Relatório Parcial de Estágio EAD

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RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL
SEMESTRE 2017-3
Aluno (a): Amanda de Lima Cardoso.
Matrícula: 201501585533.
Empresa: NFeMail Tecnologia Ltda.
Endereço da empresa: Rua Nossa Senhora de Copacabana 1226, Sala 1201 – Copacabana – Rio de Janeiro – RJ – 22.070-012.
Telefone da empresa: (21) 4003-6079.    
Site/e-mail da empresa: https://www.nfemail.com.br/ contato@nfemail.com.br
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A) PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE ESTÁGIO
Função exercida: 
Auxiliar Técnico de TI I.
Descrever o processo de trabalho indicando as atividades desempenhadas: 
Prestamos suporte via chat, telefone e e-mail para os usuários do sistema nas questões técnicas do mesmo, emissão de notas, certificados digitais e eventuais rejeições, como também atualização da base do conhecimento (suporte off-line).
Apresentar fluxo ou mapeamento das atividades desenvolvidas:
Nosso suporte é separado por departamentos, mas a ideologia é tentar resolver o problema do cliente no contato inicial, caso seja algo muito específico, encaminhar para o setor responsável.
Período de tempo que desenvolveu ou desenvolve a atividade:
03/04/2017 até a data atual.
B) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS FINAIS DA ORGANIZAÇÃO
Missão da empresa: 
Hoje em dia o que faz total diferença é a forma em que tratamos nossos clientes, na forma em que prestamos nossos serviços e praticidade para utilização. Prestar suporte à usuários de um sistema de emissão de notas fiscais eletrônicas não é uma função fácil, pois nem sempre o suporte fica na parte técnica do sistema. Temos clientes bem esclarecidos e os mais leigos possíveis e oferecemos à todos uma visão que a emissão de nota fiscal não é algo difícil. Como somos uma empresa nova no mercado e pequena, pois possuímos uma equipe de oito colaboradores sendo, três auxiliares técnicos, um auxiliar comercial, um auxiliar financeiro, uma coordenadora e dois diretores.
Com a globalização e a tecnologia cada vez mais se aprimorando, a extinção da nota de bloco, que foi substituída pela nota fiscal eletrônica, que diferentemente da anterior já é devidamente transmitida à SEFAZ, assim agilizando os processos burocráticos e evitando de certa forma atos ilícitos.
A NFeMail é uma empresa que possui quatro anos de mercado, sua sede é localizada no Rio de Janeiro. Seu objetivo é proporcionar aos clientes uma solução simples para a emissão e gerenciamento de notas fiscais eletrônicas e tem como valores importantes “Comprometimento e Compromisso com Resultados, Valorização e Respeito às Pessoas, Paixão pela Evolução e Desafio, Busca por Conhecimento, Gestão Participativa, Humildade e Ética.” Ela desenvolve um sistema para emissão de Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), Nota Fiscal do Consumidor (NFC-e) e Nota Fiscal de Serviço (NFS-e), sendo a NFS-e e NFC-e(serviço) somente para o Distrito Federal. Além de desenvolver o sistema para emissão de NF-e, ela disponibiliza um suporte diferenciado que atende todo Brasil que é prestado via chat, e-mail e telefone.
Contribuição das atividades desenvolvidas por você para o alcance dos objetivos organizacionais. 
Oferecer ao cliente (usuário) uma utilização simplificada, com o desenvolvimento de artigos e passo à passo, para melhor esclarecimento nos assuntos relacionados a emissão de sua nota, soluções de eventuais rejeições, configuração dos certificados e utilização do sistema em si.
Emissão de Notas Fiscais
Auxiliamos nossos clientes na emissão de notas de saída, devolução e complementar, assim como os prazos para cancelamento e emissão de cartas de correção, situações tributárias, alíquotas de impostos e qualquer eventual rejeição, sempre orientando o cliente a se certificar com o Contador da empresa.
Configuração de Certificados Digitais
Efetuamos a instalação dos certificados e do nosso programa Integrador (aplicativo que efetua a integração da comunicação do certificado com o nosso sistema e transmite para SEFAZ).
Existem dois modelos de certificados:
A1
Pode ser emitido para pessoa física ou jurídica, tem a validade de 12 meses. O certificado é um arquivo e armazenado na própria máquina (computador) de seu titular.
A3
Também pode ser emitido para pessoa física e jurídica, tem a validade de até 36 meses. O certificado é um pen drive (Token) ou uma leitora com cartão (Cartão inteligente) que é instalado na máquina (computador) de seu titular.
Base do Conhecimento
Uma plataforma onde postamos os artigos criados com passo à passo de como utilizar o sistema, como emitir nota, como resolver rejeições e quaisquer outras eventualidades, os clientes a utilizam quando o atendimento(suporte) esta off-line.
C) RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS E APRENDIZAGEM DECORRENTE
Tipos de treinamentos e orientações: 
Assim que entrei na empresa tive um treinamento prático, mas focado para parte de utilização do sistema e a configuração de certificados digitais, pois como já possuo um certo conhecimento em emissão de nota, essa parte esta sendo desenvolvidas com informações novas que vão surgindo ao longo da rotina e das mudanças da legislação vigente.
D) RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E EQUIPAMENTOS
Computador, headphone, microfone, telefone, software Zendesk, software NFeMail e pacote office.
E) RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NA EMPRESA: 
O que é esperado pela empresa em relação as atividades que você desempenha?
Comprometimento e responsabilidade com as informações prestadas aos clientes, nos artigos e passo à passo criados, um suporte diferencial ao cliente para efetivar a fidelização e com isso cativar mais clientes, pois quando você tem um diferencial, os clientes acabam recomendando os nossos serviços.
F) RESULTADOS ALCANÇADOS
Atualização da “Base do Conhecimento”, integrando conteúdos novos, fundamentos da legislação vigente e de fácil entendimento.
G) INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL
Descrever o processo de avaliação formalizado em relação ao desempenho das atividades mais importantes:
Resolução dos atendimentos nas áreas técnica, financeira e comercial de forma quantitativa, classificação desses atendimentos em tags (por tipo de atendimento).
H) DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES
Como possuímos uma equipe pequena, muitas vezes ocorre de estarmos com mais de um atendimento, como nossos meios de suporte são chat, telefone e e-mail. Não consigo atender um telefone e um chat ao mesmo tempo, pois não consigo assimilar o que estou escutando, do que estou escrevendo (para o cliente do chat). Acho que essa situação é questão de costume e com mais tempo acredito que já consiga atender uma ligação e prestar um atendimento via chat ao mesmo tempo sem ter esse nó na cabeça.
I) FATORES OBSERVADOS
Como você percebe os seguintes fatores no exercício do seu trabalho na empresa.
Remuneração – (política de remuneração e adequação ao mercado)
Boa percepção da remuneração, dos benefícios oferecidos e desenvolvimento de função com promoções pelo trabalho desempenhado.
Supervisão – (tipo de supervisão exercida)
A supervisão é feita de forma tranquila, a Coordenadora e os Diretores são pessoas compreensivas e tentam nos proporcionar um ambiente tranquilo, em que o principal é o colaborador se sentir bem.
Autonomia – (liberdade para tomar decisões, obter, lidar com informações)
Temos um ambiente bem livre para escolher a linha de nossos atendimentos, claro, sempre tentando ao máximo resolver as questões de nossos clientes no primeiro atendimento. Como atualizamos a “Base do Conhecimento”, fazemos pesquisas constantemente na intenção de sempre mantermos atualizados.
Diferenciação – (diversidade de ações e de requisitos de exigências das diferentes atividades)
Uma certa polivalência, pois é necessário tanto habilidades comerciais, como de informática,
conhecimentos gerais, contábeis, bom português escrito e verbal.
Participação – (espaço para questionar, sugerir, modificar, implementar novas ideias)
Temos livre espaço para questionar, sugerir, mas para modificar e implementar uma nova ideia isso passa por aprovação dos diretores.
Clima da organização – (atmosfera da organização e de sua área de trabalho) 
Bom ambiente, infraestrutura adequada para desempenhar um bom trabalho e a valorização do colaborador.
Relações de poder – (hierarquia, pares, subordinados e poder de influência)
Os Diretores e a Coordenadora tem um ótimo relacionamento e procuram sempre ter empatia, mas o auxiliar financeiro pensa só em cifrões e esquece que todos somos humanos passíveis de erros e de qualquer eventual problema. Acredito que em qualquer tipo de relação, temos que procurar ao máximo nos colocar no lugar do outro, pois tudo nessa vida se resume a forma em que você trata as pessoas. Os colaboradores ficam no mesmo local físico, sem divisórias, havendo uma troca de informações mais rápida entre financeiro, diretoria, comercial e a área de suporte técnico. Não existe uma hierarquia definida por parte dos colaboradores.
Liderança – (estilo de liderança dominante)
Bem liberal, nos deixam bem a vontade para efetuar nossas funções se sem interferências diretas da Coordenadora e Diretores.
Satisfação com o trabalho – (grau que você identifica estar com referência a sua experiência de trabalho) 
Bastante satisfatório, o trabalho com o público nos proporciona a cada dia aprender algo novo, as mudanças na legislação também, pois como o nosso sistema tem uma lógica de validação da NF-e, seguimos cada atualização e para isso buscamos sempre ficar atentos a cada informação.
Significado do trabalho – (grau de relevância do trabalho para a organização e para o cliente)
Creio ter um certa importância, pois ofereço um atendimento de qualidade, procuro sempre uma forma simplificada para atender aos clientes, visando a resolução de suas dúvidas. Acredito ter uma relevância na empresa, pois procuro sempre fazer o meu melhor como colaboradora e ser humano.
SUPORTE
COMERCIAL
FINANCEIRO
TÉCNICO
Configuração do sistema;
Configuração do Certificado
Digital ( A1 ou A3);
Auxílio na Emissão de NF-e / NFS-e e NFC-e;
Solucionar Rejeições.
Apresentação da Empresa;
Esclarecimentos dos Planos oferecidos;
Dúvidas gerais.
Emissão de 2ª de boleto;
Dúvidas gerais.