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Gestão da Qualidade
Parte 2
Prof. Dr. Vicente Ferreira
Conteúdo
3
Introdução 
Unidade 1. Conceitos de qualidade:
1.1. Conceitos básicos da qualidade.
1.2. Evolução das práticas de gestão da 
qualidade.
Exercícios_1, conceitos introdutórios.
1.3. Gestão estratégica da qualidade.
1.4. Gestão pela qualidade total.
1.5. Custos da qualidade.
Exercícios_2, Unidade 1.
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Introdução
4
“O problema da gestão da qualidade não é o
que as pessoas desconhecem sobre isso. É o
de que as pessoas julgam já serem
sabedoras”
Philip Crosby (1926-2001)
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5
• Qualidade é uma das palavras mais difundidas
junto à sociedade e nas empresas.
• No entanto, existe certa confusão quanto ao
uso do termo.
• A confusão decorre do subjetivismo
associado à qualidade e ao uso genérico com
que se emprega o termo para representar
coisas distintas.
Introdução (ii)
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6
• Portanto, o termo qualidade pode ser enxergado
por diversas dimensões, que podem se tornar um
grande arma competitiva.
• Todo empreendedor sensato sabe que a oferta de
produtos e serviços de qualidade é fator
indispensável à sobrevivência de qualquer
empresa.
• Um artigo escrito na década de 80 por David
Garvin, da Universidade de Harvard, traz uma luz
interessante para esta questão.
Introdução (iii)
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7
O que tem mais qualidade? Um piano Steinway, em que
cada unidade, fabricada com esmero extremo por artistas,
tem sua própria sonoridade, sua alma, ou um piano
Yamaha, célebre pela uniformidade e confiabilidade das
unidades fabricadas? Um Jaguar, construído
artesanalmente por técnicos altamente especializados ou
um esportivo coreano produzido em larga escala? Um SUV
macio e silencioso, ou um jipe robusto, que tem vida útil de
300.000 km ou mais, sem grandes problemas de
manutenção? Cada uma destas perguntas pode ter
respostas diferentes, dependendo da maneira como se
enxerga ”Qualidade”.
Introdução (iv)
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8
• Qualidade é, na realidade, um conceito
multidimensional, e a compreensão clara dessas
múltiplas dimensões possibilita seu uso como
uma arma competitiva de grande importância.
Introdução (v)
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9
O que é (significa) QUALIDADE???
Introdução (vi)
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10
• De acordo com o dicionário Aurélio, o termo
qualidade é originário do latim qualite, que
significa:
1.Propriedade, atributo ou condições das coisas ou das
pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes
determinar a natureza; 2. Numa escala de valores,
qualidade que permite avaliar e, consequentemente,
aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa; 3. Disposição
moral ou intelectual das pessoas; 4. Dote, dom, virtude;
5. Condição, posição, função; 6. Espécie, casta, laia.
Introdução (vii)
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11
• No nosso dia a dia qualidade significa:
“excelente”; “extraordinário”; “muito bom”.
• Portanto, para muitos a qualidade está
associada a atributos intrínsecos de um bem,
como durabilidade, desempenho técnico.
• Sob essa perspectiva, um produto com
melhor desempenho teria mais qualidade do
que um produto equivalente com
desempenho técnico inferior.
Introdução (viii)
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12
• Já para outros, qualidade está associada à
satisfação dos clientes quanto à adequação
do produto ao uso.
• Ou seja , qualidade é o grau com que o
produto atende satisfatoriamente às
necessidades do usuário.
Introdução (ix)
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13
• Há um terceiro entendimento na literatura
que enxerga a qualidade como atendimento
às especificações do produto.
• Nesse contexto, a qualidade seria avaliada
pelo grau de conformidade do produto
fabricado com as especificações do projeto.
Introdução (x)
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14
• Há ainda aqueles que associam qualidade ao
valor relativo do produto.
• Portanto, um produto com qualidade é
aquele que apresenta o desempenho
esperado a um preço aceitável, e
internamente à empresa apresenta um nível
de conformidade adequado a um custo
aceitável.
Introdução (xi)
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15
1.1. Conceitos básicos da qualidade
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• O entendimento predominante nas últimas
décadas e que representa a tendência futura é
a conceituação da qualidade como satisfação
dos clientes.
“Grau no qual um conjunto de características
inerentes satisfaz a requisitos” (ISO 9000).
• Em linhas gerais, a qualidade é a garantia da
execução de determinado serviço de forma
eficiente, atendendo aos requisitos definidos.
1.1. Conceitos básicos da Qualidade
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17
"Qualidade é ausência de deficiências, ou seja,
quanto menos defeitos, melhor a qualidade”
(JURAN, 1992).
"Qualidade é tudo aquilo que melhora o
produto do ponto de vista do cliente”
(DEMING, 1993).
1.1. Conceitos básicos da Qualidade
"Qualidade é a conformidade do produto às
suas especificações” (CROSBY, 1986).
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18
"Qualidade é a correção dos problemas e de
suas causas ao longo de toda a série de fatores
relacionados com marketing, projetos,
engenharia, produção e manutenção, que
exercem influência sobre a satisfação do
usuário" (FEIGENBAUM, 1994).
1.1. Conceitos básicos da Qualidade
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19
"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e
comercializar um produto de qualidade que é
mais econômico, mais útil e sempre satisfatório
para o consumidor” (ISHIKAWA, 1993).
1.1. Conceitos básicos da Qualidade
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele
que atende de forma aceitável, de forma
acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente” (CAMPOS, 1996).
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1.1. Conceitos básicos da Qualidade
• Por sua vez, Garvin (1992) faz uma coletânea de
definições encontrando cinco abordagens:
1. Transcendental: sinônimo de “excelência nata”,
associada a uma marca tradicional reconhecida como
tendo qualidade superior e excelência.
A qualidade não pode ser definida objetivamente, sendo
uma coisa que apenas existe ou não existe, sendo
intrínseca a um objeto ou serviço
* GARVIN, D. A. Gerenciando a 
Qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 
1992. Prof. Dr. Vicente Ferreira
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1.1. Conceitos básicos da Qualidade
2. Baseada no Produto: a qualidade significa quantos
atributos um produto ou serviço apresenta; quanto
mais atributos, maior a qualidade.
Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de
quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.
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1.1. Conceitos básicos da Qualidade
3. Baseada na Produção: qualidade significa o
atendimento às especificações definidas.
A qualidade pode ser vista como o atendimento às
especificações do projeto do produto/serviço na sua fase
de produção.
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1.1. Conceitos básicos da Qualidade
4. Baseada no Usuário: qualidade de um produto ou
serviço depende de como este satisfaz as
necessidades e expectativas do usuário.
A qualidade de um produto depende de até que ponto
ele se ajusta aos padrões das preferências dos
consumidores.
Ex: Qual o melhor meio de transporte da sua casa até a
UNICARIOCA?
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1.1. Conceitos básicos da Qualidade
5. Baseada no Valor: nesta última abordagem, a
qualidade é entendida como sendo a relação entre o
uso e o preço, ou seja, o preço que o cliente está
disposto a pagar pela qualidade de um
produto/serviço.
Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do
cliente.
ou ???
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Significados do Termo Qualidade
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• Um grau de excelência;• Conformidade com requerimentos;
• A totalidade de características de uma entidade
que garantem sua habilidade em satisfazer
necessidades implícitas ou não;
• Adequação ao uso e ao propósito;
• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou
contaminação;
• Consumidores satisfeitos.
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1.2. Evolução das práticas de gestão da qualidade
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• Até o período que antecedeu a Revolução Industrial
a qualidade era uma atividade de autocontrole,
realizada pelos artesãos que fabricavam os seus
produtos de acordo com o desejo pessoal dos
clientes.
• A produção realizada em pequenas quantidades,
feita desta forma artesanal, permitia a aproximação
e imperava a informalidade.
1.2. Evolução das práticas de gestão da qualidade
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28
• No início do século XX, a prática do controle de
qualidade mudou substancialmente. O controle
de qualidade passou a ser atividade externa à
produção, realizada pelo inspetor de qualidade.
1.2. Evolução das práticas de gestão da qualidade
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29
• Na década de 30, o controle da qualidade evoluiu
bastante, com o desenvolvimento do sistema de
medidas, das ferramentas de controle estatístico
do processo e do surgimento de normas
específicas para esta área.
1.2. Evolução das práticas de gestão da qualidade
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30
• Na primeira metade do século XX, tanto o
desenvolvimento conceitual como as práticas de
controle de qualidade eram voltados para a
inspeção e controle dos resultados dos processos
de fabricação, para garantir a conformidade dos
resultados com as especificações. Portanto,
limitada ao processo de fabricação.
1.2. Evolução das práticas de gestão da qualidade
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31
• A partir da década de 50, entretanto, a prática da
gestão da qualidade ganhou nova dimensão,
expandindo-se para as etapas mais a montante e
a jusante do ciclo de produção, envolvendo toda
a organização.
1.2. Evolução das práticas de gestão da qualidade
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32
• Contribuíram para isso as teorias dos gurus da
qualidade, tais como, Juran, Feigenbaum,
Deming e Ishikawa apresentadas a seguir.
1.2. Evolução das práticas de gestão da qualidade
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Contribuições de Juran
33
• Joseph M. Juran (1904-2008):
 Trabalhou na reconstrução do Japão, onde teve
várias experiências e ressaltava o grande
envolvimento da alta administração e dos
funcionários em vários aspectos da Gestão da
Qualidade.
 Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos
da qualidade, classificando-os em três categorias:
falhas (externas e internas), prevenção e avaliação.
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• Joseph M. Juran (1904-2008):
 Além disso, propôs uma metodologia para o
desenvolvimento das ações da qualidade,
denominada de Trilogia de Controle da Qualidade,
como um processo cíclico composto de
planejamento, controle e melhoria da qualidade.
O planejamento da qualidade estabelece os
objetivos de desempenho e o plano de ações para
atingi-los.
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Contribuições de Juran
35
O controle da qualidade consiste em avaliar o
desempenho operacional, comparar com os
objetivos e atuar no processo, quando os
resultados se desviarem do desejado.
 Finalmente a melhoria da qualidade busca
aperfeiçoar o patamar de desempenho atual para
novos níveis, tornando a empresa mais
competitiva.
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Contribuições de Juran
Contribuições de Feigenbaum
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• Armand Feigenbaum (1922-2014):
 Tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar a
qualidade de forma sistêmica nas organizações,
formulando o sistema de Controle da Qualidade
Total.
 É considerado o “pai” da qualidade e afirma que este
é um trabalho de todos na organização, e que não é
possível fabricar produtos de alta qualidade se o
departamento de manufatura trabalha isolado.
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• Armand Feigenbaum (1922-2014):
 Segundo Feigenbaum, as atividades de controle de
qualidade compõem:
a) controle de projeto;
b) controle de material recebido;
c) controle de produto;
d) estudo de processos especiais.
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Contribuições de Feigenbaum
Contribuições de Deming
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• William Edwards Deming (1900-1993):
 Assim como Juran e Feigenbaum, Deming tornou-se
um dos mais reconhecidos e influentes pioneiros da
qualidade especialmente no Japão e,
posteriormente, nos EUA.
 Deming foi enviado pelos EUA para ajudar na
reconstrução do Japão no pós guerra. Apresentou em
seu trabalho, 14 pontos para a evolução da
qualidade.
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• William Edwards Deming (1900-1993):
 Anos mais tarde, depois do Japão demonstrar ao
mundo sua superioridade em qualidade, é que
Deming passou a ser solicitado por empresas
estadunidenses a proferir palestras sobre gestão da
qualidade.
• 14 Pontos de Deming:
 1. Crie constância de propósitos em torno da melhoria
de produtos e serviços, buscando tornar-se
competitivo, manter-se em atividade e gerar empregos.
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Contribuições de Deming
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 2. Adote a nova filosofia. A administração deve
acordar para o desafio, conscientizar-se de suas
responsabilidades e assumir a liderança na
transformação.
 3. Acabe com a dependência da inspeção como
forma de atingir a qualidade. Incorpore qualidade
desde o começo.
 4. Elimine a prática de aprovar negócios com base
somente no preço.
 5. Melhore constantemente cada processo. Melhore
a qualidade e a produtividade, em consequência, os
custos diminuirão.
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Contribuições de Deming
41
 6. Estabeleça o treinamento no local de trabalho.
 7. Adote e institua a liderança. O papel da liderança
deve ser de ajudar as pessoas e os recursos
tecnológicos a trabalharem melhor.
 8. Elimine o medo, assim todos podem trabalhar de
modo eficaz para a organização.
 9. Elimine as barreiras entre os departamentos de
forma que as pessoas possam trabalhar em equipe.
 10. Elimine metas numéricas, slogans e advertências
para os trabalhadores que causem relações
adversárias.
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Contribuições de Deming
42
 11. Elimine quotas numéricas e gerenciamento por
objetivos. Substitua por liderança.
 12. Remova as barreiras que impedem as pessoas a
satisfação e orgulho pelo trabalho.
 13. Adote um forte programa de educação,
treinamento e auto melhoria.
 14. Faça a transformação um trabalho de todos e
ponha todos para trabalhar nisso.
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Contribuições de Deming
Contribuições de Ishikawa
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• Kaoru Ishikawa (1915-1989):
 Suas contribuições teóricas tem influencia de Deming
e Juran. É o desenvolvimento da visão ampla da
qualidade, a ênfase no seu lado humano, o
desenvolvimento e o uso de ferramentas da
qualidade.
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• Kaoru Ishikawa (1915-1989):
 Para Ishikawa, qualidade total implica em
participação de todos e no trabalho em grupos ao
invés de individual. Isso o levou à criação dos círculos
de controle de qualidade, que devem ser parte de
um programa mais amplo de qualidade.
 Desenvolveu o diagrama de causa e efeito, conhecido
como o diagrama de Ishikawa.
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Contribuições de Ishikawa
45
Exercícios_1, conceitos introdutórios
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46
Julgue as afirmativas abaixo (Verdadeiro (V) ou Falso (F)):
1. Se de um lado a qualidade é uma das palavras-chave mais
difundidas junto à sociedade e também nas empresas, por
outro lado existe pouco entendimento sobre o que
representa qualidade. ( )
2. Considerando que qualidade é uma das expressõesmais
difundidas junto as empresas, pode-se concluir que não
existe confusão quanto ao uso do termo. ( )
3. A não-confusão quanto ao uso do termo decorre do
objetivismo associado à qualidade e também ao uso preciso
com que se empresa a palavra. ( )
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Exercícios_1, conceitos introdutórios
47
4. De modo geral, os autores que tratam do tema gestão da
qualidade reconhecem a dificuldade de se definir
precisamente o que seja qualidade. Portanto, a qualidade de
um produto pode assumir diferentes significados para
diferentes pessoas e/ou situações, como pode assumir
diferentes significados para cada área funcional de uma
empresa. ( )
5. A palavra qualidade possui diversos significados na
literatura, entre os quais, aquela que expressa o grau com
que o produto atende de forma satisfatória às necessidades
do usuário. ( )
6. Um produto com qualidade é aquele que apresenta o
desempenho esperado a um preço aceitável. ( )
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Exercícios_1, conceitos introdutórios
48
7. O termo qualidade denota exclusivamente consumidores
satisfeitos. ( )
8. Um produto de qualidade é aquele que atende de forma
aceitável e acessível às necessidades do cliente. ( )
9. A prática do controle de qualidade mudou
substancialmente apenas no início do século XX, passando a
ser atividade externa à produção, realizada pelo inspetor de
qualidade. ( )
10. Somente após a segunda metade do século XX, a prática de
controle de qualidade nas empresas passou a ser limitada
ao processo de fabricação, de forma a garantir a
conformidade dos resultados com as especificações. ( )
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Exercícios_1, conceitos introdutórios
49
11. A prática da gestão da qualidade ganhou uma nova
dimensão antes mesmo da segunda metade do século XX,
expandindo para todas as etapas do clico de produção,
envolvendo toda a organização. ( )
12. Juran foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica
nas organizações, formulando o sistema de Controle da
Qualidade Total. ( )
13. As ideias de Deming norteavam o conhecimento a respeito
da qualidade. Os 14 pontos para gestão descrevem o
caminho para a qualidade total, o qual deve ser
continuamente aperfeiçoado. ( )
14. Ishikawa desenvolveu o diagrama de afinidades que
representa uma ferramenta de qualidade que agrupa ideias
semelhantes relacionadas a um tema. ( )
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Exercícios_1, conceitos introdutórios
50
1.3. Gestão estratégica da qualidade
Prof. Dr. Vicente Ferreira
1.3. Gestão estratégica da qualidade
51
• A partir das ideias desenvolvidas por Juran,
Deming e Feigenbaum, a evolução do controle
da qualidade no ocidente, aconteceu devido a
perda (a partir da década de 70) de mercado e
competitividade de empresas americanas para as
companhias japonesas, com produtos de
qualidade e confiabilidade superiores.
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52
• O desempenho da indústria japonesa e o
desenvolvimento do TQC* tornaram-se
exemplos de como a satisfação dos clientes
quanto à qualidade do produto poderia ser
empregado como instrumento de vantagem
competitiva.
* TQC – Trilogia do
Controle de Qualidade
1.3. Gestão estratégica da qualidade
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53
• Portanto, era preciso vincular qualidade com
satisfação dos clientes e não com o atendimento
às especificações.
Qualidade
Satisfação dos 
clientes
Atendimento às 
especificações
1.3. Gestão estratégica da qualidade
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54
• Ou seja, o predomínio da perspectiva externa do
mercado, em relação à visão interna da
produção.
• Juran divulgou essa visão de qualidade no que
batizou de duas visões de qualidade, conforme é
ilustrado na tabela a seguir.
1.3. Gestão estratégica da qualidade
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55
Visão Interna Visão Externa
Compare o produto com as especificações Compare o produto com a concorrência e 
com os melhores
Consiga que o produto seja aceito na 
inspeção
Garanta satisfação ao longo da vida útil do 
produto
Previna contra os defeitos na fabricação e 
no campo
Atenda as necessidades dos clientes
Qualidade centrada na fabricação Cobre todas as funções
Uso de referências internas para medir a 
qualidade
Uso de referências baseadas no cliente para 
medir qualidade
Qualidade vista como uma questão técnica Qualidade vista como uma questão 
gerencial
Esforços coordenados pelos gerente da 
qualidade
Esforços coordenados pela alta gerência.
Quadro 1. Duas visões da qualidade
Fonte: Carpinetti (2012).
1.3. Gestão estratégica da qualidade
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56
• Essa visão impulsionou uma nova cultura
organizacional e uma nova forma de
gerenciamento no mundo ocidental, que se
tornou bastante associada à Gestão pela
Qualidade Total (GQT).
1.3. Gestão estratégica da qualidade
Prof. Dr. Vicente Ferreira
57
1.4. Gestão pela qualidade total
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1.4. Gestão pela qualidade total (GQT)
58
• Segundo Juran, a GQT (ou TQM*) funciona como:
“sistema de atividades dirigidas para se atingir
clientes satisfeitos, empregados com
responsabilidade e autoridade, maior faturamento
e menor custo”.
* TQM – Total Quality
Management
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59
• Ainda há uma outra conceituação para a GQT:
“TQM é uma estratégia de fazer negócios que
objetiva maximizar a competitividade de uma
empresa através da melhoria contínua da
qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas,
processos e ambiente.”
1.4. Gestão pela qualidade total (GQT)
Prof. Dr. Vicente Ferreira
60
• Portanto, a gestão pela qualidade total é uma
estratégia de fazer negócios que objetiva
maximizar a competitividade de uma empresa
por meio de um conjunto de conceitos
fundamentais de técnicas de gestão da
qualidade.
1.4. Gestão pela qualidade total (GQT)
Prof. Dr. Vicente Ferreira
61
• Diversos artigos durante a década de 90
identificam os conceitos fundamentais da GQT.
• As contribuições dos diferentes autores são
coincidentes em apontar como fator de sucesso
para a GQT uma cultura organizacional que
valorize melhoria contínua, abordagem científica,
foco no cliente, educação, treinamento,
envolvimento e comprometimento de todos,
começando pela alta gerência.
1.4. Gestão pela qualidade total (GQT)
Prof. Dr. Vicente Ferreira
62
• Ao longo da década de 90, várias empresas
brasileiras adotaram programas de qualidade
total, possivelmente relacionadas a programas
governamentais, como o Programa Brasileiro de
Qualidade e Produtividade e o Prêmio Nacional
da Qualidade.
• A exigência de certificados da qualidade ISO
9001 por várias cadeias produtivas também
contribuiu para reforçar essa tendência.
1.4. Gestão pela qualidade total (GQT)
Prof. Dr. Vicente Ferreira
63
• A partir de 2000, a expressão gestão da
qualidade total foi se tornando menos usada e
substituída pela gestão da qualidade.
• Programas de qualidade total, implementados
durante os anos 90, foram substituídos por
outros programas de gestão da qualidade e
melhoria.
• Prêmio de qualidade foram reformatados para
prêmios de excelência em gestão.
1.4. Gestão pela qualidade total (GQT)
Prof. Dr. Vicente Ferreira
64
• Apesar da mudança de abordagem, a gestão da
qualidade continuou com importância crescente.
• Listamos algumas evidências da crescente
importância da gestão da qualidade no cenário
atual:
✓ Cada vez mais, os consumidores e o mercado
exigem qualidade a um preço mais baixo;
1.4. Gestão pela qualidade total (GQT)
Prof. Dr. Vicente Ferreira
65
✓Conceitos como foco no cliente, melhoria
contínua, envolvimento e comprometimento são
valorizados nas empresas que são referência em
termos de gestão de desempenho;
✓O sistemade gestão da qualidade ISO 9001, cujo
certificado é cada vez mais exigido como evidência
de que se gerencia minimamente a qualidade,
também é um bom exemplo da atualidade dos
conceitos de gestão oriundos dos programas de
qualidade total;
1.4. Gestão pela qualidade total (GQT)
Prof. Dr. Vicente Ferreira
66
✓Várias técnicas desenvolvidas a partir de iniciativas
da qualidade total ganharam ampla importância,
como 5S, ferramentas estatísticas e gerenciais, e
continuam largamente empregadas.
1.4. Gestão pela qualidade total (GQT)
Prof. Dr. Vicente Ferreira
67
• Todas essas evidências demostram claramente
que a Gestão pela Qualidade Total, ainda que a
“onda” da qualidade total tenha passado, deixou
raízes profundas nas empresas.
1.4. Gestão pela qualidade total (GQT)
Prof. Dr. Vicente Ferreira
68
1.5. Custos da qualidade
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1.5. Custos da qualidade
69
• Como a gestão da qualidade implica em
investimentos, a análise do custo versus
benefício de um investimento também deve ser
um fator a ser ponderado nas decisões
relacionadas à melhoria de resultados e redução
dos custos da não qualidade.
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70
• A análise dos custos da qualidade englobam os
custos decorrentes da falta de qualidade, assim
como os custos para se obter a qualidade.
• Os custos da qualidade podem ser classificados
em:
a) Custos devidos a falhas internas;
b) Custos devidos a falhas externas;
c) Custos de avaliação da qualidade;
d) Custos de prevenção.
1.5. Custos da qualidade
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71
a) Custos devidos a falhas internas: são custos
associados com defeitos, que são detectados
antes do despacho do produto.
Exemplos:
• Refugo: material, horas de trabalho;
• Retrabalho: horas de retrabalho;
• Reinspeção, reteste: horas de trabalho de reinspeção
de produtos;
• Inspeção total: horas de trabalho de inspeção total;
• Redução do preço de venda face à baixa qualidade.
1.5. Custos da qualidade
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72
b) Custos devidos a falhas externas: são custos
associados com defeitos no produto depois de
comercializado.
Exemplos:
• Custo de assistência técnica no período de garantia;
• Custo de rompimento do contrato por não atender as
especificações de qualidade;
• Custos por ações na justiça.
1.5. Custos da qualidade
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73
c) Custos de avaliação de qualidade: são custos de
verificação do grau de conformidade com os
requisitos de qualidade.
Exemplos:
• Inspeção e teste de recebimento;
• Inspeção em processo, final e teste;
• Auditorias de qualidade.
1.5. Custos da qualidade
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74
d) Custos de prevenção: são custos decorrentes de
atividades necessárias para reduzir ao mínimo os
custos devido a falhas e os custos de avaliação.
Exemplos:
• Planejamento da qualidade;
• Revisão de novos produtos em desenvolvimento;
• Controle de qualidade do processo;
• Auditorias da qualidade;
• Qualificação e desenvolvimento de fornecedores;
• Treinamento em programas de qualidade.
1.5. Custos da qualidade
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75
• O modelo econômico empregado para ilustrar a
variação do custo total da qualidade, em função
do nível de qualidade de conformidade, é
mostrado a seguir.
• A curva do custo total da qualidade é dividido em
três zonas.
• Na zona à esquerda do ponto ótimo, os custos
das falhas são muito maiores do que os custos
de avaliação e prevenção das falhas.
1.5. Custos da qualidade
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76
1.5. Custos da qualidade
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77
• Quando os custos de avaliação e prevenção são
maiores do que os custos das falhas, o nível de
qualidade não é sustentável economicamente.
• Supõe-se, portanto, que existe uma porcentagem
de defeituosos que deve ser esperada na
produção, considerada viável economicamente.
• A partir de certa porcentagem decrescente de
defeituosos, a sua redução seria mais cara do que
as economias resultantes dela: Nível Aceitável de
Qualidade.
1.5. Custos da qualidade
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78
Exercícios_2, Unidade 1
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79
1. Julgue as afirmativas a seguir:
i. A gestão da qualidade deixou de ser diferencial competitivo, tornando-se
essencial à permanência da organização no mercado.
ii. O conceito de qualidade é notório há bastante tempo. No entanto,
somente a partir das últimas décadas, é abordada com uma visão global,
como uma função imprescindível para o sucesso estratégico de uma
organização.
iii. As ações de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a
satisfação dos clientes, deixou de ser o entendimento predominante nas
últimas décadas.
É correto o que se afirma em:
a) I, II e III.
b) II, apenas.
c) II e III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) Todas afirmativas são falsas.
Exercícios_2, Unidade 1
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2. Julgue as afirmativas a seguir:
i. O gerente de um posto de combustíveis iniciou uma ação de treinamento
dos empregados com o objetivo de aumentar a qualidade dos serviços
prestados. Sua preocupação era desenvolver a habilidade dos funcionários
para desempenharem o serviço da forma como era anunciado na TV. O
fator determinante da qualidade dos serviços foi o forte programa de
treinamento e a auto melhoria.
ii. As duas visões da qualidade, segundo Juran, defende o predomínio da
perspectiva interna da produção , em relação à visão externa do mercado.
iii. A qualidade classificada como uma questão técnica representa a visão
externa de uma organização.
a) As asserções I, II e III são falsas.
b) As asserções I e II são falsas, e a asserção III é verdadeira.
c) A asserção I é verdadeira, e as asserções II e III são falsas.
d) As asserções I e II são verdadeiras, e a asserção III é falsa.
e) As asserções I, II e III são verdadeiras iro.
Exercícios_2, Unidade 1
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3. Analise as seguintes afirmativas:
i. A gestão estratégica da qualidade vincula qualidade com o atendimento
às especificações.
ii. A Gestão pela Qualidade Total pode ser definida como uma estratégia de
negócios que tem por objetivo maximizar a competitividade da empresa
através da melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços.
iii. A expressão “Gestão da Qualidade Total” tornou-se menos empregada,
sendo substituída pela “Gestão da Qualidade”. Esta mudança de
abordagem fez com que o termo reduzisse sua importância no cenário
atual.
Podemos afirmar que são falsas as asserções:
a) I, II e III.
b) II e III, apenas.
c) I, apenas.
d) I e III, apenas.
e) Todas afirmativas são verdadeiras.
Exercícios_2, Unidade 1
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4. Quanto aos custos de qualidade, assinale a afirmativa incorreta:
a) Em essência, os custos da qualidade englobam os custos
derivados da falta de qualidade, bem como os custos para se
alcançar a qualidade.
b) Os custos derivados de falhas internas são custos associados com
defeitos, que são detectados antes do despacho do produto.
c) Os custos de avaliação de qualidade são custos de verificação do
grau de conformidade com os requisitos de qualidade.
d) Os custos devidos a falhas externas são exemplos de custos para
se obter a qualidade.
e) Dentre as alternativas acima, existe pelo menos uma afirmativa
incorreta.
Exercícios_2, Unidade 1
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Até a próxima aula...
Obrigado !
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