Excelência no Atendimento ao Cliente na Mitsubishi Motors

Prévia do material em texto

Universidade Estácio de Sá
Curso de Administração
JANAÍNA BERNARDO LEITE
Excelência no atendimento ao cliente
 
 Rio de Janeiro / RJ�
SUMÁRIO 
 
 
 
1 - INTRODUÇÃO...............................................................................................03 
 
2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ................................................................03 
 
3 - PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES........................................................... 04 
 
4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS................................................................. .04 
 
5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA ......................................................... 05 
 
5.1 - TEMA DELIMITADO................................................................................... 05 
 
5.2 - CONTEXTUALIZAÇ ÃO DO PROBLEM A.................................................05 
 
5.3 - O PROBLEMA........................................................................................... 06 
 
5.4 - OBJETIVOS: GERAIS E ESPECÍFICOS................................................... 06 
 
5.5 - REFERENCIAL TEÓRICO......................................................................... 06 
 
5.6 - METODOLOGIA......................................................................................... 08 
 
5.7 - BIBLIOGRAFIA .......................................................................................... 09 
 
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES............................................................... 10
�
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC
SEMESTRE 2017.3
INFORMAÇÕES GERAIS
Nome: Janaina Bernardo Leite
Matrícula: 201502445867
E‐mail: janaina_leite18@outlook.com
Nome da empresa: Mitsubishi Motors Brasil
Relatório referente ao período de: 03/07/2017 a 02/12/2017
1 - INTRODUÇÃO
Este relatório é um instrumento que reflete sobre dois aspectos: o aspecto de vivência profissional na empresa e o aspecto de um breve projeto em relação ao trabalho de conclusão de curso.
2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
O grupo Mitsubishi é o maior conglomerado asiático e está presente no mercado de bens imóveis, hotelaria, construção, transporte, mineração, seguros, maquinaria, automotores e no setor aeroespacial. Além disso, participa ativamente em campanhas para preservação ambiental e nos desenvolvimentos de pesquisas científicas. Atualmente o grupo possui mais de 200 grandes empresas com atuação em 180 países. 
O estilo 4x4 está em todo lugar. No jeito de encarar a vida. Na deliciosa sensação de fazer parte de algo diferente e único. Muito mais que produzir carros, a Mitsubishi Motors valoriza suas conquistas, constrói oportunidades e acredita no Brasil. Ela cuida do seu time, cresce com a sua rede e tem orgulho da sua história. A Mitsubishi Motors tem como missão a satisfação total do cliente, busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o que faz, com uma equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o reconhecimento e a confiança de todos.
3 - PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
Contato com clientes da base de Pós Venda de Veículos para agendamento de serviços diversos. 
Controle de planilhas.
Atualização de dados cadastrais de clientes.
Auxílio nas atividades do Departamento de Qualidade/Relacionamento com o cliente.
4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS:
4.1 - Contato com clientes através de telefone e e-mail para informá-los sobre vencimento do período de revisão com o intuito de agendamento dos serviços.
4.2 - Controle de planilhas com os dados gerais dos clientes e dos veículos cadastrados.
4.3 - Resgate de clientes antigos, oferecendo serviços promcoionais com o intuito de trazê-los de volta para a concessionária e fidelizá-los com um atendimento de excelência.
4.4 - Treinamento semanal apresentando as informações técnicas sobre cada modelo de veículo da marca Mitsubishi para adquirirmos conhecimento e ganharmos uma boa argumentação com os clientes.
 
5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA
5.1 - TEMA DELIMITADO 
 
Delimita-se o tema na análise sobre os principais procedimentos inerentes a 
excelência no atendimento ao cliente, às práticas comportamentais, as 
necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los.
5.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
Os estudos que tem como foco a qualidade tiveram como suporte a pesquisa
de mercado, ferramenta criada para conhecer e identificar os comportamentos, as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los.
Assim, atualmente se dá muita predisposição às formas de fidelização da
clientela, levando -se em consideração o foco do marketing relacional. A análise sobre as formas de atuação das empresas em satisfazer o cliente. O estudo poderá proporcionar o conhecimento mais individualizado do consumidor, a partir de seus gostos e necessidades em relação à qualidade do atendimento e dos produtos colocados à disposição do consumidor. Optou-se pelo tema devido ao reconhecimento d a importância dos princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento, pois as empresas buscaram a criação de estratégias de Qualidade Total como o centro da atuação gerencial para garantir meios de levar o produto ao cliente de forma mais satisfatória e essa estratégia se pauta no conhecimento do comportamento do consumidor, a partir de suas necessidades e gostos. Nessa perspectiva, o estudo traz investigações sobre princípios de qualidade em serviços tendo como foco o comportamento do consumidor para novos redirecionamentos das políticas de mercado voltadas aos serviços e aos consumidores com a finalidade levantar as estratégias, análise do comportamento do consumidor, os princípios do Marketing de Serviços, os princípios da Qualidade em Serviços, processos para o aperfeiçoamento da qualidade, o desenvolvimento.
 
5.3 - O PROBLEMA 
Como a implementação de programas e estratégias que visam o aumento da 
excelência no atendimento pode influenciar no sucesso dos empreendimentos?
5.4 OBJETIVOS 
 
 OBJETIVO GERAL 
 
( Discutir os principais procedimentos inerentes a excelência no 
Discutir os principais procedimentos inerentes a excelência no atendimento ao cliente.
( Discutir os principais procedimentos inerentes a excelência no 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 
Identificar os comportamentos e as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los.
Demonstrar princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento.
Apontar como a empresa deve atingir um nível de excelência em serviço.
5.5 - REFERENCIAL TEÓRICO 
O advento da globalização favoreceu as condições para as mudanças 
organizacionais e administrativas das organizações, com base do desenvolvimento tecnológico e os novos redirecionamentos das políticas de mercado. As transformações produziram a necessidade d e identificar os ponto fracos e fortes das organizações, no sentido de identificar as mudança s necessárias para manter a competitividade no mercado (MCKENNA, 1997). 
A administração de processos organizacionais constitui a maneira de fazer 
com que os serviços prestados sejam efetivados da melhor forma possível, através dos recursos disponíveis, a fim de atingir os objetivos. 
O gerenciamento de qualidade envolve a coordenação de recursos humanos 
e materiais imprescindíveis para o alcance de objetivos da empresa nos aspectos técnico-operacionais e de relações humanascom os clientes (CAMPOS, 2004) . Os serviços possuem um impacto econômico, neste sentido a administração de recursos humanos em relação aos serviços prestados ao cliente se constitui na base de uma gestão eficiente (LAS CASAS, 2006). 
Como identificar o verdadeiro padrão de eficiência? Constata-se ao analisar 
as formas de atuação da administração está mais direcionada ao empenho na busca de estratégia de serviços seja eles relacionados a produtos ou clientes. A estratégia e a eficiência são os focos empresariais na busca da geração de valores na qualidade empresarial. 
O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via 
da comunicação entre os participantes, dando visibilidade à s suas necessidades, experiências e expectativas. A empresa influencia através de sua cultura, clima, estrutura organizacional, processos e seus objetivos, que em muitos casos podem conflitar com os objetivos dos colaboradores ou dos usuários (JURAN, 2009). Assim, o serviço d e atendimento ao público é um processo resultante da interação dos fatores acima citados bem como o comportamento do usuário, a conduta dos colaboradores envolvidos direta ou indiretamente, o conhecimento do funcionário sobre os processos, a organização do trabalho, a ergonomia, as condições ambientais e instrumentais. Tais fatores funcionam como engrenagem desse processo, alimentando -os para que todos alcançam seus objetivos. (ROCHA, 2002) 
Com tantos avanços tecnológicos, similaridades entre os produtos, preços 
ditados em função da concorrência, um fator preponderante faz com que as 
empresas obtenham êxito ou fracasso no seu seguimento de atuação na busca constante de qualidade no atendimento ao seu público alvo.
Conforme, Las Casas (2006) a qualidade do produto “serviço” encontra-se 
nas mãos dos empregados que prestam o serviço, que o produzem e entregam ao cliente. Segundo Campos (2004) a expansão do mercado e a melhoria do s serviços e produtos originou a necessidade de um reordenamento organizacional para a inserção da gerência de qualidade no atendimento ao cliente, tendo como foco inicial a organização dos departamentos e setores que deverão estar fortalecidos em nível informacional para desburocratizar o atendimento. 
Giglio (2005) avalia a importância dos principais procedimentos inerentes a 
excelência no atendimento ao cliente por meio da pesquisa do comportamento do consumidor que representa uma f orma de compreender como se processa o consumo em nível de postura pelo consumidor. Desse modo é fundamental conhecer as motivações, comportamentos e as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los. Las Casas (2006) analisa a importância dos serviços sob prisma dos princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento para que as empresas possam atingir um nível de excelência em serviços e relações interpessoais com clientes. Gerson (2002) considera que é necessário criar um a estratégia que deverá ser capaz de combinar as oportunidades ambientais com a capacidade empresarial em um nível de equilíbrio entre o que a empresa quer e o que ela realmente pode fazer co m os desafios do ambiente , no sentido de assegurar o alcance dos objetivos básicos da empresa que tem por foco o cliente e seu atendimento qualitativo. 
O gerenciamento deverá favorecer as condições adequadas para que os 
colaboradores possam desenvolver com sucesso as condições para atingir a 
qualidade no atendimento, assim como fortalecer o clima o organizacional, a partir de um trabalho compartilhado.
( Identificar os comportamentos e as n ecessidades dos cl ientes e os 
( Apontar como as empresa s poderão atin gir um nível de excelência em 
Identificar os comportamentos e as n ecessidades dos cl ientes e os 
5.6 - METODOLOGIA
A escolha deste tema se deve à grande importância que o atendimento com 
excelência passou a ter para as organizações modernas de todo o tipo – empresas, instituições governamentais, igrejas, universidades e assim por diante. Logo justifica-se a monografia pela sua proposta de mostrar o que pode ser considerado como excelência no atendimento, sendo esta necessária como diferencial competitivo, interessando a estudiosos e profissionais da área que estudos desta natureza sejam realizados. No que concerne aos fins da pesquisa, trata -se de estudo descritivo e explicativo, porque descreve, a partir da literatura especializada, fatores inerentes à qualidade e excelência no atendimento, procurando elucidar técnicas, ferramentas e componentes centrais usados na estruturação de atividades focadas em conceitos 
de excelência. A partir da explicação de Vergara (2009, p. 47) compreende -se o estudo como descritivo e m virtude do estado atual das pesquisas. Em outras palavras, a pesquisa é vista como descritiva, pois descreve como determinados procedimentos são hoje entendidos em vista da evolução de contextos empresa riais e organizacionais. 
No entanto, o caráter exploratório é observado na busca pela melhor 
compreensão do fenômeno. Ou seja, pretendeu “tornar inteligível” e “esclarecer quais fatores contribuem para a ocorrência do fenômeno” (VERGARA, 2009, p. 50). Também Marconi e Lakatos (2003) explicam o enquadramento exploratório porque a bibliografia encontrada a respeito desse tema oferece à pesquisa meios para definir e resolver o problema em questão, b em como permite explorar novas áreas que não se cristalizaram suficientemente. Já em pertinência aos meios de investigação, pode -se afirmar que o estudo consiste em uma pesquisa bibliográfica, pois, de acordo com os ensinamentos de Vergara (2009, p. 48), se trata de “estudo sistematizado com base em material publicado e acessível ao público”.
5.7 BIBLIOGRAFIA
CAMPOS, V. F. Qualidade total: Padronização de empresas. São Paulo: INDG, 
2004. 
 
GERSON, R. F. A excelência no atendimento a cli entes. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2002.
 
GIGLIO, Ernesto. O comportamento d o consumidor. São Paulo: Cen gage 
Learning, 2005. 
 
LAS CASAS, A. l. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006. 
 
MARCONI, M. A .; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. São 
Paulo: Atlas, 2003. 
 
MCKENNA, R. Marketing de Relacionamento – relationship, marketing, 
estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 
 
JURAN, J.M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
 
ROCHA, A. Sociedade do sonho: comunicação, cultura e consumo. Rio de Janeiro: 
Mauad, 2002. 
 
VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em Administração. São 
Paulo: Atlas, 2009. 
 
 
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES 
 
Podemos concluir que atualmente vivemos em um ambiente altamente 
competitivo, onde o comportamento junto aos seus clientes e a qualidade no 
atendimento são uma das principais ações as quais o empreendedor dispõe para garantir a fidelização do cliente. 
Com isso, o atendimento é tão importante quanto o produto final, ou seja, uma 
boa recepção, um ambiente agradável e receptivo, funcionários prestativos e 
atenciosos, menos burocracias e processos mais rápidos e eficientes constituem tambémas expectativas de qualquer cliente a ser atendido. 
As melhorias dos serviços prestados pelas empresas necessitam de comprometimento de todos os envolvidos dentro da Organização, pois não basta apenas as companhias buscarem melhorias se os próprios profissionais a qual nelas atuam não estiverem comprometidos. 
Nesses meses de experiência na concessionária da Mitsubishi, uma multinacional que tem como uma missão a satisfação de seus clientes, posso concluir que a busca constante para melhoria na qualidade do atendimento é o fator fundamental para o crescimento de uma organização, para a evolução de seus colaboradores, para o reconhecimento de seus clientes que se tornam apaixonados por um trabalho dedicado e excelente, não apenas na produção, ou na venda de um produto, mas sim, desde o primeiro contato, uma equipe unida e empenhada a ganhar a confiança e manter o nível 100% de qualidade.
 
 
 
 
 Janaína Leite