TESTE DE CONHECIMENTO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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1.
		O comportamento do consumidor estuda como as pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos. (Philip Kotler). Um dos primeiros estudos do comportamento do consumidor foi realizado no final do século XIX. Atualmente, compreender os indivíduos pode ser considerado:
	
	
	
	
	 
	Vantagem competitiva
Teste de conhecimento Comportamento do consumidor
Comportamento do consumidor
	
	
	
		2.
		É o propósito central do estudo do comportamento do consumidor, por parte de profissionais de Marketing e Propaganda, no intúito de gerar valor para seus clientes.
	
	
	
	
	 
	Satisfação de necessidades e desejos dos clientes.
	
	
	
		3.
		De acordo com estudos, o comportamento do consumidor pode ser considerado um processo:
	
	
	
	
	 
	Continuo
	
	
		4.
		Rocha e Christensen ressaltam que o estudo do comportamento do consumidor é um dos mais complexos da teoria de Marketing por reunir contribuições de diferentes ciências: Marque a alternativa em que a ciência NÃO CONTRIBUIU para tais estudos.
	
	
	
	
	 
	Biologia
	
	
		5.
		Segundo Solomon (2002:24), o comportamento do consumidor é entendido como o "estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer ______________________ ". 
	
	
	
	
	 
	necessidade e desejos".
	
	
	
		6.
		O comportamento do consumidor estuda como as pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos. (Philip Kotler). Esse estudo pode revelar condições para que a empresa conquiste:
	
	
	
	
	 
	Vantagem competitiva
	
	
		7.
		De acordo com os estudos, vimos que ponto de partida para compreender o comportamento do consumidor é o modelo de estímulo e resposta. Quais são os estímulos de marketing?
	
	
	
	
	 
	produto, preço, promoção e praça
	
	
		8.
		O comportamento do consumidor pode ser caracterizado com um _________________, ou seja, um conjunto de estágios que compreende além da escolha, da compra e do uso de produtos, todo o processo de consumo, incluindo todos os aspectos que influenciam o consumidor antes, durante e após a compra.
Escolha entre as opções abaixo aquela que contém as palavras que completa corretamente a lacuna.
	
	
	
	
	 
	processo contínuo
	
	
		1.
		Em essência, as compras têm significados diferentes para diferentes pessoas em diferentes ocasiões, implicando que reconhecer a natureza heterogênea dos consumidores é fundamental para o desenvolvimento de uma proposta de valor que assegure:
		
	
	
	
	 
	A satisfação e a fidelização do cliente
	
	
		2.
		Pesquisas indicam o vertiginoso crescimento da terceira idade no Brasil. Com o objetivo de conquistar este consumidor, uma renomada Agência de Viagens publica um anúncio de página dupla em uma importante revista de Turismo, de distribuição nacional, promovendo um pacote turístico para Gramado / RS, exclusivo para esta fatia de mercado. Esta peça conta com belas fotografias que exploram as peculiaridades dessa região, como: Lago Negro, Café Colonial, vistas as vinícolas, passeio de trem a vapor, entre outras.
Neste contexto, indique a única opção correta que apresenta o conceito de marketing explorado neste anúncio.
	
	
	
	
	 
	Segmentação
	
	
		3.
		Leia atentamente as assertivas a seguir: 
1.As empresas que desejam alcançar o sucesso, além de analisarem os mercados consumidores precisam investigar quem faz parte do mercado, o que o mercado compra, por que o mercado compra, quem participa da compra, como o mercado compra, quando o mercado compra e onde o mercado compra. 
2.A maioria das organizações, para melhor atender às necessidades de grupos específicos de consumidores, adota a política de comunicação de massa, com o objetivo de atingir potencialmente os indivíduos.
3.A pesquisa fornece dados importantes para as organizações. Para vencer a concorrência é obrigatório conhecer a evolução dos mercados, as modificações da preferência do consumidor, a variação da capacidade de consumo do público, entre outros aspectos.
4.A empresa para ser pioneira e obter sucesso junto aos consumidores potenciais deve desenvolver seus planos de marketing antes mesmo de estudar criteriosamente os mercados consumidores. A empresa poderá se basear na sua experiência para agilizar a entrada de um novo produto ou serviço no mercado. Assim, criando barreiras para a entrada de concorrentes.
5.O mercado deve ser estudado através de bases altamente racionais. Conhecer as simpatias do público, seus índices econômicos, seus hábitos de compra, entre outros aspectos, é muito importante para qualquer iniciativa industrial ou comercial. 
Assinale a única opção correta:
	
	
	
	
	 
	Apenas 1, 3 e 5 estão corretas
	
	
		4.
		Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo.
A __________________________  consiste em dividir o mercado em grupos de consumidores, cujas reações aos esforços de marketing da empresa sejam similares para os que pertencem ao mesmo grupo e distinta dos demais grupos.
Indique a única opção correta.
		
	
	
	
	 
	Segmentação
	
	
	
		5.
		Selecionar um mercado por renda familiar é uma forma de segmentação?
	
	
	
	
	 
	Socioeconômica
	
	
		6.
		Consiste em dividir o mercado em grupos de consumidores, cujas reações aos esforços de marketing da empresa sejam similares para os que pertencem ao mesmo grupo e distinta dos demais grupos. Marque a alternativa que corresponde a esta descrição.
	
	
	
	
	 
	Segmentação
	
	
		7.
		É preciso enfatizar que, antes de desenvolver seus planos de marketing - ambiente onde as ações de comunicação são planejadas, analisadas e posteriormente executadas e avaliadas ¿, os profissionais de marketing devem estudar os mercados consumidores e o comportamento dos consumidores. Qual das análises abaixo, não condiz com essa realidade?
	
	
	
	
	 
	Quem indica o mercado
	
	
	
		8.
		
Os estudos de Marketing apresentam o seu desenvolvimento histórico e filosófico em termos de eras. Entre as opções abaixo, indique a única era que reconhece o grande valor e o potencial de lucro na conservação do cliente. A ênfase orientadora dessa era é a criação compartilhada de valor entre os clientes, os fornecedores e a empresa. 
		
	
	
	
	 
	Era do Marketing de Relacionamento
	
	
		1.
		Os indivíduos desempenam diferentes papéis durante o processo decisório. Neste sentido, indique a única opção que apresenta o papel desempenhado pelo influenciador durante o processo de decisão de compra de um produto ou serviço.
	
	
	
	
	 
	    É a pessoa cuja opinião, conselho ou ponto de vista tem forte peso na decisão final.
	
	
	
		2.
		A decisão de compra é um processo contínuo e passa por diferentes estágios. Indique a seguir a única alternativa correta que apresenta o primeiro estágio do processo decisório.
	
	
	
	
	 
	Reconhecimento do problema
	
	
		3.
		O consumidor desempenha diferentes papéis durante o processo de decisão de compra de um produto ou serviço. I) Influenciador é a pessoa cuja opinião,conselho ou ponto de vista tem forte peso na decisão final. II) Iniciador é a pessoa que julga se o produto e/ou serviço é realmente adequado ao uso. III) Consumidor é a pessoa que sugere a ideia de comprar um determinado produto ou serviço. IV) Decisor é a pessoa que determina a decisão de compra. Comprar, o que comprar, onde comprar ou como comprar. Indique a única opção correta, que corresponde às alternativas apresentadas:
	
	
	
	
	 
	Apenas I e IV.
	
	
	
		4.
		(Kotler - 2006)
O processo de compra começa quando o comprador reconhece _______________ .
	
	
	
	
	 
	um problema ou uma necessidade
	
	
	
		5.
		Rosana, fisioterapeuta, decide ampliar o portifólio de serviços da sua clínica de estética. Reconhecida a necessidade, ela começa a busca de informações sobre novos e modernos aparelhos. Rosana recorre a fontes comerciais, como representantes e folhetos técnicos. Indique a seguir a única alternativa que apresenta corretamente o tipo de fonte consultada por Rosana:
	
	
	
	
	 
	Fonte externa
	
	
		6.
		Ao definir o perfil demográfico do consumidor considera-se:
	
	
	
	
	 
	sexo, idade, grau de instrução, estado civil, grupo étnico, local de residência etc
	
	
	
		7.
		O consumidor sofre diferentes influências durante o processo decisório. Vários estímulos poderão motivar ou impulsionar o processo de decisão. Uma campanha de publicidade de lançamento de um produto para emagrecer poderá despertar o desejo de fazer dieta em uma mulher. Indique a seguir a única alternativa que apresenta corretamente o tipo de estímulo sofrido pela mulher do exemplo acima:
	
	
	
	
	 
	Estímulo externo
	
	
		8.
		Valéria Beatriz, cozinheira especialista em comidas congeladas, decide ampliar o portifólio de serviços oferecidos pela sua cozinha experimental. Reconhecida a necessidade, ela começa a busca de informações. Valéria Beatriz recorre a sua memória para lembrar das receitas criadas por sua avó, ela acredita que os deliciosos sabores da família irão conquistar novos clientes. Indique a seguir a única alternativa que apresenta corretamente o tipo de fonte consultada por Rosana:
	
	
	
	
	 
	Fonte interna
	
	1.
		As influências socioculturais são forças que moldam o comportamento do consumidor. Neste sentido, indique a única opção que apresenta a mais importante organização de compra de produtos de consumo na sociedade. Constitui o grupo de referência primário mais influente e oferece a oportunidade de exposição e da experimentação de produtos. Transmite valores de consumo aos seus membros e têm sido exaustivamente estudado.
	
	
	
	
	 
	Família
	
	
	
		2.
		(Kotler - 2006)
O nível de engajamento e processamento ativo do consumidor em resposta a um estímulo de marketing é chamado de ________________.
	
	
	
	
	 
	envolvimento do consumidor
	
	
	
		3.
		
A __________________ constitui o grupo de referência primário mais influente no processo de decisão do consumidor. É considerada a mais importante organização de compra de produtos de consumo e tem sido arduamente estudada.
Indique a única opção correta:
	
	
	
	
	 
	Família
	
	
		4.
		Um anúncio de página dupla, publicado em uma importante revista mensal de distribuição nacional promove um pacote turístico para Salvador . Esta peça conta com belas fotografias que exploram as peculiaridades da capital da Bahia, como: a capoeira, o acarajé, as vestimentas das baianas ¿ batas, colares, turbantes, entre outras. Neste contexto, indique a única opção correta que apresenta a influência exercida neste anúncio.
	
	
	
	
	 
	Influências socioculturais.
	
	
		5.
		As pessoas ao longo da vida crescem aprendendo a estabelecer, valores, preferências e percepções que interferem no seu comportamento de consumo. O texto descreve:
	
	
	
	
	 
	Fatores culturais
	
	
	
		6.
		Maria Adelaide é uma bela e simpática jovem estudante do Ensino Médio, desde criança ela sofre influências da sua família e de seus amigos, como: o hábito da leitura, almoçar fora aos domingos, o estilo das suas roupas , entre outras. Essas influências determinam o que Maria Adelaide vai comer, vestir, agir, comprar e consumir. Neste contexto, assinale a única opção correta que indica o tipo de influência exercida no dia a dia de Maria Adelaide.
	
	
	
	
	 
	Influências socioculturais.
	
	
		7.
		É um conjunto complexo que inclui o conhecimento, as crenças, as artes, as leis, a moral, os costumes e quaisquer outros hábitos e capacidades adquiridos pelos seres humanos como participantes da sociedade. Este conceito se refere a:
	
	
	
	
	 
	Cultura.
	
	
		1.
		A teoria do Dr. Abraham Maslow, por seu caráter universalista, orienta as organizações no planejamento de suas estratégias mercadológicas. Um comercial de TV, veiculado em horário nobre, promovendo a qualidade dos serviços prestados por uma grande empresa seguradora de bens patrimoniais, contribui para satisfazer uma das necessidades estudadas por este psicólogo.
 Indique a única opção que apresenta a necessidade atendida no exemplo acima.
	
	
	
	
	 
	Necessidade de Segurança
	
	
		2.
		A motivação pode ser positiva ou negativa em termos de direção. Podemos sentir uma força que nos afasta de algum objeto ou condição. Podemos sentir uma força que nos impele a um restaurante para satisfazer uma necessidade de fome e ser afastada do transporte por motocicleta para satisfazer uma necessidade de segurança. Alguns psicólogos referem-se às forças positivas como necessidades, desejos ou vontades, e às forças negativas como:
	
	
	
	
	 
	Medos ou aversões
	
	
		3.
		
Maslow, pioneiro no estudo da motivação humana, afirma que as necessidades e os desejos humanos são organizados em hierarquia. As necessidades de nível mais elevado permanecem adormecidas até que as necessidades de nível mais baixo sejam satisfeitas. 
Indique a única opção correta que apresenta as necessidades estudas pelo Dr. Abraham Maslow:
	
	
	
	
	 
	Fisiológicas -  Segurança e Proteção  -  Sociais  -  Ego  -  Auto-Realização
	
	
		4.
		Todo o indivíduo tem necessidades; algumas são inatas, outras são:
	
	
	
	
	 
	Adquiridas
	
	
		5.
		Necessidades e objetivos estão crescendo e mudando constantemente em resposta à condição física de um indivíduo, ao ambiente, a interações com os outros e a experiências. À medida que os indivíduos alcançam seus objetivos, eles desenvolvem outros. Se não os alcançam, eles continuam a se dedicar a velhos objetivos ou desenvolvem objetivos:
	
	
	
	
	 
	Substitutos
	
	
		6.
		O ponto de partida do ato de compra é a:
	
	
	
	
	 
	Motivação
	
	
		7.
		Pirâmide das necessidades humanas de Maslow. De acordo com a teoria do psicólogo Dr. Abraham Maslow, pioneiro no estudo da motivação humana, as necessidades e os desejos humanos são organizados em uma:
	
	
	
	
	 
	Hierarquia
	
	
		8.
		A maioria das necessidades específicas de um indivíduo está em repouso na maior parte do tempo. O despertar de qualquer conjunto particular de necessidades em um ponto específico no tempo pode ser causado pelos estímulos internos encontrados na condição fisiológica do indivíduo, nos processos emocionais ou:
	
	
	
	
	 
	Cognitivos1.
		Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
A _________________________é o processo pelo qual as pessoas adquirem conhecimento e provoca mudanças no comportamento do indivíduo surgidas da experiência. É essencial para o processo de consumo.
Indique a única opção correta
	
	
	
	
	 
	Aprendizagem
	
	
	
		2.
		Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo:
____________________________ é um  processo, isto é, evolui continuamente e muda em função do conhecimento adquirido, (como leituras, debates, observações), ou em função da experiência.Tanto o conhecimento adquirido recentemente quanto a experiência servem como feedeback para o indivíduo e oferecem a base para o comportamento futuro em situações semelhantes.
Indique a única opção correta:
	
	
	
	
	 
	A aprendizagem
	
	
		3.
		Analisando as influência psicológicas junto ao mercado, verificamos o conceito relativamente novo, sugere que um importante ( é até agora subestimado) conjunto de influências que atuam sobre o comportamento de consumo está ligado aos aspectos experienciais e de prazer do ato de consumir produtos. Podemos chamar esta influência de :
	
	
	
	
	 
	Experenciais-Hedônicas
	
	
	
		4.
		É o estudo do padrão de vida de uma pessoa, expresso por suas atividades, interesses e opiniões. É uma tentativa de descrever os consumidores com base em suas respostas a declarações sobre seus valores, interesses e modalidades de vida. Este conceito se refere a:
	
	
	
	
	 
	Estilo de vida.
	
	
	
		5.
		Conforme o conteúdo estudado, a percepção é classificada como:
	
	
	
	
	 
	Um processo por meio do qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas, para criar uma imagem significativa do mundo.
	
	
		6.
		Leia com atenção as assertivas a seguir:
A) O autoconceito está relacionado com a personalidade. É possível que a auto-imagem real de uma pessoa - como ela se vê,  seja diferente de sua auto-imagem ideal - como ela gostaria de se ver. 
B) O aprendizado pode ser considerado como  qualquer mudança no conteúdo ou na organização da memória ou do comportamento de  longo prazo e é resultado do processamento de informações.
C) As atitudes são permanentes, não sofrem alterações.. As atitudes dependem não apenas de estímulos físicos, mas também da relação desses estímulos com o ambiente e das condições interiores da pessoa.
D) A utilização de cores como elementos visuais para estimular a percepção e traduzir significado tem sido frequente em peças publicitárias por sua capacidade de influenciar diretamente as emoções e as atitudes do consumidor.
E) A personalidade tende a se desenvolver com o tempo pode ser definida como um conjunto de características psicológicas singulares que levam a reações relativamente coerentes e contínuas em relação ao ambiente.
Indique a única opção correta:
	
	
	
	
	 
	Apenas A, B, D e E  estão corretas
	
	
	
		7.
		Entre fatores psicológicos que influenciam o comportamento do consumidor, podemos afirmar que ---------------------------- É o processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas (estímulos) para criar uma imagem significativa do mundo.
	
	
	
	
	 
	Percepção
	
	
		8.
		Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
A ____________________________ é normalmente descrita em termos de características como autoconfiança, domínio, autonomia, submissão, sociabilidade, resistência e adaptabilidade. 
Indique a única opção correta.
	
	
	
	
	 
	Personalidade
		1.
		
Assinale a única alternativa correta que apresenta as influências socioculturais que exercem o mais amplo e profundo impacto no comportamento do consumidor. 
	
	
	
	
	 
	Cultura, subcultura, classes social, grupo de referência, família e papéis desempenhados pelo homem e pela mulher. 
	
	
	
		2.
		Maria Adelaide é uma bela e simpática jovem estudante do Ensino Médio, desde criança ela sofre influências da sua família e de seus amigos, como:  o hábito da leitura, almoçar fora aos domingos, o estilo das suas roupas, entre outras. Essas influências determinam o que Maria Adelaide vai comer, vestir, agir, comprar e consumir. 
Neste contexto, assinale a única opção correta que indica o tipo de influência exercida no dia a dia de Maria Adelaide:
 
	
	
	
	
	 
	Influências socioculturais
	
	
	
		3.
		Segundo Schiffman e Kanuk (2000), "Em certo sentido, a cultura é a personalidade de uma sociedade. Por essa razão, não é fácil definir suas fronteiras".
Leia atentamente as três assertivas a seguir:
1.  A cultura pode ser definida como a acumulação de valores, crenças, costumes, conhecimentos, conceitos, preferências e gostos.
2. O impacto da cultura é tão natural e automático que sua influência sobre o comportamento do consumidor costuma ser dada como certa.
3. A cultura permeia a vida diária do indivíduo.
Indique a única opção correta:
	
	
	
	
	 
	A primeira assertiva está correta, a segunda retrata a importância do estudo da cultura para o planejamento de estratégias de negócios e a terceira é uma consequência das duas assertivas anteriores.
	
	
		4.
		Os indivíduos sofrem diversas influencias durante o processo de decisão de compra. A razão da compra, o tempo e o ambiente físico da loja pertencem a qual dos grupos  de fatores relacionados abaixo?
Assinale a única alternativa correta.
	
	
	
	
	 
	Fatores situacionais
	
	
	
		5.
		O consumidor é influenciado por diversas circunstâncias existentes no contexto da relação de troca. Estas circunstâncias podem envolver o ambiente físico e social, assim como o tempo e a predisposição de compra. Estes influenciadores do processo de tomada de decisão de compra se referem a:
	
	
	
	
	 
	Fatores situacionais.
	
	
		6.
		¿A personalidade exerce uma influência psicológica no processo decisório, similar à da percepção. (...) Enquanto a percepção é um processo ativo e espontâneo, a personalidade tende a se desenvolver com o tempo.¿ Segundo Freud, a personalidade estaria baseada no tripé:
	
	
	
	
	 
	Id, ego e superego.
	
	
		7.
		Segundo Solomon (2002:34), em seus estagios iniciais o Comportamento do Consumidor era chamado de Comportamento do Comprador, "...o que refletia uma ênfase na interação entre consumidores e produtores no momento da compra". Hojé é entendido que o Comportamento do Consumidor é um processo que não se limita ao exato momento da compra, passa por três estágios: pré-compra, compra e pós-compra. Qual das opções abaixo são etapas do processo de pré-compra.
	
	
	
	
	 
	Reconhecimento do problema / Busca de informações
	
	
	
		8.
		As irmãs Marina e Clarisse passeiam pelo shopping enquanto aguardam o horário da aula de inglês. Clarisse, muito observadora, mostra para Marina uma nova loja de cosméticos. Marina, mesmo distante, acha a decoração da loja muito bonita e convence a sua irmã a conhecer a loja. As duas ficam encantadas com o ambiente físico da loja, com o suave aroma de tutti-frutti, com a iluminação, com a música e com os materiais de comunicação. Clarisse lembra a Marina que o aniversário da amiga Fernanda está próximo e as duas, imediatamente, começam a escolher um belo presente. Compram o presente da amiga, mais dois batons e um creme para o corpo com o mesmo perfume da loja.
Assinale a única resposta que indica os fatores que influenciaram o processode decisão de compra das irmãs Marina e Clarisse. 
	
	
	
	
	 
	Fatores situacionais
	
		1.
		O consumidor organizacional, possui uma grande responsabilidades em atender o mercado de um modo geral, que é o mercado individual, onde deverá ter pessoas que influenciam a decisão de compra. Freqüentemente ajudam a definir especificações e ainda fornecem informações sobre outras alternativas disponíveis. Nesse caso, a equipe técnica é uma fonte particularmente importante. Podemos considerar neste processo de compra o seguinte membro:
	
	
	
	
	 
	Influenciadores
	
	
	
		2.
		A Sadia para produzir as suas linhas de produtos necessita comprar diversos itens, como: legumes, frutas, condimentos, carnes, ração para alimentação de animais, produtos de higiene e limpeza, entre outros. Neste sentido, assinale abaixo a única opção que indica corretamente o tipo de consumidor representado pela Sadia:
	
	
	
	
	 
	Consumidor organizacional
	
	
		3.
		Indique abaixo a única opção correta que apresenta a categoria de consumidor que inclui empresas, indústrias, organizações sem fins lucrativos, órgãos do governo, escolas, hospitais, prisões, todas as quais precisam comprar produtos, equipamentos e serviços para exercerem as suas atividades.
	
	
	
	
	 
	Organizacional 
	
	
		4.
		Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo:
_______________________ é a categoria de consumidor que inclui empresas, indústrias, organizações sem fins lucrativos, órgãos do governo, escolas, hospitais, prisões, todas as quais precisam comprar produtos, equipamentos e serviços para exercerem as suas atividades.
Indique a única opção correta:
	
	
	
	
	 
	Consumidor Organizacional
	
	
		5.
		O mercado organizacional é composto por uma variedade de diferentes compradores. A capacidade de fazer compras com eficácia traduz toda a diferença entre o sucesso e o fracasso. Indique apenas os consumidores organizacionais.
1. Organizações sem fim lucrativo
2. Órgão do Governo
3. Hospital
4. Escola
5. Indivíduo
Assinale a única correta:
	
	
	
	
	 
	Apenas 1 , 2, 3  e 4 estão corretas
	
	
	
		6.
		Complete as lacunas de acordo com as opções relacionadas abaixo: 
________________________________ é a categoria que inclui empresas, indústrias, organizações com fins lucrativos, organizações sem fins lucrativos, órgãos do governo, instituições, escolas, hospitais, prisões, bibliotecas, todas as quais precisam ________________ produtos, equipamentos e serviços para ____________________. 
Indique a única opção correta: 
	
	
	
	
	 
	consumidor organizacional  -  comprar  -  exercer suas atividades
	
	
	
		7.
		Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo:
 ___________________________ é a categoria de consumidor que inclui empresas, indústrias, organizações sem fins lucrativos, órgãos do governo, escolas, hospitais, prisões, todas as quais precisam comprar produtos, equipamentos e serviços para exercerem as suas atividades.
Indique a única opção correta:
	
	
	
	
	 
	Consumidor Organizacional
	
	
		1.
		
Leia atentamente as assertivas a seguir:
1 ) A satisfação é a condição necessária para reter o cliente. O profissional de comunicação e marketing deve buscar surpreender o consumidor oferecendo sempre um valor superior ao produto ou serviço.
2) Uma empresa deve proporcionar aos seus clientes uma satisfação maior do que os custos de seus produto ou serviços. Os consumidores precisam acreditar que a satisfação é maior do que os custos financeiros em que incorrem ao adquirir o produto ou serviço.
3) Para os profissionais de marketing, preço é uma declaração de valor, não apenas uma declaração de custos. Valor é uma avaliação global, feita pelo consumidor, da utilidade de um produto ou serviço, tendo-se como base às percepções dos benefícios líquidos recebidos.
4) A satisfação do consumidor consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
5) As empresas que realmente desejam colocar o cliente em primeiro lugar devem considerar diversos aspectos, entre eles, pode-se citar: o mapeamento de todas os pontos de interação entre os funcionários e os clientes, especialmente, observando pontos críticos ou frustrações do cliente e monitorar continuamente os níveis de satisfação do cliente para que a melhoria possa ser percebida e problemas possam ser identificados.
Assinale a única assertiva correta:
	
	
	
	
	 
	Apenas 2, 3, 4 e 5 estão corretas
	
	
		2.
		A satisfação do consumidor é resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas. Sendo assim qual o tipo de satisfação que está relacionada à percepção dos atributos tangíveis de um produto, que podem ser medidos de algum modo padronizado. São exemplos de atributos: economia de combustível, garantia, preço, desempenho do produto e pontualidade na entrega.
	
	
	
	
	 
	Funcional.
	
	
		3.
		O consumidor ao efetuar uma determinada compra, antes de mais nada está sendo movido pelas influências sejam motivacional, aprendizado ou até pela atitude. No ato da compra o que ele busca é a sua satisfação pessoal. Podemos considerar as seguintes fases referente a satisfação do consumido.
	
	
	
	
	 
	Funcional, Emocional e Benefício do uso
	
	
		4.
		Existem 3 (três) dimensões de satisfações. Elas representam os diferentes tipos de satisfação que os consumidores podem esperar de um produto ou serviço. São elas:
	
	
	
	
	 
	Satisfação funcional, satisfação emocional e satisfação de benefício de uso.
	
	
		5.
		Para vencer neste ambiente competitivo, a empresa precisa reconhecer que o seu verdadeiro patrimônio é o seu cliente satisfeito. A organização precisa se concentrar no desenvolvimento de vínculos emocionais mais sólidos com seus clientes. Hoje, não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes, a empresa precisa retê-los. De acordo com CARLZON (2005), estamos numa era impulsionada pelo cliente, a companhia orientada para o cliente está preparada para:
	
	
	
	
	 
	Mudanças
	
	
	
		6.
		Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo:
Cada vez mais as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter seus clientes. A ______________________________ consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
Indique a única opção correta:
	
	
	
	
	 
	satisfação do consumidor
	
	
		7.
		Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo:
A ______________________________  é caracterizada pelo valor ganho pela propriedade e pelo uso de um produto ou serviço. Está relacionada ao valor ganho pela propriedade e ao uso de um bem ou serviço.
Indique a única opção correta:
	
	
	
	
	 
	satisfação de benefício de uso
	
	
		8.
		
Complete as lacunas de acordo com as opções relacionadas abaixo. 
A _________________ refere-se àqueles atributos tangíveis de um produto ou serviço que podem ser medidos de algum modo padronizado.
A  _________________ refere-se aos benefícios intangíveis, é perseguida pelos consumidores na forma de status, prestígio, segurança ou qualquer outro benefício que seja intangível  (não físico) e não mensurável por meio de um padrão.
A  _________________ está relacionada ao valorganho pela propriedade e pelo uso de um produto ou serviço.
Indique a única opção correta.
	
	
	
	
	 
	satisfação funcional, satisfação emocional, satisfação de benefício de uso
	
		1.
		(Kotler, 2006)
_____________ é um conjunto de traços psicológicos distintos, que levam a reações relativamente coerentes e contínuas a um estímulo do ambiente.
	
	
	
	
	 
	Personalidade
	
	
		2.
		O novo consumidor é um indivíduo que possui múltiplas facetas, formando um perfil distinto do consumidor do século passado. Ele consome bens e serviços em um mercado global, é consciente de seus direitos e exerce plenamente sua dimensão de cidadão, bem como utiliza a Web cotidianamente para aprender, trabalhar e viver, além de ser bem informado. É preciso compreender, portanto, que as formas com que a globalização, a facilidade de acesso às informações e a mudança no comportamento do sujeito da era digital alteram o comportamento de compra. Consumerismo movimento de consciência dos consumidores em busca da defesa de seus interesses. São políticas e atividades projetadas para proteger os interesses e os direitos dos consumidores nas suas relações de consumo. O consumerismo representou um grande avanço nos relacionamentos de trocas entre produtores, vendedores e consumidores. No Brasil o movimento consumerista ganhou força a partir do:
	
	
	
	
	 
	Código de Defesa do Consumidor
	
	
	
		3.
		Na década de 1960, nos Estados Unidos, o descontentamento dos consumidores com mercadorias malfeitas, com defeito, de baixa qualidade, perigosos e com garantias inadequadas, levou o Congresso Americano a aprovar uma série de leis elaboradas, exclusivamente, para protegê-los. Em 1962, o presidente John Kennedy declarou que os consumidores tinham direito à segurança, à informação e a serem ouvidos. O movimento de defesa do consumidor espalhou-se internacionalmente. A criação dessas leis foi motivada por um movimento de consciência dos consumidores americanos em busca da defesa de seus interesses. Esse movimento ficou conhecido como:
	
	
	
	
	 
	Consumerismo
	
	
		4.
		Vimos que o consumidor global é um indivíduo que possui múltiplas facetas. Eles são globais, politizados, digitais, éticos, conscientes e mais bem informados. Dentro deste cenário, assinale a única sentença que NÃO se adequa ao perfil deste novo consumidor:
	
	
	
	
	 
	Conformistas
	
	
		5.
		Indique a seguir o termo aplicado para definir a aprendizagem de uma cultura nova ou estrangeira. Conhecendo e respeitando as crenças, os costumes e o comportamento da nova cultura, e compreendendo as características psicológicas, sociais e culturais estrangeiras. É um método muito utilizado pelo profissional de marketing para adaptar de forma eficaz o seu mix mercadológico a outras culturas.
	
	
	
	
	 
	Aculturação
	 1a Questão (Ref.: 201511321218)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O comportamento do consumidor estuda como as pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos. (Philip Kotler). Um dos primeiros estudos do comportamento do consumidor foi realizado no final do século XIX. Atualmente, compreender os indivíduos pode ser considerado:
		
	 
	Vantagem competitiva
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201511660760)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A cor de esmalte utilizada pela protagonista da novela das oito é um sucesso de vendas. No exemplo podemos ver a influência de qual dos fatores listados abaixo?
		
	 
	Grupos de referência.
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201511814323)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Em essência, as compras têm significados diferentes para diferentes pessoas em diferentes ocasiões, implicando que reconhecer a natureza heterogênea dos consumidores é fundamental para o desenvolvimento de uma proposta de valor que assegure:
		
	 
	A satisfação e a fidelização do cliente
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201511327188)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Envolve a divisão de um mercado em grupos menores de compradores com necessidades, características ou comportamentos diferentes que exigem estratégias de marketing distintas. Este conceito se refere a:
		
	 
	Segmentação de mercado.
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201511739169)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Rosana, fisioterapeuta, decide ampliar o portifólio de serviços da sua clínica de estética.Reconhecida a necessidade, ela começa a busca de informações sobre novos e modernos aparelhos. Rosana recorre a fontes comerciais, como representantes e folhetos técnicos. Indique a seguir a única alternativa que apresenta corretamente o tipo de fonte consultada por Rosana:
		
	 
	Fonte externa
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201511262927)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Bruna, fisioterapeuta, está muito emocionada e feliz, ela acaba de saber, por um exame de ultrassom, que está grávida de um menino. Claudio, marido de Bruna e pai da criança, também está radiante. Após o exame, Bruna e Claudio começam a escolher o nome para o bebê, surgem várias opções o que deixa Bruna muito confusa. No caminho de volta para casa, Claudio decide ir ao shopping comprar o berço do futuro filho. Bruna lembrou que Elisabeth, sua sogra, recomendou a loja "X". Ao chegar à loja "X",  Claudio liga para sua mãe e conta a novidade, enquanto Bruna, entusiasmada, escolhe com carinho o modelo do berço. Elisabeth diz para o seu filho que o berço será um presente dela para o netinho. Claudio fica feliz e conta para Bruna. Bruna encontra o modelo ideal de berço para o seu filho. Ao saírem da loja, eles decidem jantar no shopping. Durante o jantar o casal escolhe o nome para o bebê, ele irá se chamar Bernardo.
Após leitura, indique corretamente os papéis representados pelos personagens durante o processo de decisão de compra do berço do bebê.
1. Bruna representou apenas o papel de decisora.
2. Claudio representou apenas o papel de iniciador.
3. Elisabeth representou apenas os papéis de influenciadora e compradora.
4. Bernardo irá representar apenas o papel de consumidor ou usuário.
5. Bruna representou apenas os papéis de iniciadora e  avaliadora.
6. Claudio representou apenas o papel de decisor.
7. Elisabeth representou apenas o papel de compradora.
Assinale  a única opção correta:
		
	 
	Apenas 1, 2, 3 e 4 estão corretas
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201511251826)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Maria Adelaide é uma bela e simpática jovem estudante do Ensino Médio, desde criança ela sofre influências da sua família e de seus amigos, como: o hábito da leitura, almoçar fora aos domingos, o estilo das suas roupas, entre outras. Essas influências determinam o que Maria Adelaide vai comer, vestir, agir, comprar e consumir. Neste contexto, assinale a única opção correta que indica o tipo de influência exercida no dia a dia de Maria Adelaide.
		
	 
	Influências socioculturais.
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201511194771)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	(Kotler - 2006)
O nível de engajamento e processamento ativo do consumidor em resposta a um estímulo de marketing é chamado de ________________.
		
	 
	envolvimento do consumidor
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201511322579)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	-Analisando o fator psicológico que é a força motriz interna dos indivíduos que os impele à ação para satisfazer suas necessidades ou atingir metas. É o estado de impulso ou estímulo que impede o comportamento em direção a um objetivo. É considerado como ponto de partida do ato da compra. Podemos chamar este fator psicológico de :
		
	 
	Motivação
	
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201511327206)Acerto: 1,0  / 1,0
	É o grupo com o qual um indivíduo se identifica e serve como ponto de comparação para a formação de valores, atitudes ou comportamentos, ditando-lhe um determinado padrão. Este conceito se refere a:
		
	 
	Grupo de referência.
	 1a Questão (Ref.: 201511324070)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	De acordo com os estudos, vimos que ponto de partida para compreender o comportamento do consumidor é o modelo de estímulo e resposta. Quais são os estímulos de marketing?
		
	 
	produto, preço, promoção e praça
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201511201222)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Segundo Solomon (2002:24), o comportamento do consumidor é entendido como o "estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer ______________________ ". 
		
	 
	necessidade e desejos".
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201511321231)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	É preciso enfatizar que, antes de desenvolver seus planos de marketing - ambiente onde as ações de comunicação são planejadas, analisadas e posteriormente executadas e avaliadas ¿, os profissionais de marketing devem estudar os mercados consumidores e o comportamento dos consumidores. Qual das análises abaixo, não condiz com essa realidade?
		
	 
	Quem indica o mercado
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201511327188)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Envolve a divisão de um mercado em grupos menores de compradores com necessidades, características ou comportamentos diferentes que exigem estratégias de marketing distintas. Este conceito se refere a:
		
	 
	Segmentação de mercado.
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201511158399)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Ao definir o perfil demográfico do consumidor considera-se:
		
	 
	sexo, idade, grau de instrução, estado civil, grupo étnico, local de residência etc
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201511251776)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O consumidor desempenha diferentes papéis durante o processo de decisão de compra de um produto ou serviço. I) Influenciador é a pessoa cuja opinião, conselho ou ponto de vista tem forte peso na decisão final. II) Iniciador é a pessoa que julga se o produto e/ou serviço é realmente adequado ao uso. III) Consumidor é a pessoa que sugere a ideia de comprar um determinado produto ou serviço. IV) Decisor é a pessoa que determina a decisão de compra. Comprar, o que comprar, onde comprar ou como comprar. Indique a única opção correta, que corresponde às alternativas apresentadas:
		
	 
	Apenas I e IV.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201511251834)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	As influências socioculturais são forças que moldam o comportamento do consumidor. Neste sentido, indique a única opção que apresenta a mais importante organização de compra de produtos de consumo na sociedade. Constitui o grupo de referência primário mais influente e oferece a oportunidade de exposição e da experimentação de produtos. Transmite valores de consumo aos seus membros e têm sido exaustivamente estudado.
		
	 
	Família
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201511996561)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	As pessoas ao longo da vida crescem aprendendo a estabelecer, valores, preferências e percepções que interferem no seu comportamento de consumo. O texto descreve:
		
	 
	Fatores culturais
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201511814360)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	A maioria das necessidades específicas de um indivíduo está em repouso na maior parte do tempo. O despertar de qualquer conjunto particular de necessidades em um ponto específico no tempo pode ser causado pelos estímulos internos encontrados na condição fisiológica do indivíduo, nos processos emocionais ou:
		
	 
	Cognitivos
	
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201511814363)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Todo o indivíduo tem necessidades; algumas são inatas, outras são:
		
	 
	Adquiridas
	 1a Questão (Ref.: 201511201233)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	É o propósito central do estudo do comportamento do consumidor, por parte de profissionais de Marketing e Propaganda, no intúito de gerar valor para seus clientes.
		
	 
	Satisfação de necessidades e desejos dos clientes.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201511814300)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O comportamento do consumidor estuda como as pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos. (Philip Kotler). Esse estudo pode revelar condições para que a empresa conquiste:
		
	 
	Vantagem competitiva
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201511327188)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Envolve a divisão de um mercado em grupos menores de compradores com necessidades, características ou comportamentos diferentes que exigem estratégias de marketing distintas. Este conceito se refere a:
		
	 
	Segmentação de mercado.
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201511201246)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Selecionar um mercado por renda familiar é uma forma de segmentação?
		
	 
	Socioeconômica
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201511195621)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	(Kotler - 2006)
O processo de compra começa quando o comprador reconhece _______________ .
		
	 
	um problema ou uma necessidade
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201511738351)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A decisão de compra é um processo contínuo e passa por diferentes estágios. Mower e Minor (2006) ressaltam que "A maneira como os consumidores fazem escolhas é fortemente influenciada por seu processo de decisão".
Leia com atenção as alternativas abaixo:
A) Busca de informação
B) Razão da compra
C) Reconhecimento do problema
D) Decisão de compra
E) Avaliação das alternativas de produto
Indique a seguir a única alternativa que apresenta corretamente os estágios do processo decisório.
		
	 
	Apenas as alternativas A, C, D e E estão corretas
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201511327201)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	É um conjunto complexo que inclui o conhecimento, as crenças, as artes, as leis, a moral, os costumes e quaisquer outros hábitos e capacidades adquiridos pelos seres humanos como participantes da sociedade. Este conceito se refere a:
		
	 
	Cultura.
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201511194771)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	(Kotler - 2006)
O nível de engajamento e processamento ativo do consumidor em resposta a um estímulo de marketing é chamado de ________________.
		
	 
	envolvimento do consumidor
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201511322579)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	-Analisando o fator psicológico que é a força motriz interna dos indivíduos que os impele à ação para satisfazer suas necessidades ou atingir metas. É o estado de impulso ou estímulo que impede o comportamento em direção a um objetivo. É considerado como ponto de partida do ato da compra. Podemos chamar este fator psicológico de :
		
	 
	Motivação
	
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201511814373)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Pirâmide das necessidades humanas de Maslow. De acordo com a teoria do psicólogo Dr. Abraham Maslow, pioneiro no estudo da motivação humana, as necessidades e os desejos humanos são organizados em uma:
		
	 
	Hierarquia