TCC E COMMERCE v

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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO
CAROLINE LUCENA DE OLIVEIRA GERALDO
E-COMMERCE
SÃO PAULO
2014
CAROLINE LUCENA DE OLIVEIRA GERALDO
E-COMMERCE
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Universidade Nove de Julho -
UNINOVE, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof.Sheila Regina de Almeida.
SÃO PAULO
2014
CAROLINE LUCENA DE OLIVEIRA GERALDO
E-COMMERCE
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Universidade Nove de Julho -UNINOVE, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração, pela Banca Examinadora, formada por:
São Paulo / / 
BANCA EXAMINADORA
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Prof. Nome do Professor
Universidade Nove de Julho – UNINOVE
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Prof. Nome do Professor
Universidade Nove de Julho – UNINOVE
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Prof. Nome do Professor
Universidade Nove de Julho – UNINOVE
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a todas as pessoas que direta ou indiretamente me apoiaram: meus pais, amigos e professores.
AGRADECIMENTOS
Meus agradecimentos ao meu orientador pelo incentivo e paciência que certamente contribuíram para o meu aprendizado. 
A minha família que me apoiou quando me dediquei aos estudos. E, finalmenteaos membros da banca pelo pronto atendimento ao convite.
“O sucesso torna as pessoas modestas, amigáveis e tolerantes; é o fracasso que as faz ásperas e ruins."
William Maugham
RESUMO
ABSTRACT
SUMÁRIO
Problema	10
Justificativa	10
Hipótese	11
Objetivos	11
Objetivo Geral	11
Objetivo Específico	11
Tema: E-COMMERCE: Como obter o sucesso.
O tema em estudo proporcionou realizar um levantamento bibliográfico analisando o atual mercado via internet. A compra via webpode representar um importante investimento em tempo e recursos, num universo onde a velocidade e o volume de informações aumentam a cada instante, as vendas de produtos e serviços pela web vão erguendo novos impérios e revolucionando negócios, colocando sob um risco sem precedentes os negócios tradicionais.
Problema
As empresas não aprendem como dirigir um negócio virtual, de um modo eficaz, só por observarem o que os seus concorrentes fazem, têm de se esforçar e aprender com as suas próprias experiências. Como obter sucesso no comércio eletrônico e se manter na grande concorrência de empresas que possuem loja física, tendo em vista a segurança em comprar pelo site?
Justificativa
A praticidade oferecida pelo mercado globalizado oferece oportunidades que vão ao encontro das necessidades, a falta de tempo e a correria do dia-dia. Na compra feita pela internet, com cartão de crédito, débito ou via sistema,após o recebimento da mercadoria, libera o pagamento epermite a compra de qualquer produto, este é o mundo do comércio eletrônico. Ao aceitar um pedido pelo site ou por e-mail da encomenda de uma mercadoria, estamos fazendo comércio eletrônico. 
Em virtude da comodidade, o comércio eletrônico está presente todos os dias na vida do brasileiro. Uma empresa de E-commerce, deve oferecer segurança aos seus clientes, obedecer prazos de entrega, passar confiabilidade, apresentar um canal de atendimento ao cliente, atualização de sistemas tecnológicos para operações tradicionais de compra e venda de uma forma mais rápida.
Hipótese
A comodidade e venda orientada são os principais pontos que apresentados ao cliente influenciam no seu poder de compra e decisão, pois geralmente apresentam informações técnicas, aproveitando e recomendando produtos com base nos critérios específicos pelo usuário.
Objetivos
Objetivo Geral
Apresentar as vantagens oferecidas pela compra pela internet.  À medida que mais pessoas têm acesso à internet, a população cyber espacial torna-se mais convencional e diversa.
Objetivo Específico
Conceituar o que é e-commerce, analisando as ferramentas e serviços que auxiliam o cliente na compra pela internet. Identificando as principais questões com relação à compra via web.
Segurança, com a forte penetração principalmente dos bancos e dos sites de e-commerce no mundo virtual, foi necessária a criação de uma segurança muito bem desenvolvida na Internet, pois pelos sites dessas empresas passam milhares de dados, que se mal usados podem causar grandestranstornos tanto para as instituições como para o usuário, deixando um prejuízo e uma dor de cabeça enorme para ambos, muitas das vezes não é possível identificar quem originou o desfalque, ficando a empresa responsável pela falta de segurança. Existem pessoas denominadas de hackers que se aprimoram em velocidade espantosa, tornando-se mais rápidos que a segurança da própria empresa.
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Internet e os negócios
O impacto do e-commerce na economia vai muito além da simples transação de bens e serviços, a Internet trouxe mudanças em todas as áreas de negócio. Ela se tornou um recurso simples de comunicação entre as empresas e seus clientes. A internet está mudando a maneira de as pessoas trabalhares, estudarem, se relacionarem e fazerem negócios. Fazer negócios na Internet será, cada vez mais, uma das suas principais atividades. O comércio eletrônico não é mais um sonho futurístico. Ele é uma realidade presente, com um grande número de casos de sucesso.
1.1. Surgimento da internet
A Internet surgiu nos EUA, a partir de uma combinação de projetos governamentais e acadêmicos, iniciados ainda na década de 1960. (RAMOS, 2011).
Para Ramos (2011, p. 16) afirma que a “[...] A intenção inicial era criar tecnologias capazes de permitir a intercomunicação de computadores diferentes e espalhados geograficamente, ligados a redes distintas”. O projeto foi bem sucedido e, no início da década de 1970, algumas universidades americanas já estavam conectadas e eram os primeiros nós daquela rede de redes, que mais tarde acabaria conhecida como internet, palavra que significa intercomunicação de redes.
Começa a despertar o interesse das empresas, e muitas empresas procuram formas de ganhar dinheiro através da compra online, as empresas tradicionais experimentaram a nova tecnologia e criaram suas presenças institucionais na rede. Rapidamente, entretanto, o aceleradíssimo crescimento do número de usuários da internet fez surgir uma grande onda de novas empresas, criadas com foco na exploração de oportunidades de negócios online, as chamadas.com, que compunham, juntamente com as empresas de TI, o que viria a ser chamado de nova economia.
Em 2007 as compras on-line cresceram 40% no Brasil (G1, 11/3/2008). Já o número de Internautas atingiu 22 milhões em fevereiro de 2008. O quadro é de crescimento acelerado: o número era de 14,4 milhões em dezembro de 2006. (FOLHA ONLINE, 2008). (Artigo 1)
Nos Estados Unidos, a participação das vendas pelo comércio eletrônico sobre o total do varejo vem apresentando evolução contínua: de 1% em 2002 para cerca de 5% em 2007 e projeta-se que em 2011 a participação atinja 7% (The New York Times, 17/6/2007).
A principal característica da Internet que favorece as Pequenas e Médias Empresas (PME's), é que ela é baseada em tecnologia não-proprietária, além de ser independente de distância, localização e horário. A disponibilidade universal e a baixo custo da Internet é vista pelas PME’s como sendo a base para o desenvolvimento das principais oportunidades de negócios globais. A capacidade da Internet de fornecer serviços online a custos viáveis para as PME’s, e o acesso à infraestrutura global de TI a baixo custo, 24 horas por dia, sete dias por semana, provê às PME’s email de alcance mundial, fontes de informação online em base global, facilita o marketing de produtos e serviços para uma audiência global e permite a transferência de arquivos entre sistemas de computadores em qualquer lugar do mundo.1.2. Modelos de negócio e receita na internet
Considerando-se a quantidade de planos de negócios que estavam surgindo e as novidades trazidas pela internet, foram criados inúmeros modelos, siglas classificando o tipo de venda de produto/serviço. A internet serve para que empresas vendam seus produtos para consumidores (B2C) e para que transacionem entre si (B2B). Acesso a serviços prestados online pelo governo (G2C), e leilão (C2C).
B2B – Business-to-Business
É o modelo mais comum, que geralmente engloba todas as demais, é mencionado sempre que se refere aos negócios entre duas empresas pela internet (web). Exemplo, uma empresa que vendas materiais de escritório para outra empresa.
B2C – Business-to-Consumer
É um modelo que vem ganhando destaque nos últimos anos, exemplo de negócios voltados ao consumidor são as lojas virtuais de varejo: Americanas.com, Submarino.com. e Saraiva.com. Empresas que comercializam diretamente ao consumidor.
B2E – Business-to-Employee
Empresas de grade porte, compondo um quadro com bastante funcionários, são um verdadeiro chamariz para varejistas. É crescente o número de empresas que firmam parcerias de venda de seus produtos com exclusividade, barateando o produto para os colaboradores de outra empresa. No caso da VipNetPhillips.com.br, a multinacional disponibilizou um serviço exclusivo e direto de venda para seus próprios funcionários e estagiários que funciona desde 2008. Característica principal da B2E.
B2G – Business-to-Government
Procedimento adotado por um órgão governamental adquire produtos de uma empresa, diz-se que esta realizou B2G. Licitações on-line ou compras diretas definem este tipo de transação.
C2C – Consumer-to-Consumer
É a comercialização de forma direta, pelas redes sociais, a personalização da venda e do produto ganham força a cada dia. Consumidores agora realizam compra e venda de outros consumidores através de plataformas cada vez mais acessíveis. O MercadoLivre.com.br, é um exemplo de comercialização onde os próprios usuários comercializam para outros usuários.
As principais maneiras de se obter receita pela internet, modelos de receitas, são:
Venda - principal forma de ganhar dinheiro dos varejistas online. Ex. americanas.com.
Comissões por transação - cobrança de uma taxa para cada transação efetuada em um site, principalmente por leilão.
Taxa de anúncios - taxa cobrada de um anunciante em um site. Principal forma de financiamento do Google.
Assinatura - valor cobrado de um cliente e que lhe dá o direito de uso do serviço durante um determinado tempo, Netflix (filmes), Atrativa (jogos).
1.3. Desafios e oportunidades
A competição entre concorrente forçou várias empresas à buscar novos meios de obter lucro, surgindo assim algumas atividades, como manufatura virtual, engenharia virtual, varejo on-line, serviço virtual entre outras. Atividades estas chamadas de organizações virtuais por atenderem a característica de imaginário, ou seja, geralmente não há presença física da empresa.
As empresas que estão inseridas neste mercado, visam manter-se competitivas para conseguir entregar um bem ou serviço de forma mais rápida, com custo menor e com produtos cada vez mais personalizados em qualquer lugar. Os crescimentos neste segmento geram vantagens que permite a venda para qualquer lugar do país, uma pessoa no Paraná faça uma compra no Mercado Livre e mande-a entregar no interior de São Paulo. Como toda compra online, o risco está sempre presente na ação dos chamados hackers onde eles deixam muitos internautas inseguros ao tentar fazer uma compra online, este feito em geral com o fornecimento do número do cartão de crédito do cliente.
O uso da Tecnologia da Informação permiti que as empresas tenham uma dimensão global, o que superaria os limites de tempo e distância. Através do compartilhamento de recursos, tecnologia, informação e mercado as empresas conseguem obter a rapidez e a flexibilidade requeridas pelo mercado. As organizações Virtuais têm como suporte à Tecnologia de Informação e Comunicação – TIC, que vem a ser um conjunto de ferramentas utilizadas por essas organizações para viabilizar o tratamento de suas informações, envolvendo computadores, software, redes de comunicação eletrônicas, redes digitais de serviços, etc.
A Internet é um meio de comunicação que oferece grande oportunidade para criação e desenvolvimento de relacionamentos. Um site na rede é um ambiente de vendas de grande potencial, isto decorre da combinação do anonimato com a liberdade de escolha que existe no ambiente on-line. Os sites que exploram um tom de comunicação adequado e oferecerem valor/conteúdo aos visitantes, farão com que a maioria dos potenciais clientes se sintam recompensados e tenham disposição para alguma forma de feedback. 
A tecnologia e sua operação impõem outros sérios desafios aos negócios online. O mundo da TI não é simples, ainda mais quando se pensa na integração de sistemas entre empresas. Na Internet as dificuldades abrangem desde questões básicas, como criação de sites seguros e de fácil utilização, até questões mais complexas, sem contar a questão comercial, que apresenta no comércio tradicional, o processo de decisão de compra leva o comprador a se aproximar do vendedor na busca de informações específicas que o levarão a uma tomada de decisão.  A facilidade de informações interligadas via links de hipertexto na Internet, proporciona uma infinita capacidade de detalhamento de informações apresentadas ao visitante de um site.
O marketing bem sucedido na Internet começa com um objetivo bem definido e um conteúdo e design que seja concebido e executado para o público alvo desejado. O conteúdo, a arte gráfica, a interatividade e a tecnologia têm de ser aplicados segundo as necessidades e os desejos do usuário. Um site concebido corretamente pode valorizar a imagem da empresa. Uma página Internet bem planejada e desenvolvida pode complementar os outros esforços de marketing da empresa e gerar incremento significativo de receita.
As principais oportunidades do comércio eletrônico são:
Alcance global: Pela internet é possível efetuar vendas para qualquer pessoa que esteja online;
Redução de custos: O custo da venda online é muito menor do que o das lojas físicas, pois não há aluguel ou despesa com vendedores;
Maior integração da cadeia de suprimentos: A cadeia de suprimentos pode funcionar com informações atualizadas em tempo real, agilizando na entrega, diminuindo estoques e custos;
Funcionamento 24h e 7 dias por semana: Sua loja online não precisa fechar em nenhum horário;
Personalização: Personaliza a vitrine ou os serviços de um site de acordo com o perfil do cliente;
Maior velocidade para vender o produto: Time to market, o tempo que se leva para conseguir vender um novo produto, é menor online, devido a menos esforço de divulgação e treinamento da força de vendas.
Existem dois principais objetivos na publicidade online: divulgação da marca e resposta direta. As duas podem ser feitas on-line em uma variedade de formas e dar a você um controle muito maior do que outras mídias sobre o segmento de mercado, crítica do desempenho, velocidade para execução e outras vantagens. A maioria dos negociantes on-line pode-se beneficiar de uma combinação das características da divulgação da marca e da resposta direta da publicidade.
1.4. Riscos
A idéia de comprar um produto pela internet, passar informações sigilosas e confidencias, faz com que muitos usuários da web recorram as lojas convencionais, o conceito de risco percebido está diretamente ligado à estrutura da decisão de compra do consumidor, isto é, o processo que leva o consumidor a decidir qual produto ou marca comprar (Cunnimghan, 1967). Henthorne (1993) e outros pesquisadores de marketing trataram o conceito de decisão de compra do consumidor como um processo no qual os consumidores buscam minimizar o risco de compra, que se baseia na idéia de que o ato de comprar envolve risco, e, portanto, está sujeito a conseqüências que dificilmente podemser completamente antecipadas. Em uma situação de decisão de compra, um baixo risco percebido pode ser ignorado, enquanto a percepção de risco elevado pode causar postergação ou mesmo a desistência da compra.
Os ricos mais relevantes para os não usuários de E-commerce, segundo Kovacs e Farias (2004), são:
Riscos de Proteção da Informação: possibilidade de divulgação dos dados pessoais do comprador – preocupação com privacidade e segurança. Com a evolução da tecnologia e a maior preocupação com segurança por parte das empresas, cabe avaliar em que grau esta questão se coloca atualmente como obstáculo ao desenvolvimento do e-commerce.
Riscos Físicos: risco das mercadorias serem transportadas de forma inadequada, sofrerem algum dano no transporte, serem mal acondicionadas nas embalagens. Nas compras através da rede, o produto é recebido após um tempo, normalmente pelo correio. O não-recebimento imediato da mercadoria no momento da compra pode gerar questionamentos em relação à entrega, seja em relação às condições do produto, seja em relação à possibilidade de ela não ocorrer.
Riscos de Satisfação: que as expectativas sejam frustradas ao receber o produto/serviço, não ficar satisfeito com a compra, não gostar do produto/serviço comprado. Esse risco é decorrente do fato que não se poder tocar ou experimentar o produto em compras efetuadas via e-commerce. Inclui-se ainda neste risco a possibilidade de o produto falhar ou não oferecer o benefício desejado;
Riscos de Futura Oportunidade Perdida: risco de encontrar posteriormente um produto melhor fora da rede, encontrar depois o mesmo produto com preço inferior fora da rede ou ainda de constatar que o número de opções é maior fora da rede.
Riscos Funcionais: considerar muito complicado o processo de compra; não saber utilizar corretamente as ferramentas de execução da compra; que a empresa não efetue com eficiência todas as etapas do processo. O longo tempo de downloads, falhas no design dos sites, falta de links e problemas relacionados à velocidade de conexão e/ou à familiaridade e maturidade do usuário em relação à Internet podem levar à percepção deste risco.
Riscos de Perda da Socialização: Perder a oportunidade de estabelecer contatos interpessoais; abdicar da associação entre compras e lazer (sair de casa, passear).
1.5. Vantagens do E-commerce para empresa
Destaca-se as principais vantagens:
Redução de custo;
Maior qualidade no processo;
Processo negociável mais rápido;
Pressão de comunicação;
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2. E-COMMERCE, tecnologia e segurança
Nos tempos atuais, fala-se bastante sobre comércio eletrônico, mas o que é?
O Comércio Eletrônico, visão portuguesa do inglês E-COMMERCE, também denominado de negócio eletrônico tem gerado muitas dúvidas entre as pessoas tanto físicas como jurídicas sobre essa forma de se fazer negócios. Foi possível constatar várias definições de diferentes autores para conceituar o comércio eletrônico. Define, Alberto Luiz Albertin, (2000, p. 65):
Comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico, por meio de explicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos do negócio e os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial (ALBERTIN, 2000, p. 65).
Segundo Renato Labbate, (2000, p. 05), o E-COMMERCE é definido como "todas as atividades de negócios e processos que usam computador e redes de telecomunicações". Cláudio Felisoni de Angelo, (1997, p. 231), entende que:
E-commerce é o comércio via Internet com acesso global aos clientes em uma rede aberta, a Internet, que revoluciona a maneira como os negócios se comunicam e chegam a seus clientes (ANGELO, 1997, p. 231) 
Para Tom Venetianer, (1999, p. 207): 
Comércio Eletrônico é o conjunto de todas as transações comerciais efetuadas por uma empresa com o objetivo de atender direta ou indiretamente seus clientes, utilizando para tanto as facilidades de comunicação e de transferência de dados mediados pela rede mundial Internet (VENETIANER, 1999, p.207).
A proliferação da tecnologia computadorizada na Internet acarretou, nas últimas duas décadas, uma mudança de paradigma no modo como os negócios são conduzidos, que se manifesta no Comércio Eletrônico de forma bastante intensa.
Para Kalakota e Whinston (1996), comércio eletrônico foi definido como:
Uma metodologia moderna de negócio, que endereça as necessidades de organizações, comerciantes e consumidores, para cortar custos enquanto melhora a qualidade de produtos e serviços, e aumenta a velocidade de entrega de serviços” (Kalakota e Whinston, 1996).
Também podemos entender comércio eletrônico como sendo “qualquer transação concluída por intermédio de computadores, que envolve a transferência de propriedade ou direitos de uso de bens e serviços” (Parker e Grove, 2000).
2.1. Tecnologia
A implementação de Sistemas de Comércio Eletrônico, que atendam aos requisitos necessários para viabilizar os benefícios citados nos itens acima, pressupõe a utilização de novas tecnologias e recursos computacionais. Algumas das mais importantes são:
Agentes e Regras de Negócio: As regras de negócios, contidas nos sistemas de comércio eletrônico, devem ser de fácil modificação, uma vez que novos produtos e promoções sempre estarão sendo incluídos dinamicamente. Para tal, é extremamente desejável que as regras de negócio estejam separadas da lógica da aplicação. Dessa forma, a manutenção/atualização das mesmas pode ser facilmente realizada.
Servidores Web com conteúdo dinâmico: Em função do grande volume de informações que deve ser constantemente atualizado, um dos requisitos dos Sistemas de Comércio Eletrônico é que o conteúdo das páginas seja modificado dinamicamente.
Modelo "Thin client": Uma vez que existe a tendência da ampliação dos Sistemas de comércio Eletrônico podendo ser acessado à partir de qualquer ponto e, levando-se em consideração as limitações de velocidade em conexões telefônicas, é interessante utilizar uma arquitetura baseada no conceito de "thin client", onde as informações e programas enviados ao browser do usuário sejam mais compactos, diminuindo, principalmente o tempo de espera para a carga da página, obviamente, dependendo do tipo de aplicação que está sendo executada.
2.3. Segurança
A grande preocupação com a segurança nas transações, particularmente como uso do cartão de débito e o de crédito, é o grande ponto de desconfiança dos clientes online. Sem contar que existe a dificuldade das empresas de cartão de crédito aceitarem pagamento pela rede, devido ao fato de que elas estão bancando sozinhas, diferenciando os bancos de cartão de débito, pois debitam automaticamente da conta do cliente. A saída está nas parcerias entre as instituições financeiras para a diluição desse custo.
Outra questão muito importante vista pela maioria dos participantes da negociação eletrônica é com relação à segurança, reduzindo ou dificultando a comercialização. "...a atual ausência de segurança no pagamento on-line está impedindo que grandes segmentos da população efetuem suas compras. Entretanto a barreira está sendo superada e comerciantes on-line não deixam que as suas preocupações com a segurança no pagamento sejam obstáculos aos seus negócios na Web".
No mundo internacional das redes e com o comércio eletrônico, todo sistema de computador se tornou um alvo em potencial para intrusos. O problema é que não há como saber os motivos que levam o intruso a agir e nem quando ele pode atacar, contudo é importante tentar se prevenir, utilizando mecanismos de proteção, impedindo, ou pelo menos dificultando, o acesso por pessoas não autorizadas.
A seguir são descritas algumas tecnologias utilizadas na tentativa de solucionar esse problema:
Criptografia
Criptografia vem da palavra grega kryptos = "escondida" e graphia = "escrever". Criptografar significa transformar uma mensagem em outra ("escondendo" mensagem original), com a elaboração de um algoritmo com funções matemáticase uma senha especial, chamada chave.
Vantagens da Criptografar
Proteger a informação armazenada em trânsito;
Deter alterações de dados;
Identificar pessoas;
Desvantagens da Criptografia
Não há como impedir que um intruso apague todos os seus dados, estando eles criptografados ou não;
Algum intruso pode modificar o programa para modificar a chave. Desse modo o receptor não conseguirá de criptografar com a sua chave.
Firewall
É uma ferramenta muito importante com relação à segurança necessária ao comércio eletrônico é a utilização do Firewall. É um sistema composto de hardware e software utilizado como alternativa para proteger computadores individuais na rede. Muitas organizações têm optado pela solução de proteger a sua rede interna de ataques externos, como uma espécie de isolamento, onde as pessoas de "fora" não atacam a sua rede interna sem primeiro contatar suas premissas. Para criar esse isolamento é utilizado o firewall, que do mesmo modo, também pode controlar o acesso da rede interna à Internet.
Essa ferramenta atua de forma inteligente entre a rede local e a Internet, através da qual só passa tráfego autorizado. Este tráfego é examinado pelo Firewall em tempo real e a seleção é feita de acordo com a regra "o que não foi expressamente permitido, é proibido", portanto, ele pode ser usado para bloquear o acesso a sites particulares na Internet, prevenindo que certos usuários ou máquinas, acessem certos servidores ou serviços, monitorando comunicações entre a rede interna e a externa. O Firewall também possibilita armazenar toda comunicação entre sua rede interna e externa além de criptografar dados que são enviados pela rede.
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3. SUCESSO COMO CRIAR UM SITE DE E-COMMERCE DE SUCESSO?
O comércio eletrônico concentra-se em facilitar o processo de compras pelo cliente, dando uma comodidade, gerando o maior número de informações necessárias e possíveis, passando confiança e possibilitando o acompanhamento de seu pedido desde a sua informação até a entrega ao cliente final, e principalmente a total segurança quanto aos dados cadastrados para o pagamento a partir da criptografia dos dados que provê um alto nível de confiança, integridade e autenticidade da informação que está trafegando pela rede internet (FRANCO JR., 2001).
3.1. Os sete principais “C” do E-Commerce
Desconto especiais, informações sobre o produto, belas imagens, não configuram como os principais fatores do comércio eletrônico, poucas empresas parecem conhecer o caminho para o site ideal e um número ainda menor o tem trilhado com sucesso. Os sites mais completos e atuais costumam serem esquecidos em poucas semanas. Pouco depois de ganharem visibilidade, as táticas inovadoras que, em um primeiro momento, são muito eficazes em atrair o consumidor tornam-se ultrapassadas e inúteis. (CAMPE, 2000)
Recomenda-se seguir o que chamamos de os “7 C’s do E-Commerce” que são:
1 - Conteúdo
Conteúdo, o primeiro “C” ligado as seguintes perguntas:
"O que é oferecido?" e "É realmente interessante para o cliente?". Os consumidores desejam informações completas e atualizadas, opiniões de especialistas e montanhas de produtos a sua escolha, tudo isso apresentado com uma interface visualmente atraente, informativa, fácil de usar e que seja capaz de prender sua atenção. (CAMPE, 2000)
Conter as informações suficiente, fazendo com que o internauta não desinteresse de continuar a pesquisa, somente o básico.
2- Comunicação
Os consumidores não querem apenas comprar com comodidade, almejam também diálogo (e-mail, bate-papo ao vivo, pesquisas on-line) para tangibilizar a experiência virtual. (CAMPE, 2000)
O follow-up para tirar as dúvidas é uma boa ferramenta, que muitos sites dispensam, correlacionado com o pós-venda.
3 - Cuidado com o cliente
Os clientes gostam de receber atenção, mas não em excesso. Uma certa variedade de opções de pagamento, entrega e devolução, ao lado de adicionais como embalagem para presente e cartões personalizados tornaram-se padrões esperados no E-COMMERCE. (CAMPE, 2000)
A segurança, a privacidade e um serviço de suporte ao cliente sempre a postos (sem ser invasivo) são elementos fundamentais para um site de sucesso. A confiança nas compras on-line ainda não está bem solidificada e, se as informações confidenciais não forem muito bem protegidas, os prejuízos em vendas on-line perdidas podem disparar. (CAMPE, 2000)
Sites que distribuem endereços de e-mail dos clientes sem permissão colocam em risco essa delicada confiança - assim como a fidelidade do cliente no futuro. Se um consumidor identificar seu site como fonte de algum 'spam' - e-mail indesejado e não-solicitado - é bem provável que a empresa perca esse cliente potencial para sempre. (CAMPE, 2000)
Em resposta às crescentes exigências e expectativas dos clientes, mais e mais empresas estão incluindo serviço ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, a cargo de pessoal capacitado e bem-treinado, passando-lhe assim confiabilidade e garantindo a fidelidade deste cliente. (CAMPE, 2000)
4- Comunidade
O Quarto “C” está relacionado com os consumidores estão criando suas próprias "comunidades de obsessão comum" na Internet, e os varejistas eletrônicos inteligentes estão tentando descobrir como participar construtivamente dessas comunidades. Os melhores sites fornecem aos usuários, de maneira clara e interessante, informações especializadas, além de permitir que respondam a essas informações e interajam com outros visitantes. Os sites que possuem foco mais restrito concentram-se nos assuntos de sua especialidade, mas ainda oferecem aos visitantes a mesma variedade de maneiras de se tornarem membros ativos de uma comunidade. (CAMPE, 2000)
5- Conveniência
No quinto “C”, a conveniência costumava ser o principal atrativo dos sites, mas agora já é um pré-requisito esperado, uma commodity. A organização lógica, a facilidade de navegação e de uso de um site e sua capacidade de propiciar transações rápidas são fatores críticos, e podem determinar instantaneamente se um visitante ficará por 30 segundos ou 30 minutos. (CAMPE, 2000)
Manter o site rápido e com respostas imediatas, com informações sobre o produto, dúvidas, pagamento, especificação técnica e entrega.
6- Conectividade
A conectividade ocorre em duas formas: conectividade entre sites e conectividade entre o cliente e o site. A primeira forma está ligada a conectar os usuários a outros sites. Os compradores gostam de explorar links para outros sites, em especial se estes são relevantes para seus interesses. As empresas deveriam fornecer uma seleção de links, para sites relacionados de alta qualidade, que complementassem o propósito ou a mensagem de seu site. Esses links devem ser atualizados, permitir acesso fácil e estar organizados de maneira lógica. (CAMPE, 2000)
Fidelidade com o cliente, mesmo depois da compra, manter um relacionamento, colocando-se sempre à disposição, caso necessite comprar novamente ou meramente indicação.
7- Customização
A Internet trouxe o conceito da "customização em massa" de volta ao primeiro plano, uma vez que as empresas agora são capazes de customizar a maneira como os clientes vêem seus sites. Muitos sites permitem que os visitantes customizem sua experiência, escolhendo os tipos de informação que querem visualizar. Os varejistas virtuais, em especial, devem aprender a alavancar a informação fornecida pelo cliente, fazendo com que sua experiência no site seja marcante. (CAMPE, 2000)
Os clientes esperam que as lojas on-line conheçam seu histórico de compras e que modifiquem seu serviço de acordo com isso. A capacidade de uma empresa de registrar o comportamento de compra de seus clientes é que lhe permite criar produtos sob medida que satisfaçam melhor - ou mesmo que antecipem - as necessidades desses clientes. Apresentando uma razão para que seus clientes retornem continuamente, a empresa está no caminho certo para obter a fidelidade dos mesmos.
Os 7 C’s do E-COMMERCE nada mais são do que os 4 P’s do Marketing (Produto, Preço,Praça e Promoção) somados as novas premissas da comunicação on-line, ou seja, da Internet.
Os 7 C’s denotam uma nova realidade que é a tecnologia, os novos métodos de comunicação, a Internet. Então, para criar um site de E-COMMERCE de sucesso, é necessário planejar os 4 P’s do Marketing, aplicando a eles as características provenientes da informática (Internet).
Sendo a nova cara do Marketing, adequado à realidade em que vivemos, à realidade da Internet, da tecnologia, da comunicação e do entretenimento. Exigindo a formação de um novo profissional de Marketing, que tenha consciência das novas tendências tecnológicas, da presença da informática (Internet) no cotidiano da população.
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Considerações finais
Uma empresa que tem como objetivos ampliar sua fatia de mercado e procurar atender áreas não possíveis antigamente, que visa a lucratividade, avanços tecnológicos e não ficar para trás nas mudanças pelas quais o mercado vêm passando ultimamente, ..., uma empresa que almeja maior produtividade, menor índice de erros, maior qualidade e chances de competir no mercado acirrado que é o de hoje em dia, precisa pensar na idéia do E-COMMERCE.
O comércio eletrônico é hoje uma realidade e, definitivamente veio para ficar. A rigor, quase tudo que se faz hoje na Internet, de alguma maneira, é comércio eletrônico. Aqueles que ainda encaram o e-commerce como site de produtos sejam Cd’s, livros ou outra coisa qualquer, estão totalmente fora da realidade. É só notarmos a profusão de siglas como B2B, B2C, ERP, CRM para que tenhamos a noção das mudanças, significando que todo mundo está comprando e vendendo para todo mundo.
O mundo eletrônico é movido pela velocidade e invade todos os espaços sem limites de fronteiras. A revolução digital é irreversível e de impacto abrangente sobre nossas empresas e nossas vidas. É óbvio que haverá sucessos e fracassos, dependendo dos conhecimentos e das estratégias de cada um.
Os modelos de negócios devem ser redefinidos, pois um número crescente de fatores está influenciando as tomadas de decisões, seja ela pelo lado do consumidor ou do produtor. Ser B2B ou B2C é uma questão que deverá ser estratégica para as empresas. Pode-se observar que ser B2B, todas as empresas deverão ser pois, não existirá nenhum negócio fora da rede Internet até para um simples borracheiro da esquina. O B2C ainda está engatinhando, pois envolve muitos processos que ainda geram conflitos e dúvidas como o processo logístico, que é o grande gargalo do E-Commerce.
Neste cenário de transformações, a única certeza, por enquanto é que todos estão a bordo de mudanças rápidas e profundas como em nenhum outro momento da história da humanidade. A geração atual tanto na empresa, como no trabalho, na vida, experimenta e administra mudanças e quem deixar de participar não estará apenas perdendo chances de crescer. Mais do que isto, será um forte candidato ao desaparecimento.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALBERTIN, A. L. Comércio Eletrônico – São Paulo, EAESP/FGV, 2000.
CAMPE – Consultoria a Médias e Pequenas Empresas da Faculdade de Economia e Administração da Universidade Federal de Juiz de Fora, 2000.
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