Exercícios de Fixação Módulo I

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15/05/2018 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Iniciado em Terça-feira, 15 Maio 2018, 14:57
Estado Finalizada
Concluída em Terça-feira, 15 Maio 2018, 15:12
Tempo
empregado
15 minutos 13 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o
único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento,
podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais
como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de
qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários,
entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no
cotidiano, sendo intitulado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. simpatia.
b. amizade.
c. empatia. 
d. carisma.
A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a
empatia.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à
identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar
esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos
na sua versão final.
Verdadeiro
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos
de trabalho e pessoas que integram a organização.
Verdadeiro
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos
na sua versão final.
Falso
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos
de trabalho e pessoas que integram a organização.
Falso
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou
produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores,
grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa
número 1:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários. 
c. O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário
como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível
perceber que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau
tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade.
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é
dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua
produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa
dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas
organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da
qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos
envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas
surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que
são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da
qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e
com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento
às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo
que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a
Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid.
1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos
desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas
singularidades.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus
serviços, porque não vem sendo pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte
dos empresários, quanto por parte dos clientes.
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos
empresários quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo
tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição
entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód.
I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo
tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição
entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód.
I, Unid. 1)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem
ser elencados sob o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é
importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)