APOSTILAITGA6

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6ª. APOSTILA
TGA 
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Comunicação e Negociação nas Organizações
Nos dias de hoje,em ambientes competitivos, as organizações estão melhorando as suas comunicações internas e externas. Muitos presidentes de empresas tomam diariamente o seu café da manhã com vários funcionários com o intuito de transmitir e obter informação, além, obviamente, de manter relações humanas.
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Comunicação
É a transmissão de uma informação de uma pessoa a outra ou de uma organização a outra. A comunicação é o fenômeno pelo qual um emissor influencia e esclarece um receptor. Mais do que isso, comunicação é o processo pelo qual a informação é inter- cambiada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas, geralmente com a intenção de influenciar o comportamento.
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O Processo de Comunicação
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Fonte
Transmissor
Canal
Receptor
Destino
Ruído
Envia a mensagem
desejada
		Recebe a mensagem
 percebida
		Decodifica o 
 	 significado
 percebido
Retroação
 Codifica o
 significado
 desejado
 Ambiente
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O Processo de Comunicação
O processo de comunicação é sistêmico, pois cada etapa constitui um subsistema ou parte integrante do conjunto. Na prática, a comunicação deve ser considerada um processo bidirecional para que seja eficaz. Isto significa que a comunicação é um processo que caminha em duas mãos: da fonte ou emissor para o destino, e vice-versa. No processo de comunicação, o destinatário deve desempenhar a operação inversa da fonte para reconstruir o estímulo recebido e assim derivar um significado.
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O Processo de Comunicação
O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios utilizados para a comunicação, enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado.
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Comunicação Eficiente
O emissor fala bem.
O transmissor funciona bem.
O canal tem pouco ruído.
O receptor funciona bem.
O destinatário ouve bem.
Não há ruídos ou interferências internas ou externas.
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Comunicação eficaz
A mensagem é clara e objetiva.
O significado é consonante.
O destinatário compreende a mensagem.
A comunicação é completada.
A mensagem torna-se comum.
O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.
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Como Obter Retroação:
através de confiança e calor humano no relacionamento;
através de preocupação com relação às pessoas;
através de um comportamento aberto;
através da disposição para mudanças;
quando o objetivo é ajudar, e não penalizar ou destruir;
quando a retroação não causa dano nenhum a ninguém;
através de um bom relacionamento com as pessoas;
através da percepção do impacto da comunicação sobre 
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Consonância
O termo consonância é utilizado quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destino. Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. Boa parte das comunicações dentro das organizações procura construir consonâncias - e reduzir dissonâncias - entre as pessoas a respeito da missão, da visão e dos objetivos organizacionais.
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Dissonância
A dissonância ocorre quando o significado percebido pelo destino é diferente do significado transmitido pela fonte.
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Barreiras à Comunicação
Barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitidos pela fonte percorra livremente o processo, de modo a chegar incólume ao seu destino. O sinal pode sofrer perdas, mutilações, distorções, como também ruídos, interferências, vazamentos e, ainda,ampliações ou desvios. O boato é um exemplo típico da comunicação distorcida, ampliada e, muitas vezes, desviada.
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Os Dez Mandamentos da Boa Comunicação
Esclareça suas idéias antes de comunicá-las.
Examine o propósito de cada comunicação.
Considere o conjunto físico e humano onde você vai comunicar.
Consulte outras pessoas para planejar suas comunicações.
A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da mensagem.
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Os Dez Mandamentos da Boa Comunicação
Aproveite a oportunidade, quando surgir, para ajudar ou valorizar o ouvinte.
Acompanhe sua comunicação.
Comunique para o amanhã tão bem como para o hoje.
Assegure-se de que suas ações suportam sua comunicação.
Procure fazer-se compreendido, mas compreenda também, como um bom ouvinte.
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Canais de Comunicação
O canal de comunicação é o meio escolhido para fluir a mensagem do emissor ao destino. O administrador pode escolher vários canais de comunicação com outros administradores ou subordinados. Pode discutir um problema face-a-face com alguém, usar o telefone, escrever uma carta ou memorando ou escrever um artigo em uma revista, dependendo da natureza da mensagem.
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Comunicações Organizacionais
A comunicação organizacional constitui o processo específico através do qual a informação se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro de uma organização. algumas comunicações fluem na estrutura formal e informal, outras descem ou sobem ao longo da hierarquia, enquanto outras se movimentam na direção lateral ou horizontal.
Modernamente, com a tecnologia do computador, os fluxos de comunicação estão se intensificando em todos os sentidos.
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Três problemas principais de transformação da comunicação:
Omissão
Distorção
Sobrecarga
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Canais formais de comunicação
São aqueles que fluem dentro da cadeia de comando ou responsabilidade da tarefa definida pela organização. 
Existem três tipos de canais formais:
as comunicações descendentes;
as comunicações ascendentes;
as comunicações horizontais.
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Comunicações Descendentes
Referem-se às mensagens e informações enviadas do topo para os subordinados,isto é, de cima para baixo,em uma direção descendente. É i tipo de comunicação vertical feita para criar empatia e gerar um clima de trabalho conjunto para a busca de soluções de problemas na organização.
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As comunicações descendentes geralmente englobam os seguintes assuntos:
Implementação de objetivos, estratégias e metas.
Instruções no trabalho e racionalidade.
Práticas e procedimentos.
Retroação de desempenho.
Doutrinação.
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Comunicações Ascendentes
As comunicações formais ascendentes se referem às mensagens que fluem dos níveis mais baixos para os níveis mais elevados da hierarquia organizacional.
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São cinco tipos de informações ascendentes:
Problemas e exceções.
Sugestões para melhoria.
Relatórios de desempenho.
Greves e reclamações.
Informação contábil e financeira.
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Comunicações Horizontais
É o intercâmbio lateral ou diagonal de mensagens entre pares ou colegas. Pode ocorrer dentro ou ao longo das unidades organizacionais. O seu propósito não é somente informar, mas também solicitar atividades de suporte e de coordenação. 
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A comunicação horizontal ocorre em três categorias:
Solução de problemas intradepartamentais.
Coordenação interdepartamental.
Assessoria de staff para os departamentos de linha.
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Canais Informais de Comunicação
Os canais informais de comunicação funcionam fora dos canais formalmente autorizados e nem sempre seguem a hierarquia de autoridade. As comunicações informais coexistem com as comunicações formais, mas podem ultrapassar níveis hierárquicos ou cortar cadeias de comando verticais para conectar virtualmente qualquer pessoa da organização.
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Dois tipos de canais informais de comunicação são intensivamente utilizados pelas organizações:
Passeando pela organização.
Cachos de uva.
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*Passeando pela organização
É uma técnica utilizada por dirigentes de organizações que falam diretamente com empregados enquanto andam ou passeiam pela organização. Eles desenvolvem contatos informais com empregados e tomam conhecimento de como andam as suas unidades organizacionais. Essa técnica melhora as comunicações ascendentes e descendentes na organização, pois o administrador pode descrever idéias e valores aos funcionários e, em contrapartida, aprender como eles pensam a respeito de problemas e assuntos da organização.
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Cachos de uva
É uma rede de comunicação informal, de pessoa a pessoa e que não é oficialmente sancionada pela organização. A rede em cachos de uva interliga os empregados em todas as direções e em todos os níveis. Ela tende a ser mais ativa em tempos de mudança, ansiedade, excitação e em época de crises ou condições econômicas difíceis.
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Comunicação em Equipes
O trabalho em equipe envolve intensa comunicação. Os membros da equipe trabalham juntos para cumprir tarefas, e a estrutura de comunicação da equipe influencia o seu desempenho e a satisfação das pessoas envolvidas. As pesquisas sobre comunicação em equipe focalizam duas características: a medida em que as comunicações da equipe são centralizadas e a natureza da tarefa da equipe.
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Comunicação em Equipes
Em uma rede centralizada, os membros da equipe devem se comunicar através de um indivíduo para resolver os problemas ou tomar as decisões. Em uma rede descentralizada, os membros podem se comunicar livremente com os demais membros da equipe. Todos os membros processam a informação até chegar a um consenso sobre uma decisão.
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Reuniões
Uma reunião é um encontro de pessoas para discutir algum assunto ou resolver algum problema. Elas fazem parte do dia-a-dia do administrador. Uma reunião é uma forma de intercâmbio de idéias entre as pessoas, uma poderosa ferramenta de trabalho.
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As reuniões podem ser realizadas para alcançar vários objetivos:
Informações.
Consulta.
Decisão.
Solução de problemas.
Inovação.
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Negociação
Grande parte das comunicações dentro das organizações envolve uma razoável habilidade de negociação por parte do administrador. As partes envolvidas precisam chegar a alguma forma de acordo ou consenso sobre assuntos ou pendências que as afetam direta ou indiretamente.
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Negociação
Negociação ou barganha é o processo de tomar decisões conjuntas quando as partes envolvidas têm preferências diferentes. 
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A negociação apresenta as seguintes características principais:
Pelo menos duas partes envolvidas.
As partes envolvidas apresentam conflito de interesse a respeito de um ou mais tópicos.
As partes estão, ao menos temporariamente, unidas em um tipo especial de relacionamento voluntário.
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Negociação
Para conduzir com eficácia uma barganha, o administrador precisa ter habilidade de planejamento, conhecimento do assunto a ser negociado, habilidade para pensar clara e objetivamente sob pressão e incerteza, capacidade para expressar verbalmente as idéias, habilidade de ouvir, habilidade de julgamento, inteligência geral, integridade, habilidade para persuadir os outros e muita paciência. Tudo isso ajuda a saber quando e como negociar.
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Estratégia de Negociação
Estratégia de negociação é um compromisso amplo para atingir os objetivos de negociador. Alguns negociadores adotam uma estratégia “dura” com seus oponentes,enquanto outros utilizam uma estratégia “suave” par a obter resultados mais favoráveis. Fisher e Ury propõem a chamada estratégia da “negociação honrosa”.
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Fisher e Ury adotam quatro pontos para a condução de ‘Negociações honrosas”:
1. Separe as pessoas do problema: a negociação deve ser um processo de solução de um problema conjunto e não um teste de vontades ou de emoções subjetivas. Separar as pessoas do problema significa: fazer percepções precisa para entender o ponto de vista do oponente;
as emoções são legítimas e devem ser discutidas abertamente, desde que controladas;
as comunicações entre as partes devem ser claras: ouvir atentamente e entender o problema, e não discutir sobre as fraquezas do oponente.
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Fisher e Ury adotam quatro pontos para a condução de ‘Negociações honrosas”:
2. Focalize sobre interesses e não sobre posições: os interesses levam as pessoas a adotar posições. O reconciliamento de interesse funciona melhor, pois para cada interesse existem diversas posições possíveis que podem satisfazê-los
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Fisher e Ury adotam quatro pontos para a condução de ‘Negociações honrosas”:
3. Gere muitas alternativas antes de decidir: para ajudar a identificar os interesses comuns. Procure um bolo maior em vez de discutir sobre o tamanho de cada fatia.
Os resultados devem se basear em critérios objetivos: a intransigência em argumentar sobre sua posição em vez de seus interesses precisa ser substituída por critérios objetivos justos para ambas as partes e que conduzam a um acordo.
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Táticas de Negociação
Os negociadores utilizam uma variedade de táticas de barganha durante um processo de negociação.Táticas de negociação são manobras adotadas em pontos específicos do processo de negociação.
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Táticas Clássicas de Barganha
1. Seja entusiasmado: demonstre o seu envolvimento emocional em relação à sua posição.Isto aumenta a sua credibilidade e pode dar uma justificativa ao oponente para fechar o acordo com base em seus termos.
2. Aposte alto: crie uma ampla margem para negociação desde o início. Você ainda sairá ganhando.
3. Consiga um aliado de prestígio: o aliado pode ser uma pessoa ou projeto que ajude a influenciar seu oponente a aceitar menos.
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Táticas Clássicas de Barganha
4. O poço secou: encare o oponente de frente e diga-lhe que você não pode mais fazer concessões.
5. Autoridade limitada: negocie em boa fé com o oponente e, na hora de assinar o acordo, diga que vai consultar o seu chefe.
6. Negociação múltipla / leilão: negocie simultaneamente com vários concorrentes que sabem da existência de várias partes envolvidas. Marque compromissos com eles ao mesmo tempo e deixe-os esperando por você.
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Táticas Clássicas de Barganha
7. Dividir para conquistar: se estiver negociando com uma equipe do oponente, venda suas propostas a apenas um membro da equipe. Ele o ajudará a persuadir os demais membros.
8. Desapareça / ganhe tempo: abandone a negociação por um tempo. Retorne quando a situação estiver melhor e tente retomá-la. O período de tempo pode ser longo (você sai da cidade) ou curto ( você vai ao banheiro para pensar ).
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Táticas Clássicas de Barganha
9. Seja impassível: não dê nenhuma resposta emocional ou verbal ao oponente. Não responda a seus ataques ou pressões. Fique frio e mantenha sua face de jogador de pôquer.
10. Seja paciente: supere o seu oponente com paciência e terá sucesso.
11. Vamos repartir: o primeiro a dizer isso será o que menos perderá na negociação.
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Táticas Clássicas de Barganha
12. Balão de ensaio: antes de tomar a decisão, você a avalia através de uma fonte externa confiável.
13.	 Surpresa: deixe seu oponente desnorteado através de guinadas repentinas, drásticas e dramáticas. Nunca seja previsível. Evite que o oponente antecipe os seus movimentos.