Exercícios de Fixação Módulo II

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15/05/2018 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Iniciado em Terça-feira, 15 Maio 2018, 15:15
Estado Finalizada
Concluída em Terça-feira, 15 Maio 2018, 15:32
Tempo
empregado
17 minutos 11 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de
qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes
indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva,
ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas,
evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor,
manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser
cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. comunicações subjetivas.
b. ruídos na comunicação. 
c. locais impróprios para a comunicação.
d. diálogos internos.
A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de
atendimento podem gerar ruídos na comunicação.” (Mód. II, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem,
percebendo a importância da comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Verdadeira
b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou
contradizer o que está sendo dito.
Verdadeira
c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. Falsa
d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e
discussões.
Verdadeira
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por
meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates,
discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio
eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das
comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e
corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre
atualizado. Esse exige alguns procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através
de alguns procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os
usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).”
(Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros
foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. apatia.
b. boa vontade. 
c. robotismo.
d. apego às normas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao
usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo
de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São
eles:
a. Responder a perguntas de forma gentil.
b. Guardar papéis na gaveta.
c. Colocar a mão no queixo.
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas.  “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a
cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra
pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar
desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa,
guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.
”  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é
utilizada pelos indivíduos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante.
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige
que esse saiba ouvir o interlocutor. 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a
qualidade na comunicação.
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem
diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade,
igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm
significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é
formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e
pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no
processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e
às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste
módulo, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação.
Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas
demandas (...).” (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Para que a comunicação aconteça, é importante:
Assinale a alternativacorreta.
Escolha uma:
a. receber bem mensagens.
b. transmitir bem mensagens.
c. entender a importância das palavras.
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades
humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse
pode ser denominado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. atendente. 
b. interlocutor.
c. atendente e interlocutor.
d. instituição.
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é
o meio de comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)