo uma vez sendo conhecedor das peculiaridades do setor de serviços e das especificidades da administração estratégica procura desenvolver ações que minimizem as possíveis dúvidas. No entanto, jamais será capaz de fazer com que estas desapareçam por completo, ainda mais em um setor como o de serviços, no qual as soluções podem ser customizadas com bastante intensidade.
c) O erro está na expressão detalhada, pois um profissional de secretariado executivo por mais que estude o seu mercado sempre voltará o seu olhar para as diretrizes que os concorrentes podem vir a implementar no médio e longo prazos. Mesmo assim, tal postura é sempre feita a partir de previsões pautadas em dados de mercado.
e) O profissional de secretariado executivo uma vez sendo conhecedor das peculiaridades do setor de serviços e das especificidades da administração estratégica visa, no seu dia a dia, desenvolver ações que se voltem exatamente ao oposto do que é descrito na alternativa, ou seja: procura, a partir de dados de mercado, garantir uma leitura mais objetiva e menos qualitativa dos FCS.
	
	E
	Oferecer uma leitura menos objetiva e mais qualitativa dos principais FCS (Fatores Críticos de Sucesso).
Conheça o novo AVA