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Administração do Relacionamento com o Cliente   Questionário II

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 Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
(Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode 
requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a 
conclusão correta. 
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local. 
PORQUE 
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra. 
 
Resposta Selecionada: b. 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
Respostas: a. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira 
 b. 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
 
c. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
e. 
As duas afirmações são falsas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você conheça e se familiarize com esse tipo de pergunta 
que aparece no Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (Enade), cuja finalidade é avaliar o rendimento dos 
alunos dos cursos de graduação. Além disso, questões de concursos públicos também podem ter tal perfil. 
 
 
 Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha ice, composta de 
destilados de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma 
segmentação demográfica do mercado, vai... 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e 
linguagem voltados para o público jovem. 
Respostas: a. 
veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha, de modo a atrair consumidores com 
hábitos moderados de bebida. 
 
b. 
direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o que é melhor para si. 
 
c. 
criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova linha a momentos de paz e 
tranquilidade, transmitindo, assim, a imagem de que a bebida é relaxante. 
 
d. 
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e 
linguagem voltados para o público jovem. 
 
e. 
sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e escrever uma frase dizendo por que 
consome os produtos da marca. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da segmentação e se está preparado para reconhecer 
sua ocorrência nos mais diferentes contextos e momentos. 
 
 
 Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta? 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior 
custo possível (desconforto ou sofrimento). 
Respostas: a. 
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por meio de uma tese de doutoramento. 
Imediatamente após essa data, foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras. 
 
b. 
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de 
compra do cliente final. 
 
 
c. 
A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas 
disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras. 
 
d. 
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma série de questões, pois os resultados 
não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam 
extraídas conclusões seguras. 
 
e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior 
custo possível (desconforto ou sofrimento). 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Essa alternativa é considerada incorreta porque faz uma inversão do que podemos chamar de “ordem 
natural das coisas”. Na verdade, os clientes esperam o melhor pelo menor preço possível e não o contrário. 
 
 Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade e desejo. 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. 
Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória. 
Respostas: a. 
Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um 
desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória 
 
b. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição pior. Um 
desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória 
 
c. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. 
Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória. 
 
d. 
Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem precisa. 
 
e. 
Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão importante é ser útil para a organização. Desejo é 
a realização de um sonho futuro antecipadamente. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa C. 
Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e desejos dos clientes, pois através desse 
conhecimento é possível direcionar os esforços de marketing para atrair e reter clientes, sobretudo quando se pode 
atendê-los mais substancialmente, porque seus perfis de consumo são conhecidos. 
 
 
 
 Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito 
de _________________, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da 
segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu 
objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, 
valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de 
consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando 
consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e 
emprego dos produtos. 
 
Resposta Selecionada: b. 
Segmentação de mercado. 
Respostas: a. 
Banco de dados organizacional. 
 b. 
Segmentação de mercado. 
 
c. 
Diferenciação de mercado. 
 
d. 
Pesquisa de mercado. 
 e. 
 
Processo de apoio. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: O termo segmentação/segmentação de mercado é muito usado e importante em administração e 
marketing, por isso estude o máximo possível sobre ele. Primeiramente em seu livro-texto e depois em outras obras 
que tratam do assunto.