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Gestao de serviços em T.I
Como vimos na aula anterior, o objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é o de prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um Serviço de TI no menor espaço de tempo, minimizar os impactos negativos aos processos de negócios e garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviços.
Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com urgência. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves.
A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo usuário, e sim por acordos predefinidos no Desenho de Serviços onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI.
Atividades do gerenciamento de incidentes