Matriz Importância x Desempenho em Restaurante

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APLICAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO EM UM RESTAURANTE: UMA ANÁLISE NA PERSPECTIVA DA QUALIDADE DO PRODUTO OFERECIDO
Eric Jhony Apolinario da Silva (UNP)
eric_linkin@hotmail.com
José Eric da Silva Queiroz (UNP)
j.ericqueiroz@gmail.com
José Juliano Estevam de Carvalho (UNP)
julianoestevam3c@gmail.com
Libânio Magno de Paiva Silva (UNP)
libanio.magno@gmail.com
Tiago Dias da Silva (UNP)
tiagodiasmo@gmail.com
Universidade Potiguar, Engenharia de Produção, RN, Brasil.
RESUMO: O presente artigo trata-se da elaboração e aplicação de uma Matriz Importância x Desempenho, desenvolvida por estudantes da engenharia de produção, no mês de Outubro de 2016, em um restaurante da cidade de Mossoró, a fim de analisar critérios competitivos e o seu grau de importância, bem como o desempenho diante de seus concorrentes. O objetivo primordial da aplicação dessa ferramenta é a identificação de possíveis melhorias no produto oferecido, buscando avaliar quais os critérios mais relevantes para os clientes e como o atual restaurante está em relação a sua concorrência. A pesquisa realizada foi de natureza exploratória e quantitativa, através da aplicação da ferramenta matriz importância x desempenho, mediante um questionário usado para coleta de dados. O questionário foi aplicado pessoalmente com os clientes do restaurante no intuito de se obter dados confiáveis e assim alavancar melhorias significativas para a clientela. O tamanho da amostra desta pesquisa foi baseada através de princípios estatísticos infinitos.
Palavras-chaves: Matriz importância x desempenho, critérios competitivos, cliente.
1 INTRODUÇÃO
A necessidade de produzir e fornecer continuamente ao mercado é constante até os dias atuais, o que mudou no decorrer do tempo, graças ao grande dinamismo do mundo contemporâneo, foram as organizações, que passaram a tender em mudar seu foco. Já que, anteriormente, no período da era industrial, o foco era intensamente na manufatura e certas ineficiências eram toleradas. 	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Melhorar frase.
A era da informação marca a mutação dos objetivos pretendidos, levando as entidades a repensarem seus métodos e reverem seus conceitos de gestão, então buscou-se atender as necessidades e especificações do mercado com nível excelente de operações. Com o fenômeno da globalização e outros fatores como avanços na tecnologia, é possível atender qualquer mercado do mundo, assim como a concorrência estará em todos os lugares possíveis, as organizações disputam amplamente uma fatia do mercado.
Segundo Chiavenato (2014, p.13) "a gestão é um processo de integrar recursos e competência no sentido de obter a sinergia suficiente para agregar valor ao negócio e oferecer ao cliente aquilo que ele realmente deseja e necessita com o máximo proveito e mínimo custo". Desta forma, entender as necessidades do mercado e a busca por inovações nas formas de atender, se possível prevê-las, é crucial para uma organização sobreviver no mercado, já que essa demanda tem um alto grau de variabilidade. 
As organizações adotam como estratégia a concentração de suas competências essenciais e prioritárias que proporcionam vantagens no mercado. De acordo com Chiavenato (2014, pág. 15) "As competências essenciais representam as vantagens competitivas de uma empresa. O primeiro passo é saber o que a empresa sabe fazer bem e melhor do que as outras e diagnosticar quais suas competências essenciais". Para atingir os objetivos de desempenho desejados, baseados nos fatores competitivos exigidos pelo mercado, uma organização pode contar com um rol de ferramentas que possibilita identificar seu desempenho em níveis bom, ruim ou pouco relevante. Segundo Slack (2006, pág.444) "a urgência, direção e prioridades de melhoramento serão determinados parcialmente pela identificação de seu atual desempenho de uma operação é julgado como bom, ruim ou indiferente". 
Uma ferramenta bastante utilizada por ser eficaz e fácil de se aplicar é a matriz importância desempenho, pois analisa e estuda a importância dos critérios do mercado que são formados por critérios ganhadores de pedidos e qualificadores de pedidos, e qual o desempenho no mercado perante a concorrência. Segundo Slack (2008, p.598): 
“A prioridade para melhoramento que deveria ser dada a cada fator competitivo pode ser avaliada a partir de uma matriz importância-desempenho que, como o nome implica, posicionar cada fator competitivo de acordo com seus escores ou classificações nesses critérios”. 
Com isso podemos definir objetivo pretendido neste estudo, que é identificar critérios relevantes para o consumidor, através da aplicação da matriz importância desempenho aplicada em um restaurante na cidade de Mossoró no Rio Grande do Norte, para definir prioridades e propostas de melhorias com o objetivo de tornar a empresa mais competitiva no mercado. 	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: O que deve ter uma boa introdução:01) Trajetória histórica:Traçar a trajetória histórica é apresentar uma analogia entre elementos do passado e do presente.Já que uma analogia será apresentada, então os elementos devem ser similares; há de haver semelhança entre os argumentos apresentados, ou seja, só usaremos a trajetória histórica, quando houver um fato no passado que seja comparável, de alguma maneira, a outro no presente.Como fazer introduçãoQuando apresentar a trajetória histórica na introdução, deve-se discutir, no desenvolvimento, cada elemento em um só parágrafo. Não misture elementos de épocas diferentes em um mesmo parágrafo. A trajetória histórica torna convincente a exemplificação; só se deve usar esse argumento, se houver conhecimento que legitime a fonte histórica.02) Comparando social, geográfica ou historicamente.Também é apresentar uma analogia entre elementos, porém sem buscar no passado a argumentação. É comparar dois países, dois fatos, duas personagens, enfim, comparar dois elementos, para comprovar o tema.Lembre-se de que se trata da introdução, portanto a comparação apenas será apresentada para, no desenvolvimento, ser discutido cada elemento da comparação em um parágrafo.03) Conceituando ou definindo uma idéia ou situação.Em alguns temas de dissertação surgem palavras-chave de extrema importância para a argumentação. Nesses casos, pode-se iniciar a redação com a definição dessa palavra, com o significado dela, para, posteriormente, no desenvolvimento, trabalhar com exemplos de comprovação.04) Contestando uma idéia ou citação, contradizendo, em partes.Quando o tema apresenta uma idéia com a qual não se concorda inteiramente, pode-se trabalhar com este método: concordar com o tema, em partes, ou seja, argumentar que a idéia do tema é verdadeira, mas que existem controvérsias; discutir que o assunto do tema é polêmico, que há elementos que o comprovem, e elementos que discordem dele, igualmente.Não se esqueça de que o desenvolvimento tem que ser condizente com a introdução, estar em harmonia com ela, ou seja, se trabalhar com esse método, o desenvolvimento deve conter as duas comprovações, cada uma em um parágrafo.05) Refutando o tema, contradizendo totalmente.Refutar significa rebater os argumentos; contestar as asserções; não concordar com algo; reprovar; ser contrário a algo; contrariar com provas; desmentir; negar. Portanto refutar o tema é escrever, na introdução, o contrário do que foi apresentado pelo tema. Deve-se tomar muito cuidado, pois não é só escrever o contrário, mas mostrar que se é contra o que está escrito. O ideal, nesse caso, é iniciar a introdução com Ao contrário do que se acredita…Não se esqueça, novamente, de que o desenvolvimento tem que ser condizente com a introdução, estar em harmonia com ela, ou seja, se trabalhar com esse método, o desenvolvimento deve conter apenas elementos contrários ao tema. Cuidado para não cair em contradição. Se for, na introdução, favorável ao tema, apresente, no desenvolvimento, apenas elementos favoráveis a ele; se for contrário, apresente apenas elementos contrários.06) Elaborandouma série de interrogações.Pode-se iniciar a redação com uma série de perguntas. Porém, cuidado! Devem ser perguntas que levem a questionamentos e reflexões, e não perguntas vazias que levem a nada ou apenas a respostas genéricas.As perguntas devem ser respondidas, no desenvolvimento, com argumentações coerentes e importantes, cada uma em um parágrafo. Portanto use esse método apenas quando já possuir as respostas, ou seja, escolha primeiramente os argumentos que serão utilizados no desenvolvimento e elabore perguntas sobre eles, para funcionar como introdução da dissertação.07) Transformando a introdução em uma pergunta.O mesmo que a anterior, mas com apenas uma pergunta.08) Elaborando uma enumeração de informações.Quando se tem certeza de que as informações são verídicas, podem-se usá-las na introdução e, depois, discuti-las, uma a uma, no desenvolvimento.09) Caracterizando espaços ou aspectos.Pode-se iniciar a introdução com uma descrição de lugares ou de épocas, ou ainda com uma narração de fatos. Deve ser uma curta descrição ou narração, somente para iniciar a redação de maneira interessante, curiosa. Não se empolgue!! Não transforme a dissertação em descrição, muito menos em narração.10) Resumo do que será apresentado no desenvolvimento.Uma das maneiras mais fáceis de se elaborar a introdução é apresentar o resumo do que se vai discutir no desenvolvimento. Nesse caso, é necessário planejar cuidadosamente a redação toda, antes de começá-la, pois, na introdução, serão apresentados os tópicos a serem discutidos no desenvolvimento. Deve-se tomar o cuidado para não se apresentarem muitos tópicos, senão a dissertação será somente expositiva e não argumentativa. Cada tópico apresentado na introdução deve ser discutido no desenvolvimento em um parágrafo inteiro. Não se devem misturá-los em um parágrafo só, nem utilizar dois ou mais parágrafos, para se discutir um mesmo assunto. O ideal é que sejam apresentados somente dois ou três temas para discussão.
Este trabalho encontra-se apresentado da seguinte forma: a introdução, uma breve apresentação do tema e seus objetivos. Em seguida, o referencial teórico, onde foram utilizados os principais autores que abordam o construto da pesquisa. Depois apresenta-se a metodologia, onde estão explicados a forma de construção deste trabalho. Em seguida, visualiza-se os resultados e discussões, onde estão manifestados e analisados o resultado da pesquisa. E para finalizar apresenta-se a conclusão.
Não utilizar um número muito grande de referências na introdução.
.2 REFERENCIAL TEÓRICO
Introduzir o tópico.
2.1 NÍVEIS DA ESTRATÉGIA
Quando uma organização articula estratégias visando atender critérios, ela se torna mais competitiva no mercado, pois tende a seguir caminhos mais sólidos, que talvez não seguisse antes por falta dessa articulação. Segundo Ferraz (1997, pg. 03), “a competitividade é a capacidade de a empresa formular e implementar estratégias concorrências, que lhe permitam ampliar ou conservar de forma duradoura, uma posição sustentável no mercado”. Para Slack (2006, p.74): "uma estratégia é o padrão global de decisões e ações que posicionam a organização em seu ambiente e têm o objetivo de fazê-las atingir seus objetivos de longo prazo”. 	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Melhorar frase.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: NÃO ESTÁ NAS REFERÊNCIAS.
Tubino (2007, p.35) entende que “planejar estrategicamente consiste em gerar condições para que as empresas possam decidir rapidamente perante oportunidades e ameaças, otimizando suas vantagens competitivas em relação ao ambiente concorrencial onde atuam, gerando sua perpetuação no tempo”.
Entre uma citação e outra deve vir uma contribuição de vocês. Não apresentem apenas uma sequência de citações.
A imagem, figura, seja o que for deve ser apresentada antes de ser exibida.
Figura 1 - Visão geral do planejamento estratégico 
Fonte: Adaptado de Tubino (2007, p.36)
Aqui vocês devem analisar a imagem, pontuar o que ele traz de informações.
Também devem preparar o leitor para o próximo tópico.
2.1.1 OBJETIVOS DE DESEMPENHO
É possível saber se uma operação é bem-sucedida ou não a partir da identificação dos seus objetivos de desempenhos, sobre os quais o seu sucesso é equacionado tornando esses objetivos nítidos. Uma empresa precisa ter o conhecimento de quais ações tomar para obter maior vantagem competitiva no mercado de atuação. Ao estabelecer seus critérios competitivos, a empresa deve identificar os critérios com maior potencial de atuação e quais precisam ser reavaliados, desta forma a empresa conseguirá se impor diante a concorrência. Chiavenato (2014, p.15) cita que “ao abrir o leque de atividades, a empresa pode acabar fazendo de maneira medíocre uma variedade de coisas, quando poderia fazer com excelência uma pequena parte delas”. 
Segundo Slack (2006), a função produção é vital para qualquer organização que queira ser bem-sucedida a longo prazo, ela gera uma “vantagem baseada em produção”, ele ainda estabelece os principais objetivos de desempenho de uma organização e os relaciona com a função produção. Vários autores propõem prioridades competitivas, mas as que são apresentadas com maior frequência e as que serão avaliadas neste estudo são estabelecidas e conceituadas por Slack (2006), que as relacionam com a função produção da seguinte forma:
Se a produção for bem-sucedida, sem apresentar erros de operação (fazer as coisas certa), isso dará a organização uma vantagem na qualidade;
Quando se otimiza o Lead Time do processo, ou seja, o tempo de espera entre o solicitação e o atendimento ao consumidor (fazer as coisas com rapidez), a empresa ganha com vantagem em rapidez;
Se a organização mantém seus prazos e honra seus compromissos com seus consumidores (fazer as coisas em tempo), ela está proporcionando a seus clientes a vantagem da confiabilidade;
Organizações que conseguem passar por cenários de transmutação, adequando suas operações de modo a se adaptar a circunstâncias inesperadas e atender às variações de exigências do cliente (mudar o que faz), proporcionará a eles uma vantagem de flexibilidade;
Quando uma organização proporcionar bens ou serviços a um preço acessível ao mercado, e que permita ela ter o retorno esperado (fazer as coisas o mais barato possível), ela proporcionará a vantagem de custo aos clientes.
2.1.2 CRITÉRIOS QUALIFICADORES E GANHADORES DE PEDIDOS
A importância que um objetivo de desempenho terá em uma organização será influenciada por diversos fatores. Antes se idealizava que o fator mais relevante para designar a escolha de um produto era o preço, mas com passar do tempo o leque para esses critérios aumentaram consideravelmente e outros fatores se mostraram equivalentemente relevantes. 
Pode-se destacar três aspectos como cruciais para definir quais objetivos de desempenho proporcionam vantagem competitiva a organização. O primeiro aspecto a se considerar é a influência dos consumidores da organização, está relacionado com critérios qualificadores, critérios ganhadores de pedidos e critérios menos relevantes. Outro aspecto importante é a influência dos concorrentes da organização, como a operação reage a variação de mercado, qual seu grau de competitividade em relação aos seus concorrentes. Segundo Slack (2006, p. 78), 
“a importância relativa dos fatores competitivos para os consumidores influenciará a importância relativa dos objetivos de desempenho da produção. Uma reação comum de alguns gerentes a esta ideia é argumentar que todos os fatores competitivos são importantes para os consumidores. Embora possa ser verdade que muitas coisas são importantes para os consumidores, algumas devem, entretanto, ter maior relevância do que outras. ” 
Aqui vocês devem discutir o que foi referenciado acima. E depois apresentar a figura a seguir.
Figura 2 - Diferentes fatores competitivos implicam diferentes objetivos de desempenho
Fonte: Slack (2006)	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Melhorar imagem.Construam uma.
Realizar uma breve descrição da imagem.
Entender as necessidades do consumidor é apenas os primeiros passo para definir quais fatores levaram a organização a ser competitiva no mercado, podemos definir esse conjunto de requisitos como fatores competitivos, o principal objetivo é decifrar as necessidades do consumidor, entendendo assim quais fatores serão avaliados em ganhadores de pedidos, qualificadores e critérios menos importantes.
Critérios ganhadores de pedidos são aqueles que diferencia a organização, proporcionando ao cliente algo diferenciado, que impulsiona a competitividade da organização e aumente sua fatia no mercado, contribuindo assim diretamente para a consumação de um negócio. Critérios qualificadores são considerados fatores intermediário para satisfação do consumidor, mas de importância vasta, uma organização deve atender os padrões mínimos de desempenho, caso este patamar não seja atendido provavelmente a organização não será considerada nem ativa no mercado. Critérios menos importantes estão num nível inferior aos ganhadores de pedidos e qualificadores, estes fatores provavelmente não terão influência alguma sobre o cliente. 
A matriz importância x desempenho é uma ferramenta que auxilia a definir tanto desempenho perante seus concorrentes, como a importância em relação ao consumidor que um critério competitivo terá. Quando esses dois indicadores são observados de forma unificada, é possível priorizar objetivos mais concretos para se atingir. 
Slack (2002, p.597) cita que “tanto a importância quanto o desempenho precisam ser considerados em conjunto antes que qualquer julgamento possa ser feito quanto às prioridades relativas para melhoramento”. 
Podemos configurar uma matriz de forma a classificar os fatores competitivos em quatro zonas. De acordo com Slack (2002), estão zonas são conceituadas da seguinte forma:
Zona de excesso: fatores de alto desempenho, mas não são muito relevantes para o consumidor, são vistos como menos importantes, fatores localizados nesta área provavelmente estarão empregando recursos acima dos necessários, possibilitando, portanto, a análise de realocação de recursos para outros critérios;
Zona adequada: estes fatores estão localizados em um ponto intermediário entre alto desempenho e importância, são considerados por tanto os critérios encontrados nesta zona como adequado ao consumidor;
Zona de melhoramento: são fatores que precisaram passar por uma análise de melhoramento, seu desempenho e sua importância terão baixa avaliação pelo consumidor;
Zona de urgência: fatores nesta zona podem ser considerados importantes para o consumidor, porém seu desempenho neste critério diante a concorrência é baixa, portanto fatores encontrados nessa zona são passíveis de um plano de melhoramento urgente. 
Escrever um paragráfo finalizando o que foi discutido acima e preparar o leitor para o próximo tópico.
Utilizou muito o slack e Chiavenato, porém existem muitos outros autores que falam sobre a matriz.
Detalhe que não foi slack que construiu ela.
3 METODOLOGIA
Apresentar o toópico e prepara o leitor para oq será abordado nele.
Faltou classificar a pesquisa.
Apresentar como será desenvolvida cada etapa da pesquisa
Precisa refazer a metodologia.
3.1 ENTREVISTA PESSOAL E A CONFIABILIDADE DOS DADOS 
Um dos principais problemas das pesquisas desenvolvidas na internet e de outros formulários impressos, é a grande tendência a imprecisão, pelo fato de muitas das vezes os questionários não serem interpretados da forma correta, acarretando na geração de dados errôneos. Desta forma, este trabalhoa presente pesquisa evitou qualquer tipo de aplicação desses métodos, por se tratar de um estudo que necessite do maior nível de precisão possível. 
Para Em busca do um maior grau de exatidão eprecisãopossível, foi optado por realizar as entrevistas pessoais, com prancheta e caneta, buscando esclarecer o real valor de cada critério alí distribuído. Vale salientar também, a necessidade de identificar o verdadeiro entrevistado, aquele que já experimentos dos serviços do restaurante estudado, tendo em vista que uma entrevista para um público alvo errado tendenciará irá acarretarpara um resultados incorretos.
Para entender e plicar a pesquisa se faz necessário definir qual o tamanho da amamosrta da pesquisa (continuar para apresentar o próximo tópico). 
3.1.2 TAMANHO DA AMOSTRA	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Isso aqui pode vir dentro da analise.
Para a identificação do tamanho da amostra, teve-se que definir previamente o tipo de amostra que estava-se sendo analisado, se era finita ou infinita. Como o restaurante analisado obtinha uma popularidade considerável, graças a sua qualidade, e este restaurante se localiza em uma cidade de médio porte, que é Mossoró, popularmente conhecido como a capital do Oeste Potiguar, localizado no estado do Rio Grande do Norte, possui uma população demográfica superior a 200 mil habitantes e com circulação de milhares de habitantes de cidades circunvizinhas. Foi constatado que a amostra desta pesquisa era infinita. 
Após definido o tipo de amostra, foi realizado 25 entrevistas para se desenvolver o cálculo que permitirá mensurar o tamanho da amostra. Para isto deve-se se identificar os valores de três variáveis. A primeira, Z define o valor crítico, ou seja, o grau de confiança desejada. A segunda, corresponde ao desvio padrão. E a terceira, E, é a margem de erro estimada. Assim, aplica-se a seguinte fórmula abaixo:
Fórmula Equação da amostra
Fórmula 1fonte???
Para se mensurar o tamanho da amostra, foi realizado 25 entrevistas que avaliou-se 14 critérios competitivos do restaurante estudado. Os critérios foram: atendimento ao público, ambiente, acessibilidade, estacionamento, localização, qualidade da comida, preço do produto, variedade de pratos, limpeza do local, flexibilidade de pagamento, tempo de espera, entretenimento, promoções e self-service. Assim, as entrevistas consistem em duas etapas, a primeira solicitava que o cliente avaliasse o grau de importância destes 14 critérios, e o segundo solicitava a nota que o restaurante estudado tinha perante o seu principal concorrente. Vale salientar que, caso a nota atribuída fosse igual a 5, isto infere que os restaurantes possuem neste determinado critério, serviços equivalentes. Abaixo será ilustrado o formulário utilizado para coleta de dados:	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Palavras em outro idioma devem vir em ítalico.
Tabela 1: Critérios competitivos
Fonte: do autor, 2016.
Falar sobre a imagem...
Nome e idade irão ajudar em algo/???????????
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES
Após realizadas as 25 entrevistas prévias, os resultados obtidos dos critérios competitivos foram divididos em duas partes, a primeira retrata a importância dos critérios competitivos para o cliente, e a segunda retrata o desempenho do restaurante estudado diante de seu concorrente. A seguir serão ilustrados os dados colhidos na pesquisa:
Tabela 2: Coleta de amostras
Fonte: do autor, 2016.
Para se encontrar o desvio padrão a ser utilizado, é necessário fazer a média aritmética simples das médias totais dos desvios. Então, , logo 
Após definido o desvio padrão existente entre os critérios competitivos das análises de importância e desempenho, que foi 1,79, faz-se necessário definir os valores referentes ao grau de confiança e o erro máximo estimado. Considerando um grau de confiança de 95%, sabendo que este grau corresponde estatisticamente a um valor de 1,96, dado este retirado do site do Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) no departamento de física, e considerando uma margem de erro de 0,25. Temos que:
 logo, entrevistas.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Usar o equacion
Portanto, com base nas pesquisas realizadas, foi definido através de cálculos estatísticos que deveriam ser realizadas 197 entrevistas, já que este caso é um tipo de amostra infinita. Após realizada a quantidade definidade entrevistas anteriormente, foi colhido os dados em uma planilha para então ser gerado um gráfico que esboçasse em quais pontos o restaurante se encontrava nos 14 critérios estabelecidos. 
Falar como desenvolveu analise dos critérios após a coleta dos dados....
As 4 regiões onde poderia-se encontrar os critérios competitivos seriam: excesso, adequado melhoria e ação urgente. Caso o ponto se encontrasse na região de adequado, concluia-se que, naquele critério, o restaurante estava com uma avaliação satisfatória. E se caso o critério atingisse as outras 3 regiões, deveria-se criar um plano de ação para tentar direcioná-lo para a situação de adequada. 
Abaixo será ilustrado o gráfico de importância e desempenho do restaurante estudado:
 Gráfico importância x desempenho
Gráfico 1: do autor, 2016.
Mostrar aqui possíveis soluções para os problema encontrados.
Aqui vocês devem usar a cabe do engenheiro de produção.
Faltou concluir o trabalho de fato.
5 CONCLUSÃO
Após analisado o comportamento do gráfico 1, percebeu-se que os critérios competitivos de preço do produto, promoção e atendimento ao público necessitavam de um plano de ação que os devolvessem para um nível satisfatório. Assim, foi realizado um brainstorm com a gerência para alavancar ideias que sanasse estes problemas ao menor custo possível. 
De imediato pensou-se em analisar o fluxo de clientes na semana e mensurar a sua quantidade, assim seria feito uma promoção da redução de 20% do valor da refeição no dia que houvesse o menor fluxo de clientes, o que promoveria um aumento relativo da clientela neste determinado dia. E desta forma, conduziria dois critérios competitivos, promoção e preço do produto, para uma região conveniente no gráfico de importância x desempenho. Outro ponto levantado no brainstorm seria a realização de um balanço no final do trimestre para tentar mensurar o quanto os critérios citados desenvolveram após essa medida, e se foram o suficiente.
Com relação ao fator atendimento ao público, foi algo bastante difícil de se analisar, pois os clientes se mostraram satisfeitos com o tempo de espera, o que é muitas das vezes o principal motivo de insatisfação dos clientes no parâmetro do atendimento. Dessa forma, foi feito três sugestões para reparar este critério. Primeiro, viabilizar um estudo de padronização de serviços, adotando uma política e procedimentos a serem seguidos. Este trabalho seria feito não só pela gerência, mas também com o apoio do setor operacional, onde seriam realizados palestras sobre a filosofia Kaizen. Segundo, criação do garçom do mês, para parabenizar o garçom que tivesse o melhor desempenho, e este seria contemplado com uma refeição grátis para sua família, desde que esta refeição não ultrapasse o valor de cento e cinquenta reais. O terceiro, caso os outros dois métodos não fossem eficaz, seria a realização da contratação de uma consultoria, para assim conseguir o nível de serviço desejado.
6 REFERÊNCIAS
Disponível em:<http://www.fis.ita.br/labfis24/erros/errostextos/erros5.htm>. Acesso em 07 nov. 2016. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão da produção: uma abordagem introdutória. 3. ed. Barueri, SP: Manole, 2014.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: ?????????????????????????????O que é isso???????????????w
GAITHER, Norman; FRAZIER, Greg. Administração da Produção e Operações. 8. ed. São Paulo: Pioneira, 2002.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. Tradução Maria Teresa Corrêa de Oliveira, Fábio Alher. Revisão técnica Henrique Luiz Corrêa. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. Revisão técnica Henrique Corrêa e Irineu Gianesi. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. Tradução Maria Teresa Correia de Oliveira. Revisão Técnica Henrique Luiz Corrêa. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
TUBINO, Dalvio Ferrari. Planejamento e controle da produção: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2007.