Gerenciamento de negócios

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XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006 
 
 
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O Gerenciamento de Processos de Negócios como uma estratégia de 
gestão empresarial 
 
 
Lourenço Costa (UTF-PR) lourenco@cefetes.br 
João Luiz Kovaleski (UTF-PR) kovaleski@pg.cefetpr.br 
Luiz Alberto Pilatti (UTF-PR) lapilatti@pg.cefetpr.br 
Thalmo de Paiva Coelho Jr. (CEFET-ES) thalmo@cefetes.br 
 
 
Resumo: Este artigo apresenta uma visão de como o gerenciamento de processos de negócio 
pode contribuir para a gestão empresarial e como este interage com os objetivos estratégicos 
das organizações. São apresentados dois casos de sucesso de duas empresas que 
implantaram o conceito de BPM nos seus processos-chaves de negócio. 
Palavras-chave: Processos de Negócio; Gestão de Processos; Gestão Empresarial. 
1. Introdução 
A partir da década de 1990, as organizações têm experimentado uma evolução em 
termos de modelos estruturais e tecnológicos, trazendo como novos paradigmas as mudanças 
e o conhecimento. Esse fato tem exigido uma nova postura nos estilos pessoal e gerencial, 
voltados para uma realidade diferenciada e emergente. 
Não exatamente abandonando a estrutura de funções na empresa, como menciona 
MARANHÃO & MACIEIRA (2004), mas reduzindo a sua importância, as empresas 
contemporâneas estão gradualmente passando a se organizar de forma orientada aos processos 
que as permeiam, acompanhando a lógica dos mesmos, e não mais o raciocínio 
compartimentado da abordagem funcional. Diante dessa tendência, vem crescendo no meio 
empresarial a prática do Gerenciamento de Processos de Negócio (Business Process 
Management – BPM) como uma forma de gerenciamento e controle das organizações. 
Vários fatores são cruciais para o sucesso do BPM, mas que também podem complicar 
ou impedir sua implementação. Entre outros fatores de sucesso críticos, comumente 
mencionados, estão a mudança organizacional e cultural, o alinhamento da abordagem do 
BPM com as metas e estratégias corporativas, o enfoque no cliente e suas exigências, as 
medições do processo e melhorias, a necessidade de uma abordagem estruturada para o BPM, 
o compromisso da alta administração, o benchmarking, os sistemas de informação dos 
processos, a infra-estrutura e o realinhamento (ARMISTEAD & MACHIN, 1997). 
A implementação efetiva de uma solução de Gerenciamento de Processos de Negócios 
(BPM) requer elementos estratégicos e de tecnologia. Um dos principais benefícios que as 
organizações ganham com um sistema completamente integrado e implementado é o 
alinhamento da estratégia empresarial e a infra-estrutura de tecnologia na qual são construídos 
os negócios. 
O objetivo desse artigo é mostrar como o BPM tem sido utilizado para apoiar esse 
alinhamento entre as metas estratégicas e as infra-estruturas de tecnologia que dão suporte à 
visão de processos das organizações. Para tal, apresentaremos dois casos de sucesso, em que 
as técnicas do BPM foram implantadas em empresas de setores distintos 
 
2. A gestão empresarial 
Sabe-se que do taylorismo/fordismo aos dias de hoje, passando pelo modelo japonês 
de produção, os gestores industriais debruçaram-se na busca de uma gestão empresarial que 
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conduzisse a organização ao nível competitivo face ao crescente consumo especializado da 
sociedade durante o século XX. 
De fato, o aumento na complexidade dos mercados, devido ao contexto social que dia 
a dia mescla-se numa tendência de dinâmicas inovativas, globalização e elevação de poder 
dos atores sociais, conduz a gestão empresarial a focar suas ações em estratégias dinâmicas, 
onde a empresa passa a ser modelada, via organização por processo, sob uma proposta de um 
sistema aberto, em que mais se preocupa com fluxos do que com operações isoladas de 
produção. 
Assim, a gestão passou reconhecer que gerenciamento do processo deve se 
fundamentar na interações intra e extra organização de forma a entregar ao cliente final um 
produto com valor agregado reconhecido pelo mesmo. 
A modelagem da empresa passa então a ser uma condição sinequanon na tendência da 
gestão empresarial atual de forma tal que permita: 
a construção de representações (parciais ou totais) de 
uma organização ou de uma cadeia produtiva, marcadas 
pelos objetivos e pontos de vista específicos de seus 
autores, que servem de referência para a comunicação e 
a tomada de decisões (VALLE, 2006) 
Desta forma, toda a implantação de um sistema de gestão integrada passa a ter como 
ponto de partida a modelagem de processo, assim como todas as decisões estratégicas passam 
também a ser apoiadas em um bom sistema de BPM. 
 
3. Estratégia empresarial 
O termo estratégia teve origem no vocabulário militar e era usado para designar a 
qualidade e habilidade dos generais na condução de suas campanhas militares. Essa palavra 
esteve quase sempre relacionada a situações políticas, militares e competitivas. 
No contexto empresarial, o conceito de estratégia não foge muito dos princípios 
básicos do âmbito militar (SERRA, TORRES e TORRES, 2003). Estratégia empresarial 
corresponde ao conjunto de atividades desempenhadas por uma organização que busca a 
máxima eficiência no alcance de seus objetivos, ou seja, que ruma sempre na direção do 
sucesso. Essas atividades devem fazer parte de um processo contínuo e iterativo, de forma que 
a organização esteja sempre integrada a seu ambiente, que por sua vez está em constante 
transformação. Isso exige por parte das empresas a realização de manobras importantíssimas 
para que as metas sempre sejam alcançadas. A dinâmica do mercado e as constantes 
evoluções sociais e tecnológicas direcionam as novas regras do mercado. Sendo assim, de um 
modo geral as organizações podem diferenciar-se das demais e exigirem que os clientes 
paguem um preço mais alto por seus produtos, ou ainda, trabalhar de modo a oferecer custos 
mais baixos como forma de ganhar competitividade frente a seus concorrentes. 
Porter (1980) define estratégia empresarial como uma fórmula abrangente de como um 
negócio vai competir no mercado, quais deveriam ser suas metas e que políticas serão 
necessárias para levar a cabo estas metas. Mas, para que os objetivos estratégicos de uma 
organização sejam alcançados, é necessário um alinhamento das metas estratégicas e 
gerenciais. 
Segundo Harmon (2003), nos anos 90, surgiu uma nova abordagem de como são 
alinhadas metas estratégicas e metas administrativas. Essa abordagem consiste nas seguintes 
etapas: 
a) Determinar a estratégia da corporação; 
b) Estabelecer metas corporativas para a estratégia; 
c) Converter metas corporativas em objetivos para processos trans-funcionais; 
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d) Converter objetivos de processos em objetivos de sub-processos ou atividades e atribuí-
los aos gerentes departamentais ou funcionais, responsáveis pelos sub-processos ou 
atividades; 
e) Estabelecer medidas para confrontar o desempenho gerencial com os objetivos de 
trabalho. 
As empresas que são fundamentadas em estratégias necessitam que todos os 
funcionários tenham bastante clareza sobre a estratégia adotada e possam desenvolver suas 
atividades no dia-a-dia contribuindo para o sucesso da estratégia. Dessa forma, os gestores das 
empresas podem utilizar ferramentas como o Balanced Scorecard para promover a 
comunicação da estratégia nos departamentos e educar a empresa para a condução da mesma. 
É interessante salientar que nessa abordagem a ênfase não está no sucesso 
departamental, mas no sucesso do processo, cujo princípio está na monitoração do fluxo do 
processo levando-se em consideração as partes envolvidas intra e extra-organizacional. Dessa 
forma, essa abordagem faz com que os gerentes deixem de pensar em como maximizar 
desempenho departamental e, ao invés,passem a focar em como maximizar o desempenho 
dos processos que eles suportam. 
 
4. Como o BPM se insere na gestão estratégica empresarial 
As organizações têm percebido cada vez mais que os seus processos de negócio lhes 
oferecem vantagens competitivas. Atualmente, para serem efetivas, as organizações devem 
ser capazes de definir, analisar, melhorar, medir e controlar os seus processos. 
Segundo Larson & Larson (2005), existem dois modos de realizar trabalho em uma 
organização: através de projetos ou de processos. Considerando que o gerenciamento de 
projeto é o planejamento e execução de esforços temporários para produzir algo de valor, o 
Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) emprega técnicas e sistemas para ajudar uma 
organização a supervisionar continuamente processos e aumentar a eficiência enquanto eles 
reproduzem algo de valor. Enquanto projetos são sempre temporários, processos podem ser 
contínuos e repetitivos. 
Organizações orientadas a processos mudam seus objetivos para melhor apoiar os 
processos que as conduzem. Por exemplo, se reduzir o lead-time de três dias para um dia é um 
objetivo de uma companhia, ao invés de iniciar um projeto para cumprir o objetivo, a 
organização deveria identificar seus processos e então iniciar um projeto para melhorá-los. 
Isso diminuiria o tempo de produção e alcançaria o objetivo esperado. Concluindo, projetos 
são necessários para apoiar processos, e processos aumentam a eficiência em alcançar metas 
empresariais. 
Simões (2006) afirma que “das estratégias que falham, 90% falham porque a empresa 
não conseguiu implementá-las corretamente, ou seja, não conseguiu fazer com que os 
processos espelhassem a estratégia”. 
No nível estratégico do BPM, são montadas as estratégias dos processos a fim de que 
estas estejam alinhadas com as estratégias da organização, pois, para administrar novas e 
rápidas mudanças nas áreas empresariais, é de importância extrema unir processos de negócio 
com estratégias corporativas. Nesse nível, são definidas as estratégias de melhoria ou 
inovação dos processos da empresa, indicando a arquitetura dos novos processos e das 
aplicações que darão suporte a esses processos. A partir da análise dos dados levantados é 
montada a especificação do novo processo ou da melhoria/inovação do processo existente. 
Os fatores de sucesso em utilizar uma ferramenta estratégica não se resumem apenas 
no envolvimento da alta gerência, mas também na integração dos empregados, através de uma 
comunicação adequada. Um elemento adicional de grande influência é o amadurecimento do 
gerenciamento da mudança contínua, pois repensar processos empresariais e seus 
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realinhamentos completa o ciclo do BPM. Assim, após completar o gerenciamento da 
mudança, a estratégia é revisada para a nova realidade e, se necessário, atualizada. 
Na administração de empresas moderna, os processos empresariais são os condutores 
operacionais das organizações, exigindo uma administração pró-ativa desses processos. Há 
alguns anos atrás, metas estratégicas só poderiam ser monitoradas quando os próximos 
resultados trimestrais fossem publicados. Porém, o gerenciamento do desempenho dos 
processos monitora continuamente os objetivos fixados e fornece alertas de divergências com 
o que foi planejado, indicando medidas a serem implementadas. Assim, as organizações 
alcançam uma qualidade de processo melhorada, que tem um impacto direto nos resultados da 
corporação. O monitoramento contínuo de processos de negócio atual diminui a distância 
entre a estratégia organizacional e sua implementação operacional. 
Um monitoramento efetivo é obtido quando existem bons Indicadores de Desempenho 
(IDs). Para Maranhão e Macieira (2004), indicadores de desempenho são dados objetivos que 
descrevem uma situação, sob o ponto de vista quantitativo. A forma mais adequada para 
estabelecer um ID é inicialmente definir o objetivo que se quer para um evento, o qual nos 
informa com clareza o que vamos medir e onde queremos chegar. Assim, o ID permitirá 
avaliar ou medir o grau em que o objetivo estabelecido está sendo alcançado. 
Uma preocupação das organizações atuais é o fato de terem que conciliar os 
indicadores estratégicos, provenientes principalmente de iniciativas do BSC (Balanced 
Scorecard), com os indicadores de desempenho dos processos, formatados a partir de 
iniciativas de implantação do BPM. 
Cossi (2006) afirma que: 
“Este alinhamento tem se mostrado muito crítico, pois é fundamental 
que as iniciativas e ações ligadas às estratégias e aos processos estejam 
convergindo para resultados sinérgicos. Há uma tendência natural em 
tratar os indicadores estratégicos em um nível mais alto, impondo-lhes 
uma característica mais de resultado do negócio, e os indicadores de 
processo com uma característica mais operacional, ou seja, mais 
ligados à eficiência em si.” 
Na realidade, os indicadores estratégicos devem mostrar tendências, enquanto os 
indicadores de processos devem mostrar resultados. 
 
5. Casos de sucesso 
Apresentamos dois casos de sucesso, em que as técnicas do BPM foram implantadas 
em empresas de setores distintos, apresentando resultados alcançados. 
 
5.1 CPTM - Companhia Paulista de Trens Metropolitanos 
A CPTM é uma empresa de prestação de serviço de transporte público ao cidadão da 
região metropolitana de São Paulo. A rede metropolitana da CPTM possui 6 linhas de trens 
que totalizam 253,2 Km de extensão e atendem 22 municípios. No ano de 2005 foram 
transportados 390 milhões de passageiros. 
Com o objetivo de mapear seus processos produtivos e acompanhar, em tempo real, os 
indicadores de desempenho que geram impacto nos serviços, a CPTM resolveu investir em 
uma ferramenta de BPM. 
Dentro do programa de gestão corporativa, a CPTM possui nove atributos de serviço 
sobre os quais mantém o foco corporativo: regularidade, confiabilidade, atendimento, 
segurança pública operacional, segurança operacional, rapidez, conforto, utilidade e preço. O 
Quadro 1 apresenta os indicadores de desempenho principais de cada atributo de serviço. 
 
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QUADRO 1 – Indicadores de desempenho por atributo de serviço 
Atributo de Serviço Indicador de Desempenho Descrição 
Regularidade Intervalo entre Trens 
Mede o cumprimento dos intervalos entre 
trens nos picos e vales através da relação 
entre os intervalos registrados e os 
programados, considerando a faixa de 
incidência de intervalos na faixa A: Intervalo 
nominal +/- 15 %. 
Confiabilidade Passageiros Prejudicados 
Mede a quantidade de passageiros 
prejudicados num tempo de espera superior a 
1,5 intervalos programado nos horários de 
pico e vale. 
Segurança pública 
operacional 
Ocorrências de Segurança Pública 
por Milhão de Passageiros 
Transportados 
Mede a quantidade de ocorrências de 
segurança pública por milhão de passageiros 
transportados. 
Segurança operacional Acidentes com Usuários 
Mede a quantidade de ocorrências de 
segurança operacional que provoquem 
acidentes com usuários. 
Atendimento Manifestações Reclamatórias de Usuários 
Mede o grau de insatisfação dos usuários 
referentes a manifestações reclamatórias por 
milhão de passageiros pagantes. 
Fonte: CPTM (2006) 
Para atender tais objetivos, a organização possui uma série de processos-chave de 
negócios e a escolha do processo de suprimentos para a implementação do BPM deve-se ao 
fato de que o produto de ERP (Enterprise Resource Planning) que a empresa utiliza não 
contempla o processo de aquisições utilizando os princípios da Lei de Licitações Públicas Nº 
8.666. Além disso, os atributos de serviço de regularidade e disponibilidade, principalmente, 
ancoram sobre o processo de suprimentos para serembem sucedidos. 
O projeto de implantação da gestão por processos na CPTM obedeceu as seguintes 
fases: 
1º Passo - Análise dos softwares/ferramentas para a Gestão de Processos e confecção de 
protótipos; 
2° Passo - Contratação de uma empresa para a aquisição da ferramenta de BPMS e que 
oferecesse consultoria para implantação; 
3º Passo - Escolha de um processo interfuncional de grande impacto: “Compras e Contratação 
de Serviços”, envolvendo 12 gerências e 10 departamentos; 
4º Passo - Mapeamento, documentação, diagnóstico, modelagem BPM, circuito de reuniões 
de validação do modelo; 
5º Passo - Desenvolvimento do produto automatizado: desenho de telas e componentes para 
interação das áreas envolvidas; 
6º Passo - Integração com sistemas e geração de indicadores de desempenho (necessários à 
qualidade do processo); 
7º Passo - Testes; 
8º Passo - Treinamento dos usuários na aplicação; 
9º Passo - Implantação em produção e medição efetiva de resultados. 
A implantação do BPM se iniciou com uma avaliação dos principais produtos de 
BPMS (Business Process Management System) do mercado, onde foram contemplados os 
quesitos tecnológicos que a solução deveria atender. 
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A Figura 1 mostra a interação entre o processo mapeado, os departamentos envolvidos 
e o produto de ERP utilizado na organização. 
 
 
FIGURA 1 – Integração do processo mapeado com os departamentos e sistemas 
Fonte: CPTM (2006) 
Os indicadores de desempenho levantados são coletados automaticamente pelo 
sistema de gestão implantado e permitem corrigir gargalos, através de uma visão das 
instâncias em andamento, além de possibilitar melhoria no processo, através da análise do 
histórico. Na Figura 2 pode-se ver uma tela do sistema de BPMS implantado, apresentando 
alguns indicadores de desempenho. 
 
FIGURA 2 – Tela do BPMS apresentando graficamente alguns indicadores 
Fonte: CPTM (2006) 
A solução começou a ser implantada em julho de 2005 com a meta de encerrar em 
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fevereiro de 2006, mas em função da complexidade da solução, suas integrações com outros 
processos contemplados no ERP e o grande número de usuários envolvidos, até a presente 
data ainda não foi concluída, estando em fase de finalização. 
A principal dificuldade apontada na implantação do BPM recai sobre a forma de 
interagir com a nova tecnologia. Ela insere os usuários diretamente no processo, e isso, além 
de padronizar as tarefas, permite a rastreabilidade, mostrando os pontos de conflitos. Outra 
dificuldade encontrada é a falta de profissionais competentes para desenvolver nas 
ferramentas existentes. O mercado fornecedor ainda é muito incipiente. 
As oportunidades vislumbradas na implantação da Gestão por Processos na CPTM 
podem ser assim resumidas: 
• Redução do ciclo de suprimentos, compras e contratação – Confiabilidade; 
• Integração de pessoas, sistemas e processos – Cultura; 
• Padronização dos processos transformando o conhecimento tácito em conhecimento 
explícito – Padronização; 
• Mudança de abordagem tecnológica no mapeamento e informatização do processo – 
Tecnologia; 
• Gestão das solicitações de comercialização, compras e contratação com indicadores de 
desempenho – Gestão. 
Embora ainda sem resultados quantitativos, essa implantação contribuiu muito para a 
inserção do conceito de gestão por processos na CPTM. 
A perspectiva futura quanto ao uso do BPM na CPTM é de continuar com a 
implantação desse conceito para os demais processos-chave da empresa. O objetivo final é de 
que o BPM seja uma camada acima do ERP, fazendo a integração das tarefas transacionais 
com BI (Business Intelligence). 
 
5.2 ABC Crédito Imobiliário 
Este estudo de caso foi apresentado na dissertação de mestrado intitulada “Gestão de 
Processos Aplicada à Prática: Estudo de Caso”, pela Universidade Estadual de Campinas, por 
Alexandre Beduschi, em 23/12/2004 (BEDUSCHI, 2004). 
O autor apresenta um estudo de caso de uma empresa denominada ABC Crédito 
Imobiliário, que trabalha com créditos imobiliários e bens imóveis, próprios ou de terceiros. 
A ABC, após sofrer uma intervenção do Banco Central e passar por uma série de problemas 
judiciais e administrativos, necessitava de uma profunda transformação empresarial. 
O projeto de transformação da empresa, que iniciou em fevereiro de 2003, foi 
desenvolvido na matriz (São Paulo) e em suas filiais (Santa Catarina e Rio Grande do Sul) e 
compreendeu nove meses, com a participação intensa da consultoria e capacitação de uma 
equipe da empresa. 
Segundo o autor, “para a condução da ABC a uma filosofia de gestão baseada em 
processos, criou-se um projeto com duas fases e objetivos específicos, sendo que dois meses 
foram utilizados para fase I e os meses restantes para a fase II.” (BEDUSCHI, 2004). 
A Figura 3 apresenta as etapas do projeto e as suas subdivisões. Pode-se observar que 
o projeto envolveu desde o entendimento da estratégia atual até a implementação da nova 
estrutura. 
Beduschi (2004) relata que “por tratar-se de empresa em segmento industrial e 
profissional tradicionais, a necessidade de uma sistemática moderna para planejamento 
estratégico era algo que se desconhecia. Mudar a cultura da empresa para que a mesma 
passasse a operar segundo a visão horizontal de processos era, então, algo inimaginável pelo 
corpo funcional da empresa”. 
 
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 FIGURA 3 – Visão geral do projeto 
Fonte: BEDUSCHI (2004) 
A primeira ação desenvolvida dentro do projeto foi traçar o planejamento estratégico 
da empresa, utilizando-se a metodologia apresentada na Figura 4. 
 
 FIGURA 4 – Visão geral da metodologia 
Fonte: Deloitte (2002) 
Na etapa de mapeamento dos processos, foram mapeados 12 (doze) processos que se 
subdividiram em 89 (oitenta e nove) sub-processos, demonstrando e comprovando uma 
intensa fragmentação das atividades. Esses processos foram analisados e redesenhados para 
estarem alinhados às novas diretrizes estratégicas da empresa. 
A etapa de implementação “tratou da desmistificação cultural dos profissionais da 
empresa, diretores, gerentes e analistas, de que é possível rever a concepção do negócio da 
empresa e promover uma profunda mudança na forma com que essa conduz suas atividades.” 
(BEDUSCHI, 2004). 
Na conclusão, o autor afirma que “na empresa estudada, os sistemas de medição eram, 
no mínimo, ineficientes (se não inexistentes) e, seguramente, ela não dispunha de qualquer 
método para constituir um novo modelo através da transformação de sua estratégia, processos, 
tecnologia e pessoas: os três pilares de sustentação de qualquer empresa.” (BEDUSCHI, 
2004). 
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E acrescenta: 
“Independente do projeto contratado pela ABC, um resultado final 
positivo era absolutamente necessário, não somente sob o ponto de vista 
do projeto e do estudo de caso, mas especialmente sob o ponto de 
recuperação financeira da empresa. Depois de finalizado o projeto 
formalmente, a empresa somente recuperou sua capacidade de fluxo de 
caixa em janeiro de 2004 o que comprova quão moroso e disciplinado é o 
ajuste de uma empresa que, em verdade, está reaprendendo a ser 
organizar (...) A metodologia enfatiza a necessidade de continuidade nas 
mudanças para que a organização baseada na gestão de processos 
prevaleça sobre a organização tradicional.” 
 
8. Considerações finais 
A implantação de um sistema de BPM deve estar intrinsecamente ligada aos objetivos 
estratégicos da empresa, de forma a dar suporte e consolidar esses objetivos. A escolha dos 
processos-chaves também deve seguir essaorientação, operacionalizando a aquisição e o 
acompanhamento dos indicadores de desempenho dos processos. 
O BPM, quando implementado de forma consistente, fornece subsídios através de 
indicadores de desempenho para que os objetivos estratégicos das organizações sejam 
alcançados. 
 
3. Referências Bibliográficas 
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CPTM - COMPANHIA PAULISTA DE TRENS METROPOLITANOS. Gestão Corporativa para a 
Prestação de Serviço do Trem Metropolitano. Abril, 2006. 
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<http://thebpmexperience.wordpress.com/tag/bpm/page/2/>. Acesso em: 04 junho 2006. 
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VALLE, R. Um século de razão na fábrica: o encontro entre as racionalidades técnica e comunicativa na 
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