AULAS 7 E 8 O CLIENTE NA GESTÃO PUBLICA

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AULAS 7 E 8 
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ADMINISTRAÇÃO BUROCRÁTICA 
A administração burocrática não tinha preocupação com o cidadão e com o atendimento de suas necessidades. 
Preocupava-se com os procedimentos internos (com os meios) e consigo mesma – e dava pouca importância aos resultados efetivos.
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FOCO NO CIDADÃO
No meio público o conceito de “foco no cidadão” é mais apropriado do que “foco no cliente”, visto que, na Administração Pública, os princípios constitucionais como a eficiência devem primeiro atender aos valores democráticos 
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O TERMO CLIENTE
O termo cliente tira o cidadão da posição de titular da coisa pública; 
O Governo torna-se um instrumento de consumo e perde-se o sentido de comunidade que a coisa pública propicia;
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O TERMO CIDADÃO
O termo cidadão pressupõe, no mínimo, equidade de tratamento; 
clientes podem escolher: na atividade privada os clientes escolhem os serviços entre diversos prestadores, e quando não estão satisfeitos escolhem outro prestador – o que não é possível no meio público.
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O USUÁRIO SERV. PÚBLICO
O cidadão deixou de ser visto apenas como financiador para ser visto como usuário; como principal destinatário das ações e serviços públicos
a Administração Pública deveria reorientar sua atuação para que o cliente cidadão e suas necessidades guiassem a atuação e a prestação dos serviços públicos
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ADMINISTRAR COM FOCO NO CIDADÃO
Segundo Ana Soares (2002),
administrar com foco no cidadão significa determinar parâmetros de eficácia de acordo com as necessidades do cidadão usuário”;
significa que as medidas de avaliação devem incorporar o que o “cidadão-consumidor define como bom resultado.
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ADM. PÚBLICA DEVE IDENTIFICAR
Quem são seus usuários, quais são suas necessidades, o que tem/gera valor para o usuário, 
Se os serviços prestados estão atendendo a essas necessidades; 
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DEVER DO CIDADÃO
O cidadão-usuário deve conhecer o funcionamento administrativo público, tomar conhecimento de suas dificuldades,
Identificar quem são os responsáveis pela atuação e pelo controle da Administração Pública, e
Fiscalizar essa prestação de serviços.
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TIPOS DE CLIENTES
Por David Osborne e Peter Plastrik (1997) são:
Clientes primários: são aqueles para os quais os serviços foram criados – compreendem os grupos e indivíduos beneficiados diretamente com a prestação dos serviços públicos;
Clientes secundários: são os grupos e indivíduos que se beneficiam de forma indireta da prestação dos serviços públicos
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TIPOS DE CLIENTES
Stakeholders: compreende os demais interessados, que de algum modo são afetados pelo desempenho da Administração Pública;
Compliers: compreende todos os que encontram-se abrangidos pela atuação administrativa, que se submetem às normas emanados da Administração Pública.
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O QUE É SATISFAÇÃO DO CIDADÃO-USUÁRIO
Segundo Philip Kotler (2000), a satisfação consiste:
“na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto/serviço em relação às expectativas do cliente”.
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CONCEITO DE QUALIDADE
Se o cliente está satisfeito com os serviços públicos, é sinal de que eles têm qualidade.
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O ATENDIMENTO PÚBLICO
Condição ímpar para a satisfação do cliente-cidadão. 
O servidor público deve adotar uma atitude ativa quando em atendimento aos cidadãos. 
Sérgio Almeida (2001) indica as atitudes ativas que conduzem ao atendimento de excelência:
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ATITUDES ATIVAS
• Apresentação impecável: mais que atitude, deve ser um hábito do servidor público;
• Postura: demonstrar disposição e interesse: deve-se manter a postura adequada no atendimento ao cidadão;
• Humor/astral/simpatia: indispensáveis, pois nenhum cidadão tolera o mau humor;
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ATITUDES ATIVAS
• Empatia: tentar se colocar no lugar do outro para compreendê-lo;
• Escutar: ouvir o cidadão sem interrompê-lo, prestando atenção nos detalhes;
• Ser gentil: a gentileza facilita a excelência no atendimento;
• Disposição: ir ao encontro do cidadão e resolver o problema como se fosse seu;
• Rapidez: fazer rápido e certo;
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ATITUDES ATIVAS
• Tranquilidade: manter-se tranquilo, mesmo que o cidadão esteja ansioso ou estressado, e sem esquecer da rapidez;
• Sinceridade: a sinceridade faz com que o cidadãO acredite – na instituição e no servidor: em seus serviços e orientações;
• Comunicação correta: utilizar linguagem adequada para cada cidadão e esforçar-se para compreender a mensagem recebida;
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ATITUDES ATIVAS
Precisão: informação e comunicação corretas, precisas: cidadãos não toleram ser enganados;
• Compromisso: comprometer-se com a solução adequada para o cidadão.
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A SATISFAÇÃO DO CLIENTE-CIDADÃO
Decorre da soma de duas situações:
SERVIÇOS DE EXCELÊNCIA E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO + SATISFAÇÃO DO CLIENTE-CIDADÃO
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EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Corresponde ao grau máximo/ótimo dos serviços prestados – quase impossível de ser atingido –, no entanto, advoga-se ser possível e atribuisse aos programas de qualidade a missão de atingir essa excelência.
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Atenção 1 Os conceitos, técnicas e ferramentas da qualidade são utilizados para obter a excelência na gestão de produtos e serviços.
Atenção 2 No conceito da qualidade, a excelência no serviço público é tida como a satisfação das expectativas e necessidades do cidadão.
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Atenção 3 Na busca pela excelência na prestação de serviços públicos, as pessoas (servidores públicos) é que farão a grande diferença.
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FATORES DETERMINANTES DA QUALIDADE/EXCELÊNCIA DOS SERVIÇOS
De acordo com Philip Kotler (2000)
confiabilidade: prestar o serviço exatamente como foi prometido; capacidade de
resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido;
segurança: transmitir confiança aos clientes, além de conhecimento, cortesia e capacidade;
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FATORES DETERMINANTES DA QUALIDADE/EXCELÊNCIA DOS SERVIÇOS
empatia: compreender o cliente e dar-lhe atenção individualizada; 
itens tangíveis: refere-se à boa aparência que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores.
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PARA SERVIÇOS DE EXCELÊNCIA
• A gestão pública – novos modelos de gestão baseados na inovação, no incentivo e na flexibilidade (reorganizar a administração e os recursos disponíveis, otimizando-os).
• As condições de trabalho – os dirigentes públicos devem propiciar um ambiente de trabalho adequado, que contribua para motivar os servidores a prestarem serviços e atendimentos de excelência.
• Os recursos humanos – além de capacitação contínua, deve ser criada uma nova cultura de atendimento ao cidadão e de comprometimento com a prestação dos serviços públicos de excelência.
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PARA SERVIÇOS DE EXCELÊNCIA
• As novas tecnologias – devem ser amplamente utilizadas para a melhoria dos processos de trabalho e de comunicação – para fazer mais e melhor, com menor custo , sem comprometer a excelência.
• Os conceitos e ferramentas da qualidade – a implantação de conceitos e ferramentas da qualidade para melhorar o atendimento e a prestação dos serviços, com vistas a alcançar a excelência.
• A comunicação com o usuário-cidadão – criação de novos canais que possibilitem a troca de informações e o conhecimento das expectativas, reclamações e necessidades dos clientes usuários.
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CONTROLE POR RESULTADOS
Necessariamente avaliar a atuação administrativa em face dos resultados alcançados, e do nível de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados.
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LER E ANALISAR
O modelo de excelência da FNQ – 
PAGS. 182 A 185 LIVRO DE PALUDO