Gestão da qualidade

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Gestão da qualidade
	TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO?
		
	
	kANKAN
	
	kAMKAM
	
	kAYBAY
	 
	kANBAN
	
	kABKAB
	
	 
	Ref.: 201603156237
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que evidenciava numa não uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse período histórico da humanidade.Assim, como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de Produção Feudal?
		
	 
	artesão
	
	mensageiro
	
	lenhador
	
	escudeiro
	
	biscateriro
	
	 
	Ref.: 201603109954
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo?
		
	 
	projeto
	
	regional
	 
	funcional
	
	matricial
	
	rede
	
	
	Ref.: 201603339388
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi :
		
	 
	Henry Ford
	
	Henry Fayol
	
	Philips Crosby
	
	Armand Feigenbaum
	
	Walter Shewhart
	
	 
	Ref.: 201603156382
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente?
		
	 
	necessita de ajuste de revisão conceitual.
	
	parcialmente correta.
	 
	totalmente correta.
	
	totalmente incorreta.
	
	parcialmente verdadeiro.
	
	 
	Ref.: 201603169393
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O fordismo está relacionado ao:
		
	
	Paradigma pós-industrial.
	
	Paradigma do Pareto.
	
	Paradigma da escola das relações humanas.
	
	Paradigma da escola clássica de Administração.
	 
	Paradigma industrial.
	
	 
	Ref.: 201603156404
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO:
		
	
	hierarquizada com o foco no atendimento das prioridades do seu Diretor Comercial na busca pelo reconhecimento pessoal.
	 
	sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão.
	
	míope dos objetivos da empresa restringindo o acesso da equipe a informação de qualidade para a melhoria dos desempenhos.
	
	de desempenho egoísta em suas decisões para seu benefício de crescimento profissional dentro da empresa.
	 
	unilateral de responsabilidades com seu compromissos com seu Diretor Comercial.
	
	 
	Ref.: 201602728990
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas.
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
		
	
	Somente a II
	
	Somente a I
	
	I e III
	
	Somente a III
	 
	I, II e III
		Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
	
	
	
	 
	"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
	
	 
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários". (Walmart)
	
	
	"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon)
	
	
	"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		2.
		A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa:
	
	
	
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
	
	
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
	
	 
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	
	percepção e busca de melhores resultados
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		3.
		Um grupo de empreendedores adquiriu recentemente uma empresa de médio porte . Porém , certos de que o planejamento para ser eficaz deveria ser precedido por um diagnóstico , decidiu aplicar a ferramenta 5W2H .Para a utilização correta desta fez-se necessário identificar o significado de cada um dos elementos . Qual das opções a seguir representa corretamente esses sete elementos , na ordem em que devem ser aplicados ?
	
	
	
	
	Tarefa ; Responsáveis ; Resultado ; Executor ; Custos .
	
	 
	O que ; Quem ; Quando ; Onde ; Por que ; Como ; Quanto .
	
	
	O que ; Quando ; Onde ; Quanto ; Como ; Por que ; Custos .
	
	
	Tempo ; Resultados ; Ordenação ; Situação financeira ; Custos; Executor ; Lucro .
	
	 
	O que : Quando ; Responsável ; Consultor ; Executor ; Informado ; Despesas .4.
		Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"?
	
	
	
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	
	se o produto atende a especificação de funcionalidade
	
	 
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		5.
		Entende-se por visão:
	
	
	
	
	Como a empresa se vê.
	
	
	O horizonte no qual a empresa vai atuar.
	
	
	Porque a empresa existe.
	
	 
	Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
	
	 
	A razão de ser da empresa.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		6.
		A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa:
	
	
	
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
	
	 
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
	
	
	percepção e busca de melhores resultados
	
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
	 
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade às especificações. A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição à armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total do produto para o cliente. A maioria das empresas depende de fornecedores externos para obter uma parte dos materiais, serviços ou equipamentos usados na fabricação de seus produtos e na prestação de seus serviços. A qualidade desses insumos pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador. As especificações de peças e materiais comprados precisam ser claras e realistas. Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos importantes. Esses estudos implicam lotes experimentais de pequenas amostras do produto, a fim de assegurar que todos os componentes, incluindo as matérias-primas e as peças compradas, operem juntos para formar um produto com o nível de qualidade desejado a um custo razoável e que venha satisfazer o consumidor final do produto. A logística é a verdadeira essência do comércio. Ela contribui para uma melhor qualidade no produto, ou seja, é de grande importância para a Gestão da Qualidade.
De acordo com o texto acima podemos afirmar:
I - A qualidade desses insumos não pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador.
II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis.
III - Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos pouco importante.
IV - A logística é a verdadeira essência do comércio.
V - E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total da produção para atender o cliente.
Assinale as alternativas corretas:
 
	
	
	
	 
	As alternativas I e V.
	
	
	As alternativas I e II.
	
	
	As alternativas III e IV.
	
	
	As alternativas III e V.
	
	 
	As alternativas II e IV.
	
	
	
		
	
		8.
		Para estabelecer uma "relação direta entre qualidade e a visão estratégica da empresa " , Joseph Duran idealizou o que se conhece como a "triologia da qualidade" . Para a realização eficaz da aplicação desse procedimento de gestão, estabeleceu , além da necessidade do planejamento e do controle da qualidade , o(a) :
	
	
	
	
	Ações voltadas para o Setor Financeiro
	
	 
	Melhoria da qualidade
	
	
	Análise do contexto organizacional
	
	
	Desempenho técnico ou funcional
	
	
	Criação dos objetivos estratégicos
		João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o título de conceito que representa essa definição ?
	
	
	
	
	gestão
	
	
	função
	
	 
	processo
	
	
	estrutura
	
	
	atividade
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		2.
		As organizações da produção são focadas na alta produtividade. As atividades que não agregam valor são eliminadas e a filosofia de fazer certo na primeira vez é levada a extremos. Os refugos e retrabalhos não são admitidos. Essas empresas possuem métodos de trabalho que possuem mecanismos para a prevenção de problemas. Marque dentre as alternativas abaixo, aquela que NÃO REPRESENTA uma organização focada no planejamento para a qualidade.
	
	
	
	
	Produção enxuta e com indicadores de desempenho, análises de falhas e layouts adequados.
	
	 
	Fábricas extremamente limpas e organizadas, em decorrência da aplicação sistemática do housekeeping.
	
	 
	Trabalhadores treinados somente em uma etapa do processo produtivo.
	
	
	Ênfase no atendimento das necessidades dos clientes.
	
	
	É dada importância à avaliação da qualidade do fornecedor.
	
	
	
		
	
		3.
		De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir: "Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional", Assim sendo, qual a alternativa que NÃO condiz com essa definição.
	
	
	
	
	Qualquer conjunto de atividades integradas para um fim específico.
	
	
	Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com objetivo de produzir um bem ou serviço.
	
	 
	Um conjunto de passos desenvolvidos para serem executados.
	
	
	Um conjunto de ações integradas para realização de uma tarefa.
	
	
	Ordenação específica das atividades numa sequência lógica.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		4.
		Quando o grupo diretor da empresa institui a Gestão de Processo dentro de suas atividades produtivas - está focando uma mudança em suas ações de melhorias dos MACROPROCESSOS e de seus SUBPROCESSOS. Essa especialização do foco nos PROCESSOS - gera entre os gerentes das unidades (fins e meios) uma nova nomenclatura : qual seria?
	
	
	
	 
	gerentes de processos
	
	
	supervisor do processo
	
	
	donos dos produtos
	
	
	gerente de produto
	
	 
	donos dos processos
	
	Gabarito Coment.5.
		Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos - o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo de conteúdos para explicar a importância da Unidade ?
	
	
	
	
	etapas, mapeamentos e resultados
	
	
	atividade, conceito e aplicação
	
	 
	entrada, processamento e saída.
	
	
	articulação. construção e definição
	
	
	direcionamento, redesenho e implantação
	
	
	
		
	
		6.
		Quando se fala em Processos de Negócio. É incorreto afirmar:
	
	
	
	 
	A empresa passa a operar de maneira horizontal e não mais vertical
	
	
	Os processos de trabalham combinam diversos trabalhos num único fluxo.
	
	
	Proporcionam uma visão de trabalho em equipes ou gerenciamento de casos.
	
	
	As áreas e departamentos funcionais são substituídos por equipes de trabalho.
	
	 
	Os trabalhadores não ganham mais poder de decisão (empowerment).
	
	
	
		
	
		7.
		NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
	
	
	
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	 
	Continuidade do modelo de gestão da empresa.
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	
	Geração de oportunidade de melhoria.
	
	
	Definição de indicadores.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		A Diagrama e de Pareto tem qual finalidade e conceito?
	
	
	
	
	Apresentar a realidade para o analítico de projetos e o menor problema, afeta claramente os maiores e todos devem ser neutralizados.
	
	 
	Apresentar as realidades gráficas para a análise.
	
	
	O diagrama de Pareto não é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto.
	
	
	O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas, no gráfico fica claro que 80% das consequências advêm de 20% das causas, isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves mas que também devem ser resolvidos em primeira instância.
	
	 
	O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves
		As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
	
	
	
	
	Redução do custo operacional
	
	
	Melhoria de imagem e reputação
	
	
	Aumento da competitividade
	
	 
	Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição
	
	 
	O aumento de inconformidades em bens e serviços
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		2.
		A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:
	
	
	
	 
	Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
	
	
	Menor prazo de entrega dos produtos comprados.
	
	
	Menor preço nas compras por parte dos clientes.
	
	
	Melhores condições comerciais nas compras.
	
	
	Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		3.
		Qual o significado de ISO-9000?
	
	
	
	 
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial
	
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade
	
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção
	
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos
	
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	
	
		
	
		4.
		A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
	
	
	
	 
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários para o controle da produção.
	
	 
	Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento do mercado.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura tecnológica.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas operacionais desenvolvidas pelos operários.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		5.
		O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas dependem de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado.
	
	
	
	
	Devem monitorar seus concorrentes e as mudanças no mercado, buscando se adaptar às novas tecnologias
	
	
	Tem a obrigação de atender com cortesia e com serviços que atendam às necessidades de todo os seus clientes
	
	
	Tem a obrigação de oferecer produtos que atendam às diferentes necessidades do mercado e com preços competitivos
	
	 
	Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder às expectativas
	
	
	Devem buscar os menores preços, melhores prazos de pagamentos e devem facilitar o acesso aos seus produtos
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		6.
		Podemos encontrar diversos benefícios bem definidos para a organização, com a implantação da ISO 9001. Marque nas opções abaixo aquela que NÃO corresponde a um desses benefícios.
	
	
	
	
	Aumento da competitividade
	
	
	Redução do custo operacional.
	
	 
	Redução do número de fornecedores.
	
	
	Redução de não conformidades.
	
	
	Melhoria da imagem e da representação.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, nasaúde, na segurança e na preservação do meio ambiente.
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
	
	
	
	
	apenas os itens I e II
	
	
	apenas os itens II e III
	
	
	apenas o item II
	
	 
	os itens I, II e III
	
	
	apenas o item I
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social.
	
	
	
	
	ISO 26000, ISO 14001 e ISO 9001.
	
	
	ISO 14001, ISO 26000 e ISO 9001
	
	 
	ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000.
	
	
	ISO 14001, ISO 9001 e ISO 26000.
	
	
	ISO 9001, ISO26000 e ISO 14001.
		A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
	
	
	
	
	Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o propósito de proporcionar aumento nos lucros.
	
	
	Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos.
	
	
	Apresentar soluções relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
	
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	
	 
	Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
	
	
	
		
	
		2.
		Um grande desafio para Geraldo, gerente de operações de uma grande empresa, é identificar as causas dos problemas existentes. Com o objetivo de facilitar essa identificação, ele utilizará uma das sete ferramentas de qualidade. Qual a mais indicada nesse caso específico?
	
	
	
	
	Gráfico de Pareto
	
	
	5W2H
	
	 
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Matriz GUT
	
	
	Fluxograma
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		3.
		Benchmarking pode ser definido como um processo de medição e comparação, tomando como referência os métodos e as melhores práticas de negócios realizadas pelas organizações que são reconhecidas como líderes em determinado setor. Existem diversos tipos de benchmarking e entre eles se pode dizer que o que apresenta maior dificuldade para execução é:
	
	
	
	 
	O competitivo, que é a comparação e análise de práticas exercidas por empresas que disputam o mesmo mercado. A grande dificuldade nesta modalidade é a coleta de dados e formação de parcerias.
	
	
	O interno, pois se caracteriza pela utilização dos melhores procedimentos, técnicas, processos, devido a pesquisas e comparações realizadas dentro da própria organização. Essa comparação interna pode envolver diferentes setores da empresa que competem entre si e que não permitirão o uso das práticas.
	
	
	O genérico, que consiste em examinar o que há de melhor, de inovador, sem limitações de função, de mercado, de ambiente. Neste caso é muito difícil coletar as melhores técnicas em atividades diversas e aplicá-las em operações completamente distintas.
	
	
	O funcional, que é a investigação de uma função específica, identificando os líderes em determinada atividade, mesmo em empresas com objetivos totalmente diferentes, neste caso há muitos problemas de confidencialidade de informações.
	
	 
	Todos são igualmente difíceis de serem aplicados, pois não dependem da vontade da própria organização e, sim, da vontade do cliente.
	
	
	
		
	
		4.
		Deparando com o aumento de defeitos nas peças produzidas, o Gerente da Qualidade resolveu optar pela Ferramenta denominada Gráfico de Pareto, que permite identificar a maior incidência, para priorizar o combate às causas. Com isso, o Gerente está procurando:
	
	
	
	
	Saber se há falta de treinamento do pessoal.
	
	 
	Verificar em qual tipo de peça há mais defeitos.
	
	 
	Identificar a causa fundamental do problema.
	
	
	Preparar melhor os operadores das máquinas.
	
	
	Medir o grau de gravidade do tipo de defeito.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		5.
		Fábio precisa melhorar o cadastro de seus fornecedores e está buscando um novo modo de realizar essa atividade, pois seu formato atual não é muito eficiente. Comentando sobre esse desafio com o gerente de marketing, o mesmo falou que tinha um cadastro muito eficiente para clientes e que poderia ser utilizado por Fábio. Observando a situação exposta, que tipo de benchmarking ela representa?
	
	
	
	
	Competitivo
	
	 
	Interno
	
	
	Global
	
	
	Genérico
	
	
	Funcional
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		6.
		O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, verificou que o problema estava nos processos de produção. Resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para essa situação, procurando implantar um programa de aperfeiçoamento na fabricação, através do treinamento dos operadores por especialistas de outra fábrica que detém elevados índices de qualidade. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele utilizou.
	
	
	
	 
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Matriz GUT
	
	
	Gráfico de Pareto
	
	
	Fluxograma
	
	 
	Benchmarking
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		(2006, CESGRANRIO) A representação gráfica que permite a visualização dos passos do processo, apresentando a seqüência lógica, o encadeamento de atividades e as decisões, é:
	
	
	
	
	histograma.
	
	 
	fluxograma.
	
	
	brainstorm.
	
	
	estratificação.
	
	
	ISO 9000.
	
	
	
		
	
		8.
		Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e tendência?
	
	
	
	
	Diagrama do Ishikawa,
	
	 
	Matriz GUT.
	
	
	Benchmarking.
	
	
	MASP.
	
	
	Paradigma do Pareto.
		O mercado competitivo que as organizações estão atuando, exige das mesmas, um modelo de gestão que permita aos seus gestores, tomar decisões para fins de aumento de desempenho. Para que a organização continue competitiva, esses gestores decidem adotar um modelo que:
	
	
	
	
	Crie indicadores que satisfaçam os seus clientes.
	
	
	Crie indicadores para aumento dos produtos desenvolvidos.
	
	 
	Crie indicadores para medir o desempenho organizacional.
	
	
	Crie indicadores para o aumento de desempenho dos colaboradores.
	
	
	Crie indicadores financeiros como o retorno sobre o investimento.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		2.
		A Diretoria de certa empresa passou a adotar o Balanced Scorecard (BSC), porque ele aborda e dá ênfase a quatro passos importantes para a boa gestão. Essespassos são:
	
	
	
	
	Planejamento do Negócio - Definir os Produtos - Esclarecer a Visão - Programar Atendimento
	
	
	Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Captação de Recursos - Contratação de Pessoal
	
	
	Definir os Produtos - Definir os Métodos - Elaborar a Pesquisa - Comunicar os Resultados
	
	 
	Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Comunicação e Integração - Aprendizado e Crescimento
	
	
	Definir a Estratégia - Implementar os Planos - Contratar Equipes - Controlar Resultados
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		3.
		Durante o intervalo (cafezinho) da Oficina de Geração da Qualidade em sua empresa, João encontra dois colegas de trabalho. A conversa estava ocorrendo em torno da importância da PERCEPÇÃO - para ajudar no processo de melhorias das não conformidades dos processos da empresa. A dúvida estava circulando entre o João e seus colegas a respeito de qual PERCEPÇÃO - que poderia ajudar no desenvolvimento dos acertos das não conformidades. Sendo assim levaram essa dúvida para o docente que ministrava a Oficina de Qualidade. Qual foi a resposta do docente para essa dúvida ?
	
	
	
	
	Radical
	
	
	Casual
	
	 
	Seletiva
	
	
	Básica
	
	 
	Conclusiva
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		4.
		Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir: O BSC vai além de medidas de curto prazo, revelando claramente os vetores de valor para um desempenho financeiro e competitivo superior e a :
	
	
	
	
	Médio prazo
	
	
	Curto prazo
	
	
	Curto e médio prazo
	
	 
	Médio Prazo e prazo reduzido
	
	 
	Longo prazo
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		5.
		Algumas empresas comparam suas operações com as de outras empresas, uma técnica conhecida como benchmarking. Em relação aos tipos de benchmarking NÃO é correto afirmar que:
	
	
	
	
	benchmarking de práticas é uma comparação entre as práticas de operação de uma organização e as adotadas por outra operação.
	
	 
	benchmarking de desempenho é uma comparação direta, em todos os níveis, entre concorrentes no mesmo mercado;
	
	
	benchmarking externo é a tradicional comparação entre uma operação e outras operações integrantes de distintas organizações;
	
	
	benchmarking interno é uma comparação entre operações que estão dentro de uma mesma organização;
	
	 
	benchmarking não competitivo é uma comparação feita com organizações externas que não são concorrentes;
	
	
	
		
	
		6.
		Segundo o Balanced Scorecard (BSC), o primeiro passo a ser dado para alcançar o sucesso do negócio da empresa, é a determinação do foco organizacional. Esse foco organizacional significa:
	
	
	
	 
	Estabelecer os Objetivos - o Planejamento de Marketing - a Metodologia de Operação
	
	
	Estabelecer as Estratégias - o Plano de Marketing - as Metas Setoriais
	
	
	Estabelecer a Missão do Negócio - o Planejamento - o Sistema Operacional
	
	
	Estabelecer os Fatores Críticos de Sucesso - o Planejamento - os Objetivos
	
	 
	Estabelecer a Visão de Futuro - a Missão do Negócio - os Fatores Críticos de Sucesso
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		Como chama-se a Ferramenta da Qualidade, empregada no pelo BSC, que contém os seguintes elementos em sua composição: O quê, Quem, Quando, Porquê, Onde, Como e Quanto Custa ?
	
	
	
	 
	Diagrama de Pareto
	
	
	Diagrama de Dispersão
	
	
	Fluxograma
	
	 
	Plano de Ação
	
	
	Diagrama de Causa e Efeito
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:
	
	
	
	 
	Finanças, produção, processos internos e clientes.
	
	 
	Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
	
	
	Clientes, recursos humanos, produção e crescimento/aprendizagem.
	
	
	Finanças, recursos humanos, processos internos e crescimento/aprendizagem.
	
	
	Clientes, Processos Internos, produção e crescimento/aprendizagem.
		Acerca da auditoria de sistemas de gestão da qualidade, assinale a opção correta:
	
	
	
	
	O auditor deve demonstrar de forma clara e direta suas críticas e julgamentos acerca dos elementos avaliados.
	
	 
	O auditor não deve impor suas próprias ideias.
	
	
	Os auditores internos devem ser preferencialmente do setor a ser avaliado, visando ao conhecimento prévio dos processos a serem analisados.
	
	
	A auditoria deve ser planejada, quando há uma ameaça ao produto ou serviço da organização, devendo estar no planejamento de auditorias de rotina nessa organização.
	
	
	Deve-se priorizar o setor que possui o menor número de processos críticos, visando ganhar celeridade na realização da auditoria.
	
	
	
		
	
		2.
		Podemos afirmar que a auditoria da qualidade é um instrumento utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. Podendo ainda ser um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Está certo dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem como resultado a seguinte informação:
	
	
	
	 
	A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados.
	
	
	A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos não especificados.
	
	 
	As sugestões básicas e incentivos para a incorreção de qualquer inconformidade.
	
	
	A demissão de culpados pelas inconformidades.
	
	
	A não verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		3.
		Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder
	
	
	
	 
	Definir os fornecedores autorizados para insumos que afetem a qualidade dos produtos
	
	
	Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização
	
	
	Reportar imediatamente as não conformidades críticas ao auditado
	
	
	Reportar os resultados de forma clara, conclusiva e sem demora
	
	
	Reportar os principais obstáculos encontrados durante a auditoria
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		4.
		Os resultados das auditorias deverão sempre ser documentados e registrados. Podemos ainda dizer, que um dos aspectos mais importantes da auditoria é:
	
	
	
	 
	A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade.
	
	
	A efetividade de indicadores de produção.
	
	
	A tentativa de avaliar o acompanhamento de indicadores.
	
	
	A produção e a relação da mesma com os lucros organizacionais.
	
	
	A relação entre empregado e empregador.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		5.
		Como aspectos importantes de uma auditoria, qual afirmativa NÃO está correta:
	
	
	
	
	O processo de auditoria enfatiza a evidência objetiva e incorpora as respostas objetivas e claras às indagações;
	
	
	Os resultados devem ser sempre documentados e registrados para que se tenha uma memória do que aconteceu;
	
	 
	O auditor deve ter sempre como princípio que os entrevistados falam a verdade, pois o princípio básico da qualidade é a confiança;
	
	
	Ela é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade, e não qualidade do produto;
	
	
	O auditor deve ter semprea atitude de verificar se o que o entrevistado falou é realmente executado e como é feito.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		6.
		Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão:
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos;
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade;
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas.
	
	
	
	 
	I e III
	
	
	somente a III
	
	
	I, II e III
	
	
	Somente a II
	
	
	Somente a I
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		Escolha a resposta que NÃO faz parte das responsabilidades de uma auditor líder:
	
	
	
	
	Representação da equipe de auditores junto à administração do auditado
	
	 
	Determinar as estratégias de negócio com relação aos clientes
	
	
	Preparo do plano de auditoria
	
	
	Participação na seleção dos outros membros da equipe de auditores
	
	
	Submissão do relatório de auditoria
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		Os requisitos da NBR ISO 9001:2000 visam à melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da empresa, e uma auditoria deve entender se a organização procurou definir objetivos que estabeleçam uma correlação entre os objetivos corporativos, as necessidades dos clientes e as expectativas do mercado. De acordo com a norma, em um SGQ, a empresa deve demonstrar sua capacidade de fornecer produtos em conformidade com os requisitos do cliente e dos órgãos regulamentadores aplicáveis. Assim, para garantir que os requisitos sejam atendidos, são utilizadas as auditorias, que avaliaram a eficácia do sistema de gestão da qualidade, identificando oportunidades de melhoria. De acordo com a ISO 19011, uma auditoria é um processo sistemático, documentado e independente, desenvolvido para obter evidências e avaliá-las objetivamente, para determinar a extensão do atendimento aos os critérios da auditoria. Nesse contexto, um programa de auditoria: I. determina as melhorias a serem realizadas na empresa; II. contribui para a melhoria do sistema de gestão de qualidade da empresa; III. fornece informação adicional para auxiliar o modelo de decisão da empresa; IV. identifica se os resultados estão adequados à consecução dos objetivos da empresa. É CORRETO APENAS O QUE SE AFIRMA EM:
	
	
	
	
	I e IV
	
	 
	II, III e IV
	
	 
	I, II, e IV
	
	
	I e III
	
	
	II e III